隐形眼镜验配流程Word格式.docx
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为了消除顾客的顾虑,实现销售成功的目标,我们把隐形眼镜的验配流程分成这样十步:
禁忌症判断
问诊
裂隙灯检查
角膜曲率仪检查
验光
配适评估
推荐合适的镜片
配戴指导
护理指导
复查
第一步建立信任,成功销售的第一步。
“建立信任是成功销售的第一步”,对于这一点,一些验配人员往往未予以足够的重视;
她们已经习惯直截了当的开始推销,却无视顾客的真实需求。
问诊,不仅是隐形眼镜验配程序中重要的一环,还是建立客户信任的良好途径。
巧妙的运用“问诊”,可以了解顾客的内在需求,并通过专业的对话和规范的程序,令顾客产生信任感。
当顾客进店之后,不要急于推销产品。
尽量让顾客安静的坐下,和她清晰的交谈,或者使用一些问诊卡片来协助将这项工作做得更有效。
如果顾客表现出不耐烦,也要想方设法令她了解问诊的重要性,或者可以利用随后的验配程序,见缝插针地完成问诊工作。
在问诊过程中,我们通常主要从这样四个方面去了解顾客的情况:
顾客的一般资料,尤其是他的职业和工作环境。
在产品推荐时如能够针对顾客的职业特征,会令顾客更信服,更易产生共鸣。
而对销售员而言,了解顾客的职业背景也可以帮助我们判断顾客的购买能力。
顾客配镜目的。
除了追求美观和方便之外,不同的顾客有不同的配镜动机,例如应付体检、职业要求、屈光参差、高度近视、戴太阳镜等等。
在我的职业生涯中,曾经遇到一对年轻的夫妇,女士强烈要求配隐形眼镜,但其实她当时的眼睛健康状况并不适合配隐形眼镜,但她不听劝阻,并且表示:
“你们不让我配,我去别处一样配。
”经过耐心沟通之后,她终于说出真实的理由,其实她们是新婚夫妇,刚刚领了结婚证,还没有拍婚纱照和办酒席,为了拍照和喜礼时令自己更美丽,不得已她才选择配隐形眼镜,平时她也不愿意戴,她本人更乐意戴框架眼镜,所以这副镜片她只需要戴两天。
了解了她的真实想法之后,我提出了解决方案,我们鼓励她换一副新的框架眼镜(现在这副实在“有碍观瞻”),至于隐形眼镜,我们送她一副,作为贺礼,不需要花钱买,只戴两次实在浪费;
同时我们还建议她,考虑到她的眼睛状况,这副隐形眼镜她平时不能戴,只是拍照当天早晨,以及婚礼当天傍晚,她到我们店里来,我们帮她戴上,这样连护理液也不必买了。
夫妻俩听了之后非常高兴,当即决定连先生的眼镜也在我们店里重新配过。
结果,我们做了两副框架眼镜的生意,还吃到两次喜糖,这对夫妻也非常感谢我们。
我们送她的仅仅是强生试戴片而已,真是“皆大欢喜”。
所以,了解顾客想配隐形眼镜的真实原因,对于随之而来的验配和推荐过程至关重要。
病史采集(禁忌症判断中会详细说明);
戴镜历史,有否戴过,对原镜评价如何;
一般我们建议零售店使用专业的隐形眼镜验配卡来完成整项问诊工作(见附表)。
这不仅是专业要求,也会另顾客产生更高的信任度,可惜许多眼镜公司或者不愿使用验配卡或者花钱印了卡片却被销售员在验配过程中忽略了。
第二步在裂隙灯显微镜下进行眼部常规检查。
隐形眼镜是一种“医疗器械”,所以它就会有“副作用”,并非每个人都适合配戴隐形眼镜,眼镜店的专业人员必须通过检查来判断该顾客是否有一项条件不符合隐形眼镜配戴者的要求,从而避免意外的发生。
使用裂隙灯显微镜进行的主要检查内容包括:
→眼睑有无闭合不全;
→睫毛有无倒睫;
→泪器中检查泪小点和泪液,泪小点排吸泪液是否通畅,泪液质量是否良好,有无干眼;
→角膜有无炎症;
→前房中房水的清晰度;
→虹膜的色泽和纹理;
→瞳孔的大小形状;
→晶状体有无浑浊。
通过以上的检查后,我们可以判断面前的这位顾客是否适合配隐形眼镜,这是隐形眼镜验配的第三步。
隐形眼镜禁忌症的判断分成四部分:
→眼部禁忌症包括干眼症、眼睑闭合不全、角结膜急慢性炎症、严重的晶状体玻璃体浑浊、急慢性青光眼、弱视及超出隐形眼镜矫正范围的屈光不正等;
→全身禁忌症包括急慢性副鼻窦炎、严重的糖尿病、精神病患者及怀孕早期等。
关于怀孕早期不可以配戴隐形眼镜的问题,一般解释如下:
由于怀孕早期孕妇的眼部参数及内分泌都不稳定,所以不建议孕妇在怀孕早期配戴隐形眼镜;
→个体条件禁忌症包括年老、年幼,因残疾不能操作镜片者及个人卫生不良者;
→环境条件禁忌症包括有灰尘烟雾严重污染者,比如工地上工作,有酸、碱及挥发性化学物质,比如化工厂工作等。
能否发现顾客的这些问题,有赖于你在问诊和眼前部检查时所做的工作。
第四步验光
一些人认为验光可以放在眼前部检查之前,其理由是经过一系列的眼部检查可能会对顾客验光结果产生影响;
对此,我们并不强烈坚持,验光和眼前部检查的先后顺序,但视光师也有必要留意,在做完眼前部检查之后让顾客的眼睛适当休息之后再验光。
配隐形眼镜验光与普通验光过程相同,只是在验光完毕之后需要将处方转化为隐形眼镜处方。
如果验光处方中有散光的话,先要判断一下该顾客是否适宜用隐形眼镜来矫正视力。
一般有这样几种情况:
1,顾客散光≤0.75D,且球镜度与柱镜度的比例≥3:
1,此类顾客可以配戴单光的隐形眼镜,获得较好的矫正视力;
2,顾客的若散光在1.00D至1.75D之间,且球镜度与柱镜度的比例≥4:
1,此类顾客也可以配戴单光的隐形眼镜,获得较好的矫正视力;
3,顾客散光>
1.75D,或者不符合第1,第2项条件,可以建议他选择软质散光镜片、硬性透气性隐形眼镜(散光)或用框架眼镜进行矫正。
如果顾客执意要求配戴普通的单光隐形眼镜,则验配人员有必要向顾客说明,矫正效果将无法达到验光时的效果,带上隐形眼镜之后,仍会有一定的残余散光。
经过判定后,开始进行等效球面光度换算。
所谓等效球面光度等于验光的球镜光度加上二分之一验光的柱镜光度,简单的讲就等于近视加上散光的一半,(等效球镜D0=DS+1/2DC)。
例如,顾客的验光处方为:
R:
-4.00-1.00×
180
L:
-5.00-0.50×
则,该顾客的等效球面光度为:
R:
-4.50
L:
-5.25
但这并不是隐形眼镜的处方。
还需要进行顶点光度换算,为什么呢?
想一下,框架眼镜是戴在鼻梁上的,而隐形眼镜则是直接附着在角膜表面的泪液层上,泪液层很薄,我们几乎可以忽略不计,那也就是说,框架眼镜和隐形眼镜之间位置差了约12mm左右,两者的焦距也应相差12mm左右。
所以,对于近视来说,隐形眼镜的光度要比框架眼镜来得浅。
目前眼镜店里最常用的顶点光度换算为经验法:
顶点光度换算(经验法)
验光光度(D)
换算差值(D)
<
4.00
4.00~5.00
±
0.25
5.25~7.00
0.50
7.25~9.00
0.75
9.25~10.00
1.00
10.25~11.00
1.25
11.25~12.00
1.50
经过顶点光度换算后才是隐形眼镜的处方。
所以隐形眼镜验光光度综合换算分成这样两部:
–进行等效球面光度换算
–进行顶点光度换算
例1:
验光处方:
-3.75-0.50×
180°
等效球面光度换算:
-4.00D
顶点光度换算:
-3.75D
隐形眼镜能够处方:
例2:
-6.75–1.00×
100°
-7.25D
-6.50D
隐形眼镜能够处方:
第五步,角膜曲率仪检查。
角膜曲率的测定可为选择合适的隐形眼镜基弧提供依据。
镜片基弧是隐形眼镜验配中一项很重要的可变参数。
如果向顾客推荐的镜片的基弧大于适合顾客配戴的镜片基弧,则出现“配松”症状;
反之,如果向顾客推荐的镜片的基弧小于适合顾客配戴的镜片基弧,则出现“配紧”症状。
无论“配松”或者“配紧”都会造成不同情况的视力模糊并引发顾客配戴并发症,在隐形眼镜验配过程中是必须避免的。
而避免的最佳方法就是事先测量顾客的角膜曲率,推算适合顾客配戴的镜片基弧,并指导顾客验配适合期角膜曲率的镜片。
过去,许多眼镜零售店都没有配备角膜曲率仪,或者配备了而验配员不掌握操作要领。
近年,随着眼镜业对专业验配的重视程度不断加强,从业人员专业素质的提升,角膜曲率仪逐渐普及,完成这一验配步骤变得非常简单。
某些眼镜零售店,如尚不配备角膜曲率仪,也可以先给顾客带上某品牌镜片,然后通过配适评估(参见验配流程第七步)及时发现顾客“配松”或“配紧”并及时解决。
简单的说,本步骤的重点是测量顾客角膜曲率,并推算适合顾客配戴的镜片弧度,从而达到正确选择,舒适配戴的目的。
具体做法是:
1、测量顾客角膜水平曲率和垂直曲率,计算平均值。
顾客角膜平均曲率=1/2(HB+VB)。
其中HB为角膜水平曲率,VB为角膜垂直曲率。
2、推算适合顾客曲率的镜片基弧值。
镜片基弧的选择可以根据角膜曲率的测值计算如下:
BC=1/2(HB+VB)×
1.1
(在选择镜片基弧的弯度时应使其较顾客角膜的弯度略平10%,所以乘以1.1)
3、推荐顾客适合她角膜曲率的镜片。
例:
测量出某顾客的角膜曲率:
HB=7.7,VB=7.3;
推算出适合的镜片基弧:
BC=1/2(7.7+7.3)×
1.1
=7.5×
=8.25
结论:
该顾客适合配戴基弧为8.3的镜片。
第六步,推荐适合顾客的镜片。
一位出色的验配师,不仅要在众多不同品牌不同类型的镜片中为每一位不同的配戴者选配最适合他们需要的镜片,获得顾客的满意和认同,同时,还要执行公司的营销政策,销售对于公司有利的产品。
这是一个创造“三赢局面”的机会。
所谓三赢,一指消费者能够得到真正的专业服务,并配戴适合自己的镜片;
二指眼镜零售店能够透过隐形眼镜服务和销售获得理所当然的商业利益;
这一商业利益是企业发展的根本,也是验配师所有收入的来源,最终验配师也能从中获益。
也许某些人会批评我们的商业立场,认为专业和商业应该分开,不能混淆。
但我们认为,正是这一立场推动眼镜行业不断发展,推陈出新;
正是这一立场促进了隐形眼镜专业验配水平的提高和顾客满意度的提升。
那些抛开商业性空谈专业性的理论应该“寿终正寝”了。
“推荐合适的镜片”,就像足球场上临门一脚那样重要。
验配师必须将前几个步骤中取得的所有信息加以概括分析,明确顾客的特征和需求,并结合自己对公司所销售的各类产品的了解,向消费者做出最佳推荐。
你必须清楚一点,世界上没有最好的隐形眼镜,只有最适合顾客的隐形眼镜。
同时,你还必须明白,顾客是永远喜欢选择的,所以你可以向她推荐两种适合她的隐形眼镜,并说明你更倾向于其中哪一种,把选择权交还给顾客。
只要你整个验配流程都准确无误,并且每时每刻都让顾客感受到你的专业权威和关怀备至,那么顾客一定会说出你期待的那句话:
“好吧,我看还是配您推荐的那一种吧!
”
那么怎样才能为每一位不同配戴者选配最符合他们需要的镜片呢?
每位顾客的情况都不尽相同,根据实际工作中的经验,我们总结以下提示:
■对于初戴者,宜选择中心厚度稍厚的镜片(如0.07),因为这类镜片的成型度较好,易于操作。
操作不便是大多数初戴者最担心的事情。
■高屈光度患者,宜选择超薄型的镜片,增强其透氧性和舒适度。
■散光者,宜选择中心厚度稍厚的车削镜片,因为其成型好,能利用“泪膜透镜”矫正一定程度的角膜散光。
■经常从事户外工作者,宜选择抗紫外线镜片,减少紫外线对眼睛的伤害;
同时还建议他们在夏季选择含水量较低或适中的镜片,夏季阳光直射下,镜片水份蒸发较快,不适合配戴高含水量的镜片。
■经常从事剧烈运动者,宜选择直径稍大的镜片,减少异物逸入,避免镜片的移位或丢失。
■对于常时间配戴者(睡眠时间较短),宜选择高透氧镜片,提高镜片透氧率;
■对于已有长期隐形眼镜配戴史者,宜选择超薄型镜片。
因为他们对镜片的舒适度非常敏感,如果新配的镜片较其原来的镜片稍厚,很容易引起他的投诉;
■对于在干燥环境中工作者(如宾馆服务员、大型商场服务员),宜选择含水量稍低,稍厚一点的镜片,因为在干燥的环境中,含水量越高,镜片水份蒸发越快,眼睛越是觉得干涩,所以宜选择含水量一般的镜片;
含水量相同的情况下,厚的比薄的脱水慢,所以宜选择稍厚一点的镜片。
■镜片的基弧应适合顾客的角膜曲率;
■工作环境中有较多粉尘而强烈要求配戴隐形眼镜者(如教师),建议选择更换周期较短的抛弃式隐形眼镜(如周抛或者日抛);
■长期使用电脑者,由于使用电脑过程中,眼睛长时间注视屏幕,泪液分泌较少,容易引起眼干,适合配戴含水量较低的隐形眼镜;
■美容化妆品推销员最佳选择是彩色隐形眼镜。
第七步顾客试戴和配适评估。
一.配镜前准备:
(一)配戴师的准备:
1.首先必须在工作中做到耐心、热心、细心、责任心。
2.具备严格的无菌操作观念,例如不留指甲、着装整洁,每一次操作前清洁、消毒、洗手等。
(二)配戴室的准备:
1.配镜室物品经常消毒,保持配戴室清洁明亮。
2.各种物品摆放整齐,检查指甲刀、烘手机是否完好。
(三)检查镜片包装:
检查镜片是否在有效期内,镜片有无粘瓶、破损,包装上度数是否与处方一致(同时向顾客展示)。
(四)顾客准备:
1.请顾客剪短指甲,磨光甲缘,彻底洗净双手,用烘手机或无絮纸巾擦干,注意不要再接触其它物品。
2.请顾客坐在干净整洁的桌前配戴。
顾客配戴完毕之后,让顾客稍试休息,然后进行配适评估。
整个验配过程都基于验配师的专业水准、一些精密的测量仪器以及顾客的主观表述,究竟我们推荐的镜片是否真正适合顾客配戴,“配适评估”是很关键的检验程序。
评估镜片配适的标准:
1.舒适度:
配戴者在初戴时可能感觉到异物感的存在,可能有较轻的不适感。
当出现严重的异物感、刺激感、瘙痒等症状时应及时作出处理。
2.镜片匹配
1角膜覆盖度:
镜片应完全覆盖角膜,边缘在角膜缘以外、眼睑下面。
角膜覆盖不完全会导致角膜干燥,以致诱发角膜染色和炎症,戴镜舒适度也会下降。
2镜片中心定位:
镜片中心对准角膜中心,各个方位超出角膜缘等距离。
3镜片移动度:
眨眼时,理想的镜片移动度1—2mm。
镜片移动度过小,严重影响镜片交换,镜片下面会有沉淀物和代谢产物积聚;
镜片移动度过大,导致舒适度下降,视力模糊(波动性),镜片容易掉落。
4上视时镜片下垂度:
镜片应稍稍下滑。
5衡量镜片松紧度的上推实验:
让顾客向上看,配戴员用拇指按住顾客下眼睑,用下眼睑轻轻推动镜片上移,观察镜片移动情况。
正常情况下,镜片容易被推动,且很快回复原位。
(若镜片移动度小,但上推实验正常,则为眼睑紧而非镜片配适紧。
)
6矫正视力:
单眼0.8—1.0为正常,双眼1.0即为正常,不可一味追求高视力而加大屈光度,从而加大屈光度,造成视近困难。
7处理:
配适过松:
换基弧较小和直径较大的镜片;
配适过紧:
换基弧较大和直径较小的镜片。
第八步配戴指导。
这一步几乎所有的验配师都已经很熟悉了,其中要指出的要点是:
剪指甲→磨平→洗手→观察镜片,分清面向→摘戴姿势的规范。
在摘戴过程中保持右手食指指尖的相对干燥,是配戴成功的关键。
第九步护理指导。
指导顾客正确护理隐形眼镜的方法和注意事项。
多数隐形眼镜厂商都提供零售店配戴手册,其中包含了顾客所应该了解的信息,可以配发一本给顾客阅读。
如果你是一个有心的验配师,并希望和顾客建立更密切的关系,以期获得她的终身价值,那么请你将你的联系电话留给顾客,希望她在配戴过程中遇到任何问题都可以直接通过你找到解决方法。
当然,如果这位对你服务满意的顾客想向她的亲朋好友推荐你这位专业配镜师,那么这个电话同样管用。
第十步复查。
隐形眼镜的配后复查有利于及时发现和纠正配戴者不正确的配戴习惯和护理的方法,从而提高配戴者的依从性,提高配戴隐形眼镜的成功率。
隐形眼镜的镜片破损和眼部的损伤性并发症在初戴的一个月内为高发期,故及时复查,可降低镜片的破损率,减少眼部并发症的发生率。
此时,邀请顾客定期回店复查,还是一种维系顾客,培养顾客忠诚度的好方法。
隐形眼镜是重复消费频率很高的一种产品,顾客回店复诊的比例越高,这家眼镜店的回头生意就越多,隐形眼镜的销售额可以获得很稳定的增长。
有些眼镜公司,隐形眼镜顾客的回访率高达90%以上,有些连10%都做不到,看看他们的业绩报表就知道这一差别所带来的影响。
复查又分为主动复查和被动复查。
主动复查时间为配镜后一周、一个月、三个月和以后每半年。
被动复查则是在顾客认为有必要的时候随时回来。
复查的内容包括视力检查、镜片检查、眼部检查和配适检查,复查完后应及时记录处理情况并预约下次复查时间。
一些眼镜零售企业非常不重视复查。
很少主动跟踪顾客复查情况,有些顾客回来复查时,验配师常常没精打采地打发了事,令顾客非常失望而不再回来复查,甚至“改换门庭”。
相反,一些眼镜公司不仅给予复查高度重视,制定相应的制度,并督促员工执行;
当顾客前来复查,验配师不仅可以发现一些问题,更可以通过严格仔细的检查防微杜渐,并给予顾客一些护理“小贴士”(技巧),令顾客受益匪浅。
更重要的是,验配师还在顾客复查过程中引导顾客产生新的购买需求,包括备用眼镜、太阳镜、新品牌的护理产品等等。
隐形眼镜验配的总目标是:
镜片完全覆盖角膜;
有足够的移动,保持充分的泪液交换及避免镜片下代谢产物的积聚;
镜片不能太紧,以避免角膜缘部受压迫;
也不能太松,以保持良好的舒适感和稳定清晰的视力。
当发生问题的时候,验配师必须正确判断并采取得当的措施。
祝你成为一名深受顾客喜爱和老板赏识的、出色的隐形眼镜验配师。
散光隐形眼镜的验配
隐形眼镜的内曲面、外曲面或双曲面的两个相互垂直的子午线方位的曲率半径不同称为复曲面隐形眼镜,或称为散光隐形眼镜。
散光隐形眼镜用于矫正近视散光或者远视散光。
散光隐形眼镜的验配成功率仅为77%~90%,故能用球面隐形眼镜矫正视力的散光眼,原则上不采用散光隐形眼镜。
散光隐形眼镜镜片轴位的稳定方法
由于眼睑力的作用推动镜片,使隐形眼镜镜片在眼内周而复始地定向转动,从而给散光隐形眼镜轴位的稳定造成难题。
每个散光隐形眼镜产品都通过不同的方式来稳定轴位。
其中最为常见的包括以下几个稳定方法:
1)棱镜稳定法。
镜片的下方制成棱镜,利用其垂重作用和棱镜较厚的部分相对不易进入上下睑下,使镜片保持稳定的轴方向,又称“西瓜子稳定法”。
2)动力稳定法。
将镜片的上方和下方削薄,利用上下睑夹住镜片较薄的区域,使镜片保持稳定的轴方位,又称双薄稳定法。
3)截平稳定法。
将镜片的下边缘截去,利用下睑托住截平的镜片的下边缘,使镜片处于稳定的轴方位。
该方法的缺点是截平区可诱发异物感,以及下眼睑低位的配戴眼不能使用。
4)周围平衡稳定法
将镜片自上边缘至整个光学区削薄,利用下方和侧方剩余部分的厚度使镜片保持稳定的轴方向。
由于该种镜片整体较薄,具有良好的透氧性能和舒适度,故较受欢迎。
为了评估散光隐形眼镜轴位方向的稳定程度,通常在镜片上制作各种类型的标记,作为镜片的方位参照。
验配散光隐形眼镜一般要求使用试戴片,来判断戴镜后的轴位其验配流程如下:
1)试戴片的选择。
取基弧为8.6mm的任何球镜、任何柱镜及任何轴位的诊断试戴镜片为配戴眼镜戴上。
2)配适评估。
待镜片达到稳定状态后,用裂隙灯观察镜片的配适,其评估方法同普通软镜的配适评估。
3)测定片标的位置。
待镜片的配适调整到理想状态后,观察并测量镜片片标的位置。
可选用验光的试镜架的轴位刻度测定片标所在的位置,最好的方法是用裂隙灯目镜上的轴位刻度来精确判断片标所在的位置。
4)片标位置分析。
若片标所在位置和该试戴片标称值相同(例如试戴片散光轴位值为180°
,测定结果亦为180°
),则取验光处方的光度和轴位的镜片配发给配戴者或者向供应商订货。
若片标顺时针偏离正常位,则将验光处方的柱镜轴位加上偏离角。
如验光处方为-0.75×
片标顺偏10°
则定片处方取–0.75×
10°
若片标逆时针偏离正常位,则将验光处方的柱镜轴位减去偏离角。
如验光处方为–1.25×
片标逆偏10°
则处方取–1.25×
90°
根据上述镜片柱镜光轴的换算方法,可以得出选定镜片的柱镜轴位须根据试戴片片标偏离正常位的程度进行“顺加逆减”,或“左加右减”。
5)顶点距离换算
散光隐形眼镜的球面光度,取经过顶点换算的验光处方的球面光度。
(散光光度不变)
6)验光处方与库存镜片规格不同时
①凡处方中散光光度在库存镜片规格的两档之间时,选低光度档。
如验光处方为-5.00-1.50×
,库存镜片无柱镜为-1.50D的规格,仅有-1.25D的规格,则选-4.75-1.25×
。
②凡处方中散光轴位的库存镜片规格的两档之间时,选靠近中心轴档位。
如验光处方为-6.50-1.75×
165°
库存镜片无柱镜光轴为165°
的规格,则选-6.00-1.75×
170°
③凡经“顺加逆减”换算后,处方显示为斜位散光时,若库存中无斜位散光镜片时,则不能配镜。
如验光处方为–1.25-1.25×
20°
片标顺偏10°
则最后处方取–1.25-1.25×
30°
若片库中无此轴位规格的镜片,则不能配镜。
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