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说明
处理时限
1
-系统关键业务停止
-对大面积用户的服务造成影响
-无其他备份方式使业务立即恢复运行
-影响考核指标
-10分钟内对问题有响应
-2小时内解决问题,恢复正常
2
-系统关键业务受影响
-对部分用户的服务造成影响
-无其他备份方式使业务立即恢复正常
-3小时内解决问题,恢复正常
3
-系统非关键业务停止或受影响
-对用户的服务没有影响
-由其他备份方式可使业务立即恢复正常
-30分钟内对问题有响应
-10小时内解决恢复正常
4
-暂没有业务受影响
-通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患
-1小时内对问题有响应
-24小时内消除问题隐患
5
-没有业务受影响
-无系统告警
-中远期可能会出现问题
-1日内对问题有响应
-7日内对系统加以改进
2.角色和职责
问题管理协调员
负责管理问题管理流程,更新流程文档,监督流程的执行,管理问题管理工具,保存问题记录,制作问题报告。
作为问题管理流程的协调人,确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理,并严格按照问题管理流程执行:
∙负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应
∙负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员
∙对1,2级问题立即向计费部经理汇报
∙负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议
∙如解决问题需要涉及系统变更,则负责配合变更管理协调员完成变更
∙负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告
∙负责维护和保存问题记录表
∙负责每月提交问题管理报告
问题提交人
报告问题现象和对系统造成影响的人员,包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。
∙向问题管理协调员提交问题报告单,包括以下信息:
-问题发现时间、报告时间
-问题来源
-问题范畴
-问题现象
-造成的影响
-问题级别
-初步现场数据
-初步原因分析
问题管理小组
由各子系统主管组成,必要时可加入开发商人员。
∙对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题,由该小组负责召开紧急会议,分析问题原因和解决方案
∙在1,2级问题处理完毕后,召开事故分析总结会,找出经验教训
∙每月召开一次本月问题总结会,提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施
3.问题所属范畴
-主机
-数据库
-网络设备
-存储设备
-系统软件
-应用软件
-传输线路
-生产环境
-系统安全
四、总体流程
五、总体流程说明
1.提交问题报告单
问题报告人在发现问题后,需立即填写问题报告单,提交给问题管理协调人.对于1,2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人,如无法联系到问题管理协调人,则立即逐级联系计费中心各级领导,直到汇报成功.然后再补发问题报告单.
2.响应问题报告,做出初步处理
问题处理协调人接到报告后,对于1,2级问题需立即向计费部经理汇报.同时填写问题工单.对问题原因进行分析,对于可自己解决的问题,由问题管理协调员立即采取措施排除问题,但如涉及系统变更,则需执行变更管理流程;
若无法自己解决,则将问题工单提交相关处理人,并监督处理过程.对于1,2级问题需立即联系相关人员,工单后补.所有问题的派单时限不能超过3小时.
3.问题处理
问题处理人员接到问题工单后,对问题原因进行分析,并制定解决方案,若方案设计系统变更,则依照变更管理流程执行.否则自行按既定方案处理.问题管理协调人监督处理过程,并注意保证在处理时限内解决问题.
若问题成功解决,则由问题处理人执行步骤5;
若仍不能解决,则报告问题管理协调人,由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论.
4.问题管理小组最终制定解决方案
问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案,如涉及系统变更,可与变更审批组共同召开会议确定变更方案.然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行,或配合变更管理协调人执行系统变更.
5.发布问题处理结果
问题解决后,由处理人将结果填写在问题工单上,并通知问题管理协调人,再由问题管理协调人通知问题报告人.若问题影响业务运行,则问题报告人需在接到问题已解决的通知后,立即通知相关部门.当符合下列条件时,认为问题已解决:
-业务恢复正常运行
-受影响的工作可正常进行
-系统告警消除
-隐患排除
6.问题总结
●问题解决后三日内,问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告,对问题的原因和处理办法给出详细描述,并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议.
●问题解决后三日内,问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中.
●若有1,2级问题发生,问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会,就以下几方面进行讨论:
-问题发生的根本原因,可否避免
-就重复发生的问题,分析其原因,给出整改方案
-是否还存在类似问题,给出整改方案
●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报,就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。
7.文档归档
问题管理协调员在问题解决后2周内将相关文档提交给文档管理员做归档处理,所有相关文档至少保存3年。
六、
非BOSS系统内部问题处理流程
流程说明:
1.所有涉及外部门的问题,问题处理协调人必须尽快向计费部经理汇报情况。
2.向相关部门发函反映问题,如问题影响到用户服务,则同时将函抄送市场口所属各部门。
对于较严重的问题,由计费部经理决定是否抄送公司主管老总。
3.在问题申告函中应明确给出回复时限,若在规定时限内没有得到明确的解决方案回复结果,或解决方案存在问题,则由计费业务中心召集相关部门进行专题讨论,得出切实可行的解决办法。
4.若问题解决需要BOSS系统作相应变更,则依据《变更处理流程》实施变更。
5.在方案确定后,由问题处理协调人负责与相关部门沟通,随时跟踪问题处理进展情况,并向计费部经理及时通报。
6.问题处理部门在解决问题后,必须以书面方式正式通知计费业务中心;
计费业务中心在收到通知后,确认问题是否得到解决。
若问题仍存在,则由问题处理协调人继续依据本流程与相关部门沟通,直到彻底解决问题。
附件一:
问题报告单
发现时间
报告时间
报告人
问题编号
所属范畴
来源
现象
造成的影响
现场数据
原因分析
附件二:
问题工单
派单人
派单时间
处理人
处理时间
处理结果
处理方法
改进意见
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