最新原创医务人员礼仪行为规范Word文档格式.docx

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5、取放物品及开关门窗动作要轻，下蹲拾取低处物品时，腿要前后错开，上体保持正直，将物品拾起。

6、手持病历、书本时，手要在病历或书本中央，上肢肘部弯曲至胸前一侧。

7、护士推治疗车、医护人员推平车、后勤人员推物品车时，要双手平行扶车，切忌一手拉车。

8、工作中使用手势要简洁、明确。

在指引方向、介绍情况、请让时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌朝上，指向目标，同时身体要微微前倾。

9、不要在他人面前有不文明的举动，如掏鼻孔、挖耳朵眼、挠搔头皮、抓痒、打哈欠、伸懒腰等，不要用手指点或拍打他人。

咳嗽、打哈欠时要用手遮挡。

不能打响指、吹口哨。

五、礼仪

1、上岗礼仪

医师定岗定位，对步行来诊者，首先让患者就座；

对住院病人，每天首次见面要问候；

同事之间互相问好；

对来院客人要微笑示意表示欢迎；

护士上岗后要站立服务。

2、谈话礼仪

与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右距离。

谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。

另人谈话时不要主动趋前傍听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人。

与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。

3、握手礼仪

与别人握手时，要用右手，手臂不能过直和左右摇晃，握力适中，时间以30秒左右为宜。

遇与领导、年长者、女性相遇，视对方有握手意向时迅速伸手与对方相握，如对方不主动伸手，自己不要冒然与之握手。

4、电话礼仪

电话铃响后应马上拿起话机接话，并首先问好，报单位及姓名，不要任凭铃声大作而无动于衷。

回话完毕“再见”后，轻轻将话筒放回原处。

通话时要简明扼要，不要闲谈或长时间占用线路。

5、查房站位礼仪

（1）主任查房

主任站在病床右侧中央部，其左侧为副主任，右侧为主治医师。

对面中央为住院医师，其右侧为总住院医师，左侧为其他住院医师、进修医师和学生等。

（2）二级查房

主治医师站在病床右侧中央部，住院医师站在病床左侧中央，进修医师和学生站在住院医师左侧。

（3）住院医师查房

病房住院医师查房或到病房巡视时，如到病人床前，必须站在病床右侧。

（4）护理查房

护理查房时，要求查房者站在病人右侧，其余站在对侧，查房车放置床尾。

6、接待礼仪

（1）接待客人要热情应答，并立即站起来表示欢迎，给客人让座、倒水。

当客人告辞时应起立，热情送至门口，并欢迎下次再来。

（2）在与他人相识时可采取介绍或自我介绍的形式，自我介绍要主动谦虚，为别人介绍时要按一定顺序，被介绍的双方应主动互致问候或握手。

（3）接收名片要用双手，毕恭毕敬。

接过名片后要先看一遍，不清楚的地方可请教。

要从上衣口袋里拿取收放名片，绝不可从裤兜里拿取、收放名片。

六、服务敬语

医务人员在为患者服务中，应文明礼貌，举止文雅，语言亲切，不但有高超的技术，更要有服务语言的修养。

l、十字文明用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、称呼用语

老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。

使用称呼用语要有礼貌，感情要真挚。

3、接待用语

请进、请坐、有事请您再来、慢走。

使用接待用语要亲切、热情。

4、电话用语

您好……我是XX科，您有什么事情？

您是哪里（单位）？

贵姓？

怎么称呼您？

请您稍等，就来。

同志，XX同志不在，有什么事我可以为您传达吗？

使用电话用语要发音清晰，声调中等。

简略明了。

5、岗位服务敬语

（1）咨询台服务敬语

请问您有什么事需要我帮助？

您要找的X科在XX层。

请您先到挂号台挂号，然后到X层看病。

（2）挂号台服务敬语

请问您挂哪一科（或哪位专家）号？

请交挂号费X元。

遇急诊病人来挂号时应讲：

请您说主要症状。

今有XX专家，可以吗？

对不起，XX科已挂完，您可以改日再来。

或说XX专家（XX大夫）可以吗？

专家号已挂完，有其它号可以吗？

当病人用较大票面人民币挂号时应问：

“请问您有零钱吗？

”如一时无法兑换时应讲：

“请稍等一下，我去兑换零钱。

”

“您付的钱正好”或“收您X元X角。

”将找回的钱与挂号条一起交给病人，并说：

“请拿好，到X科候诊室候诊”

（3）收费处服务敬语

请问患者叫什么名字？

计算完价格后，应说：

“请您交X元钱。

将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说：

“这是您的处方、收据和找回的钱，请拿好。

（4）药房发药窗口服务敬语

请您到收款处交款后再回来取药。

请您听好药品的使用方法，看清楚药袋上的说明。

X同志，您需要的药品现在暂时缺货，请您转告医生，调换一种同类药品或改日再来（您可先用电话联系）

对不起，这个处方药名（剂量）有误，请您找医生更改后再来取药。

这是西药窗口，请您到中药窗口取药。

X同志，药已配齐，请您拿好。

（5）检验窗口服务敬语

请您排好队，按先后顺序检查。

您的检查项目不在这，请到XX窗口。

您稍等，化验结果马上就出来。

请您稍等，我帮你查找一下化验结果。

您还有什么事，我尽力帮您去做。

（6）放射科服务敬语

请您将检查单子交给我登记。

请您先到收费处付款后在XX室等候检查。

请您稍候，轮到您时我会叫您。

请您将影响拍照的衣服脱掉，我为您拍照。

请您穿衣服，X时后在X处取报告。

（7）特殊功能检查科室服务敬语

请您先去交费，然后在XX室等候。

请您稍候，轮到您时我叫您。

您好，请您站（坐、躺）好，我给您做检查。

请您在X时或x天后来取报告。

（8）住院处服务敬语

办住院人较多，请您稍等。

请问您姓名。

这是您的收据和清单，请拿好。

您住院压金不足，请您在近两天内补交完。

（9）急诊医生服务敬语

您好，请问您哪里不舒服。

请让我为您检查一下，别紧张，谢谢您的合作。

对不起，病人病情很危重，请家属尽量配合我们做好工作，我们一定全力抢救。

经过一段观察、治疗，现在病情基本平稳，可以回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。

（10）急诊护士服务敬语

分诊：

您好，请问您哪儿不舒服？

请先试一下体温，腋下试10分钟，请坐下稍等。

注射：

请您把药放在桌子上，先把病历本给我核对一下。

请您伸出一只胳膊，轻轻握拳，进针有点痛，请放松。

好了，请松拳，您的液体已经输上了。

如有什么不舒服，马上叫我们。

观察室：

您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事情找我们。

您好，今天感觉怎么样，有什么不舒服。

我现在给您输液，请配合一下。

明晨将要给您取静脉血，您后半夜不要吃东西，以免影响检查结果。

请家属回去休息，最好只留一位陪伴，以免影响病人休息。

（11）门诊医生服务敬语

请问您哪里不舒服。

请您慢慢说，别着急。

请您配合，以便检查。

这是给您开的各种检查单，请到XX科检查。

您的病诊断已明确，请您回去后按时服药（打针），如果病情有变化请您随时来诊。

您的病需要住院治疗，现在给您办住院手续。

（12）门诊护士服务敬语

您好，请问哪里不舒服？

您挂的专家号（普通号），请到XX诊室门外等候。

病员同志您们好，这里是X科，下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。

（13）病房医生服务敬语

您好，我是您的主管医生，我姓X。

希望我们互相配合，您有什么事情可随时找我。

现在我为您检查，请您配合。

请您不要担心，我会认真为您治疗。

您的病需要手术治疗，请您尽快研究一下，是否同意手术。

您昨夜休息的好吗？

还有哪不舒服？

治疗上还有哪些要求，请家属与我们联系。

X同志，现在准备给您换药，请您到换药室。

您经过一段时间医治，现在可以出院。

以后有什么不舒服，请您及时来门诊医治。

（14）病房护士服务敬语

您好，我是您的责任护士，我姓X，我送您到XX号病室。

这是您的床，这是您的床头柜，请您安心休息，有事找我。

X同志，让我向您介绍病房的环境。

X同志，这是您的药，请您服下。

您如果有事，请按指示灯。

探望时间结束了，请您离开病区。

病员同志，熄灯时间到了，请做好熄灯前准备。

祝大家晚安。

X同志，今天您出院，我来帮您收拾衣服和东西。

您出院后，请按时服药，好好休息，按规定时间到门诊复诊。

（15）卫生员服务敬语

我正在拖地面，走路请当心。

同志，请勿吸烟。

请不要随地吐痰。

请将垃圾扔到垃圾箱内，谢谢。

同志，请您让一下。

（16）保卫人员服务敬语

医院内禁止吸烟，请您把烟熄灭。

请您按顺序排队。

请您保管好自己的钱物，防止被盗。

请您把车辆停放在指定地点。

门诊已经结束，请您离开医院。

（17）电话总机服务敬语

您好，我是XX医院，请讲。

（18）电梯工服务敬语

您好！

您到几楼，请往里站。

乘电梯的同志，请您站稳，注意安全。

电梯乘员已满，请稍候。

您走好。

（19）后勤维修服务敬语

您需要哪方面维修，我（们）马上就到。

活已完工，不知您（们）是否满意，谢谢您的配合。

如果有什么问题，我（们）随时为您服务。

（20）行政职能科室服务敬语

请进。

请坐。

您有什么事我能帮您办吗？

对不起，让您久等了。

对不起，这件事需要请示领导研究后再通知您，请您不要着急，有什么问题，我尽力帮助解决。

您要找的领导不在，有什么事我可以转达吗？

请放心，您提的问题，我一定如实向领导反映。

请将您的材料交给我，谢谢您对我们工作的支持。

再见，欢迎您再来。

（21）对待批评时用语

谢谢您给我们提出的批评意见，欢迎您对我们的工作提出希望和要求。

（22）对待表扬时用语

X同志，请您不必客气，这是我们应该做的。

（23）对患者主动送钱物时用语

救死扶伤是我们的职责，您的钱（物）我们不能接受，请您谅解。

七、服务禁语

在医疗服务活动中，要使用礼貌性、安慰性、解释性、保护性语言（四性语言），禁止使用以下服务忌语。

1、躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！

2、晦，X床！

（不称呼姓名）

3、把裤子脱了（把衣服撩起来）

4、瞧这破血管，扎都扎不进去！

5、没到XX时间，都出去！

6、在这签个字，快点！

7、都停下来，我们要检查了！

8、把证件（证明、资料）都拿出来，让我看看！

9、有什么不好意思的，都这份儿上了！

10、活得还挺仔细！

11、瞧着点儿，没长眼睛呀！

12、这么大人，怎么什么都不懂！

13、活该！

14、没钱就别来看病！

15、快点儿，真面（面瓜）！

16、干嘛起这名字，就为让人不认识！

17、你这样的见多了，有什么了不起的！

18、到这儿撒野来了！

19、你这人怎么事儿这么多，讨厌！

20、没什么，死不了！

21、怕疼，别来看病（治病还能不疼）！

22、嫌慢，你早干什么来着！

23、这儿交班（开会、结帐）呢，外面等着去！

24、哪儿凉快哪儿歇着去！

25、这是法律法规规定的，你懂不懂！

26、材料不齐，回去补去！

27、上面都写着呢，自己看去！

28、查户口的，你管我姓什么！

29、这事别来找我，我不管（不知道）

30、谁和你说的（谁答应你的）找谁去！

31、快下班了，明天再说！

（我下班了，找别人去！

没上班呢，等会儿再说！

）

32、机器（仪器）坏了，谁也没辙！

33、嫌这儿不好，到别处去！

34、我就这态度，有意见，找头儿去！

35、这地方写得不对，找XX改去！

36、好坏谁也不敢说，没准儿。

37、你这事（手术、病）不太好办呀。

38、你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧。

39、看看吧，太快不了。

40、也许不要紧（没关系）

41、病没治好呢，出院早着呢！

42、就在那边，没看见啊，自己去问！

43、不是写着吗？

自己看。

44、你没看正忙着嘛？

总问啥？

45、我值个夜班，就你事多！

46、跟你说你也不明白，赶紧走吧。

47、这事我不管，找别人去！

48、你这人真罗嗦，没完没了真烦人。

49、行了，行了，你回去（病房）等着吧！

50、我这查（治、开、注射）不了，到别处去吧。