初级客房服务员应知部分练习题答案doc 25页Word文档格式.docx

初级客房服务员应知部分练习题答案doc 25页Word文档格式.docx

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认真完成上级交办的其他工作任务。

7、客房发生火灾的主要原因有哪些？

吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。

8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？

工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；

不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；

地面有水、油污要及时抹干；

爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；

客房清扫时，门要敞开；

工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；

玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；

制服裤子太长要修短；

使用清洁剂要用橡胶手套；

清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。

9、清扫退房的程序？

按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；

撤床，带进干净的布草待用；

收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；

撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；

铺床；

抹尘；

补充房间用品；

清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；

补充卫生间棉织品、客用品；

吸尘；

家具、设备及物品复位；

检查；

拿下取电牌、锁门；

认真填写清洁报表。

10、迎客前要做哪些准备工作？

客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。

接到入住通知，在工作本上记录。

11、工作时打电话应注意哪些方面？

电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；

注意倾听，表达清楚、语调柔和；

对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；

对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；

如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；

对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。

12、客房小酒吧一般配备哪些品种？

通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等）。

13、客人遗留物品如何保管？

应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。

14、客房冰块服务有何要求？

楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟内送至房间，客房须24小时提供冰块。

15、如何做好送客服务？

将客人所有费用输入房帐，检查客人委托事项是否已办妥；

次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务；

如需行李服务要联系行李员；

主动征求客人意见；

做好查房工作。

四、分析题

1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？

如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。

如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。

不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。

对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。

2、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？

主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；

热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；

耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；

周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。

3、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？

客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话或开门进房，以免引起宾客投诉。

如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。

如超过中午12：

00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。

4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？

环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。

这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。

5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？

客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。

有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内的假象。

还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。

如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。

6、对新婚的住客在服务上与普通住客有何区别？

对客人来说，结婚是人生一大喜事，服务时要礼貌热情，祝客人新婚快乐。

客人在布置房间时要尽量做好配合工作，但要注意别让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途，饭店应提供合适的位置方便客人使用。

婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多，要及时提供茶水、加椅服务，对来访客人也要热情。

在住店期间，观察客人的起居规律，适时提供清扫与服务工作，早上别太早打扰客人。

五、口试练习题

1、在酒店范围内遇到客人时怎么办？

应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。

如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。

2、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？

要礼貌地对客人说：

“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？

”然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。

3、发现客人行动不方便时怎么办？

为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。

如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照顾。

4、客人要求换房间怎么办？

应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。

及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。

如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。

5、客人行李较多该怎么办？

主动询问客人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。

在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。

6、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？

答；

要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。

7、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？

为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。

8、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？

有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。

应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。

9、上岗前饮食应注意什么？

不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。

10、客房服务员仪表仪容有哪些要求？

按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。

（第11至20题答案在简答题内找）

中级客房服务员应知部分练习题（答案）

1、收取客衣时要核对哪些内容？

服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等，确保无误；

检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗。

2、客房的清扫顺序？

按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。

3、客房服务员应具备哪些业务知识？

掌握客房服务的各项规程；

熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；

了解安全保卫工作常识；

掌握各种清洁保养知识；

了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。

4、检查退房应注意哪些事项？

快速检查后报给总台收银，使客人不用久等；

检查要仔细、准确，如有客人遗留物品，立即报总台通知客人带走；

检查小酒吧是否有耗用；

检查物品、设备有否缺少、损坏等。

5、客房计划卫生房间部分有哪些要做的？

墙纸除尘、修补；

清洁送风口、出风口、空调网；

地毯边角、床底等处吸尘；

家具后侧除尘；

清洗冰箱；

清洗阳台、抹阳台门；

翻床垫；

洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；

地毯去渍及清洗；

吸洗沙发及椅子；

吸灯罩浮尘；

清洁、消毒电话；

刷洗床头板；

清洗纸篓；

清洗冷、热水壶；

清洁电视机及架；

擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；

家具打蜡；

清洗玻璃等等。

6、工作钥匙应如何管理？

领发钥匙必须登记签名；

上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；

不得将钥匙借给他人使用；

除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。

7、VIP客人包括哪些？

包括政府方面人员，知名公众人物，饭店方面的贵宾，总经理的贵宾，等等。

8、处理客人投诉的程序？

保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。

当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。

记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。

根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。

把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。

将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。

投诉处理应写成报告，交部门存档。

9、如何服务醉酒客人？

要及时发现醉酒客人，若是住店客人要让同事帮忙，安置客人回房休息；

若客人尚清醒，将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边方便客人使用；

如客人不省人事，如发生酒精中毒等情况，要立即汇报上级送医院就医；

观察该房客人动态，注意各方面安全，如有损坏饭店物品，在客人酒醒后再处理。

10、客房清扫常用的清洁剂有哪些？

有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。

11、客房清扫常用的清洁器具有哪些？

扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。

12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？

主要是配合总机对客人进行叫醒服务。

客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务，服务员应通知总机并做记录。

总机如果电话叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。

13、客房冷、热饮用水有哪些内容？

客房内应提供热水壶、冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。

14、打扫住房应注意哪些事项？

应严格按进房程序进入客房；

客人的物品可以稍加整理，但不能移动位置，更不可自行处理；

客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上；

若发现房内有大量现金，服务员应及时通知上级，由大堂副理联系客人，提醒客人使用保险箱；

清扫过程中，电话铃响不能接听；

客人在房内，空调开关不需再调整；

在清扫时若客人回来，应先礼貌地请客人出示钥匙卡，核对确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理；

整理完毕离开时若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意后再离开。

15、VIP客人的接待程序？

楼层服务员在电梯口迎接，礼貌问候客人，根据情况引领客人到房间；

贵宾住店期间服务礼貌、热情、主动，观察客人生活习惯等适时提供客房清扫及其他服务工作；

房间内布置的鲜花、植物适时修整、护理，水果、点心每日更换不同品种；

为客人保密，确保贵宾安全；

根据贵宾要求随时提供各项服务；

楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房询问客人有无需要帮助的事宜；

如需要，通知行李员为客人提携行李；

送客人到电梯口，主动为客人按电梯，礼貌道别；

迅速查房，报前厅收银。

1、如果客人得了急病该怎么办？

通知饭店医务室医生观察客人病情，及时汇报上级有关客人生病的情况。

如客人神志清醒，应征询客人去医院就诊，由饭店安排合适的人员陪同客人。

如客人休克，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知客人亲属、同行人员或接待单位。

客人如在客房养病，应给予关心和照顾。

2、如何去除地毯上的污渍？

在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，以免因时间耽误造成无法去渍。

不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。

如：

黄油可用海绵蘸上地毯干洗溶液擦拭；

奶油、咖啡、可乐、茶水、血渍等可先用抹布吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用抹布擦干净，等等。

3、如何进行VIP客房的布置？

VIP客人的房间布置要有别于其他客房，以体现贵宾所受到的重视。

客房物品、用品要完好，房间干净整洁、空气清新。

根据贵宾等级在房内要放鲜花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙签、小点心、总经理欢迎信及名片、两份以上报纸等，如有饭店定制的精美礼品赠送一份，卫生间放一个绿色植物或小瓶插花。

4、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办？

在做住房卫生时，应注意客人物品的安全，操作要轻，以免损坏客人物品。

在确实不可避免的情况下打碎客人的茶杯时，要主动、诚实地向客人道歉、承认工作失误，表示愿意承担责任。

如果得到客人的原谅，要礼貌道谢；

如客人要求赔偿，应尽快妥善解决。

5、客人在客房的卫生间摔伤了，该如何处理？

向客人了解受伤情况，表示关心和抱歉，及时通知上级，联系医务室医生做检查处理，如有必要及时送客人去医院就医。

客人回店后要到房间探望问候，在服务上要主动、多加关注，给客人提供方便。

对卫生间造成客人受伤的设备通知工程部尽快修复，总结原因，吸取教训，防止类似的事情再次发生。

6、客衣洗后缩水了，该如何处理？

洗衣房负责洗衣操作的人员应严格经过专业洗衣培训，掌握各类衣物的洗涤程序及操作技能。

如果在客衣洗后出现缩水情况，应分析缩水原因，如通过定型机器可以解决就处理好给客人，并对造成客人的不愉快表示歉意。

如结果仍令客人不满意，应征循客人意见妥善处理好此事。

吸取教训，严格按洗涤要求操作。

1、客人要求在规定时间前送回衣服，怎么办？

如时间相差不大，要先询问客衣负责人是否可提前送回洗好的衣服，再答复客人，尽量满足客人的合理需求。

2、在楼面发现可疑人员如何处理？

要注意观察，礼貌上前询问，如有异常情况立即汇报上级、通知保安部处理。

3、检查退房发现有遗留物品该如何处理？

立即打电话通知总台，如客人还在酒店，立即还给客人，如客人已离店，及时交到房务中心等客人认领。

4、客人送你礼物或小费该如何处理？

应表示感谢、礼貌谢绝，说明乐意为客人服务。

如客人执意要给，交给部门处理。

5、客人向你发火该怎么办？

应克制自己的情绪，了解客人发火原因，如果是服务工作出现失误或让客人不满意，要改进，并向客人道歉，以取得客人谅解。

6、加床服务应注意哪些事项？

及时将加床搬到客人房间并铺好，多准备一个人的用品，在交班本上做记录。

如客人有要求，白天撤出加床，晚上再铺。

7、客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？

为餐饮部送餐服务员指引方向、开门，如客人不在要陪同进房。

对客房内要撤出的餐具要先放到指定地点，再电话通知送餐部收走。

8、遗留物品应如何做好控制？

若客人已离店，楼层服务员将遗留物品及时交到房务中心等客人认领，下班前在“遗留物品控制单”上填写具体内容，房务中心负责登记“遗留物品登记本”。

现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。

一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品储存室。

如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物。

若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。

9、发现客人有传染病时应如何处理？

关心安慰客人，通知医务室医生诊治，然后转到医院治疗。

客人住过的房间要请防疫部门进行消毒，卫生要做彻底后再出租。

10、托婴服务对看护者有哪些要求？

看护者要有责任心、可靠；

要经过照料婴幼儿的培训，掌握专业知识和技能；

应了解东西方文化与习俗方面的差异。

高级客房服务员应知部分练习题（答案）

1、客房服务人员应具备哪些业务能力？

良好的语言表达能力；

能处理一般的突发事件、具有一定的应变能力；

具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作；

观察细微、善于掌握客人心理，具有较强的服务意识；

具有良好的合作精神，能够顾全大局；

身体素质好，动手能力强；

具有良好的个人修养和仪表仪容。

2、客房预防火灾的具体措施有哪些？

客房内“安全须知”中应有防火要点及需客人配合的具体要求，提醒客人注意防火；

客房服务员在进房对客服务如打扫客房时，应注意检查不安全隐患，加强对住客的防火宣传；

在日常工作中，应随时检查火灾隐患，如熄灭尚未熄灭的烟蒂，阻止客人私自使用电器，并通过提供相应服务满足客人需求，尤其应注意醉酒吸烟的客人；

客房服务人员还应配合安全部门，根据客房防火条例，定期对客房区域进行全面检查，发现问题及时解决。

3、如何保障客人的财物安全？

在“宾客须知”内，明确告知客人安全注意事项；

建立访客管理制度，严格控制无关人员进入楼层；

严格按规定为客人开门；

注意观察房门是否关上及锁好，住客房门开着，提醒客人将门随时关好，如客人不在，可直接进房检查有无异常情况；

如发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人并提醒客人；

如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。

4、夜床服务程序？

5、客房茶具、酒具的干热消毒法和浸泡消毒法的操作程序？

干热消毒法：

将洗涤干净的杯酒具放入消毒柜，将温度调至120℃，时间为30分钟即可。

浸泡消毒法：

将杯、酒具用洗涤剂洗刷干净后，放入消毒溶液中浸泡5分钟，再用清水冲洗干净并沥干或擦干即可。

擦拭时，应注意使用干净并经过消毒的杯布。

6、电话服务的要求有哪些？

7、茶水服务的要求有哪些？

客人要求送茶时要问清需要哪种茶、几杯，记清房号；

在最短的时间内做好准备，用开水泡至茶杯的七至八分满为宜，放在托盘内送往客房；

如客人有要求，同时送上小方巾；

礼貌地请客人用茶，询问有否其他服务要求，礼貌退出。

8、客人遗留物品的处理程序？

服务员发现遗留物品应立即通知总台让客人领走，若客人已离店，及时交到房务中心等客人认领；

房务中心负责登记“遗留物品登记本”，填写物品的房号、名称、数量、经手人等；

现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记后保管；

一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，存入遗留物品储存室；

如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物；

所有遗留物品处理结果或转移情况均须在“遗留物品登记本”上予以说明；

9、如何处理客人投诉？

保持冷静，注意倾听客人意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人；

记录客人投诉的要点，并适时复述、确认；

根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理；

把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理；

10、客衣服务应注意哪些事项？

为住客提供洗衣袋和洗衣单，洗衣单上有具体项目及收费标准、收取和送回客衣时间等；

服务员收到客衣后核对洗衣单上的内容，确保无误，并检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗；

在楼层工作交班本上记录客衣详细情况，通知洗涤部收发员及时收走客衣；

客衣洗好后洗涤部应检查洗涤质量、送回楼层，楼层当班服务员应认真核对房号、件数，及时送回客房，注意衣服保持平整。

11、客房计划卫生包括哪些内容？

清洗玻璃；

抽风机；

清洗灯具、灯箱；

恭桶、水箱去渍；

刷洗浴缸污渍、放水阀；

换洗浴帘；

刷洗面盆、下水口及活塞；

刷洗卫生间四壁；

洗刷卫生间地面；

擦洗吹风机；

电话副机清洁、消毒；

擦洗卫生间不锈钢制品；

大理石台面晶面处理；

天花板清洁；

清洗玻璃、镜子等等。

12、如何做好客房小酒吧的服务与管理？

小酒吧物品品种、数量齐全，干净卫生，确保在保质期内；

检查客人耗用要准确，补充要及时；

客房部对小酒吧物品要进行登记、做帐、盘点，做好控制；

对于客人跑帐情况要调查原因、分清责任。

13、托婴服务应注意哪些事项？

要向客人了解其要求，婴幼儿的特点等情况；

要在饭店区域内照看，不要随便给婴幼儿吃食物，不可让其他人看管，注意玩具要安全；

在提供服务前应请客人留下联系方式，以便于有紧急情况时联系；

如有突发事项，立即汇报上级处理。

14、残疾人服务应注意哪些事项？

要了解客人的残疾表现、生活特点、特殊要求等，做好相应的准备工作；

礼貌、热情服务，说话要注意，不要伤客人自尊；

在客人需要帮助时主动提供服务，主动搀扶、按电梯按钮，对客人进出要特别关注；

尽力代办客人委托的事项。

15、租借物品服务时应注意哪些事项？

应仔细询问客人租借物品的名称、时间及要求，以最快的速度将物品送到客房；

请客人在《租借物品登记表》上签名，知会客人使用完毕通知服务员收回，以便其他客人借用；

在工作交接本上记录详情；

客人退房时要确认物品是否已归还。

1、当你发现有位醉酒客人将房内地毯吐得很脏，怎么办？

客人醉