武汉市政府网站绩效评估体系.docx

武汉市政府网站绩效评估体系.docx

《武汉市政府网站绩效评估体系.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《武汉市政府网站绩效评估体系.docx（34页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

武汉市政府网站绩效评估体系

2009年武汉市政府网站绩效评估体系

（讨论稿）

一、2009年武汉市政府网站绩效评估体系设计简要说明

2009年以来，由于政治、经济、文化、生活等环境因素持续发展，对政府网站乃至整个电子政务的建设产生了重大影响。

结合2009年政府网站应用需求和环境因素的变化，在深入研究国家、湖北省绩效评估体系2009年变化的基础上，根据武汉市实际情况，重新制定了武汉市政府网站绩效评估指标体系，以期推动武汉市政府网站更好地为社会公众和企业提供优质服务。

具体说明如下：

（一）本体系主要依照及参考标准

1.《2009年部委网站绩效评估指标体系》

2.《2009年省级政府网站绩效评估指标体系》

3.《2009年地市级政府网站绩效评估指标体系》

4.《2009年度湖北省政府网站绩效评估细则（市州版）》

5.《2009年区县政府网站绩效评估指标体系》

（二）政府门户网站绩效评估意义重大

政府网站是国家电子政务体系的重要组成部分，作为电子政务建设的一扇窗口，能够综合体现出电子政务的后台应用系统、信息资源、网络基础设施、安全系统及制度保障等各个要素发展水平，在一定程度上，可以说政府网站是电子政务公共服务的“龙头”。

并且它作为政府部门与公众、企业的沟通渠道，利用互联网络信息传播的渗透性，可以打破时间、空间对政务活动的束缚，推动政务信息公开和社会监督在更大范围、更深层次上展开。

加强政府网站建设有利于转变政府的工作作风，创新服务方式，提高政务效能，方便人民群众。

有利于保障公众的知情权、参与权、表达权、监督权，有利于维护公平正义、促进社会和谐。

　　提高政府绩效，是世界各国政府始终追寻的一个基本目标，也是新公共管理主导的基本方向。

随着世界朝向全球化、信息化和知识化的发展，政府越来越有必要改变传统的执政理念和执政方式，向高绩效、集约化、精简化方向发展，以减小政府规模和成本，提高政府管理能力和质量。

一方面，通过绩效评估工作不断促进和加强政府网站的建设，完善电子政务服务的接入渠道；另一方面更为重要的是，通过政府网站绩效评估，积极倡导各级政府电子政务建设必须以用户为中心，以应用为宗旨，以提高用户满意程度为奋斗目标。

发达国家的实践证明，对政府网站绩效评估对于提高行政效率、节约行政成本起了极其重要的作用，成为政府改革的最重要的工具。

（三）政府网站绩效评估体系的大体结构

政府网站绩效评估体系主要有五个一级指标构成，包括

网站内容、网站性能及设计、网站安全、同“中国武汉”政府门户网站集成度、日常监测。

1.网站内容。

网站内容是政府网站绩效评估体系的主要部分，要对网站进行绩效评估首要的就是考察网站的内容。

网站内容可细分为信息公开、在线办事、公众参与三个子指标。

（1）信息公开。

主要包括以下几个部分:

主动公开、依申请公开、规范与保障、重点栏目更新量。

“主动公开”指标根据《中华人民共和国政府信息公开条例》对政务信息公开内容的规定而设计，要求政府网站应当及时公开财政预决算、行政收费、政府采购、办事指南等信息。

它又细分为：

条例规定应公开信息、其他依法应公开信息。

前者是指《信息公开条例》规定的概况信息、法规文件、规划计划、统计信息、财政预决算、行政收费、政府采购、办事指南、重大建设项目、应急管理、监督检查、社会公益、补偿款发放、救灾款物信息等政府信息的公开和更新维护情况；后者是指政府工作动态、人事信息、公共企事业单位信息等信息依法公开和更新维护情况。

设立“依申请公开”指标，旨在推动各级政府网站建立并利用好网上依申请公开渠道，保障公众对信息的需求。

它包括：

公开栏目（依申请公开栏目的建设情况）、公开要素（依申请公开的程序、办理实现和收费标准等要素提供情况）、在线受理（在线申请的受理反馈情况；对申请受理和反馈情况的结果统计）。

“规范与保障”指标，重在强调各级网站应编制并发布信息公开目录，建立有效地公开保障机制，实现对政府信息规范地公开。

它包括信息公开规定（信息公开制度或规定的制定情况）、信息公开目录（信息公开目录的编制及维护更新情况；能否通过目录链接至公开内容）、信息公开指南（信息公开指南的编制和发布情况）。

“重点栏目更新量”是为了保证及时发布文件法规、通知公告、政府公报、财政预决算、政府采购、人事招考等信息。

（2）在线办事。

这个指标涉及在网上办理事务的能力，因此是网站绩效评估的另一个重要方面。

它有以下四个部分组成：

服务框架、服务人性化程度、服务丰富度和质量、服务规范性。

“服务框架”主要包括应用主题设计和快速通道设计两部分。

前者是用来观察设置的结果是否能够按照职能与业务范围（围绕用户对象生命周期应用主题）设计服务框架，是否能够服务深度整合服务资源，而后者则是关于快速访问通道的设计情况。

“服务人性化程度”顾名思义就是考察在线服务的人性化程度。

通过“服务人性化程度”指标考察网站模拟场景服务设计的合理性和可用性。

它主要包括针对用户对象提供服务（各项主题下，是否细分用户类型提供人性化服务）、人性化导航设置（是否能够就主要业务细分用户对象、模拟应用场景，提供场景式导航服务）、无阻碍程度（考察网站是否设置不必要的阻碍，包括身份认证等）、服务资源整合范围与深度（对本级部门、下辖街道、社区、以及公共企事业单位服务资源的整合；围绕办事流程整合服务资源）。

“服务丰富度和质量”包括以下几个子指标：

表格下载（真实可用的表格下载服务的数量）、在线咨询（能够切实解决用户问题的在线咨询服务的丰富程度；答复比例，答复是否及时）、在线查询（考察能满足用户要求的事项办理状态、办理结果的查询功能）、在线申报（能够实现在线申报的服务数量）。

“服务规范性”即是指网站提供服务时的规范程度，重视这个指标可以很大程度促进政民交流，对于绩效评估有着十分显著的作用。

（3）公众参与。

“2009年指标体系”对“公众参与”的评估内容进行了适当调整，增加了“公开数量”。

更加突出网站的互动交流与公众需求的结合，从内容主题的策划和互动反馈等方面提升公众参与效果，营建良好地网上政民沟通环境。

具体的说，它包括：

咨询投诉、实时交流、民意征集、公开数量四个子指标。

咨询投诉包括渠道功能（渠道能够实现的功能，易用性，好用性）、答复情况（处理信件的数量，答复的质量）。

实时交流包括渠道功能（渠道能够实现的功能，易用性，好用性）、访谈次数（年度开展的在线访谈次数，预告工作的情况）、内容质量（在线访谈的内容，交互的情况）。

民意征集包括渠道功能（渠道能够实现的功能，易用性，好用性）、内容设计（调查主题的选择是否围绕政务工作）、结果统计（调查结果的统计分析，结果的公开）。

2.网站性能及设计。

除了网站内容之外，网站性能及设计也是评价政府网站绩效评估的重要方面。

网站性能好，可以更好的方便网上交流；网站设计好，可以更好的吸引网上交流，总之网站性能和设计对于提高政府行政效率有着重要的影响，因此它也成为绩效评估的一个较为重要的指标。

包括：

网站响应、页面展示、辅助功能、网站维护。

网站响应主要包括首页响应时间，也就是指新闻内容或者主页、关键搜索模块的响应时间。

页面展示主要包括页面布局、外文版。

前者主要是指网页栏目、内容布局的合理性；内容层级的复杂度，能否少于或等于三次点击即可访问内容；页面是否美观、简洁、大方。

后者是指网站外文版的建设情况。

辅助功能主要包括：

搜索功能（搜索引擎的功能）、定制功能（是否支持定制功能或发送定制邮件）、评比统计（访问量、使用情况的统计与评比）。

网站维护主要涉及联系方式，也就是是否提供网站维护单位及联系方式。

3.网站安全。

网站安全一直是各个网站所重视的方面，尤其作为政府部门的门户网站。

对网站进行绩效评估必然涉及到网站安全，为此设置此指标。

包括防范维护能力、信息保护能力。

防范维护能力包括制度保障（是否制定相关管理制度，并同网站开发单位及维护单位签订安全责任相关协议）、网站防范（是否部署相关软硬件安全防护产品,并定期检查，以保障网站的安全）、网站维护（是否能提供独立的网站服务器供网站运行，并便于维护）。

信息保护能力包括两方面：

信息审核、过滤及处理、信息还原。

前者主要指是否建立对互动类栏目必须的审核机制并运用；是否能对不良信息进行过滤及能否快速处理，而后者是指对网站各类信息是否进行备份，在出现各类问题后能够及时还原网站数据，对外提供服务。

4.同“中国武汉”政府门户网站集成度

其网站能为“中国武汉”政府门户网站提供信息，或被“中国武汉”政府门户网站采纳信息；同“中国武汉”政府门户网站的频道建立了栏目共建、或者各单位优秀的为民服务系统被加入“中国武汉”政府门户网站资源整合加以利用。

5.日常监测

为了杜绝某些政府“评比期间可正常访问”“不评比期间不能正常访问”“白天可访问，晚上不可访问”、“评比前匆忙改版”等各种应付评比的行为。

在今年的评比指标中，新增加了“网站日常监测”项目。

该项目实施以后，将会政府网站提供网站建设及整改建议。

同时，也将会把监测结果，计入考核评测的积分中。

可以预计，这些指标很快也将成为各级政务网站的管理重点。

日常监测指标主要包括：

信息公开、在线办事、公众参与、网站可用性四个子指标。

“信息公开”包括信息公开目录、主动公开内容两部分。

其中信息公开目录包括机构覆盖率、应公开内容的全面性、目录链接有效率、目录内容更新及时率。

主动公开内容包括工作报告、计划总结、人事信息、财政预决算、法规公文、工作动态。

“在线办事”包括办事指南、表格下载、在线申报在线服务。

“公众参与”包括：

咨询投诉、实时交流、民意征集。

其中咨询投诉包括：

渠道建设、公开信件数量、反馈质量、模拟用户反馈情况。

实时交流包括：

渠道建设、交流次数、服务效果。

民意征集包括：

渠道建设、征集次数、主题策划。

“网站可用性”类似于指标“网站性能及设计”，在这里包括：

频道故障时间、首页更新频率、服务系统的有效性。

频道故障时间有四项：

首页故障时间（首页是否能够提供不间断提供服务）、信息公开故障时间（信息公开频道是否能够无故障公开信息）、在线办事故障时间（在线办事频道是否能够不间断提供服务）、公众参与故障时间（公众参与频道是否能够无障碍满足互动要求）。

首页更新频率就是指首页是否能够每日更新。

服务系统的有效性包括：

文件下载有效性（办事指南、表格下载等服务是否下载使用）、查询和申报服务有效性（查询和申报是否都能够正常访问）。

二、区级（开发区）政府门户网站绩效评估体系

图一：

区级（开发区）政府门户网站绩效评估体系框架

表一：

区级（开发区）政府门户网站绩效评估体系一览表

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

权重

指标说明

网站内容（62）

信息公开（27）（新加子指标“重点项目更新量”2分）

主动公开16

条例规定应公开信息

10

《信息公开条例》规定的概况信息、法规文件、规划计划、统计信息、财政预决算、行政收费、政府采购、办事指南、重大建设项目、应急管理、监督检查、社会公益、补偿款发放、救灾款物信息等政府信息的公开和更新维护情况

其他依法应公开信息

6

政府工作动态、人事信息、公共企事业单位信息等信息依法公开和更新维护情况

依申请公开2

公开栏目

1

依申请公开栏目的建设情况

公开要素

0.5

依申请公开的程序、办理实现和收费标准等要素提供情况

在线受理

0.5

在线申请的受理反馈情况；对申请受理和反馈情况的结果统计

规范与保障7

信息公开规定

4

信息公开制度或规定的制定情况

信息公开目录

2

信息公开目录的编制及维护更新情况；能否通过目录链接至公开内容

信息公开指南

0.5

信息公开指南的编制和发布情况

监督保障机制

0.5

是否公开政府信息公开工作考核制度、社会评议制度和评议结果；是否提供监督渠道及联系方式

在线办事（23）（增加子指标“服务规范性”5）

服务框架2.5

应用主题设计

2

是否能够按照职能与业务范围（围绕用户对象生命周期应用主题）设计服务框架，是否能够服务深度整合服务资源

快速通道设计

0.5

快速访问通道的设计情况

服务人性化程度7.5

针对用户对象提供服务

0.5

各项主题下，是否细分用户类型提供人性化服务

人性化导航设置

2

是否能够就主要业务细分用户对象、模拟应用场景，提供场景式导航服务

无阻碍程度

1

考察网站是否设置不必要的阻碍，包括身份认证等

服务资源整合范围与深度

4

对本级部门、下辖街道、社区、以及公共企事业单位服务资源的整合；围绕办事流程整合服务资源

服务丰富度和质量8

表格下载

1

真实可用的表格下载服务的数量

在线咨询

1

能够切实解决用户问题的在线咨询服务的丰富程度；答复比例，答复是否及时

在线查询

3

考察能满足用户要求的事项办理状态、办理结果的查询功能

在线申报

3

能够实现在线申报的服务数量

公众参与（12）（子指标增加公开数量2）

咨询投诉

渠道功能

1

渠道能够实现的功能，易用性，好用性

答复情况

1

处理信件的数量，答复的质量

实时交流

渠道功能

1

渠道能够实现的功能，易用性，好用性

访谈次数

1

年度开展的在线访谈次数，预告工作的情况

内容质量

2

在线访谈的内容，交互的情况

民意征集

渠道功能

1

渠道能够实现的功能，易用性，好用性

内容设计

2

调查主题的选择是否围绕政务工作

结果统计

1

调查结果的统计分析，结果的公开

网站性能及设计（3）

网站响应（0.5）

首页响应时间

—

0.5

新闻内容或者主页、关键搜索模块的响应时间

页面展示

（1）

页面布局

—

0.5

网页栏目、内容布局的合理性；内容层级的复杂度，能否少于或等于三次点击即可访问内容；页面是否美观、简洁、大方

外文版

—

0.5

网站外文版的建设情况

辅助功能（1.2）

搜索功能

—

0.4

搜索引擎的功能

定制功能

—

0.4

是否支持定制功能或发送定制邮件

评比统计

—

0.4

访问量、使用情况的统计与评比

网站维护（0.3）

联系方式

—

0.3

是否提供网站维护单位及联系方式

网站安全（5）

防范维护能力

（3.5）

制度保障

—

1.5

是否制定相关管理制度，并同网站开发单位及维护单位签订安全责任相关协议

网站防范

—

1

是否部署相关软硬件安全防护产品,并定期检查，以保障网站的安全

网站维护

—

1

是否能提供独立的网站服务器供网站运行，并便于维护

信息保护能力（1.5）

信息审核、过滤及处理

—

1

是否建立对互动类栏目必须的审核机制并运用；是否能对不良信息进行过滤及能否快速处理

信息还原

—

0.5

对网站各类信息是否进行备份，在出现各类问题后能够及时还原网站数据，对外提供服务

同“中国武汉”政府门户网站集成度（5）

—

—

—

5

其网站能为“中国武汉”政府门户网站提供信息，或被“中国武汉”政府门户网站采纳信息；同“中国武汉”政府门户网站的频道建立了栏目共建、或者各单位优秀的为民服务系统被加入“中国武汉”政府门户网站资源整合加以利用

日常监测（25）

—

—

—

25

详见：

《区级（开发区）政府门户网站日常监测体系》，日常监测得分×25%即为本项得分。

三、区级（开发区）政府门户网站日常监测体系

图二：

区级（开发区）政府门户网站日常监测体系框架

表二：

区级（开发区）政府门户网站日常监测体系一览表

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

权重

监测要点

信息公开（35）

信息公开目录（16）

机构覆盖率

-

4.5

目录能否覆盖本级政府、所辖政府及下属部门

应公开内容的全面性

-

4.5

目录信息能否覆盖《条例》要求公开的内容

目录链接有效率

-

3

能否通过目录访问到相关内容

目录内容更新及时率

-

3

目录内容信息能否及时更新

主动公开内容（19）

工作报告

政府工作报告

4

政府及下级具备发布工作报告的单位能否及时发布工作报告

计划总结

本级政计划总结

2.5

本级政府能否及时发布计划总结

下属部门计划总结

2.5

下属部门能否及时发布计划总结

财政预决算

本级政府财政预决算

2

本级政府能否及时发布财政预决算

下属部门财政预决算

1

下属部门能否及时发布财政预决算

人事信息

-

3

人事变动信息、公务员考录进展情况能否及时及时公开

法规公文

-

2

法规公文能否及时、全面公开

工作动态

-

2

工作动态能否及时公开

在线办事（30）

办事指南（8）

面向个人

-

4

办事指南服务数量，抽测的办事指南要素信息是否完备

面向企业

-

4

办事指南服务数量，抽查的办事指南要素信息是否完备

表格下载（7）

面向个人

-

3.5

表格下载服务的数量、抽查的下载表格是否规范，与服务事项是否一致

面向企业

-

3.5

表格下载服务的数量、抽查的下载表格是否规范，与服务事项是否一致

在线申报（7）

-

7

在线申报行政许可数量，核实服务实用性的情况

在线服务（10）

-

10

在线为公众提供公共服务的数量，核实服务实用性的情况

公众参与（20）

咨询投诉（8）

渠道建设

-

1

是否方便易用

公开信件数量

-

1

公开的数量是否丰富

反馈质量

-

2

反馈是否及时；内容是否能够满足用户需求

模拟用户反馈情况

-

4

是否能够及时有效的反馈

实时交流（6）

渠道建设

-

1

是否方便公众提问，并具有预告、文字直播、视频直播等功能

交流次数

-

2

交流次数是否丰富

服务效果

-

3

是否能够围绕政务工作，有效解决公众的疑难问题

民意征集（6）

渠道建设

-

1

是否方便易用

征集次数

-

2

征集次数是否丰富

主题策划

-

3

是否能够围绕政府工作、社会热点策划调查主题

网站可用性

（15）

频道故障时间（4）

首页故障时间

-

1

首页是否能够提供不间断提供服务

信息公开故障时间

-

1

信息公开频道是否能够无故障公开信息

在线办事故障时间

-

1

在线办事频道是否能够不间断提供服务

公众参与故障时间

-

1

公众参与频道是否能够无障碍满足互动要求

首页更新频率（3）

首页更新频率

-

3

首页是否能够每日更新

服务系统的有效性（8）

文件下载有效性

-

4

办事指南、表格下载等服务是否下载使用

查询和申报服务有效性

-

4

查询和申报是否都能够正常访问

四、市直部门政府网站绩效评估体系

图三：

市直部门政府网站绩效评估体系框架

表三：

市直部门政府网站绩效评估体系一览表

一级指标

二级指标

三级指标

四级指标

权重

指标说明

网站内容（62）

信息公开（27）

（子指标新加”重点项目更新量”2）

主动公开16

条例规定应公开信息

9

《信息公开条例》规定的概况信息、法规文件、规划计划、统计信息、财政预决算、办事指南、监督检查等政府信息的公开和更新维护情况

其他依法应公开信息

7

政府工作动态、人事信息等信息依法公开和更新维护情况

依申请公开2

公开栏目

0.5

依申请公开栏目的建设情况

公开要素

0.5

依申请公开的程序、办理实现和收费标准等要素提供情况

在线受理

1

在线申请的受理反馈情况；对申请受理和反馈情况的结果统计

规范与保障7

信息公开规定

2

信息公开制度或规定的制定情况

信息公开目录

2

信息公开目录的编制及维护更新情况；能否通过目录链接至公开内容

信息公开指南

1

信息公开指南的编制和发布情况

监督保障机制

2

是否公开政府信息公开工作考核制度、社会评议制度和评议结果；是否提供监督渠道及联系方式

在线办事（23）增加子指标“服务规范性”5

服务框架2

应用主题设计

2

是否能够按照职能与业务范围（围绕用户对象生命周期应用主题）设计服务框架，是否能够深度整合服务资源

服务人性化程度8

针对用户对象提供服务

0.5

各项主题下，是否细分用户类型提供人性化服务

人性化导航设置

3

是否能够就主要业务细分用户对象、模拟应用场景，提供场景式导航服务

无阻碍程度

1.5

考察网站是否设置不必要的阻碍

服务资源整合程度

3

是否围绕办事流程梳理和整合不同部门、不同深度的服务资源

服务丰富度和质量8

表格下载

3

真实可用的表格下载服务的数量

在线咨询

1

能够切实解决用户问题的在线咨询服务的丰富程度；答复比例，答复是否及时

在线查询

3

考察能满足用户要求的事项办理状态、办理结果的查询功能

在线申报

1

能够实现在线申报的服务数量

公众参与（12）（子指标增加公开数量2）

咨询投诉

渠道功能

1

渠道能够实现的功能，易用性，好用性

答复情况

1.5

处理信件的数量，答复的质量

实时交流

渠道功能

0.5

渠道能够实现的功能，易用性，好用性

访谈次数

0.5

年度开展的在线访谈次数，预告工作的情况

内容质量

1.5

在线访谈的内容，交互的情况

民意征集

渠道功能

0.5

渠道能够实现的功能，易用性，好用性

内容设计

1.5

调查主题的选择是否围绕政务工作

结果统计

0.5

调查结果的统计分析，结果的公开

自由评论

渠道功能

0.5

渠道能够实现的功能，易用性，好用性

内容策划

1

内容是否与当前政府工作重点相符合

答复与汇编

1

答复情况及定期汇编

网站性能及设计（3）

网站响应（0.5）

首页响应时间

0.5

新闻内容或者主页、关键搜索模块的响应时间

页面展示

（1）

页面布局

1

网页栏目、内容布局的合理性；内容层级的复杂度，能否少于或等于三次点击即可访问内容；页面是否美观、简洁、大方

辅助功能（1.2）

搜索功能

0.4

搜索引擎的功能

定制功能

0.4

是否支持定制功能或发送定制邮件

评比统计

0.4

访问量、使用情况的统计与评比

网站维护（0.3）

联系方式

0.3

是否提供网站维护单位及联系方式

网站安全（5）

防范维护能力

（3.5）

制度保障

—

1.5

是否制定相关管理制度，并同网站开发单位及维护单位签订安全责任相关协议

网站防范

—

1

是否部署相关软硬件安全防护产品,并定期检查，以保障网站的安全

网站维护

—

1