客房管理关注点和控制点Word文档下载推荐.docx

客房管理关注点和控制点Word文档下载推荐.docx

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面部、发式、着装、手、鞋

2、岗前小培训，并突出重点注意事项

3、根据与前台沟通后了解的情况排房：

安排员工打扫的房间和楼区4、跟进特殊需求提示员工清洁房间的次序5、安排计划卫生，特别是新员工要详细讲解6、发放对讲机与钥匙，并要员工签字、检查是否完好

7、叮嘱前一天休息的员工，会后阅读前一天的工作记录，并签字认可

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巡视检查公共区域

1、逐层检查公共区域的清洁情况：

楼梯、楼道、防火门、烟灰桶、电梯间、地面、窗户、墙面

2、根据巡视时间和巡视路线的选择，沿途检查公共区域的其它部位，重点是检查：

大厅、卫生间、客梯、出入口、餐厅周边

3、检查并督导PA员工的清洁质量及操作是否规范：

公共区域清洁中的礼仪礼貌

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30-10:

巡视检查房间清洁情况

1、按照晨会的工作安排，检查客房服务员的清洁质量

2、检查督导员工清洁质量及规范操作：

工作车、报表填写、抹布使用、清洁操作等

3、及时向前台提供VC房

7

10:

1、客房主管与客房领班将已查房间统计后，向前台递交《客房房态表》

2、对前一阶段的工作进行总结：

发现差异及时沟通、核对并查找原因；

宾客投诉处理、协调事宜；

询问前台对前厅公共区域清洁效率和质量有何建议

3、对下一阶段的工作进行沟通：

了解前台售卖房间情况，对下一阶段前台对房间的需求进行了解，以便及时调整清洁房间的安排

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10

1、检查酒店外场、车场的清洁情况，协调PA员工的工作安排

2、检查酒店大厅、电梯、公共卫生间、餐厅周边、各出入口、员工区的清洁情况，如重点部位需要加强清洁频率，可对PA员工的工作做出及时的、适当的调整

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巡视、抽查楼层工作状态

1、检查员工的工作车：

工作车使用是否混乱；

报表填写情况；

工具摆放；

棉织品及客用品是否需要及时补充；

布草袋是否堆放过高；

脏杯具收集桶是否需要清理；

已消毒杯具是否需要补充

2、检查员工的工作间：

工作间使用是否混乱；

布草是否沟通；

脏布草或垃圾是否有乱堆放的情况；

地面、布草架、窗台是否洁净等

3、检查员工的消毒间：

脏杯具是否有乱放的现象；

消毒池周边卫生状态；

其它物品的摆放

11:

督促与检查员工用餐

1、督促员工根据规定的时间段准时用餐

2、督导顶岗人员做好准备：

工作车物品是否齐全；

被顶岗人员所负责房间有无特殊情况需要关照；

是否有“请即打扫”的房间

3、客房主管和客房领班做好用餐交接事项及安排，应对表单、各岗的特殊事项进行沟通后

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12:

及时查房、公共区域，

1、巡视酒店外场、大厅、客梯及餐厅周边

2、及时查房，查一间，报一间

3、13:

30到前台领取VD房态表，并核对

4、关注整体工作进度，为下午的整体工作进度做准备：

客房的清洁质量与效率的进度；

公共区域工作的整体进度；

DND房态；

上午报修但还未修好的工程情况

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14:

00-15:

安排中班工作，处理DND房,检查房间

1、根据中班的工作计划，并结合上一阶段工作整体进度的实际情况，合理安排或调整中班的工作：

协助白班抢房/协助公共区域完成某项任务/按计划清洁公共区域的计划卫生/协助客房完成其它工作任务

2、再次统计目前已经挂DND牌的房号，按标准处理DND房间，为晚上与前台交接做好准备工作3、继续检查服务员打扫完毕的房间，注意不要避开有客人的房间

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15:

巡视检查

1、巡视重点公共区域的清洁情况：

酒店外场、大厅、客厕、餐厅周边、客梯

2、巡视中班工作情况，如：

公共区域计划卫生

3、巡视楼层员工工作间是否混乱

4、巡视消毒间水杯消毒情况，消毒间卫生状况，是否按标准消毒操作，是否填写“杯子消毒记录”

5、检查并督导客房员工大清洁工作情况，对操作较差的员工进行在岗培训、督导

6、巡视员工脏布草清点、整理、登记工作，并予以辅导

7、监督与洗衣厂的交接工作，做好送洗、回洗、欠数的统计工作

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16:

客用品发放及库房整理

1、以《客房服务员工作报表》上的“合计数”为准，作为“领用数”向员工发放客用品

2、注意核对“合计数”是否准确

3、检查客房员工“领用数”是否与实际相符：

工作车上物品摆放的固定数-领用数=工作车剩余数

4、注意保持库房的整齐

5、发放结束后，做好当日消耗量的统计、分析工作，以及出库记录

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班后会

1、会前准备：

审视、总结一天的工作，为开班后会做好准备

2、开班后会：

如公司有新规定，应立即宣布或学习；

总结当日的工作；

3、可对员工表现优秀的给予表扬，对于共性的问题在会上给予必要的提醒；

对个性的问题可在会后单独与员工沟通

4、收齐对讲机与钥匙，并叮嘱员工在《对讲机与钥匙交接记录本》上签字；

注意与中班做好钥匙或

5、会后要求当天上班的全体员工在《例会记录本》上签字，并检查前一天休息的员工是否阅读了前一天的例会记录并签字

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17:

总结当日工作，并做好汇报、交接工作

1、填写《客房主管工作日报表》，并交给店长，对重要事项，应再次用口头汇报：

DND房；

维修未完成房间；

计划卫生进度；

当日发现的重要情况；

需要店长协调的事项

2、填写好《客房房态表》，并给当班经理，当场进行房态的核对，发现异常或房态差异应做好记录，并仔细核对原因，上报店长

3、与当班经理进行交接、沟通：

DND房间；

中班的人员安排及工作内容安排；

客人的服务要求白班未能满足或客人需要晚上服务的情况；

在特殊情况下可调动的人员；

特殊情况下调动物品的选择方案；

夜班的人员安排及工作内容安排

4、交接对讲机与钥匙，并在核对检查后签字确认

5、员工绩效考核情况统计；

计件工资情况统计

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19:

中班的工作检查要点

1、检查公共区域工作情况，重点是：

酒店外场；

大厅；

客厕；

电梯；

餐厅周边；

2、检查中班房间清洁质量

3、检查中班工作间及棉织品的使用情况是否混乱

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21:

处理DND房

晚间21：

00前，若挂有DND牌还未打扫的房间，当班经理再次跟进；

电话联系无人应答时需进房查看是否有特殊情况

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次日7:

工作交接

1、前台在7:

30前，打印房态表

2、交接工作整理：

检查对讲机、钥匙状态；

前一天中班、夜班的工作完成情况；

待续工作整理；

需要客房重点清洁何类房间、房型的预判

3、客房主管到岗前，值班经理应关注酒店外场、大厅、公共卫生间、客梯、餐厅周边的卫生状况

月度管理

每日

计划卫生

1、单项清洁抽查，大清洁必查

2、做好每日清洁项目的统计与记录，如有特殊原因未完成，应做好记录，次日补做

客用品管理

1、查房时，关注客用品的摆放质量与物品质量

2、巡视检查中，关注服务员《客房服务工作报表》“合计数”填写是否与实际相符

3、每日严格按照员工的实际消耗数（即：

合计数）发放客用品

4、关注员工客用品使用中，有无浪费、私拿的现象

棉织品管理

1、查房时，关注棉织品的摆放质量与物品质量（脱丝、毛边、毛发、破损、染色）

2、巡视检查中：

关注服务员工作报表填写是否及时、准确；

如果彻换下来的棉织品过多，应及时清理到制定地点；

关注楼层工作间棉织品摆放是否混乱

3、关注员工自我盘点棉织品是否准确有效；

清点棉织品应注意避开客人，并在地面上做好保护

4、在与洗衣厂进行交接、清点时，客房主管或领班应在场督导，并统计好当日的各项数据：

送洗数、回洗数、欠数、收回数

5、检查楼层服务员的《布草送洗记录本》填写是否准确

6、做好棉织品报废报损的统计工作

培训计划与实施

1、按培训计划完成必须的培训工作，并做好实施统计、实施记录

2、关注是否有新的运营文件需要培训的，应立即插入在当日的培训中，并做好记录，当日应作的培训工作应在次日延续

3、日常巡视、检查、督导工作中，应多观察，多沟通，为发现培训需求，制定培训计划做准备

绩效考核

1、通过日常卫生检查、巡视检查的结果，对员工的工作表现进行评估

2、每日对员工的清洁房间数量及质量进行统计与评定，为月底计件工资做准备

硬件维护

1、督导员工做好工程检查与报修工作

2、做好当日工程报修的统计工作

3、对当日未能完成的维修工程应在班后上报店长

4、日常巡视检查工作中，应关注员工有无操作不当的现象，并予以督导，从而避免因操作不当而造成设备设施损坏的现象

每周

1、周末时，关注本周未完成计划，并对下周的工作做出预判与计划的调整

2、总结本周已完成计划的质量，从而对下周的培训、督导工作有一个目标

1、统计本周已消耗数是否符合本月消耗计划

2、特别关注消耗量超出计划的现场应做出相应的节约措施

3、通过统计数据，对客用品消耗做出分析，基础分析点为：

日消耗分析、每日每人消耗情况分析

1、对日常巡视检查发现的问题进行总结，重点关注：

棉织品脱丝、破损等情况的现象；

员工盘点操作的情况；

洗衣厂洗涤质量

2、对报废报损棉织品的数量进行统计，并分析查找原因是否符合常理

1、统计本周培训计划项目完成情况，为下周计划做提前的准备，及时调整培训计划

2、整理好本周已培训项目的统计报表，对有填写不清的项目进行更新

1、整理本周绩效考核的统计情况

2、关注员工整体工作的表现，特别是：

计件数量；

清洁房间质量

1、关注本周报修数量较多的情况，及时与相关管理人员和工程人员沟通

2、关注未完成工程项目

每月

1、总结本月计划卫生完成情况：

关注计划卫生完成的质量，对完成不合格项目予以分析，并作出相应的管理策略补充，分析哪些项目是因为员工不会操作；

分析哪些项目是培训过的而没有及时督导员工

2、完成下月的计划卫生项目制定与调整：

把本月计划卫生完成情况与客房整体卫生质量水平相比较，对某些遗漏项目作出补充；

对某些时间安排不合理的项目进行调整；

对某些清洁效果不佳的项目加强管理

1、统计工作：

每日消耗量；

每日每人消耗量；

月消耗总量；

每月每人消耗总量；

月平均每日消耗量；

月平均每日每日消耗量；

库房剩余量

2、分析工作：

分析本月消耗是否符合计划；

是否超出标杆；

3、制定下月计划：

将本月消耗量、本月出租情况与下月销售情况分析、库房剩余量进行对比分析，做出下月消耗计划及申购计划

1、月末盘点准备工作：

相关管理人员（值班经理、客房主管、客房领班）要跟进到位；

选择好盘点的日期和时间（建议20:

00以后）；

盘点前叮嘱好员工整理好自己的工作车和工作间；

准备好盘点需要用到的各类报表；

要求客房员工提供相关的盘点数据：

工作车、工作间、客房房间、洗衣厂数据（送洗数、回洗数、欠数）

2、手工盘点：

客房管理人员应对各楼层的工作间、工作车、库房进行数量清点，且做到无遗漏；

3、数据核对：

将盘点数据与员工提供的数据进行核对，如发现差异应记录下来，并查找原因；

核对洗衣厂数据；

核对报废报损棉织品数据；

核对客房备存棉织品数据

4、填写报表：

经核对后，整理好相关数据，并填写好：

《客房棉织品盘点表》、《报废棉织品盘点表》、《棉织品报废报损表》、《报损棉织品处理记录本》

5、签字确认，留存：

按照表单上的要求，盘点人、监盘人、店长进行签字确认，并根据酒店实际情况，可在客房主管、店长、财务处各存一份

6、盘点分析：

分析报废棉织品是否符合申购条件；

分析报废棉织品的数量与例月相比是否合理；

分析洗衣厂的回洗数与例月相比是否合理；

分析棉织品的洗涤费用是否与酒店实际出租率相符

7、申购计划：

根据分析结果，做出：

棉织品申购计划；

洗衣厂回洗数控制计划；

洗涤费用控制计划

1、检查：

检查本月培训计划的完成情况；

对未完成的培训计划应列入下月培训计划

2、核对：

将历次培训记录与培训实施情况进行核对，如发现遗漏应及时补充；

检查当月是否有未培训的运营发文

3、制定：

根据平日巡视检查发现的问题，整理出培训需求，并作出下月的培训计划

4、整理：

将本月的培训资料进行整理，并统筹安排文档的保存

1、统计：

将每日的计件统计进行汇总；

将员工每日工作表现、清洁质量进行汇总

2、考评：

与客房各级管理人员进行沟通，对每名员工的表现进行综合考虑；

3、沟通：

对考评成绩较差者进行沟通

4、公示：

将考评结果公示出来，以示公正

1、整理本月报修记录，重点整理出报修次数较多的项目、一个位置反复维修的项目、已经做过大修的房间、未完成工程项目

2、与相关管理人员及工程人员进行沟通，协助工程做好下月维修计划，沟通重点：

影响客房出租的项目；

客人投诉最多的项目；

多次维修但效果不佳的项目；

客房需要工程维护的清洁工具等

基础管理

卫生质量

管理点

1、工具使用

2、清洁剂使用

3、操作流程与规范

4、操作方式方法

5、保证计划卫生的质量

培训点

1、培训要全面、细致、有效，保证员工学习质量

2、培训多采用引导的方式方法，让员工自己深刻领悟这样做的用途、好处

3、培训中能够采用实地演示、演练的方式进行

4、对计划卫生的清洁操作项目进行有针对性的培训

督导点

1、管理人员能够细致检查卫生质量，从而及时发现问题

2、检查工具和清洁剂使用是否按培训的标准进行操作

3、员工操作的是否按照培训的方式方法

4、针对员工操作不当的部分进行在岗演示、演练

5、用引导提问的方式方法让员工自己找出问题的关键点

1、员工能够按标准完成单项清洁和大清洁的操作

2、客房管理人员重视对计划卫生的检查，大清洁必查，单项清洁抽查

3、对于因NNS、DND等原因未能清洁的房间或项目，因做好记录，并于次日继续完成改清洁项目

4、管理人员能够依据标准，并结合酒店自身情况，合理安排计划卫生

1、对计划卫生中的各个操作项目进行培训，让员工了解每个计划项目的操作要点和方法

2、培训中注重用现场实际操作、演示演练的方法进行

1、严格按照标准对计划卫生进行检查

2、检查、分析员工清洁不干净的原因：

工具使用；

药剂使用；

操作方法等因素

3、对操作不当的员工进行在岗培训，耐心辅导

4、必要时，能够结合奖惩制度进行考核

1、清洁房间过程中：

检查污渍和破损等；

表单填写规范

2、员工每日能够独立完成对布草的盘点，且盘点过程中注意不影响客人等情况

3、与洗衣厂交接明确、数据详实且齐全

4、核查洗衣厂的洗涤质量

5、每日、每周、每月的统计数字真实、有效、清楚

6、月末盘点真实有效、数据清晰

1、需要向员工培训棉织品操作注意事项；

各种表单填写

2、需要教会员工学会自我盘点

3、领班能够全面了解棉织品的各项标准、表单填写

1、检查员工对棉织品的使用、储存等操作是否规范

2、检查员工各项与棉织品有关的表单填写是否有效

3、检查领班、员工统计的数据是否准确

4、与洗衣厂交接时，客房领班或主管至少有一位应在现场督导

5、能够与洗衣厂进行及时有效的沟通

6、客房领班和主管应参与月末盘点，亲自统计各项数据是否真实、有效

1、客用品的进货数量、质量检查

2、员工能够按标准规范更新、摆放客用品，保证不浪费

3、员工客用品的表单填写、领用环节

4、各项出入库数据齐全，且真实、有效

1、培训员工各项客用品摆放标准

2、培训员工养成检查客用品质量的习惯

3、培训员工学会使用《客房服务员工作报表》

1、检查员工客用品摆放是否标准

2、检查员工更新客用品是否有浪费的现象存在

3、检查员工表单填写是否与实际相符

4、严格把控客用品的领用、发放环节

5、能够发现共性问题，并进行针对性的指导

1、正确使用各类清洁工具和清洁药剂，防止发生因操作不当出现的破坏现象

2、控制工具和清洁剂的发放环节

3、保证清洁质量，防止水垢、水锈、灰尘对设备设施的侵蚀

4、清洁操作中，应注意对设备设施的检查，发现问题及时报修

1、结合酒店自身情况，对各类清洁工具和清洁药剂可能存在的不安全使用操作进行总结，并培训

2、完善客房操作安全培训制度

3、培训员工如何检查设备设施，什么情况需要报修

1、严格控制工具和药剂的发放、领用环节

2、检查房间或公共区域时，要注意是否有设备设施是属于因操作不当而造成的损坏

3、检查房间时，关注设备设施

4、把设备设施的损坏情况进行统计、分类，便于查找和总结

5、积极与工程人员保持良好的沟通

服务质量

1、按照服务标准及流程进行操作

2、规范服务用语、礼仪

3、良好的服务态度

4、员工能够做到遇客问好的基本服务原则

1、严格按照服务标准及流程培训，无遗漏

2、注重服务用语、服务礼仪礼貌的专业培训

3、培训中应多使用模拟演练的方式方法，让员工亲身体会

4、培训中多结合案例进行分析、讲解、模拟的方法来提升员工对客服务的应变能力

1、客房管理人员因做到“以身作则”

2、注意观察员工的服务行为、用语、礼仪，并能够有针对性地进行一对一的培训

3、能够做到与员工的耐心沟通，解释工作