客户经理常见问题解答Word格式文档下载.docx

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看股票（静态盘），看资讯，看新闻，看了后写个重要财经信息汇总以备明天服务客户用；

看CRM系统了解客户的动态，选出五个明天需要以电话维护的客户。

第二天八点半到银行正式开始一天的工作了。

第一件事肯定是打开电脑等待股市开盘，把昨晚看到的重要信息汇总以短信发送给客户，然后在银行大厅引导客户办业务,从引导的过程中了解客户是否有开户炒股的需求，一天下来派10张名片左右；

在银行人没那么多时就主动打电话给老客户。

回答3:

每天9点准时到银行，到了整理桌面同时打开电脑启动交易软件，和银行大堂经理聊一会天儿，并且和柜员打招呼。

然后在大堂里巡视，并且手里始终有折页。

遇到老客户打招呼遇到新客户发一发。

感觉不错的深度了解一下。

中午11点半吃饭休息到1点然后上班，工作和上午一样，上午没有开户的，下午尽量促成一个开户。

这样一天的工作还是有收获的。

发折页数100张左右。

回答4：

早上9点到达银行网点，开始整理好今天营销所需文件，然后通过电脑以及互联网去获知最新的财经咨询，为今日跟客户作沟通搭下坚实的桥梁。

9点半开市了，关注一些热门板块，以及个股走势，准备与一些过来办业务的客户去交流与分享。

10点半之后，办业务的人越来越多，就在帮银行员工的分流的过程中与他们多点沟通理财方面的话题，以及引出投资股票基金的好处。

让他们以更好的心情去等待办理业务，同时也认识了很多潜在客户。

下午3点之后，就拿出笔记本，尽量打一些可以打的电话，跟客户去沟通近来行情情况以及个股走势，跟他们保持一种沟通的关系，然后让他们加强对我们的信任。

然后5点就回公司开夕会，总结今天的工作情况。

回答5：

1、早上8点50分到网点，在里面准备好营销折页、名片并打开电脑，打开行情软件放在桌面。

2、9点10分前给所有客户群发股票信息，之后营销开始，主要通过柜台旁边营销，中间帮银行做点事。

3、下午约4点再给客户群发当天收盘信息。

4、下班后为当天新开发的客户作信息回访，感谢其成为我的客户。

5、晚上时间电话回访旧客户。

回答6：

1.早晨8:

15到公司之后查看各大新闻网站，搜集信息，准备晨会资料；

2.9:

30开始按计划给客户打电话，了解目前客户的状态，确定拜访日期（上午约10个电话左右）；

3.下午13:

00开始出去拜访客户，一般16:

00回到公司，整理客户资料，找出问题客户，罗列出来，逐一回访。

问题2：

你觉得作为优秀的营销人员要具备哪些素质及能力？

推荐《卡内基沟通与人际关系》，第1点，学习处理人际关系的基本技巧；

第2点，掌握使别人喜欢你的方法；

第3点，掌握让别人的想法和你一样的能力；

第4点，学习如何成为一个领导者。

这四点能力，堪称营销人员的“圣经”。

1、应当掌握专业的基础知识和业务技能。

2、保持一个穿着讲究。

行为得体的良好形象，一个良好的形象能体现一个人对本职工作的认可程度，和对客户的尊重。

3、具备吃苦耐劳和积极上进的敬业精神。

4、有较强的营销和沟通能力，要善于和不同行业、不同年龄阶段的人进行沟通。

5、有较强的社会阅历和应对各种突发事物的分析解决能力。

回答3：

性格外向，乐观，遇到挫折能泰然处之，具有百折不挠的精神。

自信心很强，勤奋和坚持，有时具备一些幽默感，也是在营销过程中起到润化剂的作用。

对公司产品服务，能够认识了解，运用自如。

作为营销人员首先要具备强硬的心理素质，因为做营销每天遇到的事情都会不一样，所以要控制好自己的情绪，情绪低落时要尽快调节到最佳的状态，记住：

每天都以最佳的状态去面对工作；

其次要有不服输的精神，今天的我不是最佳的我，我还可以做的更好。

第三要勤奋，每天必坚守岗位，勤能补拙，有没有付出天知地知自己知，只有付出了才会有回报。

第四要有微笑，自己的脸微笑起来那一定是非常的和蔼可亲的。

第五要学习，俗话说读万卷书，走万里路才能长进自己的见识，要多点学习，你的学识广了你才有多点的话题跟客户讲。

作为营销人员应该具备以下四方面的素质：

业务知识、专业知识、沟通技巧、人际关系；

如果这四方面都能做好，我相信开户基本不成问题，而且会做的很轻松，客户也会越来越多。

自信，勤奋，努力是优秀不可缺少的品质和精神。

良好的沟通能力，坚持不断提升自己，学习别人好的方法，也是提升自己很好的途径。

回答7：

1、自信，是一个人成功的基础，也是能够最佳地发挥自己的先决条件。

尤其在我们所处的行业，没有自信，如何感染客户，如何让客户认可你，信任你，信赖你呢？

2、诚实，是一个人基本的为人品质，也是能够在最大程度上取得别人信任的最主要的形式。

诚实的最主要的特性在于引起客户和同事两方面信任的能力。

有了客户的信任和同事的认可。

相信在营销的过程中间可以无往而不利。

3、沟通能力，是一个成功营销人员所具备的与其他人交流的必备的技能之一，也是在面对任何外在的变动状况下，都能保持一种处变不惊的态度的前提。

回答8：

一个优秀的营销人员，应该具备：

1、目标力：

对自己有清晰的认识，了解自己，了解自己需要什么、追求什么，未来需要实现什么样的目标；

2、执行力：

勤奋，天道酬勤，简单的事情重复做；

3、学习力：

不满足现状，坚持创新和变革自己，不断增强自己的功力和素养。

回答9：

要把工作当事业来做，不能仅以此作为谋生的手段。

只有把工作当成自己的事业了，就有了目标和前进的动力，行情就是再低迷，也会坚持到底。

一直能坚持到开张吃3年的那一天。

同时因为事业有高峰，有低谷，心中把工作当事业来做了，想着美好事业的情景，什么困难就都会克服了，就会一直走下去。

回答10：

1.执著：

不到最后一刻不放弃2.激情：

工作的动力3.自信：

自己相信自己，别人才能相信你！

4.较强的人际交往能力：

扩大人脉，才能获得更多的客户；

5.坚强的毅力：

做营销，不是一时的兴趣，需要经过很多的磨练，要有不怕挫折，经得起苦难的毅力和决心。

问题3：

你从事最辛苦的营销岗位并能够坚持下去的源动力是什么？

公司给我最好的平台、好的营销政策及鼓励，领导对我平时工作默默无闻的关心及帮助，家人背后的支持，是我坚持的源动力。

把营销当作自己的事业，并在其中不断完善自己。

薪水与付出成正比，以及对未来发展的憧憬；

等待大牛市的到来，突破百万年薪的梦想。

首先，这并不“辛苦”，每开发一个客户，我可能就多一个朋友、一个人脉，越难开发的客户就越优质、稳定，大多数情况下越难开发的客户比我们高明的地方越多，我能提高的也越多！

从个人来看,我热爱营销工作,因为我喜欢做,所以我工作开展起来,动力十足!

当自己成功把产品营销给合适的客户时,我自己觉得好满足,因为我帮到了客户,让他找到适合他的产品,这也是为自己积福!

同时我更想通过自己的努力工作,为自己创造精彩的人生,回报养育自己的父母,也为将来的自己另外一半和将来自己的家庭创造一个更好的生活环境!

看过这么一句话“营销可以做好了，那么这个世界上就没有什么事情做不好”，并且最重要的是我本人对这个行业充满兴趣，也只有兴趣，才是最好的支撑动力。

一股不服输的劲。

别人能做到的，自己为什么做不到。

榜样的力量也是很重要的，当自己成为了别人的榜样后，那就有了一种无形的压力。

然后压力转化为动力。

在加盟国信之前，我有6年左右的时间都在历练，经历了很多，知道世界上最不容易的工作就是持续营销，坚持1天容易，坚持365天很难。

最大动力就是为家人有尊严的生活。

首先是现在的工作都不好找，不像以前有所谓的铁饭碗。

自己感觉现在的大部分工作都带有营销的性质，都有绩效考核，多劳多得，而国信的客户经理这一点的优越感就更明显点，福利也好。

另外自己一直坚持营销工作，既可以锻炼自己的口才，又能提高交际能力以及综合实力，日积月累，自己除了在经济上丰厚了，综合实力也有了提升。

问题4：

你能取得现在的成绩，你觉得成功的秘诀是什么？

成功的秘诀就是没有秘诀，坚持去做就好，保持良好的心态，不断学习。

有一个清晰的目标，坚持不懈的奋斗，持续的学习与创造，充分认可国信的平台。

我觉得坚持最重要，证券业有牛也有熊，牛市做得好那不算什么，只有在行情差的情况下依然好才叫本事。

在逆境中进步需要坚定的信念，相信自己的行业相信自己选择的工作可以带给你想要的东西，不管是物质还是精神上都能体现自己的价值，有了坚定的信念不管遇到多大的困难都能在较短时间里调整过来，找到适合自己的工作方法一定能做好。

自信，执着。

与客户沟通中，如果对自己有信心，必定能感染客户，让客户对我有信心。

同时对客户要执着，不能客户初次拒绝了就丧失信心。

敢于开口，把不可能变为可能；

待人真诚，用心服务;

所有的事情想在客户的前面，少让客户跑。

最成功的秘诀，我觉得是持之以恒的坚持，与同事之间良好的关系，以及对客户积极的维护等。

1、对自己有清醒的认识，对公司和公司的产品与服务有清晰的定位，从而锁定适合自己的目标客户群；

2、根据公司的政策和文化以及结合自身情况制定个人在公司的成长计划；

3、遇到困难和挫折，不断给自己加油，坚持，勇往直前。

其实也没什么秘诀，就是每天做简简单单、平平常常的事，但是我要求自己每天都要进步一点点。

不管是思想上，还是在银行厅堂发折页留号码，以及打电话回访客户上。

持之以恒，坚持不懈；

努力，勤奋，不放弃。

问题5：

你是怎么制定个人目标并实现的？

第一步：

结合自己的兴趣爱好，结合行业发展趋势，结合公司发展战略，把这三者的关系很好的融合在一起，就可以定制出一个目标。

比如喜欢分析股票，就可以设定做分析师的目标；

比如喜欢管理，就可以设定做营业部总经理的目标。

第二步：

结合目标的设定，进一步了解做成这件事的人是花多少时间，有怎么样的经历，有怎么样的能力，一项一项地去完成自己的成长。

比如说，广州分公司的区域总监一般都要在进入公司三到五年才有机会带领50-100人左右的团队，他们大多数是在客户经理岗位上做得非常出色的基层员工，一般都擅长培训课程，擅长与员工的沟通。

第三步：

一步一步地实现自己的目标，一步一个脚印，给自己一个时间表。

比如我自己就给自己一个时间表，一年一个台阶，所以我在广州分公司五年，每年一个台阶，客户经理，片区经理，区域经理，区域总监。

第四步：

不断地跟同事跟伙伴讲自己的目标，提醒自己，不能偷懒，不能放弃，在慢慢的工作中，大家会帮助你，提醒你，是一个非常好的自我鞭策自我激励。

第五步：

不断地争取学习培训的机会，只要正常的情况，有能力有条件的就要表现出自己的能力，相辅相成，从一点一滴做起，永远积极主动去做事，领导提拔一个员工，一定是观察很久的结果，不是一天两天的结果，所以只有不断地学习新知识总结经验，才能提高能力，适应更高难度的工作。

综上所述，只要时刻为你的目标做准备，就一定能心想事成。

一、每次制定一个目标；

二、开始执行前，确定应该怎么做的方法；

三、减少投入，把注意力放在有限的事情上；

四、让自己的目标简单些；

五、坚持才会胜利；

六、保障每天定量的时间。

1、根据不同的行情制定严格的开户数量和有效户的数量。

2、在开户数不足的情况下，在上半月把全部精力投入的开户上面。

3、下半月根据客户的记录一个客户一个客户回访，拜访和通过信息做成有效户。

我的目标一般都会是公司任务的三倍，具体落实在行动上，我可能不会去乱想很多，或说很多，但我会去多做一些，并且一直靠顽强的毅力支撑去坚持做。

把人生的大目标一个个细化，细化成每月每周每天的一个小目标，让自己每天都有成就感，小目标的实现，汇集起来就是大目标

当客户经理时，给自己定的目标是从普通做起，历经高级、明星、金牌，一步一步做到最高；

角色转变开始带团队之后，从核心骨干开始培养，慢慢摸索团队管理经验，力争打造高效、卓越的团队。

问题6：

你认为你最吸引客户的是什么？

同质化竞争中什么是你特有的？

1、每一个人都有自己不同的特质，都可以吸引到与自己特质相近的客户。

只要客户认同员工，营销的效益就一定可以好转。

2、同质化竞争中，我们应该把自己经营起来，从专业的形象到专业的素质，从贴心的服务到真心的关怀。

在营销中，尽力去突破传统的竞争，在比拼竞争对手中，要更多地把个人的魅力打造好。

我认为最吸引客户的是热情的态度，专业的形象和极强的个人能力，还有独特的见解。

在同质化的竞争中要对客户有贴心周到的服务，对客户负责任，对客户就像对待自己的亲人和朋友一样。

多为客户着想。

最吸引客户的是专业、贴心的服务。

同质化竞争中我们特有的是平淡的心态和持之以恒的信念。

我个人觉得我最吸引客户的是比较平易近人，还有耐心，以及综合服务能力。

同质化竞争中，由于我自己所学专业的原因，对于股票有自己的一定见解，这也是我最大的优点。

亲和力,我觉得作为一个销售人员,你给别人的第一印象很重要,一见到你就象见到亲人一样的感觉,免去客户的戒备心,只有这样你才有机会与客户进行进一步的交谈,除了亲和力,还有就是我的积极主动.

服务。

国信的佣金普遍比其他券商高，其他的券商可以万三甚至万一，但是国信的策略不是这样，只能用我们的服务去吸引客户，也只能用服务留住客户，即使客户知道我们的佣金高，也觉得不好意思去转。

1、我觉得我最吸引客户的是热情和真诚。

2、同质化竞争中，一颗不服输的心是我特有的。

别人能做到的，我一定可以做到。

别人做不到的，我或许可以做到，我愿意尝试努力去做试试看，才能让自己不留遗憾和后悔。

亲和、踏实、不嫌麻烦、经验丰富。

一如既往的服务、客观讲述各家券商的优缺点。

主要是自信，我自己从94年开始做营销，97年开始炒股票，有实战经验，到国信以后喜欢参加报告会，看多人的研究报告，并习惯独立思考股市的问题，综合出自己的见解，能回答客户大部分问题并得到认可。

虽然做管理以后很少接触客户，但接触的客户开发成功率很高。

同质化竞争中我最看重自己的信用，始终以客户资产增值而不是交易频繁作为自己追求的目标。

第二部分新客户开发

问题7：

面对那些不是很看中服务而是极力追求低佣的客户，你是用什么方式营销的？

讲投资理念以及国信的投资顾问式服务，如果客户实在不接受，就暂时放弃，过段时间再联系客户。

对比客户低佣低水平服务的收益以及我们投资顾问指导股票的收益。

1、进行性价比较，让客户了解服务所产生的价值。

2、通过与客户打亲情牌，与客户成为朋友。

给客户营销公司在行业中的地位和优势，让客户产生一种信任度和安全感。

品牌营销。

告诉客户，炒股是一辈子的事情，要选择软硬件都很强的券商炒股。

与其频繁转户，不如在优秀的券商开户，一劳永逸。

低佣不等于赚钱多，如果仅仅因为节省一块钱的手续费而放弃赚一百块甚至一千块钱的机会，岂不是捡了芝麻丢了西瓜？

很显然，好的操作平台、好的分析指导比低佣更有吸引力。

向其阐述金锦囊的特点和收益率，若其不感兴趣，先以客户能接受的佣金水平给其开户，后期通过金锦囊试用等方式，向其营销金锦囊服务。

用算术给客户讲道理。

做投资的目的是什么？

赚钱！

而不是省钱。

低佣金频繁交易，与高佣金追求价值投资，可以对比下哪个获得的收益更大？

佣金实际只占交易成本的很少。

交易一年也就几千元，但股票亏损10%，就是几万元的事情。

首先尊重他的选择。

然后介绍我们高佣金能给到的星级服务及资产增值水平。

问题8：

你认为最有效的促成开户的话术？

1，现在可以收到我们的相关资讯，对市场慢慢接触慢慢学习，没有一个人可以一下子就学得非常厉害，一定要经过几年的学习，现在开始得越早，以后收入高了投资才不会失误。

2，不妨多开一个在国信，对比一下两家的资讯，如果两家都推荐，你的投资信心一定会大大增强，不是吗？

3，像你这样成功的人士，一定具有独到的目光，一定可以发现我们国信成功的优势，希望你能使用我们的系统，为我们提供更好的建议，我们一定全力以赴做好服务。

1、其他券商的客户可以重点介绍公司的四金产品和专业的一对一服务模式。

2、未开过户的客户跟他讲理财的重要性，让其可以先开个户用少量的资金慢慢进行学习和锻炼。

3、给客户讲一种观念，慢慢让客户进行接受。

第一，我们公司是全国很有影响力的证券公司，规模大，服务好。

第二，我们的金太阳手机炒股软件是公司自主研发的。

一般客户，直接问。

1、你好，请问您今天有时间还是明天有时间去开立证券帐户（2选1）2、我们公司的证券帐户可以买股票，买基金，基金定投，金天利等等很多功能，早一天办，早一天多一个投资的渠道。

对于一般客户来讲：

主要是讲述我们提供的免费服务，每日咨询，提供开户指导，网点分布广，服务面覆盖广。

问题9：

请问你平均每天接触多少客户？

有效户成功率是多少？

每天在银行接触客户平均在20位左右，有效户成功率在10%左右。

我每天接触10个客户，成功率有10%。

每天接触的客户大概有5,6个左右。

有效户成功率一般是10%。

30--50个，5%。

每天接触70---80人左右，有效户成功率8%左右。

有效接触5-10人，10%达成率。

每天接触至少20个客户，成功率应该是5%。

平均每天接触10个客户，一月200左右客户，有效户成功率2%。

平均每天接洽10位客户，成功率在三成左右，30%。

每天大概一到两个客户，月成功率大概20%。

问题10：

如何在最短的时间内与客户做最有效的沟通，使客户印象深刻？

开门见山，直接进入主题，问客户开户及转户事宜，并及时判断客户需求进行有效开发。

言简意赅，突出重点，从客户关心和感兴趣的话题入手。

并让客户感觉我们专业诚信。

在最短的时间内让客户记住国信，让客户记住自己，而不是第一次见面就忙着让客户开户。

利用公司银行展业电脑，展示公司的四金服务平台，及个股操作案例，金太阳安装，以及金太阳手机证券资讯服务。

第一印象最重要，在3分钟内了解客户投资需求及意向。

先侧面了解客户是什么类型，通过多种方式，善于利用自身的优势，使客户先认同客户经理，再认同公司品牌。

站在客户的立场上和他沟通，在最短的的时间内和客户的距离要拉的最近。

一般在与客户回公司办理开户的路途中，与客户交谈，特别是交谈一些关注股票的东西，毕竟新开户的客户很多对股票不是那么了解，他们其中很多都是朋友在玩，自己想跟着学的，所以详细的与客户交谈中国证券的发展，每个股票的情况，国内外的经济形势等，给到客户的感觉，你就是很专业的，开了户后，就指导客户使用公司的交易软件，详细讲解软件的使用，让客户开户后，自己可以独立操作！

开户后一周内，打电话回访客户，加深客户对自己的印象！

1用你的热忱感染目标客户，客户喜欢跟他们同类型或者性格相像的人沟通。

所以，在开始接触的过程中，要注意留意客户的关键行为或者特质，在沟通过程中，要留意客户的性格和炒股票的习惯。

2认真阅读客户眼睛里的反应，沟通的效果在于你跟客户的沟通能不能在有限的时间内让他接受你的思维或者想法。

3做好一个聆听者。

4不要夸大其辞或妄下断语。

5股票不是唯一可以沟通的内容，只要是共同的话题，都是可以留下深刻印象的。

尽快找到客户与自己的共同点，比如说同姓，同龄，老乡，有共同的爱好。

总之除了你的职业外，还要找出别的与众不同的地方。

才能让客户记住你。

问题11：

在银行网点的客户都很匆忙，如何能够吸引他们并进行营销？

不要急着让客户开户，可以让忙碌的客户在我们的电脑前坐下休息，先帮客户填银行的单据，帮客户解决银行业务。

有机会再给客户介绍我们公司的业务。

客户并不是每一次来银行都是像赶时间一样的，而且到了银行还有排队的时候，客户急那你就急他所急，从而让客户觉得你在帮他，然后记住他留来以后慢慢开发。

这是一个难题。

我的方法很务实，那就是一回生二回熟的策略。

客户来银行办业务的客户当中，我营销的重点都是经常来银行的客户，因为来一次这里的客户肯定是对银行依赖性不强的客户，营销起来很困难。

那我就找容易的营销。

方法和就是第一次营销不成功，第二次他来以后我会再营销一次。

这一次不行还有第三次。

首先尽量通过交谈，得知客户大概的需求，不少客户对于理财还是相当重视的，不过很反感一上来就直接营销的硬营销，对于这种客户，如果可以在银行多接触几次，彼此之间熟悉后，再进一步联系接触了就好了。

如果认谁了这个客户会成为目标客户的话，那对这个客户的服务肯定不能只着眼于一天两天，可以先从客户感兴趣的话题入手，慢慢引导客户的注意力转到股票这一块来。

并非所有的客户都能开发成功，但只要用心，所有的客户都有可能成为自己的义务宣传员。

人脉的积累同时也是客户的积累。

我为他办理了业务，服务热情、周到，他就不会对我产生防备的心理，就做简单沟通，要到电话，和他约好个时间段，晚上给他电话。

用简要精辟的话术打动客户，若其确实没有时间，把宣传折页和名片送到客户手里，并告知其本人每天都在银行，有任何问题都可以来银行咨询。

首先要在取号前（要站在大门和取号机之间）将折页递上去，取号时简单的问一下有没有做过股票，客户如果真的很急办业务，可在其办完银行业务后