客户经理手册4职业道德规范和商务礼仪文档格式.docx

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客户经理在接洽业务过程中，应当衣着得体、态度稳重、礼貌周到。

对客户提出的合理要求尽量满足，对暂时无法满足或明显不合理的要求，应当耐心说明情况，取得理解和谅解。

12．尊重同事：

客户经理应当尊重同事，不得因同事的国籍、肤色、民族、年龄、性别、宗教信仰、婚姻状况或身体健康或残障而进行任何形式的骚扰和侵害。

禁止带有任何歧视性的语言和行为。

尊重同事的个人隐私，工作中接触到同事个人隐私的，不得擅自向他人透露。

尊重同事的工作方式和工作成果，不得以任何方式予以贬低、攻击、诋毁。

13．团结合作：

客户经理在工作中应当树立理解、信任、合作的团队精神，共同创造，共同进步，分享专业知识和工作经验。

14．互相监督：

对同事在工作中违反法律、内部规章制度的行为应当予以提示、制止，并视情况向所在机构，或行业自律组织、监管部门、司法机关报告。

2.心理素质

客户经理工作是一项极富挑战性的工作，它不仅需要良好的品德素质与业务素质，也需要较好的心理素质条件来保证，应当具有积极乐观的精神面貌。

在工作过程中，胆怯自卑的情绪不易产生创造意念；

固执己见、自以为是的情绪难以成功；

急功近利、操之过急的情绪往往半途而废；

墨守成规、畏头畏尾的情绪则坐失良机。

这些不良心理的存在，直接制约着客户经理目标与业绩的实现。

同时，客户经理在营销公关活动中，要才思敏捷，善于应变，具有危机处理能力。

不论遇到任何问题，都要有积极向上的健康心理，克服遇事无所适从的胆怯心理。

在工作中，对于一些刁难的客户，甚至是恶语相向的客户，要忍辱负重，切忌急于辩驳、互相争议而出现不欢而散的局面。

对此，客户经理应以成熟、健康的心态，带着接受考验的心理，以婉转的语言，化干戈为玉帛，以不损公司形象为己任。

3.客户经理职业礼仪

礼仪是一个人基本素质的外在表现，反映了一个人的道德品质、文化修养等精神内涵。

职业礼仪是客户经理在工作中的仪容仪表、言行举止和待人接物等一些具体的外在表现形式，也是企业文化的展现窗口。

客户经理与客户交往时的一言一行，都是在展示我们自身和企业的形象。

因此，要时刻注意自己的言行举止，使之符合职业化、规范化的要求，给客户留下良好的印象。

3.1.客户经理的基本行为礼仪

3.1.1.仪容仪表

仪容仪表包括面容、头发、服装等。

3.1.1.1面容

日常要注意眼部的清洁，要及时清除眼角分泌物；

佩戴眼镜的员工，还要经常留意自己眼镜镜片，保持镜片的清洁，同时在较为正式的场合，客户经理最好不要将太阳镜架在头上或挂在领口上。

要注意口腔修饰和卫生，消除口腔异味，养成参加重要活动前不吃生蒜、生葱和韭菜一类带刺激性气味的食物的良好习惯。

对于男客户经理而言，每天上班前要剃净胡须、刮齐鬓角。

同时要注意耳部的清理。

以上这些活动不宜当众进行。

在清洁基础上，员工还要注意对自己面容的适当修饰。

工作时间内，通常要求女员工化淡妆，简约、清丽、素雅并具有鲜明的立体感。

温馨提醒：

不要在人前“打扫个人卫生”。

比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为不仅不雅观，也是对他人的不尊重。

女员工化妆不要太突出个性，不要过分引人注目，不当众化妆，不在办公场合补妆，不要非议他人的化妆，也不能借用他人的化妆品。

3.1.1.2.头发

头发要保持干净、清洁、无异味。

在头发梳理上，肩背上不要留有散落的头发和头皮屑。

自然简单的短发比较适合银行员工。

女员工如果是长发，应挽束起来。

头发不散乱、不遮眉眼、不做新潮、奇特发型、不染彩发、不宜在头发上滥加装饰之物。

男员工的头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领，也不宜烫发。

女员工的头发长度不宜超过肩部，长发不宜任意披散。

3.1.1.3.着装

客户经理的着装应当符合其身份，应当区分场合，讲究搭配，应当恪守成规。

3.1.1.3.1.男客户经理着装

职业人士穿着的最佳颜色是藏蓝色西服，通常禁用暖色调的颜色。

西装在穿着上有一套约定俗成的规范和要求，在以下几个方面应注意：

（1）拆除商标。

在购买西装正式穿着之前，应将商标拆除。

（2）熨烫平整。

（3）纽扣的系法。

穿单排两粒西装上衣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上面的纽扣。

穿单排三粒扣西装时，要么只系中间的那粒纽扣，要么系上面那两粒纽扣。

穿双排扣西装时，必须将可以系上的纽扣一律系上。

（4）衬衣的选择。

正装衬衫应该为单一色彩，在非常庄重的场合，白色衬衫几乎是唯一选择。

衬衫的领子大小要合适，领头要挺刮。

衬衣下摆应束入裤腰之内。

在正规场合，衬衫的全部纽扣都应系好。

衬衫袖子应比上衣衣袖长出1厘米左右。

（5）领带的使用。

领带最好选用丝质的。

色彩以单色或双色为佳。

领带的领结要饱满，我外观上呈倒三角形，大小要适中，领带的长度以系好后下端正好触及腰上皮带口上端处最为标准。

（6）鞋子的选择。

与西装相配的鞋子只能是皮鞋，通常最适合的颜色仅有黑色一种。

要注意鞋子的清洁。

袜子的颜色宜为单色、深色、最好是黑色。

温馨提醒

穿西装时，不可把西装的衣袖挽起来，也不可随意卷起裤管。

口袋里应尽量少装或者不装东西。

上衣、背心与裤子均应如此。

穿西装时，衬衫内最好不要再穿内衣。

除了特殊需要外，打领带时一般不必使用领带夹。

袜子要干净，在正规场合穿的袜子，一定要无破损、无跳丝。

3.1.1.3.2.女客户经理着装

在正式场合中，套裙是最佳的选择。

在穿着上注意一下几点：

（1）穿着到位。

在正式场合，上衣的衣扣应全部系上，不允许将其部分或全部解开，更不允许当着别人随便将上衣脱下来。

上衣的领子要翻好，衣袋的盖子拉出来盖住衣袋。

（2）衬衫的搭配。

色彩上不要过于鲜艳，款式要雅致端庄。

衬衫的下摆必须掖入裙腰以内，不得悬垂于外，或是在腰间打结。

（3）鞋子袜子的选择。

以皮鞋为宜，颜色以黑色最为正统。

一般配穿高跟或半高跟皮鞋。

袜子宜为单色。

3.1.1.3.3.饰物

在工作岗位上，员工适当选带一些与工作环境相宜，适合自己的饰品，能起到画龙点睛的作用。

1、首饰

从某种意义上讲，首饰是女性的“专利品”，除了结婚戒指外，男性通常不适宜在正式场合佩带过多首饰。

戒指的佩戴可以说是表达一种沉默的语言，往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。

戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处在恋爱中；

佩戴在无名指上，表示已结婚；

戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；

如果吧戒指戴在食指上表示无偶或求婚。

项链也是受到女性青睐的主要首饰之一。

佩戴项链应和自己的年龄及体型协调，也要和服饰相呼应。

耳环一般仅为女性使用，且讲究成对使用。

胸针多为女性使用，一般别在左侧领上。

2、手表

在正式场合戴的手表在造型方面应该庄重保守，避免怪异新潮。

应选择单色或双色手表，不应该选择三色或三种颜色以上的手表。

3、皮具

男士公文包的颜色应与着装相配，一般为黑色手提的牛皮包。

在商务活动中使用的坤包一般体积不适宜过小，形状不适宜过于怪异。

坤包所使用的“内容”务必整洁利索。

3.1.2.举止

举止存在于我们的举手投足之间，优雅的举止是员工有修养、充满自信的完美表达。

3.1.2.1.眼神

在与客户交往中，要学会在不同场合、不同情况下，应用不同的目光。

在公事活动中，用眼睛注视对话者脸上的上三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。

洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。

在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握弹回的主动权和控制权。

在社交活动中，则要用眼睛看着对方脸上的下三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。

这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的交谊聚会。

3.1.2.2.微笑

与客户初次见面，给对方一个亲切的微笑，可以消除双方的拘束。

3.1.2.3.站姿

站立时要挺胸收腹，头要正、颈要直、两眼向前平视，微收下颚，面带微笑。

体前握手站立时，要两臂前移，右手搭在左手上，自然贴于腹部。

女士的双脚可调整成“丁”字型，男士的双脚可调整成平行，但不宜超过肩宽。

不宜有气无力、脖前伸、窝胸、弯腰驼背、歪歪扭扭地站立，不要倚靠在门、桌椅、墙上或双手插裤兜、双手抱胸等。

不要下意识地做些小动作：

用脚踏在凳子上，乱踢地上东西，等等。

不要频繁地变动体位，甚至全身上下乱动不止。

3.1.2.4.走姿

行走的正确姿势应该是挺胸收腹，微收下颚，上体保持平直，双肩平正，目光平视前方，步幅自然适度，脚步宜轻且有节奏感。

在工作中，碰到与客户相对而行，应该微笑致意，为不妨碍客户行走应侧身避让，可以向熟悉的客户点头致意或问候。

和客户同方向行走，自己又有事情要办，需要超越客户时，可采用从客户身边一侧绕过，同时还应向客户致以歉意：

“对不起，我先走一步！

”

持物行走时可左手持物（文件夹、凭证），贴于身体左侧，身体保持正直，两眼平视，持物臂不摆动。

3.1.2.5.坐姿

坐姿的基本要求包括：

1、入座时应当诚意邀请他人首先入座。

应该分清座次的尊卑，并且主动将上座相让与人。

2、入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响。

女员工入座时，如果着裙装，应用手将裙子稍向前收束一下。

3、离开座位时，应轻轻把座椅轻移至桌子下面。

坐姿不能身体歪扭，半躺半坐，双腿姿势不雅，跷二郎腿，腿脚不停抖动。

不要做步幅过大的奔跑、跳跃等动作，走路时切勿踢来踢去，要慎穿钉跟的鞋子。

落座和起立时，不宜拖拉座椅；

女员工不宜摆动裙子下摆。

不要将两手夹在腿之间或放在臀下。

不要将双臂端在胸前或双手交叉放于脑后仰坐在工作台旁。

不要脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外，也不要将双腿分开过大或将脚伸得过远。

不要一边说话一边玩笔。

4.语言表达

客户经理的言语表达要文明、礼貌、典雅、婉转。

根据不同的场合使用不同的言语表达（包括用词、语气、态度），是客户经理与客户沟通、增进友谊的重要手段。

俗语说“话不投机半句多”，要找寻话题就要讲求言语表达，交谈的内容要积极健康、使客户感兴趣，使客户从自己的言语表达中增进了解及目的所至。

客户经理的言语表达必需做到礼貌用语经常挂于嘴边，讲实话，诚恳坦率，不要只讲“三分话”，也不要绕圈，言不由衷。

与客户的言语沟通、方式方法要讲究技巧，使用敬语、谦语、婉转及客套语言均能令你的谈吐典雅、温婉。

交谈中要注意把握好“度”，言语表达要力求简洁、明快、生动、幽默，尽力避免粗俗等容易刺激客户情感的语言。

同时要集中精神聆听客户的需求或意见，切忌心不在焉或“一言堂”、“冷场”等局面，不要一次达不到目的就悻悻然或不辞而别。

5.礼节规范

客户经理在注重仪容仪表的同时，还应注重日常礼节规范。

在交往中，给对方留下美好的第一印象非常重要。

与客户初次见面，客户经理既要主动热情，又要礼貌得体。

5.1.介绍是社交的第一环

介绍分为正式介绍、非正式介绍，他人介绍和自我介绍，都有其特点和不同的要求。

在较为正式、郑重的场合，通常原则是把年轻人介绍给年长的人；

把职位低的人介绍给职位高的人；

把男土介绍给女士。

介绍时，先提某人的名字是对此人的尊重，然后还可以附加简要的说明，如职务、职称、单位，甚至特长、爱好等等。

如果客户正在谈话，可以稍等片刻；

假如人不多，便要先介绍后进场的那一位，然后再逐一介绍原先在场的人。

在社会交往日益增多的今天，自我介绍往往很重要。

有时为某事需要结识两人，最好能找出对方和自己的某种联系作介绍，如果没有联系，也可以直截了当地介绍自己。

5.2．握手是现代社会里通常采用的一种礼节

与人首次谋面要握手；

熟悉的人久别重逢要握手；

与人告别时最好也要握手。

行握手礼的时候应注意：

要凝视对方；

男士不能戴着手套握手；

上下级之间或长辈与晚辈之间，要等上级或长辈伸出手后，下级或晚辈才能接握；

男女异性之间，女方伸手后，男方才能接握，如果男方为长辈，则例外；

不可以用左手与人相握；

握手时间长短一般以3-5秒为宜，关系亲近者例外；

不能过于用力或只是漫不经心地用指尖去点一点。

5.3．电话是现代社会里互通信息最便捷的手段

打电话应注意礼仪：

要有礼貌；

声音自然，不能装腔作势；

口齿清楚，语速适中，使人听得清晰、明了。

在工作场所，最好不要拨打私人电话；

当着客户的面，也不要主动拨打与客户洽谈事情无关的电话，接听与客户无关的电话以后，要对客户说一声“对不起”。

5.4.沟通交流技巧

综合语言包括话、语音语调、形体语言。

一般形体语言的可信性在人际交流的成功中占58%的比例。

面部。

交谈中客户经理的面部表情应当自然、善意、祥和，放松而有节制，微笑自然而舒服，切勿喜怒于色。

眼睛。

眼睛是灵魂之窗。

交谈时眼睛应当积极向前看（视点的位置应当在对方的鼻梁），不能左顾右盼；

不要长时间四目交投，以免引起对方不安。

耳朵。

善辩不如善听。

听对方说话时，面向对方，视线不离目标，表示兴趣和诚意、关心。

倾听技巧注重的是在全身心地听客户谈话同时，适时进行一定的交流以便对重要内容认同，免得倾听错位或对信息获得产生不必要的盲点。

切忌心不在焉或贸然打断对方说话。

嘴巴。

要敏于思而慎于行。

要清楚地说出自己的姓名，以便对方称呼。

要有礼貌地称呼对方（有职务的一定要称呼职务）。

手。

握手时两手双握，四目相交。

时间以3－4秒为宜。

递（接）名片时应当双手递（接），递名片时一般还应说：

“请多关照”等，接名片时一般应说“谢谢”或“幸会”、“久闻大名”。

身体。

身体移动从容并有节制，不能抖动、摇摆。

5.5．不熟悉话题应对技巧：

如与客户沟通时，面对客户谈及某个自己不熟悉的话题或业务领域，应当注意以下几点：

（1）客户如果谈及具体业务时，应尽量解决客户的疑问或需求，如一时无法解答，应认真记录客户想法，事后及时解决。

（2）客户如谈及非业务领域时，揣摩客户意图。

如客户只是意在表现，不必惊慌，只需点头应声。

如客户只是随意涉及，可与他谈一些相关的边缘的、自己也熟悉的话题。

（3）事先想好几个话题，如客户所谈的是自己无法接口的内容，可及时转换话题。

（4）谈话时，给自己留有余地，不要把话说死，特别注意不懂的不要乱说。

6.客户经理如何与银行人员打交道

首先要明确自己要与×

×

见面的目的，拟定交谈内容，预设可能出现的不和谐话题应采取的解决方案，努力按计划分步骤进行。

与银行人员交往时，要谦虚，要以学生姿态与之交流，注意倾听对象的讲话，不要打断对象的说话，从对象说话中捕捉话题，投其所好，学人长处，对银行一些不合适的做法或相互存在误会的，应尽量心平气和地协商，不要使用过激语言，不要互相指责，对难以达成一致的，应求同存异，尽量用中和语言进行过渡，如“对这×

问题我很理解，也很关注，我将及时向公司负责人汇报”，努力保持合作关系。

其次要对对方的基本情况大致有所了解（包括工作、学习、爱好以及家庭和社会关系），这对今后的业务开展、信息的交流非常有利。

银行人员的等级观念较强，特别是规模大的银行尤其明显，如进行细分，总体可分高、中、低端三层。

即行长（含副职）属高端客户，部门经理属中端客户，分管企业信贷人员属低端客户。

正常情况下，按对等方式高、中端客户将由担保公司总经理及相关负责人登门拜访，中、低端客户将由担保公司负责人及客户经理维护。

营销客户经理的工作主要是强化与银行工作人员的沟通与交流，特别是信贷从业人员，努力取得银行工作人员的信任。

以银行工作人员能将贷款企业基本情况和其他企业情况与你进行交流为最终目的，只有掌握企业第一手信息资料，担保公司出具的保函及签订的保证合同的风险才能降到最低。

接待客户来访须做到“四个一”：

一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相敬、一腔热情相待。

回答客户咨询要平等、耐心、诚恳，不能居高临下；

指出客户存在的问题、要求客户提供资料和配合调查要语词委婉；

在实地调查中，态度要不亢不卑，尤其切忌态度蛮横；

客户对要求提供的资料、如实介绍有关情况存有顾虑时，要耐心说明必须调查的原因、承诺严守秘密，打消客户顾虑，切忌方法简单、粗暴；

对客户行贿或行贿暗示，应立即严正表明立场；

尽量谢绝客户宴请。

7.客户经理的商务行为礼仪

7.1.称呼的礼仪

在职场上，所采用的称呼应该正式、庄重而规范。

在公务交往中，有些称呼是客户经理所忌讳使用的。

它的共同之处是：

失敬于被称呼者。

1、错误性的称呼。

我国人名中的一些姓氏，如“翟”、“盖”、“郝”等很容易被人误读。

二是误会。

2、不适当的称呼。

使用非正式的简称，如把“范局长”简称为“范局“等都不合适于正式场合。

3、不通行的称呼。

有一些称呼仅仅适用于某一地区或仅仅适用于国内。

如一些中国人常用的称呼，如“同志“等，绝对不宜于称呼一般的外国人。

4、庸俗性的称呼。

在公务交往中，一些庸俗而档次不高的称呼，绝对不宜使用。

如对他人以“兄弟”、“哥儿们”相称，往往只会贬低自己的身份。

在正式场合，不论对外人还是自己人，最好都不要称兄道弟。

5、绰号性的称呼。

7.2.握手的礼仪

1、正确的握手方式

在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，两人手掌平行相握。

握手时间适度。

2、注意握手的礼节

握手时应寒暄几句“你好”、“很高兴见到你”等，眼睛要注视对方，千万不要心不在焉，东张西望，使对方产生不被尊重的感觉。

别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。

一般应该站着握手，不能两个人都坐着。

如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来，以示对他人的礼貌、尊重。

多人相见，你只同一个人握手，对其他人视而不见，这是极其不礼貌的。

不要伸出双手同时与两人相握。

有的国家视交叉握手后形成的“十字架”是凶兆的象征，要注意避免这种握手方式。

3、注意伸手顺序

（1）职位高者优先。

握手时，职务、地位高的人先伸手，职务、地位低的人先问侯，然后再伸手相握，体现出对领导的尊敬。

（2）长辈优先。

握手时，长辈先伸手，晚辈才可以伸手相握，符合“长者为尊”的伦理标准，表达了对长者的尊敬。

（3）女士优先。

男女之间，一般女士伸手后，男士才能接握。

握女士手时，不要握满全手，只握其手指部位轻轻一触即可。

（4）主人优先。

不论对方是男是女，作为主人都应主动先伸手相握，以示欢迎。

作为客人，在告别时则要主动伸手与主人相握，表示留步勿送。

7.3.名片的礼仪

在工作中，人们经常会使用互换名片作为自我介绍并建立双方联系的一个重要方法。

在向客户介绍业务或解答问题时，可先递上名片，然后作简单的自我介绍。

名片的递送、存放都要讲究礼仪。

1、递送名片

名片的递送最好在自我介绍之前，这样可以减少很多解释的麻烦。

另外，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。

将本人名片递给他人时，客户经理应该变现得郑重其事。

递送名片时应该起身站立，并且最好主动迎合对方。

名片应从上衣内袋的名片盒或名片夹中取出，不可从裤袋或皮包的一大堆杂物中抽出。

递送名片要谦恭，用双手捏住名片的两个角奉上。

要注意将名片文字正方向的一面朝向客户。

不要将名片举过胸部，更不要以手指夹着名片。

名片交换的顺序一般是：

“先客后主，先低后高”。

当与多人交换名片时，应按照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误以为有厚此鄙薄之感。

2、礼貌接受名片

接名片要恭敬。

当别人表示交换名片之意时，客户经理要立即停下一切所做的事，双手接过，并说“谢谢”，接到手后应马上凝视片刻，并轻轻地念一遍，以示尊重。

如果有不认识的字，谦逊请教，这样对方会认为你很尊重他。

不可只瞟一眼，或者根本不看。

接受名片不可随意摆弄或扔在桌子上，千万不可漫不经心地塞在口袋里或丢在包里。

应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。

切忌将名片压在其他物品下，如用喝水的杯子压住，或用名片来扇风、瘙痒。

如你想得到对方的名片，而对方没有给你，一般不宜采取直白的方式索要，最好采取暗示的方式。

如“某某总经理，我想今后再向您请教，不知如何和您联系比较方便？

”，或说“我能否和您交换一下名片？

”这样他或许会当场给你，也许不愿给你，他也会婉转地说“噢，对不起，我刚好用完了”，这样你也不致碰到他直接拒绝你的尴尬。

客户是你最重要的财富，及时整理好客户名片夹，把客户名片上的信息登录到电话号码本上，并按A、B、C、D……和个人、单位分类。

或者输入商务通、手机、电脑。

最重要的是要利用客户信息资料，练习背诵客户姓名，常记常新。

名片制作的“三不准”礼仪：

一是名片不能涂改、添加，因名片是一个人的“脸面”，不能乱涂乱画；

二是一般不提供家庭电话，因公私有别，保护隐私是社交的惯例；

三是不出现两个或两个以上的头衔，因会给人一种专业不专的蒙人之嫌。

如有不同职务，可以用不同名片，因人而异递送。

名片应该双手去接，切忌用左手。

接过名片，务必看。

不要将自己的名片于他人名片放在一起，以免造成混乱。

把别人的名片当成自己的名片送给对方，是非常不礼貌的举动。

一般来说，接受别人名片后，应当立即把本人名片回敬给对方。

但此举宜在收存对方名片之后进行，不要左右开弓，一来一往同时进行。

7.4.出行礼仪

1、步行的礼仪

（1）工作中的步行礼仪。

工作中的步行礼仪尤其需要注意行进中的位次排列问题。

所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的适合位次排列的顺序。

常规做法有以下两种情况：

一是单行行进的位次礼仪。

通常讲究的是“以前为尊，以后为谦”。

前面行走的人，位次高于后面行走的人。

因此一般应当请客人、