作业指导书大堂前台Word格式文档下载.docx
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•按照《出租雨伞登记表》中所填写的租用内容交接雨伞押金。
•妥善保管信件报纸,确保负责分发的物业助理分别领取签收,保证发出的总数与接受总数一致。
•于查看上一班交待跟进的工作内容后即时在《交接班本》中签署自己的姓名,并标注已在跟进,并须在当日跟进完成后记录已完成时间;
如当日无法完成或自己无法协调做到,则须报给物业主管请求协助或解决。
1分
《交接班制度》
《员工岗位排班表》
《清洁卫生质量标准》
《员工行为规范》
《信报收发流程》
2、确保自动门/转门的正常运行
•8:
30到岗时时检查自动门是否开启电源;
•检查自动门/转门运作是否畅顺;
•检查自动门/转门表面有否损坏;
•按清洁标准检查自动门/转门表面卫生质量状况。
•如果故障或损坏时,如开关不顺畅或转门很紧难以推动,则即时关闭电源,保持开启状态通知管理处前台下维修单,并直接通知工程部派员紧急维修;
•如清洁达不到标准,应即时通知清洁员负责跟进,并检查事后的效果,并将情况详细记录在《交接班本》中。
3、确保大堂玻璃门的正常运作
•到岗时检查玻璃门是否完好,可正常开关,不可拖地面;
30-9:
30及17:
00-18:
00为上下班高峰期,应保持玻璃门开启状态:
令客户顺畅的通过;
•大堂其余时间为保证大堂空调效果,应保持玻璃门关闭,客户进入大堂时由大堂岗当值保安提供开门服务。
•如开关不顺畅或转门很紧难以推动,则保持开启状态,通知管理处前台下维修单,并直接通知工程部派员紧急维修;
•维修应避开上下班高峰期,并做好维修现场的指示工作。
如果施工难度或动作较大,则应该安排在非办公时间进行。
4、确保大堂等离子显示屏正常运作
•打开前台电脑;
•用对讲机与监控中心值班保安员确认是否开启等离子屏幕的主机开关,用遥控器将所有的等离子屏幕打开后其自动播放预设图片;
•17:
55下班前,用遥控器关闭等离子屏幕,然后关前台电脑主机,再用对讲机通知监控中心值班保安员关闭主机开关;
•显示屏正常开关时间:
周一至五:
8:
00~18:
00;
周六上午:
30~12:
其余节假日/国家法定假日不开启。
•确保等离子屏幕的清洁情况。
不可颠倒开关等离子显示器的操作流程顺序,如果等离子屏幕显示不正常则通知管理处前台下维修单,关闭等离子显示器等待工程部派员维修;
5、确保中央空调的正常运作
•查看大堂的空调效果,可根据大堂前台的温度计判断。
室内温度基本控制在25度左右;
•聆听空调风机是否有异响;
•观察空调风机,不可有灰尘吹出或滴水。
直接通知通知工程部检修,同时通知管理处前台下维修单,并检查事后的效果,将情况详细记录在《交接班本》中。
6、确保客用电梯/扶手梯的正常运作
•到岗后用遥控器将每台客用电梯内的空调开启,温度设在20度左右(此工作在每年的春、夏、秋季温度较高的情况下开启);
•查看电梯内外的照明筒灯、按键、扶手、天花、轿箱、地面,有否损坏;
•查看电梯内的照明筒灯、按键、扶手、天花、轿箱、地面,是否符合清洁卫生质量标准;
•留意电梯的运行情况,如开关门是否畅顺,上下楼层有没有异响发出,有没有出现长时间停在某一楼层,有否出现困梯的现象,电梯外的指示灯按了是否正常亮灯。
•如发现应即时通知管理处前台下维修单维修,并跟进维修的时效性;
•如发现效果不佳,应即时通知清洁部主管派人清理,并检查事后的效果;
•发现电梯出现故障应首先通知工程部紧急维修,若电梯停在一楼,则为了防止客人使用故障电梯,须在故障电梯门口摆放“正在维修中”指示牌,等待工程部维修人员前来处理,并将情况详细记录在《交接班本》中。
7、确保大堂公司水牌的正常状态
•检查有没有缺失、变型的情况出现;
•检查水牌上面的卫生情况。
•确保大堂内及大门口的立式指示牌按照部门主管/经理设定的固定位置摆放。
如:
富力国际中心指示牌摆放位置图。
•如有即时报告物业主管跟进处理;
•如果状况不佳,•应直接通知清洁人员处理,并跟进效果。
8、确保大堂天花射灯完好并按时开启
•查看有否按时开启或关闭,参照《大厦设备开关时间表》,如遇阴雨天气光线昏暗时则根据现场灵活处理,通知工程部人员开启或关闭天花射灯;
•查看是否有不亮、松动、缺失的灯。
•发现应及时通知管理处前台下单维修,并跟进效果及时效性,因需要使用高梯维修,则应该安排在当日非办公时间进行维修,如第二天未有人维修,则反映至物业主管协调处理。
9、确保水幕墙的正常运作
•观察水幕墙流水及灯光有没有按时正常开启,
•查看水幕墙的储水状态,发现水不够或水过多及漏水等情况,应及时通知工程部处理;
•查看水质如何,发现浑浊或有寄生物生长;
•检查水幕墙背后的检查管井,察看水幕墙壁有无渗水到管井内
•检查水池周边的清洁卫生.
•否则应即时通知工程部人员开启;
•应通知管理处前台下维修单,请工程部做防水等处理;
并跟进处理结果,纪录在《交接班本》中;
•反映至物业主管协调清洁公司安排清洗水池处理,并纪录在《交接班本》中
••发现不洁应及时通知清洁人员跟进处理;
10、确保管井门、走火梯门的正常关闭状态
•检查有没有损坏的情况,如:
下坠、脱落、破损的情况,
•检查门框、门上面的清洁状况如何,
•查看是否保持关闭状态,。
•如发现应马上通知管理处前台下单维修;
•发现不洁应及时通知清洁人员跟进处理;
•如有人推开忘记关闭,应直接亲自去关闭
11、确保垃圾桶的位置正确并保持完好、清洁
•查看垃圾桶表面的卫生情况,如有没有灰尘、污渍,表面石米是否发黄需要更换,并查看有没有烟蒂、杂物等;
•检查放置的位置是否正确,按要求电梯厅不锈钢垃圾桶应该放置在电梯外呼键下方正中;
•检查垃圾桶有没有损坏的情况,如:
变形、破损、缺失等情况;
•每周四协同清洁公司主管检查大厦的清洁卫生情况,并进行评分。
•如有应即时通知清洁人员清理
•发现位置不当,应马上动手移回正确位置;
•如有及时报告上级,请示上级是否安排更换,以免影响形象。
12、确保大堂沙发的完好及歇息人员的行为符合大厦的要求
•检查沙发有没有破损的情况,
•查看沙发卫生状况如何,如:
有没有灰尘、污渍、垃圾等不洁物,
•观察人员使用的情况,:
不得出现两人同坐在一张一人位置的沙发上,坐在沙发的扶手或靠背上,蹲在沙发上,在沙发上睡觉,躺卧在沙发上,以及在坐沙发上抽烟、吃东西等。
不得在在大堂大声喧哗。
•发现应及时上报,由物业主管跟进处理;
•如发现存在及时通知清洁主管跟进;
•发现此情况应及时制止;
如客户两人同坐在一张一人位置的沙发或坐在沙发侧边,则礼貌的提醒,“您好,旁边也有沙发,您请坐”或提醒其该沙发设计为一人使用,可能会导致损坏;
如客户躺坐在沙发上或在沙发上睡觉,则礼貌的询问,“您好,请问有什么可以帮到您吗?
是否不舒服?
”并表露出言下之意就是提醒其不要躺坐在沙发上的意思。
如客户在沙发上吃东西或抽烟,则礼貌的提醒客户,“您好,不好意思这里是商务办公场所,请不要在这里进食”,或向客户指出大堂的禁烟标志,礼貌的告诉他大堂已有提示,禁止吸烟,请您配合一下。
如客户在大堂大声喧哗,则礼貌的提醒他,“您好,请您稍微控制一下声音,以免影响到其他客户。
”
如发现有人员多次坐在大堂沙发上,则以聊天的方式了解该人员是否是大厦业户,如是推销人员则请其离开大厦,并通知大堂当值保安员留意此人。
13、确保茶几的完好及清洁
•检查茶几有没有破损的情况,
•查看茶几卫生状况如何,如表面有没有灰尘、污渍、垃圾等不洁物,
•发现破损应及时上报物业主管跟进处理,物业主管将追查上一班的值班记录,协调处理;
14、确保大堂的临时告示牌正常规范摆放
•检查告示牌的内容是否过时,
•检查有没有损坏或变形的情况,
•查看卫生状况如何,如:
有没有灰尘、污渍等,
•如发现即时拆除或更换;
•发现应及时上报物业主管安排跟进处理;
•如发现及时通知清洁主管派员跟进;
15、确保地面石材清洁及光亮效果
•检查大堂地面的光洁度如何(按要求每晚应对地面石面进行晶面处理,每月两次的标准),
•查看地面有没有损坏的情况,如:
破裂、缺失、刮花等情况,
•查看地面清洁效果如何:
有没有灰尘泥沙、垃圾、污渍、水渍等情况,
•如发现磨损比较严重,应及时通知清洁主管处理,并知会物业主管,将跟进情况向物业主管汇报;
•如有即时通知物业主管到场查看,并向物业主管请示如何处理;
•如有即时通知清洁主管派员用尘推进行清洁。
16、确保墙身/立面玻璃内外完好及清洁
•查看有没有损坏的情况,如:
•查看清洁效果如何:
有没有灰尘泥沙、垃圾、污渍等情况,
•如有即时通知清洁主管派员处理。
17、确保大堂/前台植物生长良好并保持清洁
•检查植物叶面及盆上/前台鲜花或插花的清洁情况如何,
•检查大堂植物或前台鲜花生长情况,有没有黄叶枯枝等,
•检查绿化有没有病虫害,
•用审美的角度观察绿化的生长情况和大堂格调是否相称
•检查植物盆子有没有积水或漏水的现象,
•发现不洁应及时通知清洁公司跟进清理;
•如发现可以自行处理的,自己动手清理,无法清理的通知绿化工负责清理。
•如不再适合,应及时向物业主管反映,以便做出处理;
•发现有积水应及时找绿化工清理,有漏水应及时通知绿化工更换盆子。
18、确保进入大厦的访客进行登记
访客进入大厦应礼貌的询问去往楼层、房号、公司名称、人员的姓名,并要求在出入登记本上登记来访时间,并安要求填写记录;
•主动礼貌向访客打招呼,
•请问找哪里?
•请访客出示有效证件,并详细记录在《出入人员登记本》
•电话咨询被访人或公司确认后给予办理IC卡,否则禁止进入大厦,
•部分公司如提出访客到访无需确认身份则登记后给予办理IC卡,
•访客超时过太多仍未离开大厦则应通过登记本上的联系方式主动询问访客离开时间,
•访客离开时凭回收IC卡出闸,同时闸机回收IC卡。
如果客户对访客登记存在意见,不愿意登记,则要礼貌的向业户解释,我处已在前台处摆放“访客请登记”的告示,这样做是为了大厦的安全,请配合,并坚持原则
19、杜绝推销人员进入大厦
辨认其是否推销人员应观看样貌,仪容仪表,行踪动作来进行判断,并礼貌的询问,
如其无法答出前往楼层、公司名称、公司房号等内容,可以加以确认,证实为推销人员后交由保安部处理;
20、确保装修、送餐、送货人员乘坐货梯,衣冠不整不得由大堂进入。
观察装修、送餐、送货人员,从其样貌辨认出身份。
装修人员一般为衣衫破旧、头发蓬松、不修篇幅;
送餐人员一般穿着工衣或身上较多油渍;
送货人员与装修人员相似。
从上述基本情况判断出人员的身份,
如遇其进入大厦,应即时制止,并劝谕其转由进货口出入。
如遇上述人员乘客用电梯下来大堂,应即时留住当事人,交由保安部处理。
21、做好繁忙时段为大厦客户指引并等候电梯服务
每天8:
30时-9:
30时,负责在电梯厅向来往客人问好,并为客人提供按电梯服务,认识的客户尽量称呼姓名问好,对于不能一一问好的则以笑容带过;
确保大堂秩序,避免大量人群长时间聚集在大堂,如发现有小孩在大堂追逐应立即制止。
客户进入电梯时,为了防止电梯关门夹着客户,需用手臂挡着电梯门的一边,待客户进入电梯,再松开。
入电梯将要关闭时有客户匆忙赶来,而其他几部电梯都在楼层未能很快停下一楼,则礼貌的对电梯内的客户说“麻烦等等”,用手臂按着电梯一边直到客户赶到进入电梯。
22、及时了解大厦区域业户动态,密切留意大堂进出人员,如果有客人咨询必须站起并解答,态度要和蔼可亲,向来访客人提供咨询服务,解释客户不明白的问题等;
•如遇到自己不清楚的问题,可请客户少等,再向相关同事、物业主管或相关部门询问后回答客户。
不可用“我不知道”或“那不关我们的事情”等语句回绝客户。
必须坚持管理处一致对外的形象,不允许擅自承诺业主或其他人任何XX的事项。
如遇到不属于我处范围内的事情,可给予客户建议,可以去哪里询问
••••如正在处理事情或在写《交接班本》时,则应该微笑着向客户打招呼。
23、接待大堂客户的投诉
耐心聆听投诉内容,如客户非常激动或投诉的问题属于重大问题,则直接带至管理处,以免在大堂造成不良影响,如属于一般情况,则问清业户反映的问题,分辨如属于无效投诉,则直接向业户进行解释,如属于有效投诉,则问清楚业户所在的楼层、单元号、业户的姓名、电话,记录在《交接班本》中,并表示我们将会进行处理,并会在处理后回访他。
待客户离开后,马上将该情况通知管理处前台值班人员将该情况记录在《业主投诉登记表》中并通知相关责任物业助理跟进,并将通知管理处前台的人员姓名及时记录在《交接班本》中。
接待客户投诉时要态度诚恳,不能因为“我不知道”或“不是我的责任”或“这不是我能决定的”而将业主投诉的问题直接推给其他人员或部门,而应以管理处是一个团队的出发点,先聆听清楚客户投诉的问题,再发表自己的意见,并将无法决定的事情或需要跟进的事、客户期望的解决时间及解决程度记录交待给管理处前台,留待相应的物业助理跟进并及时回访,并请业户等待我们的处理和回访。
24、登记收下邮局送来的客户的平信及杂志,分发给信报员(如该项目没有设有信报员由相应楼层的商务助理负责)派送,不可代客户签收任何速递快件及挂号信件。
•邮局投递员送来信报后,分类登记数量,并登记在《大堂信报接收登记表》“经办人”中签署自己的名字,请邮递员在“邮政人员确认”栏内签名。
•负责派发信报的物业助理到前台领取信报,并将领取的数量登记在《大堂信报接受登记表》“领取人签收”栏内,并签名确认。
•只收邮局送来的平信及杂志,各报社送递报刊杂志应请送递员凭工作证进入直接送上相应楼层单元,如遇报社送递报刊杂志或邮局人员执意要将邮递物报刊杂志交与大堂前台的特殊情况,则立即向物业主管反映,询问是否有约定或是否应该收下。
•确保各区域领取的信报数量总数与接受的信报数量一致。
25、必须熟悉已办公单元公司名称,并将《大厦办公单元一览表》每周的更新版放置于大堂抽屉处,不断的熟悉。
不得将《大厦办公单元一览表》泄露与客户或管理处其他部门员工。
客户询问时要立即可以答出所询问办公单元在哪个楼层。
26、确保下雨天气的防滑措施及提供借伞服务
•若即将下雨,立即通知清洁公司马上铺防滑地毯,将“小心地滑”告示牌摆在更靠近门口的位置,已提醒客户避免滑倒。
•若下雨,立即通知清洁公司马上拿出伞套机至各个大堂门口,并专人负责帮业户装雨伞套。
•为客户提供借用雨伞服务,请客户出示在本栋大厦的工作证件或身份证,每借出一把伞收取按金50元并记录在《出租雨伞登记表》
•如果雨伞套不够则立即安排清洁公司主管人员去仓库领取。
•遇上大暴雨或人员进入大厦的高峰期气,要马上联系管理处前台,通知物业主管安排人员协助帮业户装雨伞套。
•借出雨伞的有效退还日期为7天,如超过7天则不予退还,若雨伞损坏则按照30元/把的价格赔偿。
27、确保施工维修做好指示工作,完成后及时撤离
大堂若要进行施工或维修,如果属于一般维修应尽量安排在非办公时间进行;
如果属于紧急情况或重要情况的,要督促其放“工作进行中”告示牌在旁边或进行围蔽施工区域;
施工完工后要及时撤离指示牌。
巡视大堂及外围区域,对于大堂或外围的紧急施工区域,必须有明确的施工指示,不可随意歪扭的摆放指示牌,外围的施工不可使用施工护栏带,要使用礼宾杆和礼宾带,保证大厦的高档形象。
28、若乘电梯人流过大,要安排引导乘坐或排队等候电梯,并摆放“繁忙时段请排队侯梯”提示客人注意的告示牌。
若遇上不按指引排队侯的客户,则礼貌的提醒其请按照“繁忙时段请排队侯梯”的提示排队侯梯,维持好现场秩序。
29、做好水牌进出的登记
水牌厂家送来制作好的水牌时,登记在《领取水牌印制登记表》,然后通知负责相应楼层的物业助理将水牌装上
签收水牌时要注意验收,水牌表面不可有划痕或字体缺色,否则请厂家拿回翻工。
30、下班时与大堂保安员进行前台物品的交接工作,如果是雨天则交接雨伞架、雨伞架钥匙,填写在《交接班本》中。
•按照《租用雨伞登记表》中所填写的租用内容交接。
31、可以为客户提供查询信息服务
•见客人过来,前台员工应起立,礼貌向客人问好,
•若客人需要查询航班或天气等信息,首先请客人稍等片刻,立即在电脑已存信息中或网上用XX/谷歌查询到相关信息并用笔记录下来起立双手递给客人,微笑送客。
•若查不到相关信息应立即向客人道歉:
“对不起,现未能找到您所需要的信息,或许你可以尝试下其他办法,或者您留下联系电话,当我查询到您需要的信息后即刻与您联系。
”如客户表示需要,则将客户留下的需查询信息及联系方法记录在《客户查询信息跟进登记表》中,于当日内将查询情况电话联系客户,如未能查询到,则向客户表示歉意,并登记在《客户查询信息跟进登记表》的“跟进情况”栏内。
32、出售邮票和信封服务
每天接班时查看《邮票/信封登记表》核对出售数量和金额,并在交接本上详细记录;
每天检查邮票/信封大存货,核对前一班存货与现存货量的差数是否与出售数量一致。
若数目和金额不符,立即找前一班同事核对清楚,如双方解释不清应及时向上级主管汇报,协助处理;
若存货不足应立即报前台负责人安排购买。
33、免费提供急救箱服务
•及时清点急救箱内的物品;
•本大厦员工或业户因意外受轻伤或被虫蚊叮咬应及时提供相应药物。
每天确保有10人用量的存货;
如不足时应及时到仓库领取。
34、免费提供电池充电服务
前台备有万能充电器,若客户手机临时没电可做应急处理;
请客户取出手机电池用万能座充充电。
35、免费为客户叫出租车服务
•前台备有三大出租车公司的联系电话和96122
电话
•当客户来电或来访要求需要出租车时,应按客人要求预定或直接大出租车公司电话。
若在客人约定时间前一分钟未见出租车,立即电联第二家出租车公司或叫保安到附近拦截。
36、为客联系洗涤业务
•客人来电或来访要求干洗衣物的,前台应礼貌招呼客人,问清楚客人的需求,征求客人意见是客人自己联系,还是由前台联系,如是前者便提供确认过的干洗店电话号码给客人,如是后者便详细问清客人的单元号、姓名、联系电话,何时可以上门收取衣物,何时送回衣服及其他要求,在《洗涤登记表》上注明情况,并尽快联系干洗店上门收取衣物。
如超过预约时间仍未过来收取衣物,需再次联系干洗店尽快派人过来。
就餐
就餐时间如部门有临时任务,则听从物业主管的临时调配,支援各岗位工作,具体操作程序参照相关岗位《作业指导书》
就餐时间由其他同事顶岗,详细参照排班表
相关岗位《作业指导书》
每周工作
1)每周部门例会后更新本周最新的业户资料、单元状况表,并熟记,做到客户询问办公单元名称时能马上应答;
2)协助物业主管完成本周工作总结及下周工作计划,统计大堂每周接到的客户投诉及处理情况;
3)协助物业主管完成下周工作计划,并做出本周工作总结上报。
4)协助物业主管完成每周检讨对本岗位工作指导书内容的实行情况,进行内容的补充和修订,达到不断完善
每月工作
1)本月总结及下月计划;
备注
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- 作业 指导书 大堂 前台