ITIL问题管理流程Word格式文档下载.docx

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说明

处理时限

1

-系统关键业务停止

-对大面积用户的服务造成影响

-无其他备份方式使业务立即恢复运行

-影响考核指标

-10分钟内对问题有响应

-2小时内解决问题,恢复正常

2

-系统关键业务受影响

-对部分用户的服务造成影响

-无其他备份方式使业务立即恢复正常

-3小时内解决问题,恢复正常

3

-系统非关键业务停止或受影响

-对用户的服务没有影响

-由其他备份方式可使业务立即恢复正常

-30分钟内对问题有响应

-10小时内解决恢复正常

4

-暂没有业务受影响

-通过监控系统告警或技术人员分析发现的潜在问题和隐患

-1小时内对问题有响应

-24小时内消除问题隐患

5

-没有业务受影响

-无系统告警

-中远期可能会出现问题

-１日内对问题有响应

-7日内对系统加以改进

2.角色和职责

问题管理协调员

负责管理问题管理流程，更新流程文档，监督流程的执行，管理问题管理工具，保存问题记录，制作问题报告。

作为问题管理流程的协调人，确保所有的问题请求都能得到及时响应和处理，并严格按照问题管理流程执行：

∙负责接受所有的问题请求,给出第一时间的响应

∙负责根据问题的种类和涉及的系统指派问题处理人员

∙对1,2级问题立即向计费部经理汇报

∙负责在需要的时候组织问题管理小组召开问题分析会议

∙如解决问题需要涉及系统变更，则负责配合变更管理协调员完成变更

∙负责督促问题处理人员提交问题分析和处理报告

∙负责维护和保存问题记录表

∙负责每月提交问题管理报告

问题提交人

报告问题现象和对系统造成影响的人员，包括值班人员、信息卡处理人员、系统维护人员等。

∙向问题管理协调员提交问题报告单，包括以下信息：

-问题发现时间、报告时间

-问题来源

-问题范畴

-问题现象

-造成的影响

-问题级别

-初步现场数据

-初步原因分析

问题管理小组

由各子系统主管组成，必要时可加入开发商人员。

∙对问题处理人员无法立即解决的或无法确定原因的问题，由该小组负责召开紧急会议，分析问题原因和解决方案

∙在1，2级问题处理完毕后，召开事故分析总结会，找出经验教训

∙每月召开一次本月问题总结会，提出对系统的改进意见和对相关问题的防范措施

3.问题所属范畴

-主机

-数据库

-网络设备

-存储设备

-系统软件

-应用软件

-传输线路

-生产环境

-系统安全

四、总体流程

五、总体流程说明

1．提交问题报告单

问题报告人在发现问题后，需立即填写问题报告单，提交给问题管理协调人．对于1，2级问题要求问题报告人立即电话通知问题管理协调人，如无法联系到问题管理协调人，则立即逐级联系计费中心各级领导，直到汇报成功．然后再补发问题报告单．

2.响应问题报告，做出初步处理

问题处理协调人接到报告后，对于1，2级问题需立即向计费部经理汇报．同时填写问题工单．对问题原因进行分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；

若无法自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监督处理过程．对于1，2级问题需立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过3小时.

3.问题处理

问题处理人员接到问题工单后，对问题原因进行分析，并制定解决方案，若方案设计系统变更，则依照变更管理流程执行．否则自行按既定方案处理．问题管理协调人监督处理过程，并注意保证在处理时限内解决问题．

若问题成功解决，则由问题处理人执行步骤5；

若仍不能解决，则报告问题管理协调人，由问题管理协调人召集问题管理小组集体讨论．

4.问题管理小组最终制定解决方案

问题管理小组必须最终给出解决问题的具体方案，如涉及系统变更，可与变更审批组共同召开会议确定变更方案．然后由变更管理协调人责成相关人员依据方案执行，或配合变更管理协调人执行系统变更．

5.发布问题处理结果

问题解决后，由处理人将结果填写在问题工单上，并通知问题管理协调人，再由问题管理协调人通知问题报告人．若问题影响业务运行，则问题报告人需在接到问题已解决的通知后，立即通知相关部门．当符合下列条件时，认为问题已解决：

-业务恢复正常运行

-受影响的工作可正常进行

-系统告警消除

-隐患排除

6.问题总结

●问题解决后三日内，问题处理人需向问题处理协调人提交问题分析和处理报告，对问题的原因和处理办法给出详细描述，并就如何避免类似问题的再发生给出改进建议．

●问题解决后三日内，问题管理协调人需将问题记录在问题记录表中．

●若有1，2级问题发生，问题管理组应在问题解决后一周内召开总结会，就以下几方面进行讨论：

-问题发生的根本原因，可否避免

-就重复发生的问题，分析其原因，给出整改方案

-是否还存在类似问题，给出整改方案

●问题管理协调人每月提交一份问题管理月报，就一月内问题的种类、数量、原因和处理结果给出分析。

7.文档归档

问题管理协调员在问题解决后２周内将相关文档提交给文档管理员做归档处理，所有相关文档至少保存３年。

六、

非BOSS系统内部问题处理流程

流程说明:

1．所有涉及外部门的问题，问题处理协调人必须尽快向计费部经理汇报情况。

2．向相关部门发函反映问题，如问题影响到用户服务，则同时将函抄送市场口所属各部门。

对于较严重的问题，由计费部经理决定是否抄送公司主管老总。

3．在问题申告函中应明确给出回复时限，若在规定时限内没有得到明确的解决方案回复结果，或解决方案存在问题，则由计费业务中心召集相关部门进行专题讨论，得出切实可行的解决办法。

4．若问题解决需要BOSS系统作相应变更，则依据《变更处理流程》实施变更。

5．在方案确定后，由问题处理协调人负责与相关部门沟通，随时跟踪问题处理进展情况，并向计费部经理及时通报。

6．问题处理部门在解决问题后，必须以书面方式正式通知计费业务中心；

计费业务中心在收到通知后，确认问题是否得到解决。

若问题仍存在，则由问题处理协调人继续依据本流程与相关部门沟通，直到彻底解决问题。

附件一：

问题报告单

发现时间

报告时间

报告人

问题编号

所属范畴

来源

现象

造成的影响

现场数据

原因分析

附件二：

问题工单

派单人

派单时间

处理人

处理时间

处理结果

处理方法

改进意见