酒店门迎实习报告Word下载.docx
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酒店门迎实习报告Word下载.docx
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如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。
反之,客人对一切都会感到不满。
因为我们酒店地处郊区,位置偏远,住店的客人一般很少。
所以我们日常的工作地点都是餐饮部大厅。
工作内容也就是接待前来就餐的顾客。
具体流程如下:
8点上班集合,打扫前厅卫生(之前有保洁员打扫过,再次打扫),吃早饭,三三一组站在门口两旁等待客人,听到电话帮顾客预订房间或者取消房间,并在总登记薄上写明,然后誊抄6份将要来的客人信息给同事,客人到来时,全体表示欢迎,按所站位置其中一个上前接待,询问客人所定包间,核对信息,若已定,带领客人去指定包间,若无,则根据顾客人数带领客人去未预定包厢,同时尽快通知同事此包厢已定,若包厢已满,协调商量后带客人到大厅就餐(酒店有两个大厅,一般用于婚宴等大型活动,平时处于空闲状态),顾客走时打开门,欢迎下次再来。
中午2点半到4点午餐加休息,不包括值班人员。
4点开始下午的工作,和之前一样到9点下班,吃晚饭。
值班人留下,直到最后一个顾客走。
工作中要注意的问题很多,但最基础的几点需时刻牢记:
1,礼貌用语,欢迎光临,欢迎下次再来,慢走,您,先生,请,女士等等。
2,保持微笑。
3,顾客是上帝,尽量满足顾客要求,控制脾气。
4,不卑不亢,触及原则底线时,礼貌拒绝。
在一个月的工作中,我成长进步很多。
首先,对工作环境的基本认识。
我从学校走了出去,感受到社会工作与校园学习的不同。
学校里面,好多事情你自己很清楚怎么处理,后果是什么,不会发生惊天动地的大事,清清楚楚,简简单单;
可是,工作了之后,一点小事处理不好,后果难以预料,说不定之前的努力前功尽弃。
学校里面,大家都是同学嘛,帮个忙,谈谈心,没有那么多利益冲突,勾心斗角;
工作上的同事,利益交叉太多,有时候一个东西需要两个人争夺,这样导致人越来越自私,不关我的事,最好不管。
就像我值班时,工作结束了同事们一旁吃早点都没有提醒我工作已经结束了,看我像傻子一样站在那里,有些过分,这才是真正进入社会的尴尬,自扫门前雪,甚至落井下石。
但是我还是会买一些吃食带给同事,不管别人对我如何,起码我先表示善意,那我相信我也会获得善意的。
果然,她们吃的很开心,我们彼此更放得开了。
再者,学到好多知识。
通过我们酒店每个月为期一周的培训,我学到了很多关于酒店管理,前台礼仪之类的知识,这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。
同时一个月的实习让我们对酒店前厅工作有了全面的了解,从内容到难题到技巧。
为我的人生增加一笔阅历财富。
还有,对我性格的改造。
之前我有些内向,不太喜欢也不太会和人交际,也不能在人多的地方还落落大方。
经过这次实习,我接触社会上形形色色的人,和不同性格的人打交道,主动向的陌生人交谈,我越来越善于交际,性格也开朗了些。
现在我在人前说话什么的也完全不会感到紧张。
而大方热情是好多工作的必要要求,也是交到更多朋友的一条必要途径。
最后,为毕业以后工作奠定基础。
所有对社会的认识也罢,自我的改造也好,都是为今后踏入社会积累经验。
社会和学校完全不同,要从一个简单的学生一跃成为社会的一员,有点难。
有实习这样的跳板再好不过。
不管自己想不想转变的更社会一些,首先你必须认识到其中的不同,就我自己而言,一个月的实习不足以让我改变更多。
例如在工作期间偷偷休息这件事,我不会评判同事们的对错。
我一直对我说,我还能坚持。
似乎有点不知变通,肯定还有人笑我书呆子什么的,我不想否定,但是我还是不想和他们一样,至少在碰壁之前我希望我还是现在的我。
我们的酒店有很多自己的特色及优点,比如:
1,对员工的待遇和福利。
每个岗位的工作人员分配不同的工作服装,每个人定做。
像我们就是旗袍,夏天一套,冬天一套。
住宿条件很好,被褥等生活用品公司提供,一个宿舍8个人(我们岗位共六个人,所以六人一个宿舍),提供无线电视,澡堂随时提供热水,厕所干净整洁,我个人特别注重厕所的质量。
三餐质和量都有保障,而且尽量做花样,每餐还有不同的选择。
每周有一次员工娱乐活动,卡拉OK等娱乐设施在那时对员工免费开放。
大boss还给我们没人一小箱香瓜,听说是boss自家种的,非常好吃。
2,对员工的培训和工作指导。
因为酒店有些偏僻,年轻的员工们总是呆不太久就会就灯红酒绿的市中心,所以工作人员流动性比较大。
针对这种状况,还有对工作人员专业知识水平的考虑,酒店每月组织一次培训,为期一周。
培训的内容很基础,很广泛,非常实用.
3,酒店的整体氛围。
环境优美,空气新鲜,建筑质朴而优美。
工作人员的相对要求限制不高,每个人都能轻松快乐的对待工作。
同时,在实习过程中,我发现了我们酒店存在的一些问题。
1,管理方面。
我不认为制度越多越严格才是好。
该松的地方松,可是该管的地方也得严格管理。
比如,有些服务员在端菜上桌之前就用手去品尝顾客的菜,这样的行为万一被客人看见真的是了不得,大家可以设身处地想一下,如果你是那个顾客呢。
2,宣传方面。
直到目前,在网上能搜到我们酒店的资料也不多,只有一个非常简单的介绍。
我觉得宣传很重要,只有别人知道了才回来进一步了解。
而网上宣传既快捷又经济,非常有必要详细做一个自己的主页,介绍我们酒店,突出特色,提供网上联系方式,提建议意见途径等等。
3,工资细节方面。
这方面太死板,就因为我是2号开始上班就没有全勤奖,我整整做了30天。
而其他人一个月还有3天的休假,相当于我辛辛苦苦30天,只拿了别人工作27天的工资再减去100块的全勤。
深感不公平,当然,如果谁觉得有个人私愤在里面,这条还是可以忽略的。
4,培训方面,之前有说我们酒店的培训是优点。
其实,这优点又是缺点,培训太基础,每个月都大同小异,对于新员工是及时雨,可是对老员工来说,就越来越没意义了。
应该针对不同资历的员工建立不同的培训机制。
5,员工生活方面。
因为没有时间常常跑去外面买东西,会有许多不便。
公司可以考虑把那个小卖部扩张一下,货品齐全一些,起码工作常需的丝袜之类的东西最好提供。
6,最后一点,我认为很重要。
给员工归属感,荣誉感,酒店的荣辱为自己的荣辱。
这也是我这次工作中找到的工作中让自己快乐的秘诀,首先让自己成为公司的一部分,和同事们交好,然后努力为公司付出,你得到赞赏就是你快乐的源泉。
据我了解,我们同事都认为前厅接待是青春饭,没有一个人打算长期干下去然后升个职什么的。
同时这也是管理方面的问题,就是升职这块,,如果有升职作激励的话,员工会待得更久,不会把这儿的工作当做临时工作。
而几年之后,员工对酒店的感情自然不一样了,每个人都把酒店当成自己的酒店来呵护,我相信我们酒店会更加和谐。
当然,这次实习,也让我看到了自己的很多不足之处。
语言的魅力无穷无尽,会说话比多说话重要有效的多。
而我,话少是不会惹麻烦,但是也不会让别人高兴。
学校呆的太久,遇事反应迟钝不会变通,随机应变的能力差。
接受能力不高,对外界的认识不能快速吸收,总要经过一段心理挣扎才让自己认清事实。
还有,对工作的期待太高,一度为每天每天重复的工作感到焦躁,不过后来终于想通了,工作来说,大部分都是单调枯燥的,这也是我必须要学会面对解决的。
耐得住寂寞,沉得住性子,不骄不躁。
话说回来,这也是因为我初涉工作的原因。
每个人都要经过社会的洗礼,希望大家比我优秀,以更快的速度接受这无法定义不知褒贬的洗礼。
非常感谢酒店得我这次实习的机会,我很喜欢我们酒店,它带来的我的成长,我的改变,我对未来的认识及思考,都对我弥足珍贵。
我相信,未来的我会更优秀,也会更感谢这次的实习。
祝愿酒店生意越来越兴隆!
8月2日
2012年暑假,为了假期更充实,同时得到一些工作经验,为不久的毕业找工作做准备,我找了一份实习工作。
酒店四面环山,一般客人都是自驾车而来,我们工作人员只能叫出租,所以一般是不出去的。
今天是实习第一天,跟着负责人领了衣服、被褥等说生活用品,自己购买了一些必需品之后,已经是下午4点多了。
负责人告诉我明天开始上班,今天去了也没工资。
为了早点熟悉自己的工作,我还是穿着工作服去工作地点了。
4点是下午上班时间,餐饮部的同事们正在集合点名,大概50多人,之后是经理讲话,很简洁,主要无非大家认真工作之类的。
然后集体唱了一首《我相信》。
都是朝气蓬勃的年轻人,唱完之后夏日午后的疲懒就一扫而光了。
经理安排了一个同事(包括我一共6个同事)领我熟悉环境及工作。
18个包厢,其中4个VIP,包厢大小格局不一,每个包厢有自己的号与名字,这些和包厢的位置是我首先要记住的。
其次是迎宾礼仪,工作日常对话用语,工作需要注意事项等等。
还有就是包厢预订电话也是我们负责,根据客人需求,客人数量等安排包间并详细告知客人,获得同意后留下客人信息,以便接待时核对信息。
所以我一天的工作流程就是,8点上班集合,打扫前厅卫生(之前有保洁员打扫过,再次打扫),吃早饭,三三一组站在门口两旁等待客人,听到电话帮顾客预订房间或者取消房间,并在总登记薄上写明,然后誊抄6份将要来的客人信息给同事,客人到来时,全体表示欢迎,按所站位置其中一个上前接待,询问客人所定包间,核对信息,若已定,带领客人去指定包间,若无,则根据顾客人数带领客人去未预定包厢,同时尽快通知同事此包厢已定,若包厢已满,协调商量后带客人到大厅就餐(酒店有两个大厅,一般用于婚宴等大型活动,平时处于空闲状态),顾客走时打开门,欢迎下次再来。
熟悉了流程后,我先是注意观察同事们是怎么做的,顾客流量少时友好谦虚地和她们相互认识,才了解到她们都很年轻,都没读过大学,最小的一个才17岁,高中辍学,现在已经在外面一年了,听到我是大学生时,都特别羡慕。
我马上告诉她们,大学之后还是要打工的,大家都一样,你们都有几年的工作经验,我才刚开始混社会,千万要多多指教。
于是她们都很开心,告诉我一些工作时特别要注意的东西,经理的脾气以及实在太累时的应急方法等。
到下班时,我已经记好了包厢位置与名称,熟悉了我的工作,明天开始正式上班。
8月3日
早上6点不到,值班的一个同事起床去工作了。
值班人员每次需要门迎一人,从早上6点半上班到晚上最后一个顾客走,中间不休息,第二天4点之前不上班,休息。
7点我们其他人开始洗漱,8点经理监督领班点人,讲话,唱歌。
第一次参加的我感觉终于融入了这个集体,时不时有同事好奇地回头望我,我强装镇定回以微笑,次数多了也就真的镇定了。
之后就是打扫卫生,我发现没有人安排,六个人一人一小块地方就好,大家人都挺好,我和另一个女孩分配到擦玻璃门,她说,其实都是干净的,每天都有人打扫,5天还有大扫除,所以稍微擦一下就好。
不到10分钟,我们一行就浩浩荡荡去吃早饭了。
9点正式开始工作。
我拿到了今天上午已订单的顾客信息,如:
王先生,手机尾号1234.8人,55号包厢。
我一直在默默记包间位置。
同事们时不时去接预订电话,其他人趁经理不在偷偷聊天,明星,化妆,男朋友,同事等都是话题。
终于等到了第一批客人,车子好远时就听到同事们赞叹:
哇,丰田霸道!
彼时我只认识宝马奔驰。
顾客进门,我们面带微笑,声音响亮清脆:
欢迎光临!
一同事迎上去:
您好,请问您有预定吗?
嗯,王先生,手机尾号1234。
好的,这边请。
然后带领顾客去了包厢。
午饭高峰期很快来临,客人越来越多。
终于,其他五位同事都带领客人走了,此时又来了客人,我默默给自己打气后,上前欢迎并询问,顺利带客人到达目得地。
可是第二次就没这么顺利了,由于紧张带错了方向,带客人绕了一圈才找到包厢,客人有些不高兴,我赶紧道歉,说我是新来的,实在不好意思。
幸好客人也没再继续为难我。
我暗下决心,一定要牢牢记住包厢位置,不要紧张。
一直到1点,客人陆陆续续地走了,我们一直站在门口,开门,齐声说:
欢迎下次光临!
2点半了,终于下班了。
我连续站立几个小时有点累,胃也空了。
去吃饭时,同事们都吃好少,貌似是在减肥。
我不管她们,一个人吃了好多,快速解决午饭,还要午睡,要不然晚上根本没有精力在站到9点。
吃饭时我还得知一个坏消息,由于我是2号开始工作,故这个月没有100全勤奖,早知道我就提前一天来了。
虽然只休息了半小时,但是精神好多了。
但是由于吃饭时间变化,吃晚饭没来得及消化就去睡觉,我娇弱的胃稍稍有点不舒服,看来以后早饭多吃,午饭少吃才好。
下午的工作大同小异,我对自己的工作越来越熟悉,就很少出错了。
晚上有顾客走的时候是醉着的,我们都远远小心避开。
坚持到了9点,集合,经理说明天7点全体员工都要参加为期一周的酒店知识、礼仪培训。
晚上我差不多精疲力尽了,同事们告诫我:
不要绷的太紧了,你看我们在没客人的时候都偷偷溜进没人的包间休息。
我才发现我还是太紧张了,完全没有注意到这些。
今天之后,我一定烂记要记得东西,仔细观察别人怎么做事。
要和同事打成一片,不要太孤立。
8月4号
照例有一个同事6点不到起床工作去了。
我们也得早起,7点拿着笔和纸赶到培训的地点,已近有200人在那里了,我都大吃一惊,没想到我们这里人这么多。
大概是酒店大,客房部,娱乐部离得又比较远,工作上少有交集,所以平时也见不到他们。
培训的经理也没见过,大概是因为参加培训的大部分是普通员工,专业知识水平普遍不高,培训的内容很基础,没有太大的针对性。
但是挺实用。
之后正常上班,10点的时候,经理通知我们,调三个人过去大厅接待,今天有婚宴。
我是其中之一,也是为了让我尽快熟悉工作而做的安排吧。
大厅离包间前厅这边不近,其实是相反方向,中间是厨房部,供应顾客所需。
人非常多,因为路有一点点绕,所以我们三人总门口站一个,半路上站一个指路,分大厅门口站一个,我在分大厅,不停有人往另一个大厅走,我只能一直喊:
您好,这边请!
您好,请走这边!
还有人问厕所在哪,我不知道,赶紧跑去问一个服务员,然后记住她的答话,下次就照猫画虎了。
还有去包间吃饭的人被大批人流给引到了这边,我们还得把他们带过去,因为路不好指。
有一个同事为了方便带着顾客穿过厨房部到达的包厢,我没敢那样做,一直带着顾客外围走,快到的时候指一下方向,请他们谅解然后快速返回。
我们三个人忙的团团转,时不时还有小孩子捣乱,哭闹,找不到妈妈等等问题。
到12点半时,婚宴终于开始了,经理上去讲了两句吉祥话,之后的主持我也不知道是酒店人员还是主办方自带的。
然后就是观看表演,就餐。
我们看到差不多了,就站到总门口去了,这里完全听不到喧哗,在房檐的庇佑下,两步之外就是烈日,暖暖的微风吹过来,让我想起“暖风熏得游人醉”。
的确,这里没有城市的吵闹,空气新鲜,四面环山,还有酒店从山上引下来流水的潺潺声,鸟儿的鸣叫声,烈日暖暖的味道,我们不由安静了下来,低声交谈几句,从身到心彻底地放松了。
这一放松就发现自己腰酸背痛,于是又相互捶背捏肩。
宴会要散场了,这次我们不用跑,站在门口,面带微笑说欢迎下次再来就好。
大家都好高兴的样子,车子一辆一辆开走,大家依依不舍,相约下次再见,新娘新郎及家人站在路口和人们一一道别,我站在一旁心里越发安宁。
我喜欢这种温馨欢乐的氛围,看着别人高兴自己也高兴了。
吃饭的时候包厢前厅留下的三个人说她们没忙坏,根本来不及一批一批带,只能一个方向的同时带过去,先到的进去,继续带后面的,带错包间的不是一个两个啊。
最后领班经理都来帮忙,才勉强安排好,那个乱啊。
提及到婚礼,我发现这些同龄的孩子们竟然早就考虑过了,谈到男朋友,家里的压力,未来的规划,每个人心情都沉重了起来。
是的,这些小孩,一旦离开学校,就和我们不一样了,我理解她们,但不能感同身受,希望他们都能有自己的好归宿。
前厅接待果然是青春饭,没有一个人打算长期干下去然后升个职什么的。
酒店管理很宽松,我没觉得酒店有损失,大家该干啥还是很尽力的。
8月5号
今天该我值班了,早上5点半我就兢兢业业地起床了,第一次值班还是不要迟到的好。
怀着壮士一去不复返的悲壮心情我开始了我的工作。
夏天5点多,天将亮之前的朦胧,空气清凉,大家都在好梦,似乎只有我一个人在这。
按照同事们的指示我开始找入口,结果误入了客房部,因为没有人,我又出来,好不容易看到到扫卫生的阿姨,才找到地方,估计是我太早了,门没开。
十几分钟后,值班的服务员也来了,我们整理好门口的牌子,门帘后,厨房部的人送来了丰富的早餐,当然不是给我们的,是给住房的客人准备的。
7点的时候客人才开始来,没有多少人,可是食物足足够开一个party,自助餐式的食物,从包子饺子面点蛋糕到玉米西瓜鸡蛋,从西湖牛肉羹到酸奶,丰富的一塌糊涂。
客人吃完就是能早起的领导们,我一直站在门口给他们揭帘子,问早安。
看别人吃看的我饥肠辘辘。
结果一回头发现其他员工已经吃开了,我赶紧过去,他们说9点,领导离开后我们就可以想吃啥吃啥了。
我也就没客气,爱吃啥吃啥。
我想,之前他们都没有提醒我工作结束,看我像傻子一样站在那里,有些过分,这才是真正进入社会的尴尬,自扫门前雪,甚至落井下石。
不管怎样,这是我吃的最丰富的早餐,好想打包带给我家里人,他们都没有吃过这种东西。
我打包了一些甜点带给同事,不管别人对我如何,起码我先表示善意,那我相信我也会获得善意的。
没有休息时间,接着开始上午的工作,11点客流高峰期,我已经熟练掌握了我的工作,没有遇到大麻烦。
只是有顾客来的比预定的人数多出两个,如果要换包间,就要和另外一拨顾客每家一个桌子在豪华包间一起了,他们比较介意,于是我提议多加两张椅子,因为其实桌子蛮大,加两把椅子不成问题,顾客欣然接受。
2点多,同事们都去休息了,我坐在前台,趴在桌子上稍稍休息了一会,但是没有睡着,同时值班的点菜人员说我太傻,别人值班都偷偷跑去包间休息,因为这会客人少,即使有也是出去,不需前台。
我觉得还好,偷懒也没好处,再说,我还能坚持。
下午毫无新意,一如既往,不同的是9点我还要上班,知道最后的客人走掉。
我没有其他的事可干,和同样值班的人聊聊天,打发时光,突然觉得要是一个月都是这样,我为的是什么?
我来这里可以学到什么?
如果是体验的话我一周就够了,为什么要待一个月那么长时间?
后来终于想通了,工作来说,大部分都是单调枯燥的,这也是我必须要学会面对解决的。
耐得住寂寞,沉得住性子,不骄不躁,看别人的好,不要投机取巧。
我想我还是幼稚,对未来恐惧,老是告诫自己不要变得圆滑世故。
8月6号
值班之后的今天,我可以尽情享受自由的时光到下午4点。
同事们起床之后我就起来了。
心情澎湃到不能继续睡下去,我一直认为8小时之外的睡觉是浪费生命。
起来洗了澡,洗了工作服,吃了早饭。
时间还早,我拿起我带来的书,《雾都孤儿》看了一个多小时,工作期间没有什么娱乐,我每天晚上睡觉前都会读一段书,感觉生活更充实一些。
然后我收拾了东西,开始打电话叫出租车。
因为这边偏远,出租车司机都是经常来这里拉人的熟人了,但是我没有叫过。
先打了一个,人不在本地,又叫了一个说10分钟后到。
到了最近的村庄,我突然意兴阑珊了,不知道接下来的几个小时如何度过,同事们会上网啊,见男朋友啊什么的,对我来说,都没有意义。
本来以为隔绝了几天我有很多事要办,可是实际上,什么都不用做,我也没有那么想念,那么需要回到城市。
其实人,应该不是所有,至少我是,总是这样,离开了一个地方拼命想念,那里什么都是那么吸引自己回去,回来时才发现自己已经习惯外面,而这里有远远不如记忆中美好,再次离开,不久,又开始想念,如此循环往复,不能自已。
买了一些水果,零食,同事叮嘱要买的东西,生活用品,然后打道回府。
呆了没有一个小时。
回到宿舍,突然有了一种安定归属感。
我觉得自己的适应环境能力还不错,这么快就把自己当这里的人了。
好现象,只有真正把自己融入,我才能为酒店考虑,做事更加认真。
闲来无事,又看了一会书,拿了纸笔,写了一点工作心得吧算是。
然后打开电视等待同事们下班回来。
不一会儿,女孩们吵吵闹闹三五成群地回来了,安静的院子立马热闹了起来。
我竟然有点激动,安静久了感到寂寞就不好了。
同事们回来,我赶紧把买来的东西分了出去,这里很少能吃到水果,所以她们很高兴我买了水果,我也很高兴她们喜欢我买的水果。
下午正常上班,我心情一直很好。
今天是大扫除时间,我错过了。
听说全体出动,男孩穿着雨衣拿水管冲洗几米高的玻璃墙,然后女孩们拿毛巾一一点擦干净,刷洗门前的红地毯,仔细拖所有的地等等。
可是太阳太烈,现在除了窗明几净,看不出任何洗过的痕迹。
我只能等下次时间感受大扫除了。
工作没有意外,顾客们彬彬有礼,我想应该是我们酒店的客人大部分是事业有成的大叔们,都比较有礼貌,我们的工作一点都不复杂,不麻烦,我对这份工作越发满意了。
我似乎找到了工作中让自己快乐的秘诀,首先让自己成为公司的一部分,和同事们交好,然后努力为公司付出,你得到赞赏就是你快乐的源泉。
这次实习真的让我学到不少,感谢酒店以及我的同事们。
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