前厅部个岗位人员绩效考评标准Word下载.docx
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总分10
①能够认真督导下属完成领导交办事宜不扣分。
②延迟领导交办事宜的完成时间扣3分。
③督导下属不严格,致使发生工作失误,扣5分。
④工作中没有督导能力,不能按时完成领导交办事宜,不给分。
2仪容仪表
总分30
①妆容符合部门要求,发型规范,能够体现良好的精神面貌,工服整齐洁净,工牌端正完好,微笑服务,不扣分。
②妆容过淡或过浓,发型与标准略有出入,工服有皱褶、污渍,工牌局部有破损,微笑服务不到位扣10分。
③妆容不完整,发型与规范出入较大,工服有大面积皱褶、污渍过多,工牌破损较严重,微笑服务生硬,扣20分。
④未化妆上岗,或未做仪表修饰,工服、工牌破损严重,无微笑服务不给分
3礼节礼貌
总分40
①主动问好,遵循“3米、5米”服务标准,语音语调亲切,首问负责贯彻良好,举止、谈吐优雅,不扣分。
②主动问好执行较好,“3米、5米”服务标准贯彻不透,语音语调较亲切,首问负责执行一般,举止、谈吐欠佳,扣15分。
③未主动问好,“3米、5米”服务标准执行较差,语音语调略带生硬,首问负责执行较差,举止、谈吐较生硬,扣30分。
④无问好,不执行“3米、5米”服务标准,面无表情,语音语调生硬,不贯彻首问负责制度,举止、谈吐生硬、粗俗,不给分。
4业务知识
总分20分
熟悉前台各项操作流程,可以给予员工做较详细的工作指导,熟练使用前台电脑系统,工作责任心强,不扣分。
对前台各项操作流程较熟悉,可以给予员工一定的工作指导,能够较熟练的使用前台电脑操作系统,工作责任心较强,扣5分。
对前台各项操作流程较生疏,仅可给予员工一般性的工作指导,对于前台电脑操作系统较生疏,工作责任心一般,扣12分。
不了解前台各项操作流程,无法给予员工工作指导,无法独立操作前台电脑系统,不给分。
5加分项目
加分10分
可以给予客人惊喜,服务细致入微,加10分
小计
前台接待
①仪容仪表
总分35
②礼节礼貌
总分45
③业务知识
熟悉前台各项操作流程,熟练使用前台电脑系统,工作责任心强,不扣分。
对前台各项操作流程较熟悉,能够较熟练的使用前台电脑操作系统,工作责任心较强,扣5分。
对前台各项操作流程较生疏,对于前台电脑操作系统较生疏,工作责任心一般,扣12分。
不了解前台各项操作流程,无法独立操作前台电脑系统,不给分。
④加分项目
总机接线员
1仪容仪表
2礼节礼貌
①在工作中与客人或同事相遇,主动问好,语音语调亲切,首问负责贯彻良好,举止、谈吐优雅,不扣分。
②在工作中与客人或同事相遇,主动问好执行较好,语音语调较亲切,首问负责执行一般,举止、谈吐欠佳,扣15分。
③在工作中与客人或同事相遇,未主动问好,语音语调略带生硬,首问负责执行较差,举止、谈吐较生硬,扣30分。
④在工作中与客人或同事相遇,无问好,面无表情,语音语调生硬,不贯彻首问负责制度,举止、谈吐生硬、粗俗,不给分。
3业务知识
①熟悉总机各项操作流程,熟记酒店各分机号码及领导电话号码,熟练使用电脑系统,工作责任心强,不扣分。
②对总机各项操作流程较熟悉,对酒店各分机号码及领导电话号码较熟悉,能够较熟练的使用电脑操作系统,工作责任心较强,扣5分。
③对总机各项操作流程较生疏,对酒店各分机号码及领导电话号码较生疏,对于电脑操作系统较生疏,工作责任心一般,扣12分。
④不了解总机各项操作流程,对酒店各分机号码及领导电话号码不熟悉,无法独立操作前台电脑系统,不给分。
4加分项目
商务中心文员
①在工作中遇有客人或同事来访,能够遵循“3米、5米”服务标准,主动问好,语音语调亲切,首问负责贯彻良好,举止、谈吐优雅,不扣分。
②在工作中遇有客人或同事来访,将“3米、5米”服务标准贯彻不够透彻,主动问好执行较好,语音语调较亲切,首问负责执行一般,举止、谈吐欠佳,扣15分。
③在工作中遇有客人或同事来访,“3米、5米”服务标准执行较差,未主动问好,语音语调略带生硬,首问负责执行较差,举止、谈吐较生硬,扣30分。
④在工作中遇有客人或同事来访,不执行“3米、5米”服务标准,无问好,面无表情,语音语调生硬,不贯彻首问负责制度,举止、谈吐生硬、粗俗,不给分。
熟悉商务中心各项操作流程,熟记与酒店有业务往来的各公司电话号码,熟练使用办公软件及各类办公器材,爱护各类办公器材,并及时维护保养,工作责任心强,不扣分。
②对商务中心各项操作流程较熟悉,对与酒店有业务往来的各公司电话号码较熟悉,能够较熟练的使用办公软件及各类办公器材,较爱护各类办公器材,对其有维护保养,工作责任心较强,扣5分。
③对商务中心各项操作流程较生疏,对与酒店有业务往来的各公司电话号码较生疏,对办公软件及各类办公器材使用较生疏,疏于对办公器材的保养维护,工作责任心一般,扣12分。
4不了解商务中心各项操作流程,对与酒店有业务往来的各公司电话号码不熟悉,不会使用办公软件及各类办公器材,不爱护办公器材,不对其进行维护保养,没有工作责任心,不给分。
礼宾部员工
①面部修饰符合部门要求,发型规范,能够体现良好的精神面貌,工服整齐洁净,手套洁白无污渍,工牌端正完好,微笑服务,不扣分。
②面部修饰较符合部门要求,发型与标准略有出入,工服有皱褶、污渍,工牌局部有破损,手头有污渍,微笑服务不到位扣10分。
③面部修饰不彻底,发型与规范出入较大,工服有大面积皱褶、污渍过多,手套略显肮脏,工牌破损较严重,微笑服务生硬,扣20分。
④未做仪表修饰,工服、工牌破损严重,手套肮脏,无微笑服务不给分。
①主动问好,语音语调亲切,首问负责贯彻良好,举止、谈吐优雅,不扣分。
②主动问好执行较好,语音语调较亲切,首问负责执行一般,举止、谈吐欠佳,扣15分。
③未主动问好,语音语调略带生硬,首问负责执行较差,举止、谈吐较生硬,扣30分。
④无问好,面无表情,语音语调生硬,不贯彻首问负责制度,举止、谈吐生硬、粗俗,不给分。
熟悉礼宾部各项操作流程,爱护礼宾部各类设备设施,并及时维护保养,工作责任心强,不扣分。
②对礼宾部各项操作流程较熟悉,对礼宾部各类设备设施较爱护,有时维护保养,工作责任心较强,扣5分。
③对礼宾部各项操作流程较生疏,疏于对礼宾部各类设备设施的保养及维护,工作责任心一般,扣12分。
④不了解礼宾部各项操作流程,对礼宾部各类设备设施不保养及维护,没有工作责任心,不给分。
此标准由该管区主管每月进行评估,将评估结果上报部门经理审核,审核通过后上报总监审批,确认无误后,上报店领导批准,审批通过后,根据所得分数的百分比,发放当月奖金。
前厅部
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