人性化管制更能促进企业的发展doc.docx

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人性化管理更能促进企业的发展1

一、所谓人性化管理，就是围绕人的行为、需要、动机等人性本质而探索的管理

基督教文化和日本企马斯洛的需要五层次理论是最权威的人性需求理论。

模式。

实探索、这些都需要我们持续的学习、业文化是人类历史上人性化管理的典范。

践。

它充分体现了以人为本的思人性化管理是当今世界上比较先进的管理理念，

想，具有很强的可操作性和实效性，正被越来越多的企业家认同和接受。

二、人性化管理：

基于信任用人、重视团队协助、创造温情气氛和员工参与管理

（日企）。

在企业管理中多点人情味，有助于赢得员工对企!

古语云：

得人心者得天下

业的认同感和忠诚度。

只有真正俘获了员工心灵的企业，才能在竞争中无往

而不胜。

三、信任员工——激发工作激情

消费者期待企业要能做到两条：

第一，企业要值得信赖和令人安心。

第二，企业要提供高效和周到细致的服务。

而这些工作都需要人来完成。

本质上说，企业成也在人、败也在人。

日本企

为企业让员工以高度的责任感为客户、业管理中重视的是激发全员的工作激情，

尽心尽力。

被信“员工尽心竭力为企业工作的热情如何被激活？

最大的秘诀就在于他

。

”任

还是通过主管去传递企业对员工的企业主应该怀着感激的心情去接纳员工，

信任的背这对企业长期的竞争力是会带来不一样效果的。

关爱和帮助员工成长，

后，所有员工都能感受到，在此基础上他才能产生高度的责任感、使命”被尊重“

感，竭尽全力地完成好他的工作。

员工的利益和企业完全拴在了一起，企业与员工真正结成了命运共同体。

四、企业的人性化管理

、实行人性化管理是知识经济时代对企业的必然要求1

把调动人的积极性所谓人性化管理是指在生产经营管理过程中以人为中心，

其核心尊重员工主体地位的良好氛围。

在企业内营造一个尊重人性、放在首位，

是处理好各种人际关系。

正进入了全农业经济和工业经济之后，人类社会在经历了采集经济、当今，

球化、网络化和以知识驱动力为基本特征的崭新的社会经济形态知识经信息化、

人在社会中的主导作用更加突人的作用比以前任何时候都更显得重要，济时代。

出。

一个国家、一个民族、一个企业必须拥有一大批优秀的创造性人才，才能发

才能获取较大只有善于管理人才，人才是知识经济最重要的资源，展知识经济。

的效益。

因此，如何培养、使用、管理、留住人才成了企业管理头等重要工作。

其次，随着技术进步的加快，环境的日趋复杂，信息手段的广泛应用，传统

大组织内部的分权化逐渐成为一种趋势，的集权式的组织形式正逐渐受到挑战，

正逐渐变成由许多自主经营的小单元组成的原子合成型规模高度统一的大企业，

自我管理和感这种分权管理的组织形式必然要求企业更加重视民主管理、组织。

由于人们受教育程度的提高和生活水平特别是在知识经济时代，再次，情管理。

劳动不再是一种单纯的谋生劳动者的追求更加广泛和

多样化，生活质量的提高，

在工作中寻求越来越多的劳动者把工作看成是实现人生价值的需要手段，手段，

而且设不仅满足他们的物质需求，这就要求企业更加关注了解员工，人生意义。

从而以调动他们的积极性，提高他们的满意程度，法满足他们精神方面的要求，

实行人性化管理符合知识经济时代的潮流，综上所述，获得更大的经济效益。

也

是企业增强内聚力和竞争力的必由之路。

实行人性化管理的主要途径、2

（一）创造宽松和谐的环境，增强员工的归属感。

微软公司的做法值在这方面，是企业人性化管理的主要内容。

创设良好的环境，

得称道。

微软公司的工作十分紧张和辛苦，但它却吸引了全球万名最具创造2.8

2200多万美元的市值和两年造就1000力的软件开发人员。

究其原因，除了人均

一是公司的整精神和环境因素也是十分重要的。

名百万富翁的巨大物质诱惑外，

奇迹般的发展使其成为知识微软自创建以来，盖茨的

个人魅力。

体形象和比尔·

杰出的开发和管盖茨也以其不息的创新精神、比尔·经济时代精英朝觐的圣殿；

。

二是对员工自由和自主的充分尊重。

公司理才能成为人们崇拜的“数字英雄”

上下班时间主要由员工自己繁杂的程序和规则。

的运作基本上没有刻板的方式、

掌握，既可以在公司上班，也可以在家工作，甚至公司还为其提供必要的设备；

三是平等精员工可以自行决定具体的操作。

只要符合总体工作目标和工作进度，

神。

无论职位高低，所有员工在人格上都完全平等。

以停车为例，大家都遵循先

来后到的原则，甚至比尔·盖茨也不例外。

四是优美清新的环境。

公司保证每一

使他们在而且每一间办公室都充满阳光和鲜花，位程序员都拥有独立的办公室，

紧张的工作中始终保持愉快的身心状态。

“要让员工心里有企业，企海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过这样一段话：

”可见，要使业就必须时时惦记着员工；要让员工爱企业，企业首先要爱员工。

人性化管理沟通摘要1

人性化管理沟通摘要

一、以人为本是管理沟通的生命线

齐国名相管仲：

“以人为本。

本治则国固，本乱则国危。

”什么是以人为本的管理？

所谓以人为本的管理是指在企业管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展为目的的一系列管理活动。

1、沟通是管理的实质和核心。

沟通是纽带也是桥梁，是管理工作中不可或缺的一项。

管理工作就是对各种资源进行合理、有效的配置和利用。

实话管理的过程，就是信息传递与反馈的过程，也就是沟通的过程。

有关研究表明：

管理中70%的错误都是由不善于沟通而引起的。

中医中有“痛则不通，通则不痛”，在管理中，有效的沟通可以使企业管理层与各级员工之间人际关系和谐，及时发现和解决企业中存在的问题。

2、人不喜欢被管，但喜欢被理。

管理是通过他人来完成任务的艺术。

“管理”可以分成两个词来理解，即“管”和“理”。

管就是监督、控制，理就是理顺、指导。

人不喜欢被管，有人管就在自在。

但人喜欢被理，没人理就不高兴，感到自己受到了冷落。

“理”是尊重人的表现，敬人者，人恒敬之。

如果把管事变成管人，把管人变成理事，再把理事变成理人，那么管理可大获成功。

“士为知己者死”，良禽择木而栖，志士择人而事。

3、“理人”要做到内方外圆。

俗话说，没有规矩，不成方圆。

我国古代先人选择内方外圆的铜钱作为货币，除了审美上的美学意义之外，也不一定有其哲学上的意义。

方在圆中，圆融于方。

“方”为原则，“圆”则是圆润通达。

内方外圆用在管理沟通上，则是既要坚持原则，又要圆润通达。

管理的精妙就在于“方圆合一，方为其中。

”“方”是管理的精髓，“圆”是管理的灵魂！

管理大师哈默尔说过，在现代管理理论的发展过程中，始终有两个目标并存：

管理如何更加科学化，管理如何更加人性化。

①内方：

保证管理科学化。

②外圆：

实现管理人性化。

4、想要安人，需先修己。

管理是一种历程，起点是修己，而终点则是安人。

管理者的人格对公司发展起着决定性作用。

中国有句俗语，“己所不欲，勿施于人”。

《圣经》里也说，你要是不想让别人怎样对待你，你也不能那样对待别人。

管理者的眼光、奉献精神和正直，决定了管理的正确或错误。

“有多大胸怀，做多大事业。

”一个优秀的管理者只有以身作则，亲身投入，才能让员工佩服，跟随你努力，认真在公司做事。

“责任归自己，成绩归大家。

”“有容人之量”、“人非圣贤，孰能无过？

”“海纳百川，方有浩瀚的气魄。

一个管理者只有具备容人的雅量，才能网罗住更多的人才替企业服务。

”“学习，再学习。

”

二、人性人激励：

“常人”变“超人”

科学研究表明：

人在做某项工作时，哪怕是自己非常喜欢的工作，时间长到程度，也会产生厌倦情结，或者消极怠工，或者效率下降。

这是一种正常的生理现象。

作为管理者，就要尽量消除这种消极现象，让员工在工作中保持新鲜感，时刻保持一种积极的心态，这就需要不断进行激励。

激励，就是通过各种客观因素的刺激，激发员工的内在潜力，使员工感到力有所用，才有所展，劳有所得，功有所奖，始终处于一种兴奋状态，从而增强自觉努力工作的责任感。

1、管理者首先应是激励者。

企业能够拥有一流的人才固然重要，但关键还是让人才发挥潜能！

①激励需先了解员工的现状及需求，激励如能运用得法，便能为公司带来巨大的财富和持久的利润。

（1）薪酬激励，满足员工的物质需求。

（2）和谐愉悦的企业文化，满足员工的精神需求。

②激励要考虑到员工的个体差异。

企业管理无非就是调动员工的积极性。

③激励员工需摆正心态。

2、精神激励：

自信心、荣誉感、成就感。

物质激励可以在一定程度上满足员工的生活需要和安全感，提高员工的生活水平和社会价值，但物质激励绝不是激励的全部。

据中科院心理所的一项调查显示，薪酬在员工各项所需中的比重只占到第5位，而员工在公司的个人价值

能否实现却高居榜首。

①自信心是提高士气的“法宝”。

②荣誉激励，不必扬鞭自奋蹄。

③成就感，激发员工成功的欲望。

3、赞美：

激励人的强心剂。

赞美对温暖人类的灵魂而言，就像阳光一样重要，没有它，我们就无法成长开花。

（1）屡试不爽的赞美公式：

①“提问＋对方回答＋赞美”，水到渠成式赞美法。

②“表现＋业绩＋潜力”，由外而内赞美三步法。

③“责备＋赞美”，苦咖啡加糖式赞美法。

④“背后赞美＋小道消息传达”，迂回曲折赞美法。

（2）颇具成效的赞美原则：

①赞美要趁热打铁。

②赞美要一碗水端平。

③赞美要具体。

（3）赞美别拍在“马蹄”上：

①赞美员工要注意对方的忌讳。

②赞美别说外行话。

③赞美切忌虚情假意。

4、授权：

量才适用，激励无声。

放权让下属去做，并非表示自己的无能，相反，这是管理中的大智慧。

给猴子一棵树，让它自由攀登；给老虎一座山，让它纵横驰骋。

这就是管理用人的最高境界。

（1）谁是能担重任的人。

①对上司的命令忠实执行的人。

②肯动脑筋，经常提出建设性意见的人。

③上司不在时主动负责的人。

④知道自己职能权限的人。

⑤勇于承担责任的人。

（2）授权的技巧。

①明确对被授权人的期望。

②充分听取被授权人的意见。

③授权要能做到充分放权。

④事先确定出评估标准。

（3）授权之后要控权。

①要设置好控权的监控点。

②不要把自己的思路强加于人。

三、一对一沟通：

平等、和谐、高效。

通用电气CEO杰克·韦尔奇说过：

“真正的沟通不是演讲、文件和报告，而是一种态度，是一种文化，是站在领导地位上开诚布公地、面对面地交流，是双向的互动。

”在一些著名的企业中，一些高层主管的工作日程里会安排有每周定期会见员工，进行一对一沟通，对工作中出现的问题面对面交流，这种零距离交流因为沟通效果良好被保留下来，并且正在被越来越多的公司所采纳。

1、善听者，善解人意。

在沟通的各种能力当中，最重要的莫过于倾听的能力。

擅长倾听的人，说服力也最强。

（1）用心聆听。

“记住，别人只会对听他说话的人有反应。

”①用脸听，听而不闻。

没有眼神上的交流。

②用耳听，被动接受。

只听不谈。

③用心听，积极响应。

有交谈，有效果。

（2）互动倾听，引发双方共鸣。

“好的倾听者总是倾身向前，他对你说的每一个字都会全神贯注。

他把心放在你身上，在你的意见正确的时候点头或微笑。

他的倾听使双方距离拉近了。

”我国古代“听”字的繁体写法是：

聽，左边一个“耳”字，听自然要用耳朵；“耳”字下方有一个“王”字，这告诉我们“听”者为王。

右边的“四”代表眼睛，即倾听时要注视着对方，下面的“一”“心”表示一心一意，心无旁骛，即在听的过程中不但要专注，还要表达出对谈话者的尊重之情。

①抓住时机，适时提问。

有肢体语言渗入其中。

②有效地重复对方讲话的内容。

③用笔把谈话内容记录下来。

感动对方，交谈欲望更强。

④学会听弦外之音。

精心捕捉。

“倾听不在于你运用了哪一种技巧，而在于倾听结果是否真正达到了有效沟通的目的。

”

2、及时反馈，双向交流。

当面交流是一个完整的双向沟通过程，不但可以随时交换信息，获得对方及时反馈，而且可以捕捉对方的思想和情感，所得到的信息量是最大的，其沟通的效果也最好。

一次完整的会见包括以下5个方面的内容：

①确定沟通的目标：

确定要和谁面谈，在沟通过程中要达到一个什么结果。

然后制订计划，重要的会见还要准备一些谈话资料，还要对可能发生的异议和争执进行预料和准备。

②确认对方的沟通需求：

在沟通过程中，通过有效倾听和提问的方式，确认对方的沟通目标。

③阐明自己的观点：

尽量采取让对方接受的方式，把自己的见解和理由说出来。

④处理异议：

这是沟通中重要的一环。

双方意见难免会有不同，异议处理得是否恰当，关系到会见的效果如何。

⑤达成共识：

异议处理得妥当，达成共识也就是顺理成章的事情。

最后别忘了感谢、赞美交谈者，让会见画上一个完美的句号。

（1）会见中的提问技巧。

提问是一种非常有效的沟通方式。

（2）及时反馈，让对方心中有底。

（3）异议处理，解开双方心结。

3、恰当的肢体语言让沟通更和谐。

在交谈中，谈话者所说的词语所反映出的信息却只是整

个信息内容的一小部分，如何组织和表达这些词语，则需要用面部表情、手势、身体姿势等肢体语言来完成。

“积极的肢体语言会赢得对方信任，愿意以合作的态度与你沟通。

”

（1）手势语在沟通中的运用。

手是人的第二张脸，交谈时使用频率最高。

（2）表情是沟通的一扇门。

①微笑，悦人又悦己。

卡耐基先生曾说：

“不论你到何处，以愉快的心情、甜美的微笑去招待你认识的每一个人，诚恳地与人握手，不要怕表错情，也不要忌恨人，时时想着快乐的事，久而久之，你会发现自己的生活充满乐趣，自己的目标也会唾手可得。

”②眼神适度交流。

科学研究表明，有70%以上的信息，是靠眼神交流获取的。

眼神不仅可以沟通思想，还能增进感情。

“眼睛在交谈中所起的作用是言语所不能替代的，眼神交流，可抵达对方心灵的深处。

”（3）体姿是个活招牌。

我国古人对站立行都是有讲究的，站如松，坐如钟，行如风。

作为管理者，体姿可以体现出一个人的处事风格和待人接物的习惯。

（4）服饰语言也是沟通。

4、电话沟通，变天涯为咫尺。

（1）接打电话的技巧。

“打电话前，应先整理一下交谈内容再拨电话，这样可避免在电话交谈中遗忘事情。

”①准备一个记事本。

好记性不如烂笔头，一个人记性再好，也有忘记的时候，况且管理者整天事务繁多，每天不知道要接多少电话，每个电话面对的人和处理的事又有所不同，对于电话中的内容，要养成习惯，左手接电话，右手随时记。

“接电话时一般在铃响两次后拿起听筒效果最好，如果铃响三次以上，对方会等得急躁，而铃刚一响就接，则容易让对方惊慌。

”②避免使用简略语或专业术语。

“跟上司通话时，一般应先让对方放电话，当对方说“再见”2－3秒后，再挂断电话。

当然和下属通话时，结束通话的主动权一般掌握在自己的手里。

③注意说话的语速、语调。

（2）转接电话的技巧。

①听清对方的关键词。

对方是谁，找谁，什么事，然后询问是否需要转达？

如果对方不便告知，则要留下他的姓名、电话或公司名称，以便当事人回来后处理。

②为对方不在寻找合适的理由。

（3）应对电话中特殊情况的技巧。

电话沟通是一种互动的双向行为，能否达到最终的沟通目的还要看一个人的电话应对技巧如何。

尤其是当一些特殊情况发生时，更能看出管理者在电话应对中的水平。

“一般情况，每次通话时间应有意识地加以控制，其基本原则是：

以短为佳，宁短毋长。

”

四、组织沟通：

拓展柔性管理空间。

管理的任务是让人们协调合作，扬长避短；管理必须建立在良好沟通的基础之上；管理必须适应需求和机遇的变化，使企业及员工都能得到发展与进步。

管理大师杜拉克如是说。

在一个组织中，人和人之间并不是孤立存在的，大家为了一个共同的发展目标要彼此合作，良性竞争，但也会时常出现矛盾冲突。

管理者的职责就是调节人际关系，提高公司凝聚力，把众人之力协调至一个方向，有效推动企业的发展。

组织沟通分为组织内部沟通和外部沟通。

1、刚柔并济，以理服下属。

一滴水难成江河。

一个人再有能力，孤军奋战也难成大事。

管理者只有尊重员工，强调员工的主体性，才能让员工更好地实现自身价值，从而让员工帮你协同成事，更好地为公司服务。

（1）关注下属的想法，协助其成长。

孙子曰：

知己知彼，百战不殆。

管理者也是如此，只有了解下属，才能更好地实施管理工作。

（2）下属犯错，训导有方。

批评员工时要有“绅士”风度，火冒三丈、暴跳如雷会带来很多负面影响。

员工只会感受到批评本身的痛苦，而没有心思去反省自己真正做错了什么。

“管理者要想发挥对下属的影响力，必须要有领导的气度，记住：

沟通的责任百分之百在你自己。

”（3）威信不是“批”来的。

威信比权力更重要。

威信并不是靠批评下属、在下属面前发威建立起来的，而是要下属真正做到心服口服。

“管理就是寻找一条使人成材的路，否则管理就失去了自己的灵魂。

”

①允许下属尽情发泄。

②学会欣赏员工。

③与下属保持距离。

近则庸，疏则威。

距离产生美，距离同样也会产生庄重的感觉，并建立起自己的威信来。

2、用忠诚与能力拥护上司。

孟子说“君之视臣如手足，则臣视君如腹心”，如果上司把下属看成手足，那么下属也会把上司看成腹心，如果上司把下属看成犬马，则下属就会把上司看成路人一样陌生。

（1）向上司请示、汇报，我办事，你放心。

①听懂上司的意图。

②探讨、

磨合、达成共识。

“汇报的时机因事情重要的程度不同而异，如果是很重要的事情，就必须即刻汇报。

”③制订尽可能详细的工作计划。

“一个人完成工作后是否马上汇报请示，不仅能看出他是否具备有始有终的责任观念，更能看出他是否有不忽视小事的警觉能力。

”④随时向上司汇报任务的关键点。

⑤总结汇报，画一个圆满的句号。

（2）对待上司批评，有则改之，无则加勉。

①诚恳接受批评。

“受到上司批评时，首先要欣然接受，即使上司批评得不对，也不要当面顶撞。

”②慎用解释。

“解释是为了澄清自己，而不是让结果更糟糕。

”事后解释，比当面澄清效果好。

间接解释效果好。

③解释要点到为止。

（3）和上司的想法有分歧了。

①当面提出意见，背后忌说三道四。

②执行命令，服从领导。

3、与同级一起搭台唱戏，并肩作战。

（1）管理者正副职和谐共存。

“副职的地位特殊又复杂，它既制人又受制于人，在工作中既主动又被动，既是领导者，又是工作的执行者。

”“正职若能充分发挥副职的助手和参谋作用，做便如虎添翼，工作等于做好了一半。

”

（2）消除职业经理间沟通的障碍。

（3）求同存异，建立兄弟般的感情。

4、与客户建立唇齿相依的合作伙伴关系。

（1）留住客户的人，更要留住客户的心。

①诚信是客户有定心丸。

“管理者必须重视自己所说的每一句话，承诺过的事情就一定要遵守。

信用越好，面对客户的成功率就越高。

”②生意不成也要表示感谢。

③重视客户的意见。

（2）委婉说服，使准客户“转正”的关键沟通。

“说服高手都懂得察言观色，从细微之处洞察对方的反应。

然后对症下药，一剂见效。

”①察言观色。

②晓之以理。

“事实胜于雄辩。

说服别人时举出大师实例则会大大增加说服力度，这些实例最好是能够让我们切身感受到的真人真事。

”③动之以情。

④诱之以利。

（3）谈判，心平气和的共赢沟通。

5、握好媒体这把双刃剑。

五、会议沟通：

打造团队协作平台。

当今的一项调查表明：

在每天鸡有累计400万个小时被用于召开组织会议，在美国平均每天要举行1100次的团队会议。

《哈佛商业评论》说，每个主管每天用于正式会议的时间高达3.5小时，用于非正式会议的时间大约是2小时。

可见，很多管理人员用于会议的时间要占去工作时间的一半以上。

虽然会议会造成人力资源和物质资源的巨大浪费，但是人们也不得不承认，会议是非常有效的沟通手段。

会议提供了一个团队协作的平台，在会议中的面对面交流可以传递更多的信息。

“我如果不是在开会，就是在去往下一个会议的路上。

”万科总裁王石如是说。

1、富有成效的会议流程。

召开会议的目的是为了加强组织内各成员尤其是管理者之间的沟通，尤其是对于各部门需要协作的工作，更需要会议把人们召集到一起，解决问题，鼓舞士气，排除工作障碍，等等。

（1）不开无准备的会议。

①确定会议目标。

会议目标必须是明确的、可以实现的、可以衡量的、实际的和有时间限制的。

②挑选与会者。

③会议时间、地点及座位安排。

照顾到关键人物的时间。

（2）让会议按既定轨道运行。

①会议开场白要引人注意。

②议题扩展。

③达成共识。

④总结评估。

（3）追踪阶段。

①整理会议记录发给与会者。

②建立完善的监督机制。

2、高效会议的沟通形式。

（1）圆桌会议，与会者人人平等。

圆桌会议的实质是指与会者在会场上具有完全相待的地位，不分主次高低，这样充分肯定了人的主体性地位，使得与会者能够充分交流。

①别忘了会议的实质：

要真正做到人人平等。

②别忘了会议的目的：

信息回收与反馈。

（2）站着开会，当即做出决定。

①以解决问题为主。

②对会议主持人提出更高的要求。

（3）“农贸市场”式会议。

①管理者需控制好局面。

②管理者需控制好时间。

（4）电视会议，见影如面。

3、会议舵手的沟通技巧。

如果把会议比作一次航行，那么会议主持人就是舵手。

（1）会议“舵手”的陈述技巧。

①开场白，定出会议基调。

“应该在会议上决定的事情，就不应该拖到会后去，应该这次拍板的，不要等到下次。

一议再议，议而不决，就是劳而无功，会议的效益就等于零。

”②三段式陈述法则。

指先表达自己的意见，然后说出理由，最后再做出总

结。

③用数字来证明自己。

如果要增强说话的分量，就必须重视数据的使用。

（2）营造“我群感”会场气氛。

“我群感”是指在会场中对与会人员称“我们”，而不是“你们”，让与会者有一种归属感，只有营造出这样一种和谐的气氛，才能更好地发挥与会人员的自主性。

①会议冷场了。

②与会者争论起来了。

③不知不觉偏题了。

（3）特殊情况特殊处理。

①有人迟到了。

②有人支配着讨论局面。

③有人在下面“开小会”。

④有人针对你提出了异议。

⑤有人试图破坏会议。

4、即席讲话，机敏应对，引发共鸣。

即席讲话是指事先没有准备演讲稿、全凭临场发挥情况下的发言。

它是衡量管理者综合素质的一面镜子，是管理者领导水平和领导艺术的重要体现，也是管理者需要掌握的一项重要的会议管理技能。

“三寸之舌强于百万之师”的本事并不是天生的，而是靠后天的训练和丰富的临场经验获得。

管理者在平时要多注意这方面的训练，才能让自己出口成章，妙语不断。

（1）确定思路，串起讲话材料。

①按时间顺序理顺思路。

②按因果关系理顺思路。

③根据现场需要理顺思路。

（2）虎头、豹尾、猪肚。

即席讲话内容虽短，但同样也像其他讲话形式一样包括开头、结尾、和中间部分。

正所谓麻雀虽小，五脏俱全。

①“虎头”型开场白。

②“豹尾”型结尾。

“即席讲话要留有充分的时间、空间与听者接触交流，能够与听者互动的讲话无缝是成功的”。

③“猪肚”型中间内容。

“必须选择能够反映观点、支持观点的讲话材料，让讲话材料与观点有机地统一起来。

”（3）音色、语气、情感表达必备要素。

①音色不同情结不同。

②重音、停顿，强调谈话重点。

“内容丰富的长句，停顿要多一些，感情凝重深远时，停顿也要多一些。

”

六、以和为贵，化解冲突。

中华民族是一个重情重义的民族，中国人的感情细腻丰富，所以中国的企业管理者在处理冲突的时候，要特别注意“面子”问题，中国有句古话叫做“打人不打脸”，讲的就是这个道理。

俗话说“家和万事兴”，经营企业也一样，人和是企业发展之宝。

作为管理者，面对冲突，不能堵，不能压，要坚持在疏通中引导，在引导中疏通，时刻记着要遵循人的本性处理问题，顺从人的意愿，激发人的自主性，引导员工以和为贵，化解冲突。

③