药店服务的总结心得体会范文5篇 药店员工心得体会范文.docx
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药店服务的总结心得体会范文5篇药店员工心得体会范文
【药店服务的总结心得体会范文5篇】药店员工心得体会范文
心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。
是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。
下面是关于药店服务的总结心得体会范文5篇,希望对你有所帮助。
药店服务的总结心得体会
(1)
药店人专业的技巧,优质的服务,能迅速建立起顾客对门店的信任感。
店员通过专业的销售对谈技巧,帮助顾客获得所需的产品,最后完成交易。
那么药店人要如何练就高超的导购技巧?
对谈的第一句话
销售对谈就是发掘出顾客需求的过程,因此,对谈的第一句话应以问话开始,探索顾客的需求,使顾客感受到关怀与重视,同时避免引起顾客的反感与防御心理。
例如可以询问患者症状、持续时间、曾服用过的药物或简单介绍某产品的特性试探顾客的反应等,以此了解顾客的需求,使顾客感受到店员的专业,提升其对门店的信任度。
引起潜在消费欲望
一个产品只有满足顾客的利益才能实现销售。
因此,店员在与顾客的对谈中务必将产品特性转换到与顾客的利益相关,才能引起顾客兴趣。
因此,店员须将店内各类主推产品的特性及其所连结的利益牢记。
在推销时提到产品特性,可以用"所以"转化,如"这款保健品中富含人体所需的多种微量元素,所以它能为您完整补充更多营养成分";当涉及顾客利益时,使用"因为",如"这款产品更为方便,因为每天只需服用一粒",以引起顾客的潜在购物欲望。
让顾客参与交流
针对不同的阶段,店员可使用不同的问话模式,主要有闭锁式问句与开放式问句两种。
当店员希望顾客的回答简短明确,或检验顾客是否了解产品,以及掌握谈话方向等情形时,可运用闭锁式问句。
如在问句末尾加上"有没有"、"是不是"、"好不好"、"xx还是xx"等结尾,以快速获得顾客的回答,或将谈话引导至所需的方向。
而当店员探索顾客的意见、需求或需要顾客发表意见时,可以使用开放式问句,如"您觉得如何"、"为什么"等,以获得更多信息,以专业的姿态解决顾客需求。
店员须注意,在实际的销售过程中,两种语句应交叉运用,以便让顾客更好地参与到交流中。
积极处理反对意见
在销售过程中,如果遭遇顾客的反对意见时,部分经验不足的店员会手足无措,就此失去了一笔可能的交易。
那么店员如何应对反对意见?
可遵循以下步骤:
首先,停下推销的步伐,仔细聆听顾客的反对意见,站在对方的立场上,想顾客为何会反对。
其次,表示同意顾客的部分观点,对于不同意部分与顾客讨论。
在讨论过程中,可从"加减乘除"四个方面分析,加:
多了某些成分,效果较佳;减:
副作用小,不会对人体产生伤害;乘:
疗效强且作用时间长;除:
一天一粒,算起来每天只要x元。
在讨论中让顾客逐步从反对态度转换为认同。
注意购买信号
销售对谈最终目的是"要求顾客购买",在与顾客的交流中,应注意购买讯号,若太早要求可能引起反对,而太晚则会减弱顾客的兴趣。
因此,当顾客询问效果、副作用、价格、包装大小,表示同意观点后,店员可用以下几种语句提出要求:
1.选择性语句:
"您需要三瓶或两瓶?
"
2.行动性语句:
"我帮您倒杯水,您先服一粒,这瓶我帮您包起来。
"
3.举例性语句:
"我亲戚用这个药几年了,病情控制得很好,您拿一瓶试试吧。
"
4.直接要求购买:
"您拿一瓶?
"
通过要求购买的语句,让顾客最终下定决心,完成销售的最后一击。
药店服务的总结心得体会
(2)
营业员..又是药店的核心之一,一个药店的好与不好,一大半就是看这个药店的营业员如何,药店大多数是做回头客的生意,而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋,要给病人以安全感..等等,药店的营业员可不是闹着玩的..要治好病的同时又要赚到钱,这个才是艺术
营业员的岗位看似很普通,但要把这份工作做好,却并不简单还有就是多记药品名,药品摆放位置,药店药很多很杂,。
营业员以微笑服务为主题
我学到了不少的有关于药品方面的知识,也从中总结出了一些我认为比较重要的东西,什么重要什么先做,保证工作质量及提高工作效率。
说起工作,一般我都会提前10分钟左右到店里,理理情愫,准备这一天的上班。
当看到顾客,我都会微笑的说:
"先生,(或其他)您好!
"类似的礼貌用语,如"对不起"﹑……
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的药品。
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求--药店营业员销售方程式每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的,所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机,才能向他推荐最合适的药品。
那么,怎样才能了解到顾客的购买需求呢?
察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求,找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。
顾客是匆匆忙忙,快步走进药店寻找一件药品,还是漫不经心地闲逛;是三番五次拿起一件药品打量,还是多次折回观看。
药店营业员注意观察顾客的这些举动,就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。
当接过药店营业员递过去的药品时,顾客是否显示出兴趣,面带微笑,还是表现出失望和沮丧;当药店营业员向其介绍药品时,他是认真倾听,还是心不在焉,如果两种情形下都是前者的话,说明顾客对药品基本满意,如都是后者的话,说明药品根本不对顾客的胃口。
店员进行观察时,切忌以貌取人。
衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品;衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。
因此,药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客,要尊重顾客的愿望。
试探推荐
通过向顾客推荐一、两件药品,观看顾客的反应,就可以了解顾客的愿望了。
例如:
一位顾客正在仔细观看消炎药,如果顾客只是简单地应酬了一句,那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客:
"这种消炎药很有效。
"顾客:
"我不知道是不是这一种,医生给我开的药,但已用光了,我又忘掉是哪一种了。
""您好好想一想,然后再告诉我,您也可以去问一下我们这的坐堂医师。
""哦,我想起来了,是这一种。
"就这样,药店营业员一句试探性的话,就达成了一笔交易。
顾客所看的闹表为话题,而是采用一般性的问话,如:
"您要买什么?
"顾客:
"没什么,我先随便看看。
"药店营业员:
"假如您需要的话,可以随时叫我。
"药店营业员没有得到任何关于顾客购买,请保留此标记需要的线索。
所以,药店营业员一定要仔细观察顾客的举动,再加上适当的询问和推荐,就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问
通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时,往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。
所以,提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。
药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客,再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美,以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。
在询问时要遵循三个原则:
1、不要单方面的一味询问。
缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误,就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题,使顾客有种"被调查"的不良感觉,从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。
因为"药品提示"和"询问"如同自行车上的两个轮子,共同推动着销售工作,药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻,就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。
药店营业员可以从比较简单的问题着手,如"请问,您买这种药是给谁用的?
"或"您想买瓶装的还是盒装的?
",然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题,就象上面的举例一样,逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心,问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。
耐心倾听
让顾客畅所欲言,不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥,还是警告、责难、辱骂,她都会仔细倾听,并适当有所反应,以表示关心和重视。
因为顾客所言是"难以磨灭的",药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求,又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人,愿意去回报。
因此,倾听--用心听顾客的话,不论对导购新手还是老手,都是一句终身受用不尽的忠告。
倾听如此重要,那么要如何洗耳恭听呢?
1、做好"听"的各种准备。
首先要做好心理准备,要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备,对自己销售的药品要了如指掌,要预先考虑到顾客可能会提出什么问题,自己应如何回答,以免到时无所适从。
2、不可分神,要集中注意力。
听人说话也是一门学问,当顾客说话速度太快、或与事实不符时,药店营业员绝不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。
一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话,那药店营业员也将失去顾客的信任,从而导致销售失败。
3、适当发问,帮顾客理出头绪。
顾客在说话时,原则上药店营业员要有耐性,不管爱听不爱听都不要打断对方,可是适时地发问,比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。
一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向顾客发问,因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪,而且会使谈话更具体生动。
为了鼓励顾客讲话,药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客,还应不时地点一下头,以示听懂或赞同。
例如:
"我明白您的意思"、"您是说……"、"这种药很不错",或者简单地说一声:
"是的"、"不错"等等。
药店服务的总结心得体会(3)
20XX年全院工作已尽尾声,药房工作也不例外,作为药房管理人员,对于药房的工作有了更深刻的认识,流程性的工作也更加细致与及时。
同时随着玉门市药监局与市卫生局质量互查工作的开展及督导,我院药房的系统化工作也已完善并拥有了属于自己的模式与体系。
在这一年中,药房认真贯彻执行药政管理的有关法律法规,在上级部门和院领导的关心和领导下,在有关职能部门和科室的大力支持下,紧紧围绕卫生院的工作重点和要求,体员工以团结协作、求真务实的精神状态,顺利完成了各项工作任务和目标。
限将20xx年度卫生院药房工作总结如下:
一、完善工作流程,提高工作效率,方便病人。
门诊药房是药剂科直接面对病人的重要窗口,如何方便病人、如何提高工作效率,是药房工作的重点。
1、我药房的药剂人员固定为三人,但随着日门诊量的增加,药剂人员配备也逐渐紧张,工作也随机加大,为了完善药房工作,提高工作效率,也为了方便病人,在满足其要求的前提下,首先做好与病人的沟通,告知其耐心等待,药房人员配合将方剂尽快调配;其次在门诊饱和的情况下,与病人进行商议,留取病人的联系方式,告知病人我们将尽快调配处方并电话通知取药,以免增加其在医院内等候时间。
2、通过完善工作流程、机动配备人员、与病人沟通等一系列措施,保障了药房工作的正常运作,提高工作效率,有效改变了取药排队、取药难等现象,为病人提供方便。
也充分体现了全体人员的积极性,齐心协力,克服困难。
3、做好每周提药、每月药品检查工作。
把每一项工作做实做细,为下一步的工作开展打好基础。
每天当班人员进行药品整理和收支核算。
为保证信息系统药品运行数据的准确性,随时核对计算机。
严格执行操作规程和处方制度,年度检查工作进行顺利,库存药品做到电脑数与账本相符,账物相符,无差错事故发生。
且检查药品做到了心里有数、摆放合理、整齐。
二、做好药品管理。
药品入库后,认真做好进药的查对和验收,药品的效期管理和药品的日常养护。
在工作中根据季节的变化和门诊的用药情况及时调整进药计划少量多次进药,做到药品常用常新,同时还能节省大量的进药资金。
三、做好财务对账工作。
1、根据医院的统一管理及要求,于每天进行结账并及时上交金额及财务报表。
特殊情况接受财务室的统一安排及时结账并上交金额及财务报表。
盘库结束后及时汇总相关信息送交财务,做到药房帐物相符,本年度财务工作基本做到了结账及时、准确。
2、20xx年我院开展医保刷卡实时结算工作,截止20xx年12
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