西餐零点服务标准服务流程Word文档格式.docx

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夏季餐厅内温度不高

于22度。

6-4其它设施设备

检查所有电源之控温器是否

都正常。

所有设施设备均正常

工作。

4/0

5/40

西餐零点效劳标准流程图说明

工程

状况

分项

做什么

说什么

要求标准

·

接待员

在迎宾

台时

面带微笑，注视四面八方有无客人接近

仪容仪表端庄整

洁，腰杆挺直双

手自然下垂，不

得弯腰趴在台上

或撑在台上；

不得聊天；

不得讲私人话；

不得擅离岗位。

不在迎

宾台时

领班迅速补位

1.2当客人走近接待柜台约五

步距离时

注意和客人眼神上的交流、面带微笑、

鞠躬45度角、

主动问候客人

早上好〔中午好、晚上

好〕！

先生〔小姐〕

欢送光临XXX

表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中；

如果是熟客，要主动称呼客人的姓氏〔如：

张先生，您好〕

1.3当客人接近约1步距离时

询问对方是否有预定?

请问您有预定吗？

声音适中、面带微笑！

1.4当

答复

“有〞时

查询订位表

询问订位人姓名。

请问您订位的姓名。

声音适中、面带微笑、注意和客人眼神上的交流。

有预定时

立即查看订位表，确认客人名字与预定人数！

X先生您好，今天为您预备了您最喜欢的位置〔熟客〕/我为您预备〔最舒服〕靠〔窗〕的位置，这边请！

注意和客人眼神上的交流，微微点头，右手五指并拢指向位置的

方向！

订位表上没查

到客人的订位

立即查看订位

状况并安排座位

X先生，请问您有几位？

我为您预备〔最舒服〕靠〔窗〕的位置，这边请。

表情自然，大方得体！

1.5当答复“没有〞时！

立即查看订位状况

请问您有几位？

我为您预备〔最舒服〕靠〔窗〕的位置，这边请！

表情自然，态度和蔼！

6/40

2.带位

入座

流程

2.1开始带位

后退一步，伸出一只手，五指并拢指向位置方向，身体微微前倾！

“请〞！

2.2带位途中

走在客人右前方2到3步

这边请！

〔请注意台阶〕

2.3到桌边

引至桌边，询问客人对位置是否满意？

请问您对这位置还满意吗？

当对订位满意时

帮助拉椅。

请坐

当对订位不满意时

当有空位时

状况，进行换

位。

X先生，请稍等，我确认一下预定情况，马上再为您安排，好吗？

当没有空位时

向客人抱歉

X先生，非常抱歉，我已经确认过，目前暂时没有其他的空位，您先坐这儿，如果有其他的位子，我再为您安排，好吗？

2.4入座

2-4-1成人

将椅子拉开，当客人坐下来，用膝盖顶一下椅背，双手同时送。

“请〞

2-4-2儿童

帮助摆放儿童凳，凳子和桌面紧靠在一起，将平安带扣好

请家长注意小朋友的平安。

3.1传递菜单、酒水单

传递菜单

从操作台〔sidestation〕上取出菜单、酒水单在客人的右边，翻开菜单和酒水单的第一页，双手将菜单和酒水单送到客人面前！

您好，这是我们的菜单

〔酒水单〕

传递酒水单

询问客人谁负责点酒水。

请问哪一位点酒水？

促销

在征得客人同意后，适时向客人介绍、推介餐厅的特色菜，进行促销！

“请问需要帮您推介餐厅的特色菜吗？

〞

3.2倒柠檬水

客人入座后，为客人倒柠檬水右手拿水壶，在客人右侧放置杯垫，然后倾倒至8成满。

·

效劳员忙碌时

接待员提示效劳说明效劳员应点头向客人示意。

效劳员将马上为您效劳，请稍等是的，马上过来！

是的，请稍等！

声音适中、面带

微笑

效劳员接续效劳

效劳员自我介绍。

我是负责为您效劳的XX，很快乐为您效劳！

效劳员见客人进

入该值台区，立

即就定位，面带

微笑，准备效劳。

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4.1询问客人是否可以点菜

效劳员站在客人的右侧离客人一步距离与餐台保持一定

距离。

“请问可以为您点菜了吗？

注意身体不要靠

着餐台边缘音量适中；

身体微微前倾。

4.2为客人点菜

点菜

准备好笔、便签纸，画好台图，询问客人是否能点菜，记录好客人所点的菜和特殊要求适时促销及给客人一些合理化建议当客人点到特殊菜品时：

“如煎蛋要问单面煎还是双面煎？

沙拉要问配什么汁？

牛排，要问几成熟？

披萨要问几寸的！

点带气的软饮时要问要不要加冰！

客人点意大利面时要问清楚需要哪种粉及配哪种料

“请问可以点菜了吗？

〞“您点的有„〞重复客人点的菜，并流利答复客人的提问，其中，对餐点和酒水做推荐销售！

笔要求要书写流畅；

说话时要亲切，热情，语气平缓；

注意先女后男，先宾后主的顺序进行；

与客人保持眼神交流；

向每位客人复述所点的内容。

4.3客人要点的菜，菜单上没有时

厨房可以制作该菜

立即向厨师长了解该菜是否能马上制作。

“X先生/小姐，您点的XXX虽然菜

单上没有，但是厨师长将尽全力为您制作这道菜〞

不要慌张，表情

镇静自假设。

厨房无法制作该菜时

非常抱歉，因为您点的这道菜菜单上没有，厨房也没有备这种配料，您是否可以换成XX菜？

委婉的向客人说明情况！

征求客人的谅解！

4.4客人问的菜式，效劳员不懂时

立即请教同事或厨师。

对不起，我帮您问一下，请您稍等！

及时向客人解

释，不可以对客人说“不知道〞

4.5遇到熟客时

根据熟客的喜好询问客人是否需要点喜欢吃的菜肴，并适

时推介餐厅新菜！

“XX先生，今天需要点XX菜吗？

〞“XX先生，今天我们有XX特色菜，您要尝一尝

吗？

使用熟客的姓氏

称呼客人，牢记客人的喜好。

主动推介！

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9/40

6.4准备餐具

从操作台内取

出要撤换的餐

具，放在托盘内

要根据点菜内容判断要撤换哪些餐具。

例如：

客人点牛排时要上牛排刀，点鱼时要上鱼刀及鱼叉。

6.5撤换餐具

撤餐具

根据每一位客人所点菜的内容将不需要用的餐具撤走，左手托托盘，右手拿餐具，将撤走餐具摆放在操作台指定位置。

左侧使用的餐具在客人左侧撤换，右侧使用的餐具在客人右侧撤换；

杯子在客人右侧撤换。

摆餐具

左手托住托盘，右手操作，左侧的餐具在客人左侧摆放，右侧的餐具在客人右侧摆放。

根据菜单由外向内摆放所需餐具，刀叉离装饰盘2厘米距离，柄把底部距桌边2厘米距离。

装饰盆左侧与右侧餐具要相对应。

7.1上饮料

有铁盖

的饮料

用托盘把饮料托至操作台，用开瓶器开启瓶盖；

右手拿瓶子，在客人右侧倾倒至8分满。

这是您点的XX饮料，请慢用

不可对着客人拉易拉罐；

开启啤酒和汽水

不得晃动易拉

罐，防止液体外喷。

易拉罐

饮料

用托盘将饮料托至餐桌，左手托盘在客人右侧用右手开启，倾倒至杯中8分满。

7.2上酒

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8.上菜效劳流程

8.1准备工作

在备餐间准备好所配的调味品〔如辣酱、番茄酱、起司粉等〕；

在客人左边上，放在客人正前方。

按照每一位客人所点菜的内容准备。

8.2上菜

按照面包、头盆、汤、主菜、甜点的顺序或

先冷菜后热菜的顺序上；

用右手从客人右边上菜顺时针方向进行；

餐碟边沿上的徽饰呈12时角度正对客人摆放；

面包和黄油在客人左边送上。

这道是XX菜

请小心

拿盘子时，手指不能伸至盘内，而是使用大拇指额骨端住盘边，其它四指托住盘底，保持平稳。

注意不要将盘内的汁液溅出，要求先女后男、先宾后主、先年

老后年轻顺序上菜。

上菜时，应知会客人，以防止意外发生。

每一道菜必须报菜名。

9.巡台效劳

9.1添酒水

倒柠檬水

右手拿水壶在客人的右侧倒冰水，倒至8成满。

保持全桌水在杯中的高度一致。

倒啤酒

或有气

泡的饮

料

右手拿瓶子，在客人右侧沿着杯子内壁边缘缓缓倒入啤酒专用杯中至8分酒2分沫。

倾倒时速度不要太快，防止将泡沫溢出。

添加饮品

当酒水少于1/3杯时就需要添加。

请问还需要加XX饮料吗？

如因效劳而造成客人的不便，应抱歉并请客人原谅。

9.2客人中途离座

客人起身离开

将重叠餐巾为小三角形，平放在餐位的右侧，离桌边2厘米距离；

将椅子推正。

轻拿轻放，

不要影响其他客人。

客人遗留贵重物品在餐台

注意提醒客人看管好随身物品。

请您随身带好您的贵重物品。

态度诚恳。

客人回座位

为客人拉椅子、铺餐巾。

按照拉椅、铺餐

巾的标准效劳。

9.3撤餐具

准备工作

准备好托盘，仔细观察客人用餐情况。

客人用餐完毕

后，刀叉并拢斜放在餐盘内，示意可以收了。

客人示意收餐具

*餐盘

在客人左边用右手撤走脏餐碟、刀叉。

请问可以收您的餐具吗？

2-1在3分钟内清理走餐碟、刀叉；

每撤一次餐具都需征得客人同意。

餐盘所剩食物集中摆放在一个餐盘内。

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*杯子

2-2客人用餐完毕后在客人右边用右手撤杯子，左手拖拖盘。

除水杯外的所有空杯均可收走。

2-2客人没有喝完的杯子不要撤走；

撤餐具时，要视餐台摆放位置的实际情况而定。

如：

客人左侧餐桌靠墙，可在客人右侧撤餐具。

主食用完后，餐桌上只剩下水杯、烟灰缸、花瓶、装饰物等其他餐具全部撤走。

送洗餐具

将脏的餐具器皿按规定送至洗碗区，并依类分开摆置。

注意玻瓷器皿的轻拿轻放。

9.4更换烟灰缸

用托盘将干净烟灰缸置于托盘上。

注意要随时巡视现场，烟缸内不得超过3个烟头。

更换烟缸

以左手持托盘，右手拿干净的烟灰缸，将干净的烟灰缸盖在脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿另一干净的烟灰缸置于桌面上。

对不起，可以帮您更换一下烟缸吗？

需要换烟灰缸

时，先提醒客人，小心烟灰不要撒出来。

点烟

如客人需要，可帮客人点烟；

轻轻地在客人视线内划火柴，小心送到客人面前。

小心操作，注意不要烫到客人。

9.5清理桌面

准备一条效劳巾折成小四方形和一个点心盘。

每撤一次盘后，

如桌面有垃圾要及时清理。

效劳巾、点心盘均干净无污迹。

清理桌面

从客人两侧将桌上的面包屑及杂物轻扫至点心盘上。

注意不要触碰到客人。

品、饮料效劳流程

10.1点单

递送点心单适时推销主动推荐餐后甜品和饮料；

记录并按流程下单。

请问是否要甜点、咖

啡或餐后酒呢？

我们的XX很有特色需不需要尝一尝呢？

主动、热情为客人推荐；

认真记录客人需求。

上甜品10.2

在客人左边上甜品。

这是您点的咖啡和甜品！

甜品在客人下单后10分钟后端上来。

上饮料10.3

1准备好奶缸〔1个〕、糖盅、咖啡勺等。

在客人右边上咖啡。

餐后酒效劳与餐前酒效劳相同。

咖啡在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。

12/40

务流程

11.1准备工作

至操作台打印帐单，检查帐单，放在帐单夹内，并附上酒店专用笔。

确保帐单准确无过失，帐单夹干净完好，笔书写流畅。

11.2递送帐单

在客人提出结帐后3分钟内在客人右边双手呈上帐单，呈帐夹时将账面朝向客人，然后退后至客人右前方，等候客人付账。

这是您的帐单！

面带微笑，声音适中。

11.3现金结帐

效劳

清点数额；

将现金交到收银处，将发票及找零用帐单夹夹好，送回客人

谢谢！

这是找您的零钱和发票，请您收好！

仔细核对钱数，要求准确无过失

11.4信用卡结帐效劳

将帐单、信用卡、一起交收银员把卡、认购单夹在收银夹内，准备酒店专用笔，请客人在认购单上签名，核对信用卡反面的签名和认购单上是否一致，将认购单“客户存根联〞和信

用卡交给客人并致谢！

请您签字！

对不起，您的签名式样和信用卡不一致，请您重签一次，好吗？

五指并拢，并礼貌地指向签名处，示意客人签字！

如信用卡和认购单签名式样不一致，礼貌地请客人重新签一次！

11.5客人签单入房帐效劳

请客人在帐单上签上姓名和房号，将帐单交给收银，收银立即查询客人签单的信用额度，并入账如客人不能签单，请客人改用其它的结账方式！

请您签上您的姓名和房号！

对不起，因为您的签单额度不够，请问您是否能用其它的方式结账，现金或者信用卡！

要求帐单的签名式样与入住单上签名式样一致语气平缓。

11.6提供叫出租车效劳

询问客人是否需要提供叫出租车效劳，如需要问清楚所需出租车数量，立即联系礼宾部跟进。

请问是否需要帮助叫出租车呢？

大概需要多少辆车？

效劳热情周到，记住客人需求！

11.7征询意见

询问客人对效劳、设备等各方面的意见，不断改良。

请问您对我们这次宴会接待工作有什么意见和建议？

态度诚恳！

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12.1拉椅谢客

成人

客人离开时，上

前用双手托住

椅背轻轻往后拉。

为女士或主宾拉椅动作幅度不要太大，以免碰到客人。

儿童

帮儿童解开儿

童椅的平安带！

检查餐座

检查餐台及周边是否有客人的遗留物品

请带好您的随身物品！

检查要仔细，快速。

送客

见客人起身离开餐厅时，主动向客人道别

谢谢光临，再见

表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中。

发现遗留物品

再次检查餐台及周边是否有遗留物品发现遗留物品立即交给当班主管

不得私自保存客人的遗留物品不得拖延上交物品的时间。

面流程

使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺、水杯等分类撤回。

动作快速。

将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未

用之黄油、果酱那么放回备餐间。

餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具。

撤换台布

站在桌沿中间的位置，双手拉住台布一边向

身体方向拉动，与台布的另一边对折

2次，将干净的台

布放置在餐桌上，撤下脏台布，放入专用布草筐。

撤台布时，不要当着客人的面把台布撤走将餐桌完全暴露在外，

撤脏台布的同时要将干净的台布放置在餐桌上脏台布必须放到

指定位置，不得随意堆放脏台布

清理工作

检查地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物

等，并立即清理。

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放餐具

按照汤、沙拉、主菜、水果的用餐顺序依次摆放餐具。

在装饰盆右侧由外向内铺放汤勺、头盆刀、主刀，勺心向上，刀口向左，柄把底部距桌边2厘米离。

在装饰盆左侧与右侧相对应，由外向里铺设头盆叉、主叉。

叉尖向上，底部距桌边2厘米。

头盆叉比肉叉高出3厘米叉的左侧摆放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。

在装饰盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上。

握杯子时拿杯底、杯脚，不要

留下手印餐具不小心碰脏要更换干净的餐具调味瓶内为8分满，缺乏时要注意添加。

放杯具

在右侧刀尖上1厘米处依次铺设水杯、白葡萄酒杯、红葡萄酒杯

放置其它物品

在桌子中央放好调味瓶、烟缸、装饰物等

14.5摆放椅子

将椅子摆好归位。

椅子与席位对应，垂下的桌布要与椅子前方的边缘平行

14.6检查工作

检查台面、椅子。

台面铺设无遗漏，台面铺设规

范，椅子配齐、完好。

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17/40

2迎宾接待

2.1在迎

接待员在

迎宾台时

面带微笑，随时留意四面八方有无客人接近。

仪容仪表端庄整洁，腰杆挺直双手自然下垂，不得弯腰趴在台上或撑在台上不得聊天不得讲私人不得擅离岗位

接待员不在迎宾台时

领班迅速补位。

2.2当客人走近接待柜台约五步距离时。

注意和客人眼神上的交流面带微笑鞠躬45度角。

先生〔小姐〕欢送光临XXX!

2.3当客人接近约1步距离时。

请对方出示早餐

券。

请您出示您的早餐券，谢谢！

声音适中、面带微笑。

2.4有早

餐券时

双手接过客人的早餐券，检查早餐券的有效日期

谢谢

礼貌得体。

2.5没有

早餐券时

〔1〕请客人购置

早餐券。

〔2〕按散客结帐流程帮客人结帐。

〔1〕我们早餐券的价格是xx,您需要吗？

面带微笑，态度诚恳。

3引座、入座

3.1开始带位

后退一步，伸出

一只手，五指并

拢方向！

请

面带微笑，表情

自然。

3.2带位途中

走在客人右前方

2到3步

这边走请注意台阶

适时回头向客人示意，以免走失。

3.3到桌边

引至桌边，询问客人对位置是否满意！

请问您对位置还满意吗？

3.4当对

位置满意时

力度得当，不要将椅子拖出声音。

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3.5当对

位置不满意时

立即查看餐厅入

座情况，帮助换

位子。

请稍等，我马上再帮您安排

表情自然，不可慌张，不要让客人的等待时间太长。

非常抱歉，我们已经没有空位了，您是否可以稍等一下，如有空位，我们马上为您安排。

3.6．准备

入座

将椅子拉开，当

客人坐下来，用

膝盖顶一下椅背，双手同时送，

让客人做在离桌

边10到15厘米。

一般为女士或主宾拉椅；

力度得当；

帮助摆放儿童

凳，凳子和桌面

紧靠在一起，将

平安带扣好。

请家长注意

小朋友平安！

4餐间

效劳流程

起身取食4.1客人

将重叠餐巾为小

三角形，平放在

餐位的右侧，离

桌边2厘米距离将椅子推正。

椅子轻拿轻放

不要发出噪音；

4.2客人遗留贵重物品在餐台

提醒客人看管好

随身携带的物品

请您随身带好您的贵重物品

及时提醒客人不要遗留贵重物品；

4.3客人回座位

为客人拉椅子、

铺餐巾。

按照拉椅、铺餐巾的标准效劳

4.4巡台效劳

撤空盘

在客人的右边，左手托托盘，右手拿空盘。

请问可以收您的盘子吗？

每次撤换空盘都必须征得客人的允许

以左手持托盘，

右手拿干净的烟灰缸将干净的烟灰缸盖在已脏的烟灰缸上面，然后一起移到托盘上，从托盘上拿

另一干净的烟灰缸置于桌面上

请问可以帮

你换烟缸吗？

需要换的烟灰缸时，先提醒客人，小心烟灰不要撒出来；

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5自助

餐台服

5.1整理、

清洁自助餐台

用干净的抹布擦试自助餐台，并用干净点心碟装放垃圾碎屑随时查看酒精炉是否在燃烧，如熄灭要立即将酒精炉拿到备餐间，确定火苗熄灭后，再添加酒精。

随时保持餐台干净、整洁、没有任何垃圾碎屑；

5.2对客

递送干净的碟盘。

向客人介绍

菜色。

帮客人装

食物在餐盘内。

需要时为客人送食物到餐桌上。

如餐具烫手，应提醒客人小心

这道菜是XX，您需要吗？

需要我帮您送到餐桌上去吗？

小心烫手。

要求效劳热情、周到、主动！

5.3及时

添加品、饮料、调味品等

随时和厨房保持联系，来回巡看哪些菜需要添加，及时通知厨房出菜。

保证所有食物、饮品充足的供给；

6.送客效劳

工作流程

6.1送客

见到客人起身离开餐厅，必须主动向客人道别。

谢谢光临，

再见！

面带微笑，表情与动作要求自然，不要太僵硬、声音适中

6.2发现

遗留物品

再次检查餐台及周边是否有遗留物品发现遗留物品立即交给当班主管。

不得私自保存客人的遗留物品，不得拖延上交物品的时间！

7清理

桌面

7.1撤餐具

使用托盘将咖啡杯，咖啡勺，甜品盘，甜点勺等分类撤回。

动作快速；

7.2送洗餐具

将餐具送至洗碗区，并依类堆放整齐，如有未用之黄油、果酱那么放回备餐间。

餐具必须放到指定位置，不得随意堆放脏餐具；

7.3撤台布

将台布撤下，放

入专用布草筐。

台布必须放到指定位置，不得随意堆放脏台布；

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7.4清理

工作

检视地板上、餐椅上是否有污渍或垃圾、杂物等，并立即清理。

8重新

摆台

8.1准备

洗干净双手。

双手洁净，无污迹，双手枯燥无水迹；

准备各类餐具、台布、餐巾。

注意餐具、布件是否有破损、污迹，是否洁净光亮；

折叠好餐巾。

按规定折叠餐巾；

8.2铺台

台