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您好,请,很抱歉,打扰一下,对不起,谢谢,欢迎光临,请慢走
二、情景对话:
1、在酒店任何场所遇见客人,均要点头问好:
“中午好”“晚上好”“您好”“欢迎光临”等,若认识客人要把姓氏和职称加上去(如张总您好!
)
2、当顾客左顾右盼时,应立即上前询问“您好”请问有什么能为您服务吗?
3、当顾客询问洗手间时,尽可能带引顾客到卫生间门口,带引时说:
“这边请”或“请跟我来”
4、当客人问到自己不清楚的事情时,应说“对不起,我不太清楚,我帮您了解一下再告诉您好吗?
三、语音、语速、语调的控制语气要委婉,语音要适中,语速要根据事情来适当控制快慢(如我们工作失误时,语速可略加快点)吐字要清晰,让客人听着清楚而又亲切。
回答问题语言简明、准确、态度要诚恳、热情、耐心和蔼
四、同事之间的礼貌用语大家都是来自五湖四海,因为有缘才能聚到一起。
所以同事之间应该相互尊重,相互团结,互帮互爱。
1、每天上班见到同事(不论认不认识)都必须点头问好(早上和下午各一次)
2、见到上级都应点头问好(本区域上司只须上班打一声招呼即可)
3、管理人员见到同事向自己打招呼时要回应.
4、自己有事要询问同事应说“您好,请问…■■”不论对方知不知道都应说:
“谢谢”
5、当2位同事在谈话,自己有事要找其中一位时,应说:
“对不起,打扰一下……'
若事情不急可在旁边等他们说话间断时再说:
“对不起,打扰一下……“
6、当上级安排下属工作时(一对一),下级应说:
“好的,我马上去做”上级应说:
“谢谢”若不清楚或不明白应问:
“对不起,我有些不太清楚,请问……”
7、酒店任何人员进入公司不可说家乡话、脏话、粗话等。
不可挖苦、低毁他人。
8、任何人在公司内不要讨论别人的私生活。
9、无论你的厅房有没有人,都要先敲门再进入。
礼貌的行为准则:
a)、我们总比别人先打招呼“先生(小姐),您好!
b)、我们永不对陌生人说:
“嗨”“嘿”!
c)、我们的态度友善、主动、耐心、热情要有尺有寸,但绝不能随便。
d)、我们日常乐意多做一些(能吃苦的人吃一时的苦,不能吃苦的人吃一
辈子的苦)。
e)、我们要有专业的人格,技术水平,知道何时给什么服务于客人。
f)、我们平等的对待所有人,不轻视任何人。
j)、我们办不到的事情,应立即汇报上司处理。
h)、遇到不能解决的事情,应立即汇报上司处理。
i)、我们经常保持微笑,笑口常开。
(笑一笑十年少)
第三课服务人员的职业道德
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中,所应遵循后来居上特定职业,相适当的行为规范,养成良好的职业道德是非常重要的。
人们常说教育“德、智、体、美,劳或德、智、体”,皆以德为先,这决不是因为读来顺口,而确确实实“德”是非常重要的。
在人的诸多素质中,自古至今放于首位,因为人们的行为是用他们的思想决定的,一个人品行的良好与否,决定了他的行为取向,所以餐饮从业人员的职业道德对餐饮业的服务质量影响很大,对入行者进行职业道德培训自然是必不可少。
一、餐饮业的职业道德归结以下几点:
1、
乐于助人,宾客至上
5、安全卫生,出品优良
2、
真诚公道,信誉第一
6、团结协作,顾全大局
3、
文明礼貌,优质服务
7、遵纪守法,廉洁奉公
4、
不卑不亢,一视同仁
8、钻研业务,提高技术
二、
成功的服务人员素质内容
健康正常:
合理安排饮食,
保持良好身体。
2、礼貌和微笑:
让礼貌和微笑发自内心,使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相互融洽,记住礼貌是你的宝剑,微笑是你的盾牌。
3、谦恭:
是一种美德。
4、清洁:
着装整洁,善于修饰,讲卫生。
5、守时:
有时间观念,提前5分钟上班。
6、兴趣:
帮助发展自己的工作潜力。
7、自我设计:
用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8、助人:
乐于助人,乐于服务他人,关心同事。
9、合作精神:
具有团体精神,在工作中同事之间相互照应,为达到共同目标,最大限度地发挥自己的作用。
10、服务上司:
乐于服从和执行上级的决定和层次,即便遇到误会也先服从,后上诉给上司予以尊重。
11、自律:
学会在各种情况下的自我控制。
12、责任心和可靠性:
自己解决新的、不可预见的事件,有遇事镇定,熟练运用既定的原则和程序。
13、适应性灵活性:
具有强烈的责任感,视公司如家人,不需监督可独完成工作,这终会得到大家的信任。
14、领导潜力:
能正确理解形势和同事,激励和主动帮助他们完成任务,达到工作目标。
15、良好知识、技艺:
了解餐厅,掌握适当行业知识,技艺。
16、自信心:
敢于坚持,在挑战中不怕受挫。
17感恩:
感恩的心。
第四课仪
仪态是指一个人的言行、举止、态度跟人的文化修养有密切的联系,所以一个人的举动要符合美的要求,使自己端庄、高雅。
仪态包括语言、表情、神情、眼神、手势、站姿、走姿、蹲姿、坐姿、鞠躬
1、语言
1)必须使用礼貌的语言,如“请、对不起、不好意思、谢谢。
”
2)语言要婉转,不要轻易使用否定的语气,回答问题尽量不使用“不”字。
3)服务员必须根据场合和距离的远近,适当控制自己的音量。
4)在必要时,与客人进行语言沟通,但不要长时间的谈话,滔滔不绝,以免让客人感到反感及影响自身工作。
2、表情(微笑服务)它是指从面部上和姿态上表达的内心感情,在服务行业中,服务员的表情好坏直接影响着服务质量的高低,特别是面部表情,必须用微笑去赢得客人的信任,不能有古怪的表情和心态。
微笑时把8颗牙露出来,牙齿微露也可以表示开朗真诚,不要扭动鼻子上的肌肉,上嘴唇不要有动作,随下唇轻微动作即可,不要扬眉瞪眼,把眉毛放舒缓,再睁大眼睛(用手压住眉毛练习,标准微笑要靠勤奋练习才有的)
3、神情这是指人的面部所显露的内心活动,表现在精神、神色态度及各方面.情绪饱满、精力充沛、谦虚恭敬、和蔼友善、细致入微、不卑不亢能使客人赏心悦目,产生亲切愉快的感觉。
4、眼神它是指眼睛的神态,眼睛是心灵的窗户,人的内心活动,情绪的变化及不可名状的思想意境,无不透过眼神表现出来,当倾听客人讲话时,眼睛不要东张西望,以免客人误会你是轻视他,应该眼睛望着客人,以示在倾听他讲话,尊重他,面对客人时不可以对客人上下左右打量,令客人感到莫名其妙。
5、手势能独自表达某种意识,在服务过程中,应当注意手势,不可以乱用。
不要在客人面前指指点点,更不要在客人背后指手画脚及用一些粗言滥语,这是最不礼貌和最不雅观的动作。
指示方位时应五指并拢,掌心向上,小臂带动大臂向外打开,根据指示距
离的远近调整手臂的高度,身体随着手的方向自然转动,目光与手的方向一致。
6、站姿给人以挺拔笔直,舒展俊美,轻松自然,庄重大方,精力充沛,信心十足,积极向上的印象。
站立时上身保持正直,抬头、挺胸、收腹。
女士两脚跟并拢成V字型,两脚尖成60度站立,耳、肩、大臂与胯成一直线,身体重心放于两只脚上,双手在腹前相握,右手握住左手的1/3处。
男士脚间距与肩同宽,脚尖向外微分,双手在腹前相握。
7、走姿以优雅的、端庄的站姿为基础,行走时步履应协调、自然、轻盈、敏捷、稳健。
挺胸收腹,腿直有力,两臂放松,自然摆动。
头、肩、腰不要晃动,不可跑步。
女士:
走一字步(双脚步跟走一条线),脚步不要过重,步伐不要过急过大,脚后跟先着地。
男士:
双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
8、蹲姿保持上身端正,轻蹲轻起。
当弯腰超过45度时要做下蹲动作。
下蹲时应保持上体正直,双腿一高一低,拣东西时,右手拣时右腿低,左手拣时左腿低,另一只手放于同侧腿上要轻蹲轻起,直蹲直起。
9、坐姿落座要“轻稳”,从容地走到座位前,再转身落座。
穿裙装时要用手拢一下裙摆,并注意双膝要收拢,体现其庄重;
切记落座风风火火,双腿大开。
坐下后要上身挺直,不要东倒西歪,前倾后仰。
与人交谈时要起身,面向对方,神态自然,彬彬有礼,双手可以相互叠放在大腿上;
不跷二郎腿或抖动双腿,也不要做出不雅的小动作。
坐的时间长了,可以更换一下坐姿,如两脚分叉,前后小腿分开,侧身坐等,但一定要注意收拢双膝。
即使很累也不能东倒西歪给客人感觉不礼貌,不舒服。
10、鞠躬鞠躬是对他人郑重地表示尊重与敬佩的一种礼节方式。
在这里我们所行的鞠躬礼是表示欢迎和感谢的意思。
行鞠躬礼前首先要立正站好,端正身体,背部挺直,双手分别贴放在双腿两侧或双手交叉置于身前(女士右手搭在左手上),双目平视,面带微笑。
鞠躬时以腰部为轴,整个上身向前倾15度—30度,低头且目光向下,鞠躬越深则礼仪越重,一般以15度为宜,鞠躬时伴有问候、致谢的
语言,礼毕后应随即恢复原态
第五课托盘
1、用途托盘是服务员常用工具之一,借助托盘可以用来装餐具、酒水、饭菜以此规范服务提高工作效率,同时也显得礼貌卫生,所以托盘很重要。
2、端托盘的方法
左手手臂垂直于胸前离腰部约2公分,掌心向上,五指自然张开,大拇指指向左边,其它四指平均分开,指向左上方,用五指托住托盘底部,掌心不可接触托盘,平托胸前,保持托盘平稳,重心始终落于掌心,走路时上身挺直,视线开阔,动作敏捷,集中精神,面带微笑,步伐稳健。
3、注意事项
1)不要让托盘靠住身体。
2)摆放物品时,重的、高的放在身边。
3)为客人服务时,托盘不得起过客人头部和碰到客人。
托盘不得超过桌面范围。
4)保持托盘轻拿轻放,摆放整齐。
4、装盘
根据物品的形态、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是高或
重的物品放在里面,先用的物品放在上面,
5、理盘
将要用的托盘洗干净、擦干、以免托盘内物品滑动
6、各班组练习托盘
1)铺台布
1)在铺台裙、台布之前,选择尺寸适合的台裙、台布、要认真细致的对每块台裙、台布进行检查,如有污迹和破损不能使用;
铺台裙、台布时服务员应站在副主位右侧面1/4周长的位置上。
2)铺台布时找准台布的正反面。
3)铺台布之前,先整理好桌刷,再铺上台布。
4)商标朝主位,两边接头处应铺两边。
5)台裙、台布高度与地面距离相均匀、定位和整平、抖台布时用力不要过大,动作熟练干净利落,一次定位,中心线对准主人位置。
6)
常用台布的尺寸
2)讲解摆台的要领
1、摆椅子:
从主位开始按顺时针摆椅,同时检查椅子的稳固性,有不干净的地方要及时清理,桌布与椅子成90度,不要左开也不要右挤。
2、摆转盘:
摆转盘时转盘需擦拭干净,无油迹、无指印、手掌接触转盘边缘,轻轻挪动放至桌面中央,慢慢调整转盘是否居中。
、
3、餐具的认识:
1)瓷器类:
骨碟、碗仔、匙更、味碟、筷架、茶盅、茶碟、烟盅、烟碟、毛巾碟、酱醋壶
2)玻璃器皿:
水杯、红酒杯、白酒杯、白兰地杯、洗手盅、多功能水杯、香槟杯。
3)金器类:
苏菲碟、分更、汤勺、龙头筷架、毛巾碟、大龙头筷架
4)其它类:
筷子、筷架、筷套、牙签、席巾花、花瓶、台号卡。
4、摆台前准备工作:
1)洗干净双手。
2)用干净的家私布擦干净的餐具,并检查有无破损。
3)折好席巾花。
4)台型:
2人台、4人台、6人台、8人台、10人台、12人台、16人台
5)摆台要使用托盘装餐具。
5、摆台
1)骨碟的定位:
从主人座位处按顺时针方向依次用右手摆放,骨碟与桌边距离有2指之宽,一次性定位。
2)摆放碗仔和匙更:
味碟摆放于骨碟右侧前面1厘米,味碟与碗仔中缝在骨碟正前方,匙更放于左手边。
3)每套标志朝上并平行(筷架、碗仔、味碟在同一条水平线上)。
4)多功能水杯有红酒杯摆斜,方便拿。
5)摆放烟盅,在公用餐位右侧和主位、副主位成90度多摆一个烟盅。
6)将席巾花摆放于骨碟正中央。
6、席巾花:
1)按酒店规定的要求来折席巾花。
2)客人入座时,应将席巾花打开,分清正反面,左手在后,右手在前,铺在苏菲碟下。
3)席巾花不可以用来做其它用途。
4)干净的席巾花要回收,反复使用。
7、骨碟:
1)有污迹及缺口的骨碟不能上台面。
2)拿骨碟时大拇指压于碟边,其中食指、中指托于底部。
3)换骨碟时,在客人的右边,骨碟应从内到外调换一下。
4)轻拿轻放,动作麻利。
8、玻璃杯:
1)有污点,水滴及裂缝的杯子不能上台面。
2)员工不得用公司的杯子作私人饮用。
3)收杯一律用托盘逐一收起。
4)擦杯子用力不要过大,以免破损。
第七课
1、斟酒水拿酒瓶倒酒的方式:
右手大拇指位于酒瓶商标正下方,食指贴于商标右侧,小指扣于酒瓶底部的边缘,其余两指自然贴于瓶身,倒酒水时动作不要夸张,站在客人右手边,商标朝向客人,瓶口离酒杯一寸左右,切勿挂杯倒酒,顺势转动瓶口45度,自然将酒水倒入杯中。
2、倒酒水的份量(相应的酒杯)
白兰地杯—1盎司红酒1/4花雕1/3啤酒8分满果汁、饮料、茶水—7分满白酒—8分满
3、斟酒的姿势:
应侧身托盘,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,成丁字形,三步一位的步法。
4、点酒水的注意事项
1)推销酒水要高、中、低档参差进行。
2)应该熟悉酒水的价格、产地、度数及品种,准确介绍酒水。
3)点高档酒水应该小声知会客人的价格(超过100元的酒水)
4)点洋酒要准备好洋酒杯及冰块。
5)点白酒要推销矿泉水及果汁。
6)点红酒时询问客人是否要冰块及柠檬或雪碧。
7)点花雕酒询问客人是否需要加热、话梅、姜丝等铺助物。
8)开拉罐或有汽体的饮料时,应在客人身后拉开,切勿对准客人。
5、讲解分更的方法拿分更的手势:
用右手拿分更,无名指、中指和小指拿下面的分更,无名指在上,中指在下、大拇指、食指拿上面的分更,两分更正面相对。
6、讲解分菜、分汤、分面、炒饭的方法
分菜的要点:
1)分菜有哪些工具:
刀、叉、分更、汤勺
2)刀叉的方法:
左手拿叉,拿住其柄部,叉齿朝下,按住物品,右手拿刀,刀锋朝下来回切。
3)分菜的要领:
a、准备好相应人数的骨碟。
b、准备好刀叉、分更、汤勺、毛巾。
c、要判断清楚每道菜的份量,视具体人数而分派均匀。
d、一般情况下要有1/10剩余菜。
e、分在骨碟里的菜要摆放整齐。
f、有汤汁的菜肴,需淋一些汤汁。
g、当分到第二菜时,上到台面上的询问是否撤第一碟,然后再上第二个,台面上不得超过2个骨碟。
h、分菜时必须给客人展示以后,报菜名。
4)分汤
a、准备好相应人数的汤碗、瓷更、茶碟(三件套)。
b、当汤上到厅房时(台面)征得客人的同意后帮客人分汤。
C、分汤时先把汤料捞起上到转盘,跟一碟豉油并报汤名。
d、汤分8分满。
(3分料、7分汤、8分满)
e、未分完的汤询问客人是否需要添加。
5)分面
a、准备好相应人数的汤碗、茶碟及一双筷子和汤勺、面勺。
b、把面平均的分在每个汤碗里,并加入汤。
C、分好后要时上桌,以免发涨干了。
d、客人吃完以后,要及时撤掉。
6)分炒饭
a、准备好相应人数的汤碗。
b、用分更分炒饭。
C、分好以后及时上到台面,吃完以后及时撤掉。
)刺身类的准备工作
1、当菜单上有点刺身时,开单去吧台领取芥辣。
2、准备好相应人数的味碟。
3、均匀的挤入芥辣,并倒入龟甲万字酱油。
4、刺身龙虾桌左头右尾并询问客人头尾拿去煲粥。
5、填写好单据一起打到传菜部。
(注明厅房号、做法、分量、签名、日期)
6、未用完的芥辣及时回收传菜部。
7、当客人用完生吃时,及时将装有芥辣的味碟撤掉,以免长时间留在台面难看。
)上大闸蚧的程序
1、打电话通知楼层传菜部按位数将蚧针、蚧剪、蚧料送至厅房。
2、将蚧料搅拌,均匀的分在味碟里。
3、大闸蚧上到厅房以后,先上到台面给客人展示,询问客人:
“晚上好,大闸蚧拿下来修剪一下好吗?
方便食用”。
4、及时派发蚧针、蚧剪(左针右剪)
5、将修剪好的大闸蚧分在干净的骨碟里,以一撤一换的方式到客人的正位并提醒客,趁热食用。
6、当大闸蚧吃得差不多时,及时打电话通知传菜部上姜茶(每人一杯,上茶杯的1/3,并介绍用来驱腥暖胃的功效)。
7、及时换上干净的骨碟,并换上热毛巾。
)上蒜茸、豉汁、蒸贝壳类的菜肴
1、应先将菜肴上到台面展示,并征询客人的意见(每人分一个)
2、以“一撤一换”的方式上到台面,并提醒客人趁热食用。
四)上椒盐富贵虾的程序
1、上台面展示,询问客人,征得同意拿下来修剪(两边平整匀称剪开)
2、依次上一次性手套(一左一右)方便客人食用,雅观卫生。
3、将修整好的富贵虾分在干净的骨碟里,依次上于客人正位上。
4、清理台面、换毛巾、换骨碟
五)上原只极品鲍鱼的程序
1、首先准备好鲍鱼车、鲍鱼锅、鲍鱼铲、毛巾、锅仔勺、分更、白手套。
2、打电话通知传菜部按位数将鲍鱼刀、叉、鲍鱼碟送至厅房并检查是否干净、破损。
3、将刀、叉放在客人餐具两旁,左叉右刀,
4、并介绍用来吃鲍鱼使用的。
5、鲍鱼制作过程(部长级以上管理人员过程略)鲍鱼做好时,先将台面骨碟收起,同步将做好的鲍鱼放于客人的正位上,并说“先生或小姐,蚝皇原只5头极品鲍,请慢用,祝您步步高升”。
6、鲍鱼用完以后及时收取刀、叉、鲍鱼碟、换上干净的骨碟。
7、剩余鲍汁给客人做鲍汁捞饭。
六)上红烧鱼翅的程序
1、准备好鲍鱼车、毛巾、筷子、锅仔勺、白手套
2、高汤和鱼翅上来后,先将高汤加热,用锅仔勺顺时针搅拌均匀。
3、将红醋、香菜、银芽、筷子上到台面并介绍食用翅的方法。
4、左手用匙更将鱼翅刮到一边,用锅仔勺将高汤侧面倒入碗中8分满,并用
匙更将鱼翅托于高汤上(让客人感觉鱼翅多),盖好盖子放在托盘上。
5、依次换一轮干净的骨碟,再将鱼翅上到客人正位上(骨碟上),点火等鱼翅加热后,先揭盖,换上干净的匙更,从侧面捞起鱼翅(动作轻柔,优雅)
6、灭火,收盖,并介绍:
“您好,红烧金勾翅,祝您生意兴隆。
7、注意观察客人用完鱼翅以后及撤走,并换一轮干净的毛巾。
七)上木瓜翅、木瓜雪蛤、木瓜燕窝菜式的程序
1、清理台面,换一轮干净的骨碟。
2、上香菜、红醋、筷子、筷架,左手托盘,右手戴上一次性手套,将木瓜上的粘纸轻轻揭掉,再用小雨伞将木瓜盖揭开,放于香蕉船上。
3、将小铁勺从木瓜侧边放下,轻轻托起鱼翅。
4、用完以后及时撤走,并换一轮干净的热毛巾。
八)上红莲雪蛤、木瓜雪蛤的程序
1、红莲雪蛤上到厅房时,要及时上到客人正位上,并加入糖水和椰汁。
2、提醒客人趁热食用,用完及时撤掉。
3、上凡是高档位数菜肴都有祝福语,例:
红莲雪蛤祝你工作顺利,面对不同的客人运用不同的语言。
九)上堂煎雪花牛仔骨的程序
1、准备好堂灼车、卡士炉、手套、毛巾、锅仔勺。
2、打电话通知传菜部送四角碟、刀叉、煎锅、多功能夹、花生油、青酒、牛油到厅房。
3、在做牛仔骨前将刀叉上到台面上,(左叉右刀)并给客人介绍是用来吃牛仔骨的。
4、询问客人吃几分熟,有鲍鱼格格或部长负责烹制(略),上牛仔骨时要注意从主人或主宾位开始上,并介绍说:
“晚上好,堂煎雪花牛仔骨,请趁热食用。
”
5、吃完后及时撤走,换上干净的骨碟、毛巾。
一)上菜
上菜应从打荷位(固定)上菜,报出菜名,适当介绍菜的味道及特色和营养成份,音量要适中,上菜程序先高档再中档后蔬菜、主食。
1、上菜时,用右手拿盘子,左手托托盘(盘子过大,可用双手)从副陪右手边上菜,大拇指以接触盘面最小为宜,其余四指托盘底,把菜轻轻放在转盘上,菜盘边缘距离与转盘边缘为2cm,然后转到主宾与主陪之间,如上整条鱼,鱼头冲主宾,先退右脚打手势报菜名。
手势规范,五指并拢,掌心与台面为45度。
3、菜品的摆放:
a、菜品的摆放,要求冷热荤素,颜色搭配。
b、有盘头的菜品,盘头要冲向转盘中心。
c、第二道菜与第一道菜对摆。
d、上第三道菜呈三角形。
e、上第四道菜呈四角形。
f、上第五道菜呈梅花形。
3、上菜的注意事项:
a、上菜时一定要注意先划单,再上菜。
b、上菜时带配料的菜品,先上调料,再上菜(用烟碟垫住调料)
c、上第一道菜时在菜单上注明时间,上齐菜时并注明时间,并签名。
d、服务员在上菜前检查餐具是否破损,发现破损餐具要及时告知部长。
打回厨房重新换
过。
e、如遇以下情况:
菜品的温度不够、颜色不对、数量不够、气味不正、配料不全、有异物、做法不符合规定的不合格菜品,告知区域部长,部长及时与传菜部联系,注明原因退回厨房。
f、上菜不要在老人与小孩之间上菜。
g、上鱼询问客人是否需要剔鱼骨。
h、上菜盖的菜,必须到台面上揭开盖。
i、上菜必须用托盘。
j、有调料的菜,调料放在右边。
k、有头、尾的菜,应左头右尾。
l、上凡是颗料的菜要
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