银行营业厅服务礼仪培训手册文档格式.docx
- 文档编号:20763369
- 上传时间:2023-01-25
- 格式:DOCX
- 页数:23
- 大小:235.99KB
银行营业厅服务礼仪培训手册文档格式.docx
《银行营业厅服务礼仪培训手册文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行营业厅服务礼仪培训手册文档格式.docx(23页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
六、礼仪服务的主要内容
①主动服务
②热情服务
③周到服务
④仪表端庄
⑤待人礼貌
七、与客户交流的言谈举止
1、谈话时要注意
2、要留有余地
3、微笑
八、银行会计礼仪服务禁语
1、客户询问结算事宜时,禁止说:
我不知道!
不归我管,怎么还问!
不是给你说了吗,有完没完。
2、客户持证查询账户余额时,禁止说:
不行,机器忙着呢。
天天查,真烦人。
3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:
没看见牌子吗?
那边去。
4、客户填错凭证时,禁止说:
怎么搞的,错了。
怎么写的,重填。
不会填写,你不会问吗!
5、业务忙时,禁止说:
急什么,等着吧。
没看见我正忙着吗。
九、出纳专业服务礼仪
出纳专业礼仪服务用语:
1、请稍等,我马上帮您查询。
2、请您到×
×
号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误,请重新点一下好吗?
1.出纳专业礼仪服务禁语
1、客户询问交款事宜时,禁止说:
我不清楚,我不知道。
2、客户来交款时,禁止说:
你怎么连规矩都不懂。
3、客户填错交款单时,禁止说:
你怎么搞的,填错了,重填。
4、客户办理交款业务时,禁止说:
你的钱太乱了,整好再交。
一十、储蓄专业服务用语
1、库包未到,请您稍等。
号柜台办理。
3、请您用钢笔填写凭条。
4、您的凭条×
项填写有误,请重填一张。
5、您的现金有误,请重新点一下好吗?
一十一、信贷专业服务礼仪
信贷专业礼仪服务用语:
1、请问,您办理何种贷款。
2、请问,有担保单位同意为你们担保吗?
3、请问,担保单位同意为你们担保吗?
4、此项贷款待调查论证后再答复您。
1.信贷专业礼仪服务禁语
2.信贷专业礼仪服务质量要求
一十二、办公室礼仪注意事项
办公室接待注意事项:
每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:
1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来。
请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去。
2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水。
3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则。
不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说。
在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人。
一十三、使用电话时礼仪
要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确。
打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人。
因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象。
打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听。
第三章职业形象塑造——职员仪表
银行职员代表了银行的形象
一十四、规范的着装原则
1.工作着装的原则
2.工作装与体态的协调
3.服饰的色彩哲学
4.不规范着装表现
一十五、西服穿着要求
袖口商标应取下。
穿着西装时,衬衣袖口应露出1厘米左右,衬衫衣领应高出西装衣领0.5厘米,以保护西装衣领,增添美感。
上衣小兜称"
手巾袋"
,只放折叠扁平的手帕,并浅露小边,除此不宜放其它东西,以保持你的绅士风度。
套装长裤的裤线需烫挺烫直。
穿着西装应配以合体的衬衣,衬衣的颜色应与西装颜色搭配和谐。
在非正式场合穿着休闲西装配以颜色相宜的高档休闲衬衫或T恤衫,也能显出另一种风格。
一十六、衬衫穿着要求
和西装一起穿的衬衫,应是长袖的纯棉、纯毛制品为主的正装衬衫。
以棉、毛为主要成份的混纺衬衫,也可以。
正装衬衫必须是单一色,白色是最好选择。
另外,蓝色、灰色、棕色、黑色,也可以考虑;
正装衬衫大体上以没有任何图案为佳。
较细的竖条衬衫在普通商务活动中也可以穿着,但不要和竖条纹的西装搭配。
印花、格子,以及带有人物、动物、植物、文字、建筑物等图案,都不是正装衬衫。
一十七、领带穿着要求
领带的选择,它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合,整体颜色要协调,同时系领带的时候要注意长短的配合,领带的长度应该是正好抵达腰带的上方,或者有一两公分的距离,最为适宜。
穿着西装系领带时,流行的做法是不使用领带夹,只有在单穿长袖衬衫系领带时,才需要领带夹。
系领带时,领带的大头下垂不得遮住皮带扣,小头下垂不得超过大头的长度。
领带内端不外露。
领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
一十八、西裤穿着要求
西裤裤腰是西裤的灵魂,西裤的灵魂在裤腰上,裤腰合不合适你只要在穿好裤子后,在自然呼吸的情况下不松不紧地刚好放的下一只手,这就说明裤腰是合适的。
如果伸不进去一个手掌那就是裤子瘦了。
如果你的裤腰能伸进一个拳头就说明裤腰肥了。
西裤的裤腰可修改的幅度是有讲究的,往小里改只能在5厘米之内,往大里改不能超过3.8厘米。
如果超出这个范围就会改变裤子原来的形状。
裤管也讲究,裤管的中折线一定要不偏不倚地、笔直而自然地垂到鞋面,只有这样中心折线才能撑出裤管英挺的质感。
裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的接逢处。
如果想让腿看起来更修长,那么裤管的长度也可以延伸到鞋后跟的1/2处。
另外,在买皮带的时候皮带一定要比裤子长5厘米。
也就是说如果你穿35号的裤子,那么皮带就应该买36号的。
一十九、皮鞋袜子穿着要求
二十、女士套裙穿着要求
6.套裙具体穿着五讲究
2.工作套裙鞋袜的选择
3.工作套裙穿着和搭配的七大注意
第四章职业形象塑造——职员仪容
仪容,简单讲是指人体不需要着装的部位,广义上还包括头发、手部以及暴露出的腿部。
仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。
下面我们将分男士仪容和女士仪容两方面来介绍:
二十一、男士仪容重在"
洁"
二十二、女士仪容重在"
雅"
第五章职业形象塑造——职员姿态
二十三、站姿训练
每个人的所有行为都基于一个基点,这就是站姿。
由于这种行为方式已经被我们熟练掌握,但也恰恰因此而失去了对它的重视。
然而一个人的站姿是一个人所有内在结构的一种外显方式,它不可避免地牵扯着人的所有外在行为,特别是作为职场中人,在生活工作、以及任何的社交场合中,如何站立,这不仅仅关系到本人在公众面前的形象,更是其内在素质的体现。
那么,为了正好地体现我们本身所应该具有的内在素质及提升外在形象,让我们来规范我们的站姿吧!
7.礼仪站姿要领:
2.男士站姿的要点
3.女士站姿的要点
4.注意不良的站姿
二十四、坐姿训练
8.男女入坐姿态规范
9.离坐姿态规范
10.坐姿禁忌
站在椅子左边向右上方跨步,站到椅子前面,离椅子半步远
11.入座时的基本要求
12.离座的要求
13.下肢的摆放
14.上身的姿势
15.禁忌的坐姿
16.不同情况下的坐姿
17.不同的坐姿的含义。
总结:
坐姿的基本要点
v身体重心垂直向下,腰部挺直,上体保持直立
v男士双手掌心向下,自然地放在两膝上,两膝间距离以一拳为宜
v女士大腿要并拢,两手搭放在大腿上
v郑重场合,要坐椅子的前三分之二,使身体保持两个90度
v男士双腿叠放时脚尖要向下
v女士尽可能不要双腿叠放,可因环境不同,做双腿斜放式,脚裸交叠式或前后伸曲式
二十五、行姿训练
行姿,指的是一个人在行走之时所采取的具体姿势。
在很多时候,行姿又称为走姿。
它以人的站姿为基础,实际上属于站姿的延续动作。
与其它姿势所不同的是,它自始至终都处于动态之中,它体现的是人类的运动之美和精神风貌。
对行姿的要求虽不一定非要作到古人所要求的“行如风”,至少也要作到不慌不忙,稳重大方。
当然,不同情况对行姿的要求是不同的。
一般来说,标准的行走姿势,要以端正的站立姿态为基础。
1.行姿的特点及基本要领
2.常见的行姿
常见的行姿有以下几种:
随意步、舞台步、旗袍步、时装步、体操步、上定步等。
在服务工作中常见的走姿是一字步。
一字步走姿要领是:
行走时两脚内侧在一条直线上,两膝内侧相碰,收腰提臀挺胸收腹,肩外展,头正颈直微收下颌。
下次速每分钟125~130步。
步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。
3.服务过程中行走时应注意
最忌步态不雅,走成内八字和外八字;
不要弯腰驼背、歪肩晃膀;
不要步子太大或太碎,更不能奔来跑去;
走路时不要大甩手,扭腰摆臂,左顾右盼;
不要双腿过于弯曲,走路不成直线;
不要脚蹭地面;
不要横冲直撞,行进中一定要目中有人,尽量减少在人群中穿行的机会;
不要双手插裤兜;
不要阻挡道路,多人一起行走不要排成横队;
不要悍然抢行,有急事要超过前面的行人,不得跑步,可以大步超过并转向被超越者致意道歉;
行进中职员应有意识使之悄然无声,不应制造各种噪音。
4.服务过程中的行走特例
基本行姿要领
行走时,应抬头,身体重心前倾,挺胸收腹,上体正直,双肩放松,两臂自然前后摆动。
步伐从容,步态平稳,步幅适中,步速均匀。
第六章高柜现金区实战——前台柜员
二十六、营业部柜台摆设
一般而言,柜台由两部分组成:
一、前台,方便客户摆放物品、填写票据,是联系客户与工作人员的中间地带;
二、后台,摆放工作用品,如:
各种票据、电脑设备等,是柜台人员的主要工作场所。
柜台摆设应遵循简洁的原则,不堆放私人物品,与工作无关的物品切忌放在台面。
柜台高度宜为80厘米,便于与客户沟通及增强亲切感,前台除放置员工工作牌和少量的文具用品外,尽量不要放置其它物品。
后台物品应摆放有序。
二十七、前台文明用语
前台服务有以下礼貌文明用语:
您好!
请问您办理什么业务?
请您将单证内容填好。
请您到XX号窗口办理。
请出示您的证件和账号。
……
二十八、前台服务禁语
前台服务禁用以下语句:
我不知道。
不是给你说了吗?
怎么还不明白。
有完没完。
不行,电脑忙着呢。
二十九、发生差错处理
在提供前台服务时,难免会发生差错,一旦发生差错,经办人员首先应保持冷静,清楚地回忆差错发生的过程、原因,并向主管领导报告;
其次应根据实事求是的原则,向客户讲明;
第三对于已造成的差错,不要过早地谈论责任,争取客户的谅解;
最后依照营业部有关规章制度处理差错事故,尽量减少营业部及客户因差错所造成的损失。
三十、处理客户投诉
18.处理客户投诉应遵循的原则
2.客户投诉方式
客户可采取以下方式进行投诉:
(1)电话投诉;
(2)信函投诉;
(3)当面投诉;
(4)网上投诉;
3.客户投诉类型
根据客户投诉对象的不同,客户投诉可划分为以下四个基本类型:
对设备、设施的投诉。
对员工服务态度的投诉。
对营业部服务质量的投诉。
对异常事件的投诉。
4.处理客户投诉要采取的步骤
运用正确的程序和步骤受理客户的投诉,有助于改善客户与营业部之间的关系,及时了解营业部本身存在的不足和问题,避免重复出现类似的差错。
从而达到改进与提高营业部管理和服务水平的目的。
三十一、避免与客户争执
当客户多的时候,前台人员要按照来客的先后顺序接待,对于后来的客户,要做到主动、热情地与客户打招呼,如说“您来啦!
请您按顺序稍等一下。
”
三十二、客户意见和批评处理
前台人员应冷静地听取,虚心地接受,不能与客户顶撞、争辩;
应分析事情的责任方,经研究后,前台人员再耐心地向客户做出实事求是、切合实际的解释,不允许欺骗客户。
如果通过解释尚不能使客户满意,可请求主管领导协助解决,尽量使客户满意。
第七章客户等待区实战——大堂经理
三十三、银行营业厅形象大使
结论:
大堂经理“人性化”角色作用和价值不可替代
一、对客户表示热情、尊重和关注
二、帮助客户解决问题
三、迅速响应客户的需求
四、始终以客户为中心
五、持续提供优质服务
六、设身处地的为客户着想
七、提供个性化的服务
三十四、大堂经理工作内容
总结起来,大堂经理职责和工作主要有以下几个方面:
(一)服务管理。
(二)迎送客户。
(三)业务咨询。
(四)差别服务。
(五)产品推介。
(六)低柜服务。
(七)收集信息。
(八)调解争议。
(九)维持秩序。
(十)定期报告。
(十一)工作要求。
三十五、主动相迎原则
为什么要主动相迎
一、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
二、客户期待大堂经理主动相迎。
三、主动相迎可以……
主动相迎的时机
从客户注意、认知银行产品和服务,到对银行产品和服务发生兴趣,产生好感的阶段,由于客户的购买意图不同,因此需要大堂经理善于揣摩和判断客户的意图与心理倾向,恰当选择最佳接触时机。
⏹主动相迎的原则
⏹主动相迎的语言
⏹主动相迎应避免
如果你看见对方从你这里向后移,你应想到他这样做是想为自己创造更好的空间。
如果出现这种情况,那么你就要往后退,保持你们的距离。
通过保持一个安全的个人范围,你们可以促进交流,使人更加舒服自在,彼此更加信任。
有三种不同的空间范围:
范围一:
亲密的(0~2英尺)
范围二:
个人的(2~4英尺)
范围三:
社会的(4英尺以上)
三十六、主动招呼客户
打招呼的重要性
打招呼中的错误
打招呼几种必备要素
行进中与客户擦身而过该如何打招呼
三十七、如何引导客户
一、引导礼仪的三项注意:
二、引导时的手势语
1、手势语的方式
2、手势的不同含义
3、象征性手势
4、引导手势要优雅
5、问题手势
6、几种常用手势
三、客户引导中的危机提醒
四、上下楼梯的引导方式
三十八、如何接待客户
如何开启理财室大门
理财顾问会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会令后面的客户受伤;
如果要开外开的门,就更要注意安全,一旦没有控制好门,很容易伤及客户的后脑勺。
所以,开外开门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住,这是在维护客人的安全。
银行会客室(贵宾室)入座的原则
右方为上的原则
前座为上原则
居中为上原则
离门以远为上为原则
景观好的位子为上为原则
一、银行大堂经理问的技巧
(1)要开放性问题
(2)大堂经理的“七不问”
三十九、接待客户技巧
1.握手也有大文章
握手是见面时最常见的礼节。
它并不复杂但却十分微妙,如果做的不好,就会突出地显示出负面效果。
要做好握手礼仪就要知道两方面的内容即:
握手时伸手的顺序和握手礼的禁忌。
握手时伸手的顺序要尊者居前,即:
地位高的、年长者先伸手;
客户来时主人先伸手,客户走时客户先伸手;
异性握手时女性先伸手;
社交场合先到者与后到者握手时,先到者先伸手。
2.目光:
用眼睛说话
据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉占55%,声音占38%,语言占7%;
在公事活动中,用眼睛看着对话者脸上的三角部分,这个三角以双眼为底线。
上顶角到前额。
洽谈业务时,如果你看着对方的这个部位,会显得很严肃认真,别人会感到你有诚意。
在交谈过程中,你的目光如果是中落在这个三角部位,你就会把我谈话的主动权和控制权。
3.观察:
领先客户一步的技巧
一、观察客户要求目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行:
二、观察客户要求感情投入
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为客户着想。
你必须通过客户的眼睛去观察和体会。
这样,才能提供优质有效的服务。
4.倾听:
拉近与客户的关系
为什么要倾听客户的声音
5.微笑:
尽显服务的魅力
⏹微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
⏹微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
⏹它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远;
富晨理财语录
微笑比电便宜,比灯灿烂。
——苏格兰谚语
要学会微笑
微笑很重要,谁喜欢天天面对着冷冰冰一点笑容的人呀。
像储蓄所、银行的职员,当你去取钱时,他们是不是很冷冰冰的,一点笑容也没有。
像别人欠他们什么似的,感觉不太好吧,其实那是他们的职业病,已经习惯了。
下面我给你们讲一个故事:
以前有一家银行让他们的员工去拿一份重要的材料,结果去的都被骂了回来。
老板就把这个任务交给了小李,小李很愁呀!
但这份材料不拿还不行,结果还是去了。
到那时,只见那位科长还在破口大骂呢?
这时小李什么也没有说,只是微笑、微笑还是微笑,嘴里说着:
"
噢?
这样呀?
是吗?
,只是点着头微笑着。
后来,那个吴科长骂了一阵子的时候,小李说:
吴科长,你很会善于表达你内心里的愤怒呀!
。
后来,吴科长看了看小李说:
嗯!
这小伙子不错!
我也不为难你了,你就拿回去吧!
,就这样别人没有拿到的,他却拿到了。
谁偷走了你的微笑
情景1
令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似的。
要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。
但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景2
我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。
有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景3
今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
遇到上述情况怎么办?
1.安装过滤器。
2.运用幽默。
3.直接面对。
微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
2.微笑激发热情
3.微笑可以增加创造力
4.笑容是可以训练的
5.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
6.资料:
大堂经理服务细节十七问
1、男员工站立时,怎么办?
答:
两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;
两手自然交叉于背后;
双脚分开,与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时,怎么办?
两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;
双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客户交谈时,怎么办?
目光停留在客户鼻眼三角区;
与客户相距于60到100厘米之间;
跟客户距离太近,一则侵犯客户的隐私权,二则使客户产生压力感;
跟客户距离太远,一则需大声说话,二则显得疏远。
4、为客户指示方向时,怎么办?
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直,指尖朝所指方向,男员工出手有力,女员工出手优雅。
不可用一个手指为客户指示方向。
5、行走时,怎么办?
随时问候客户、上司和同事,不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地;
男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上;
略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵味和弹性。
其他略
7.分享:
如何做到周到的银行大堂服务
⏹接待三声:
来有迎声问有答声去有送声
⏹文明十字:
⏹热情三到
四十、学习资料参考
19.大堂经理自我练习10题
1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?
2、你的声音是否充满活力与热情?
3、你说话时是否使语调保持适度变化?
4、你的声音是否坦率而明确?
5、其他略
2.大堂经理常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
5、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等。
6、其他略
3.大堂经理的“七不问”
1.不问年龄
不要当面问客户的年龄,尤其是女性。
也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 营业厅 服务 礼仪 培训 手册