药店投诉与纠纷处理的案例文档格式.docx
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*我们的药不贵啊,我们是连锁公司,价格是总部制定的啊!
*我们的进货渠道很正规啊,我们的药质量很有保证啊!
*……
如果你这样对待顾客的抱怨,你就选择了一条下下之策。
这类说法很容易被顾客误认为言下之意就是其他药店的进货渠道都不正规?
人家的药品就没有质量保证?
连锁公司的药就应该卖得很贵?
还有些店员会迫不及待地从顾客身上找问题:
*你吃了这个药没有效果,你是怎么吃的?
*吃药的时候有没有吃其他的东西?
*可能是因为你吸收的问题吧。
如果你这么说,那就是在急于撇清自己的责任。
这样一来,只能加剧顾客的愤怒,最终彻底得罪顾客。
这都是未能良好掌握顾客抱怨处理技巧的表现。
六大步骤
在处理顾客抱怨时,需要掌握抱怨处理的技巧,掌握抱怨处理的六大步骤:
停、想、使用缓和语句或重述反对意见、找到共同的论点、理性的讨论、查验顾客是否同意。
当顾客在向你抱怨之时,请你一定记得要停,停,停……一定要停下来聆听顾客的抱怨,让他先把抱怨发泄完,而不是马上进行辩解。
你也可以在此期间请顾客到办公室或带离一旁不至于影响其他顾客,请顾客坐下,并倒水给他,让他不要激动,慢慢讲。
在停下来的时候想想看你要如何回答,怎么样进行处理。
然后就是使用缓和语句或重述反对意见,先表示认同顾客的观点。
比如:
“哦,对不起,也许我们的药真的是贵了一点”、“您是说您吃了这个药一点作用都没有,反而加重病情了?
”借以首先缓和一下情绪,让顾客不至于更加激动。
然后是找到共同的论点并进行理性的讨论。
比如“是的,的确很抱歉,我们的药确实贵了一点。
但是……”在气氛缓和下来之后您再进行相关陈述,找到顾客可以认同的观点进行理性的讨论。
在讨论过程中,你务必保持诚恳的态度,必要的时候可以使用摊牌法。
比如“您看,这个药我们卖10元,但它的进货价就8.5元,我们大概1盒赚1.5元。
药店开起来要房租人工等,要一分钱不赚应该也不合适。
旁边店也许卖8块,可能是短时促销或其他原因。
当然,我们非常感谢您提供这个价格信息给我们,我一定尽快向公司总部反映这个情况。
这样吧,我送您一个小礼品,大概价值2元左右,您看怎么样?
”当然,当你这样诚恳地跟顾客进行沟通时,绝大部分的顾客都可以表示理解并接受。
如顾客仍然不能接受,我们应该本着顾客需求为第一优先的原则,要么给予其进行退货,要么开出价格承诺单退补顾客差价。
也许,这一次你损失了一部分利润,但可能留住了一位顾客,未来其带来的价值将远远大于这一次的损失。
最后,我们需要询问顾客是否满意。
“您看这样可以吗?
”再度感谢顾客,并希望他可以再回来。
在处理顾客抱怨的过程中,请一定记得礼貌接待顾客,安抚顾客的愤怒,控制事件的扩大,以免影响公司的商誉。
展现出诚恳的态度,展现双赢的意愿。
坚持基本心态,感谢顾客的抱怨并坚持顾客永远是对的。
处理时耐心倾听顾客的申述,做好记录,不与顾客发生争执,并针对错误立即道歉。
抱怨事件处理完以后,切实调查事件的原因,制定改善对策,避免同类抱怨发生,在救火的同时防范于未然。
顾客抱怨的处理,既是一种技巧。
掌握良好的处理抱怨的技巧,将达到化干戈为玉帛之效果,帮助门店留住顾客,帮助企业走向辉煌。
上期,张荣老师在《巧化干戈为玉帛——学习正确处理顾客的抱怨》一文中与大家分享了处理顾客抱怨的两种心态和六大步骤。
本期,来自广西一心医药有限责任公司质量管理部的质量管理员李冬霞从她工作上碰到的一个案例中总结出了面对顾客投诉的七条心得,与大家分享。
真实案例:
前段时间,有门店拿着顾客退回来的一包复方板蓝根颗粒向我们反映,顾客购买该药回家服用时,发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物,底层有白色沉淀。
顾客怀疑药品有质量问题,遂要求门店退回货款。
门店为安抚顾客,当场就给顾客退还了货款。
听完门店的反映,为验证顾客反映的药品质量问题是否属实,我们先检查了药品的外包装,发现包装完好,无破损,用手拿捏,没有发现有吸潮结块,标示的有效期也在正常范围内。
拆开包装,颗粒的外观干燥、均匀、色泽一致,无吸潮、软化、结块、潮解等现象。
用温开水冲泡,颗粒很快就溶化,并没看见上层有类似啤酒泡泡样不溶物,底层有白色沉淀的现象发生。
综上可以判定,这包被退回来的颗粒质量是合格的,门店没有经过核查确认顾客反映的情况是否真实,就直接给顾客退还货款,这样的做法欠妥,退款就表示我们承认了药品有质量问题,这样会给门店和公司声誉造成一定的影响,也会降低顾客对我们的信任度,影响我们的销售提升。
面对需求心理各异、判断标准不一的顾客群体,药店总会收到这样或那样的抱怨和投诉,有的针对产品质量的安全性、有效性,有的针对服务,有的针对门店管理存在的问题……投诉处理好了,不仅可以维护公司的利益,解决患者的疑虑,增强其对公司和产品的信赖,还有助于发现门店自身的问题,持续改进,防患于未然。
所以,精明的店长应该高度重视顾客投诉,把顾客的抱怨和投诉当作一种有用的资源来“经营”。
那么,怎样对待顾客的投诉呢?
首先要直面顾客,不能回避。
顾客气势汹汹或面带不悦地来找门店投诉时,我们店长或店员应淡定,保持平和、冷静、自信、礼貌的态度。
表达对顾客的充分尊重,耐心倾听。
顾客提出自己的想法和意见时,可能会有些激动或显烦躁。
这时,店员要充分认同顾客的心理感受,条件允许的话,先给顾客倒杯水,靠近对方(注意保护自身安全),并在言语表达上充分体现对顾客的理解与尊重,让他们觉得自己的主张和意见得到了足够的重视,让顾客把想说的话都说出来。
这样不仅能有效缓和顾客的情绪,拉近与顾客之间的距离,而且有利于药店明白自身的差距和不足,为有针对性地调整经营方法、改进服务方式、进一步提升服务质量奠定基础,让更多的顾客成为回头客。
确认顾客不满意背后的问题是什么。
显然,顾客主动投诉是为了反映问题,满足消费需求,而药店接受投诉的目的是为了倾听事实,寻求解决之道。
遇到重大投诉时,员工应认真听取,详细记录,尽可能收集照片、录音、样品等证据。
门店听完顾客投诉后,应确认顾客反映的是否属实。
找出事实责任方,提出解决方案,按已有制度酌情处理,力求方案既能使顾客满意,又能符合公司、国家的制度。
超出权限范围或门店无法辨别时,须及时上报,并告知顾客解决期限。
当有药监、药检、媒体介入时,门店应高度警惕,及时上报公司总部。
假如存在质量问题,按公司规定由门店质量管理员或驻店的药师处理与答复,必要时需立即通过电话报公司质量管理部,由质量管理部调查处理。
如果过错在我方,应向顾客道歉,并根据顾客受损失的程度给予相应的赔偿。
提高警惕,提防上当。
当出现以下情况时,要注意谨防上当受骗:
问题药品特别是贵重药品已启封,顾客说药品是假药或有质量问题要求换药的;
可避免或尚未发生的药品误用,顾客却索要精神损失费的;
用药不当或配伍禁忌,索要赔偿的……
快速补救处理。
药店在出现服务失误后,应在第一时间采取有效措施补救处理;
否则,时间越长,对顾客的伤害就越大,顾客的忠诚度就会直线下降。
药店应制定针对顾客投诉及时受理、及早处理的制度,以加强服务管理。
曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店总裁创造了“1-10-100”服务法则,意思是服务失误出现后,当场解决企业只需要支出1美元,第二天处理的费用是10美元,再以后则会上升到100美元。
所以,处理服务失误要立足于“早”,讲究时效性。
加强素质训练。
店员每天与顾客接触,与顾客联系最紧密,他们的行为会直接影响到顾客所感受到的服务品质,进而影响到整个企业的信誉。
因此,为最大限度地减少顾客抱怨,药店就应该加强员工培训,提升员工素质,努力减少服务中的差错失误,保证让顾客满意。
在具体的培训活动中,内容安排不仅要有让门店熟知产品特性和常见问题类型的“理论说教”,更应着力于岗位操作演练,开展员工心理与服务技能训练,使理论与实践有机结合,综合服务水平得到真正提高。
制定客户投诉与抱怨处理的持续改进计划,将客户投诉与抱怨分类整理成案例手册,做团队深度分析。
客户投诉与抱怨得到暂时解决后,要深度回访与关注。
——药店销售的起点
主讲:
北京饮水思源商务咨询工作室首席咨询师王惠琳
我们为什么做销售?
销售的意义在哪里?
什么样的销售是高水平的?
对于这些问题,药店从业人员恐怕不止千万次地问过自己。
站在不同的角度,这些问题的答案其实见仁见智。
——“不卖东西,药店就不赚钱;
不赚钱,工资从哪儿来?
”存有这种想法的人的销售目的就是为了个人生计。
——“通过销售,可以和各种各样的人打交道,提高自己的人际交往能力。
”这是把销售作为提高自身素质和能力的途径。
——“卖东西的技能和技巧都是相通的。
只要学会了销售,一辈子都不怕失业。
”这是把销售当作就业的保障。
——“销售体现的是一种关怀。
当我销售的产品能够帮助顾客解除病痛,我感到自己的工作非常有价值。
”这是把销售作为一种责任。
……
从本讲开始,我们就与店长、店员朋友们一起探讨关于销售的几个话题。
第一讲,就从谈顾客需求开始。
望察颜观色
【案例1·
白给也不要】某连锁药店的保健品柜台前,一位老太太买了三盒保健产品。
店员走上前,拿出一个可折叠的环保袋递给她说:
“这种产品的厂家搞活动,买三盒赠送一个环保袋。
”可老太太却举了举自己随身带着的一个环保袋,回答说,前段时间收集了很多袋子,大大小小的已经有不少了,不想再要这个赠品袋了。
【案例分析】销售人员要处理的是供求关系。
我们要知道自己手里有什么可以卖,对产品知识能够如数家珍;
同时,我们更要用心去了解顾客心里想要的,弄清他们的真正需求是什么。
我们手里有的未必是顾客想要的。
像上面案例中的顾客,拒绝了药店白送的赠品,就证明了这一点。
店员要知己知彼,才能用商品的使用价值来满足顾客的需求。
现代京剧《沙家浜》里阿庆嫂唱的好,“来的都是客,全凭嘴一张”,但前提是要“察颜观色把他访”,她讲的就是通过观察了解顾客的基本情况——什么来路,有何喜好,消费习惯等。
【观察什么】在人的信息表达中,说了什么(即有声语言所表达的内容)只占反映出来的信息的7%,怎么说的(即语音语调所传达的语气)占38%,而肢体语言却能占到55%。
肢体语言反映出的信息,比说出来的话更准确、更有深度。
肢体语言包括相貌、装束、面部表情和举止等。
相貌能够显示一个人的年龄、性别等直观信息。
从装束打扮,包括身上的饰物、手袋、通讯工具等,可以分析判断其文化素养、职业、兴趣爱好、消费能力等。
面部表情,包括目光、笑容等,能够透露出一个人当时的情绪状态、专注程度。
举止,是另一种言谈。
通过举手投足,可见一个人的脾气性格、气质修养和当时的心态,是急躁还是沉稳,是文雅还是粗俗,是赞同还是反对,如此种种。
【走进药店的三种人】通过观察,我们可以把进店顾客分为三类——
一是老顾客。
他们经常来消费,对药店区域布局非常熟悉,知道自己需要的药品陈列在哪里。
因此他们进店后,和店员打个招呼,就去找自己需要的产品了。
对他们,店员不必陪同,当他们需要你时再过去就可以了。
二是新顾客。
他们初来乍到,不熟悉自己需要的产品在哪个地方,因此需要店员帮助查找。
这部分顾客又有专业和非专业之分,当然专业与否都是相对的。
专业的新顾客,知道自己需要什么药品,不仅知道名称,还知道用法、禁忌症等,因此不必进行用药指导。
非专业顾客就不同了,他们只知道大致的产品名称,甚至只能说出自己的症状,要由店员推荐适合的产品。
三是游客。
他们进店,没有明确的产品需求,只是逛一逛。
他们不想被店员打扰,因此我们礼貌地问候之后,就让他们自由随意地看一看吧。
千万别总跟着他们,这会让他们感到压迫感,也不要催促他们“您到底需要什么”。
【需求的明暗与深浅】顾客对于产品的需求,往往能够直接说出来,比如“我买瓶**滴眼液”,“我想要风油精”;
而顾客对于服务的需求多数情况下并不会直接说出来,但却是他们心里很在意的,比如要求你的服务快捷、周到。
顾客的需求,有些是表面层次的,而隐藏在背后的深层需求,也需要我们格外关注。
比如,同样是来买药妆品,普通工薪阶层的需求可能停留在产品功效和廉价上,而白领及其他财富阶层的顾客则更在意品牌,因为他们渴望高品质的生活,渴望被尊重的感觉。
【案例2·
大妈的真正需求是什么】一位退休在家的大妈上午刚刚来药店买了一大包板蓝根,午睡后就又找到店里,非要换另一个厂家的同类产品。
刚给她调换了,一会儿她又回来说要换成藿香正气水。
【案例分析】这位顾客多次退换货,看起来够麻烦的。
我们通过她选购的产品类别来分析,她的表面需求是用于防治伤风感冒的常备药品,其深层需求是什么呢?
通过了解她的家庭情况发现,老人的老伴刚去世不久,儿女都不在身边。
因此,她多次来退换货,反映出她因为生活孤独,需要找人倾诉。
她是把开在家门口的这家药店当成了“家”,把店员当成了“家人”。
因此,对待像这个案例中的大妈这类顾客,就不能只提供简单的调换货服务,还要多跟他们拉拉家常,让他们体会到关心和温暖。
因此,观察只用眼睛还远远不够,还要用心。
闻专注倾听
【倾听的三大原则】“会说的,不如会听的”,这句俗语讲的就是倾听的重要性。
在以下三种情况下,我们需要专注地倾听。
一是顾客请求帮助时,二是顾客提建议时,三是顾客投诉时。
很多药店的销售服务人员在听顾客抱怨或投诉的时候,总是一边听,一边紧张地想对策:
我要证明他是错的;
我要为我或我的药店进行辩解;
我要澄清问题的症结所在。
他们甚至不等顾客说完,就急急忙忙地打断顾客的话。
其实,这只能令顾客的火气越来越大。
因此,倾听要遵守三大原则:
耐心、关心、及时确认对方意愿。
耐心,要求我们不要打断客户的话。
这不仅是出于礼貌,还因为打断顾客会让你错失重要的信息。
顾客渴望尊重,所以他们会大谈自己的感受和观点。
在倾听时,你要学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。
关心,要求我们要带着真正的兴趣来听。
对客户的话,要不断回应说“我知道了”、“哦,原来是这样”,以表示你理解他。
倾听时,不要忘记与顾客保持目光的接触,否则会让人感觉你游移不定,心不在焉。
为了备于查考,你要用笔记录顾客说的一些时间、地点、人名、数字、商品名等关键词。
对一时不理解的话,先在记录旁边打上个问号,一方面有助于你认真听,另一方面可以在提问阶段提高效率。
及时确认对方意愿,这就要求我们永远不要假设你知道顾客将要说什么。
当你在听完一段话之后,你不妨问一句:
“你的意思是……吗?
”“如果我没理解错的话,你需要……”等,以印证你所听到的是否跟对方要表达的一致。
【倾听的三步曲】顾客在跟你谈话,尤其是向你倾诉或投诉的时候,你首先要做好第一步,即倾听前的准备工作:
给自己和顾客都倒上一杯水,一方面出于礼貌,另一方面暗示对方你做好了认真倾听的准备,而不是搪塞他;
尽可能找一个安静的地方,让双方都坐下来谈,别忘记准备笔和记事本。
第二步,记录客户的谈话。
除了防止遗忘外,还有以下好处:
核对你听的与客户所要求的有无不同之处。
日后工作中,可根据记录检查是否满足了客户的需求;
也可避免日后出现诸如“你根本没说这些”、“我没听到”之类的纷争。
第三步,确认你的理解。
要检验你所听到的话是否与客户所表达的意思一致,就要及时与顾客确认。
对于没听清楚的地方,你要认真询问,直到问清楚为止。
要用具体的、可量化的表达方式,向顾客确认谈话的内容,尤其是关键的细节。
六个要素一般不可缺少,即5W1H(何时、何地、何人、何事、何因、何果)。
此外,要让客户把话说完,你再提出意见或疑问。
【倾听时的忌语】在倾听时,我们应该避免使用以下几类句式:
你好像不明白我的意思;
你肯定把事情弄混了;
你搞错了吧;
我们药店有规定;
我们从没如何如何;
我们不可能怎样怎样。
问打破砂锅
【案例3·
到底要买“什么通”】在6月9日《21世纪药店》报“药店人”版刊登了这样一个故事,:
一位老大爷因为记不清想要的药的名字,只记得是个“什么通”,于是,和店员小李玩起了“猜猜看”的“游戏”,“是前列舒通吗?
”“您要的是不是步长脑心通?
”……最后还是在店里刘药师的帮助下才弄清楚了大爷要的是退烧用的“必理通”。
【案例分析】应该说,多数消费者都是非专业顾客,就像这位大爷,他们仅凭一点记忆和模糊的印象就来买药,说不上药品的名称。
遇到这种情况,店员千万不要盲目地“猜猜看”,这样一是会浪费时间,让顾客心急,二是不能保证最终推荐的药品就是顾客需要的。
正确的做法应该像案例中的刘药师那样,仔细询问顾客要买的药品是做什么用的、给谁用、疾病的名称或症状是什么,逐渐缩小荐药范围,提供安全、快捷的药学服务。
【提问是一种引导】在与顾客的交流中,要把了解顾客的需求作为首要目的。
因此,店员要学会提问,掌握提问的主动权,就能让谈话主题始终不偏离寻找需求这个大目标。
我们可以适时打断顾客漫无边际的谈话,但要有礼貌。
比如,“对不起,我要问的问题是……”,“您的意思是……吗?
那……”
【开放式提问和封闭式提问】所谓开放式提问,是指提出比较概括、范围较大的问题,对回答的内容限制不严格,给对方以充分自由发挥的余地。
所谓封闭式提问,就是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案,用于获得确认与否的信息。
举例说,“您觉得您愿意接受的感冒药的最高价格是多少?
”这就是开放式问题,答案可以是多种多样的。
“您觉得你愿意接受的感冒药的最高价格是3元、5元,还是8元?
”这样的提问是封闭式的,要求被询问者从备选的三个选项中选择。
开放式提问由于比较宽松、自由,礼貌而不唐突,因此常用于与顾客沟通的开始阶段,可以拉近双方心理、感情距离,能够发挥顾客的主动性,从而收集到广泛、充足的相关信息。
但由于这种提问方式松散、自由的特点,因此难以迅速确定顾客的需求点。
所以,要从顾客的回答中筛选信息,设计封闭式问题来确认你的初步判断是否正确。
有两种情况需要注意。
一是当顾客因为某种原因难以把答案说出口时,我们不妨用多种封闭式问题提问,用排除法来确认需求。
比如案例3中的情况。
二是如果我们在提出一个封闭式问题之后,顾客的回答是否定的,也就是“以上选项都不是”,他的答案不在我们提供的选项中,那我们要马上改用开放式问题来化解僵局。
仍以案例3为例,刘药师所问“您是买来治什么的”,就是这种情况。
切准确判断
【案例4·
这盒中药味儿不对】某药店来了一位老者,要买万通筋骨片。
他详细地询问店员这药有没有副作用,高血压病人可不可以吃。
店员做了详细解释。
老者听完后又把包装盒看了一遍又一遍,之后才交了款。
可没过多久,这位老者又气冲冲地回来,质问店里为什么卖假药。
经了解,原来老者把药品买回家,打开包装,觉得药的气味没有以前买的那么浓了,就怀疑这是假药,于是来兴师问罪。
【案例分析】顾客怀疑自己买到了假药来投诉。
接待人员不能简单地用诸如“我们药店的进货渠道如何如何规范”、“不会是假的,我们店有假一罚十的规定”等来回答顾客。
首先还是要请顾客说;
然后调查顾客投诉的问题本身的真伪,并及时反馈给顾客;
最后才是征询顾客的意见和需求,与顾客协商解决问题的办法。
正是基于以上思路,该案例中的当事店员进行了恰当地处理。
先是取出产品说明书检查,发现产品的第二道防伪标志,即右下角的防伪线依然完好无损。
接着,他又将第一道防伪标志的示意处撕开,发现标志为正品的那条白色线也存在。
以上检查是当着顾客的面进行的,店员一一展示给顾客看,并进行耐心的解释,说明这不是假药。
但问题到这里并未解决,因为顾客认为药品的气味跟以前用过的药有差异,所以产生了怀疑。
因此,店员又帮助顾客分析气味变化的原因,之所以不像以前的气味浓,是与天气和温度有关。
在充足的证据和合理的解释面前,顾客最终心服口服地离开了。
这个案例中,顾客怒气冲冲而来,为什么能满意而去呢?
因为店员准确判断出了顾客投诉的表面原因及深层需求——表面原因是怀疑产品有假,而深层原因是顾客渴望得到释疑、理解和尊重。
【服务超越需求】全国人大代表、全国劳模樊水玉有一个服务理念:
“待顾客胜似亲人”。
其徒弟是这样理解老师的理念的:
如果仅仅把顾客当成上帝和衣食父母,那么我们为顾客服务时就有可能并非发自内心。
只有我们不断进行“假如我是顾客”的换位思考,想顾客所想、急顾客所急,我们才能真正成为顾客的贴心人。
“服务超越需求”的服务宗旨,才可能落到实处。
层出不穷的药店失窃事件一次又一次地把“防损工作”提上了门店工作的重要位置。
随着门店防损工作质量的步步提升,小偷的盗窃手法也玩出了新花样,从而对门店的防损工作提出了更高的要求。
“防损”一词,从字面上解释很简单,“防”指的是预防,“损”指的是损失。
防损就是预防损失的过程。
说起来容易,做起来难,本期,让我们再次关注“防损”这个老话题。
案例回顾:
20日傍晚5点半左右,康乐一家药店内只有两名营业员。
先是两个年轻人走进药店,要买钙片,店员小徐便上前招呼;
不到1分钟,又有三四个人进店要买胃药,店员小李为他们做介绍。
第二拨人还没买药,又突然提出要量血压。
前面进店的两个年轻人,也上前说要一起量。
就在这时来了第三拨人,于是小李上前招呼,留下小徐给前两拨人量血压。
第三拨人也没说要什么药,就在店里转悠,小李渐渐跟着他们走到了离柜台较远的一排货架旁。
这时候,分头忙着招呼顾客的小徐和小李都没注意到,最先进店的两个年轻人已量完血压,自己在店里闲逛起来。
不久后,那两个年轻人说药太贵了,便出门离开。
很快,其他人也都说没有要买的药,陆续离开。
小李和小徐好几分钟后才发现柜台里少了东西,一清点,4000元的虫草没了。
调出监控,两人才发现,之前来店里的三拨人,都是同一伙小偷——第三拨人走时,还顺手摸走了一盒价值50多元的避孕套。
药店立即报警,目前警方正加紧侦破此案。
如何处理顾客异议(上)
上节课,我们讨论了如何找到顾客的需求(见7月14日本版),这的确是销售工作的关键点。
当我们自认为找到了顾客需求以后,接下来就要向他们推荐我们的产品或服务,以此来满足顾客需求。
但是,很多情况下,顾客并不买账,他们会说――
“哦,我不需要这种药。
”
“
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