惠当家呼叫中心说明书.docx
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惠当家呼叫中心说明书
惠当家呼叫中心管理系统
使用说明书
江西惠当家信息技术培训有限公司
2012-11
目录
1运行环境4
1.1软件环境4
1.2硬件环境4
2服务端系统4
2.1基本信息4
2.1.1部门设置4
2.1.2职员编码5
2.1.3客户编码5
2.2系统设置6
2.2.1系统信息6
2.2.2权限管理7
2.2.3数据维护8
2.2.4查看日志9
2.3呼叫系统10
2.3.1呼叫记录10
2.3.2呼叫统计11
2.3.3常见问题12
2.3.4来电分类13
2.3.5短信模板14
2.3.6提醒14
2.3.7话术管理15
2.3.8坐席通道15
3本地客户端16
3.1登陆客户端16
3.2系统客户端首页17
3.3拔号18
3.4话术19
3.5职员列表20
3.6拨盘号21
3.7登陆本地服务端22
3.8本地服务端首页23
3.9文件23
3.10功能25
3.11呼叫29
3.12短信31
3.13帮助32
1运行环境
1.1软件环境
惠当家呼叫系统、windows2003
1.2硬件环境
电话机、电脑、惠当家呼叫设备
2服务端系统
2.1基本信息
所有以*结尾的信息为必须填写的信息。
2.1.1部门设置
点击【基本信息】→【部门设置】,显示界面如下所示:
1.增加大类:
点击此按钮,弹出窗口,录入大类信息,点击“保存”即可。
2.添加:
点击此按钮,弹出窗口,录入部门信息,点击“保存”即可完成部门信息添加。
3.删除:
点击此按钮,即可将选择的部门删除。
4.只查大类:
默认情况下隐藏大类。
勾选后,只显示大类信息。
5.查询:
选择查询条件,点击此按钮,即可显示查询结果。
6.部门导入:
点击此按钮,弹出窗口;点击“浏览”按钮,选择文件,并选择文件存放的大类,点击“上传”按钮,上传完成,点击“保存”按钮。
7.编辑:
点击
按钮,进入到部门编辑模块,即可修改页面信息。
2.1.2职员编码
点击【基本信息】→【职员编码】,显示界面如下所示:
1.添加:
点击此按钮,弹出窗口,录入职员基础信息,点击“保存”即可完成添加。
2.删除:
点击此按钮,即可将选择的职员信息删除。
3.离职人员:
默认情况下离职人员。
勾选后,只显示离职人员信息。
4.查询:
选择查询条件,点击此按钮,即可显示查询结果。
5.职员导入:
点击此按钮,弹出窗口;点击“浏览”按钮,选择文件,并选择文件存放的大类,点击“上传”按钮,上传完成,点击“保存”按钮。
6.编辑:
点击
按钮,进入到部门编辑模块,即可修改页面信息。
2.1.3客户编码
点击【基本信息】→【客户编码】,显示界面如下所示:
1.添加大类:
点击此按钮,弹出窗口,录入大类信息,点击“保存”按钮即可。
2.添加:
点击此按钮,弹出窗口,录入职员基础信息,点击“保存”即可完成添加。
3.删除:
点击此按钮,即可将选择的客户信息删除。
4.只查大类:
默认情况下隐藏大类。
勾选后,只显示大类信息。
5.查询:
选择查询条件,点击此按钮,即可显示查询结果。
6.客户导入:
点击此按钮,弹出窗口;点击“浏览”按钮,选择文件,并选择文件存放的大类,点击“上传”按钮,上传完成,点击“保存”按钮。
7.编辑:
点击
按钮,进入到部门编辑模块,即可修改页面信息。
2.2系统设置
2.2.1系统信息
点击【系统设置】→【系统信息】,显示界面如下:
1.系统信息模块记录了系统名称、公司电话、加密狗号、系统版本、授权号、授权客户、有效日期、系统地址。
2.保存:
录入公司名称、及公司简介、上传LOGO,点击“保存”按钮即可。
3.上传LOGO:
点击浏览按钮,选择LOGO文件,然后点击“上传”按钮即可。
2.2.2权限管理
权限管理用于设置用户或整个部门的系统操作权限。
先设置所有对应组的权限,再设置用户权限,即可快速锁定部不同部门的用户权限,能够有效的提高用户工作效率,也有能效的避免越权现象。
点击【系统设置】→【权限管理】,再点击“权限组管理”显示界面如下所示:
1.新建组:
点击“新增组”按钮,进入到新增组窗口,录入组名称及备注,添加完成,点击“保存”按钮即可。
1)在新增组中添加组员及权限:
1.添加成员:
点击“添加成员”按钮,弹出窗口,选择成员,点击保存即可。
2.查看用户:
点击“查看用户”按钮,弹出窗口,可调动该组成员及设置组长。
3.呼叫中心:
点击“设置”弹出窗口,选择呼叫中心的用户权限,点击“保存”按钮即可。
4.菜单权限:
点击“菜单权限”按钮,弹出窗口,选择该组操作菜单的权限范围。
5.商品权限、客户权限、部门权限、仓库权限:
操作方法同上。
1.『用户组列表』:
用于单独设置某个职员的操作权限。
2.设置职员权限:
点击某职员对应的菜单权限、商品权限、客户权限、部门权限等,弹出窗口,选择即可。
3.组职员权限复制:
点击此按钮,弹出窗口,选择组,然后再选择被复制权限的组员、复制权限的组员,并选择职员权限,点击保存即可。
4.修改密码:
点击此按钮,弹出窗口,录入新密码,并再次确认新密码,即可修改对应用户的密码。
2.2.3数据维护
为防止系统出现不必要的错误,同时也为保证系统数据的安全性,在此讲解“数据备份还原”与“清除日志”功能如下:
1.『数据备份/还原』:
用于实现数据库备份,及还原备份的数据。
2.备份数据库:
点击此按钮即可对当前数据库进行备份。
3.还原数据库:
单击选择要还原的数据库,点击此按钮,即可将数据库中的数据还原成该备份的数据。
4.还原表:
选择要还原的表,点击此按钮即可。
5.备份表:
选择要备份的表,点击此按钮即可。
6.删除:
选择要删除的数据库,点击此按钮即可。
7.关闭:
点击此按钮,即可退出当前窗口。
1.清除日志:
勾选复选框,点击此按钮,即可将日志文件清除。
2.2.4查看日志
点击【系统设置】→【查看日志】,弹出窗口如下所示:
1.日志模块用于跟踪系统所有操作员的具体操作情况,通过选择查找条件,即可针对性的跟踪操作情况。
2.查询:
需要查询某个操作员在某一段时间内的操作。
选择该操作员及操作时间如:
张三(点击下拉列表,选择该操作员),2010-12-27至2011-1-25。
3.删除查询的记录:
点击此按钮,查询出的日志文件将被删除。
4.导出Excel/PDF:
点击按钮EXCEL/PDF,当前日志以EXCEL/PDF格式导出。
5.删除所选记录:
勾选要删除的日志文件,点击此按钮即可。
6.关闭:
点击此按钮,即可退出日志文件窗口。
2.3呼叫系统
2.3.1呼叫记录
呼叫记录用以记录所有客户的来电记录。
显示了是否接听电话、有记录录音等信息;同时通过该窗口还可以播放录音。
点击【呼叫系统】→【呼叫记录】,显示界面如下所示:
1)呼叫统计:
以图形的方式表现出呼叫记录,点击此按钮,弹出窗口如下:
图形模式包括三种格式显示:
柱形图形报表、线性图形报表、馒头图形报表。
选择一种你喜欢的图形报表格式即可。
1.删除:
勾选要删除的记录,点击此按钮,即可删除呼叫记录。
2.导出EXCEL:
点击此按钮,呼叫记录以EXCEL的格式导出。
3.导出PDF:
点击此按钮,呼叫记录以PDF的格式导出。
4.查询:
选择查询条件,点击“查询”按钮,即可按条件查询出呼叫记录。
2.3.2呼叫统计
点击【呼叫系统】→【呼叫统计】,显示界面如下所示:
统计:
选择统计方式及时间,点击“统计”按钮,即可以图形报表的方式显示。
线形报表:
饼状报表:
2.3.3常见问题
点击【呼叫系统】→【常见问题】,弹出窗口如下所示:
1)增加大类:
点击此按钮,显示界面如下所示:
1.点击按钮,选择大类;
2.录入大类名称,
3.录入完成,点击“保存”。
2)添加:
点击此按钮,弹出窗口如下所示:
1.选择大类,录入标题及内容;
2.录入完成,点击“保存”。
2.3.4来电分类
点击【呼叫系统】→【来电分类】,显示界面如下所示:
1.增加大类:
点击此按钮,弹出窗口,录入选择大类,并录入大类标题,点击“保存”按钮即可。
2.添加:
点击此按钮,弹出窗口,如下:
2.3.5短信模板
点击【呼叫系统】→【短信模板】,显示界面如下所示:
1.添加:
点击此按钮,弹出窗口,录入添加的短信模板内容,点击“保存”按钮即可。
2.删除:
选择要删除的短信内容,点击此按钮,即可删除。
3.短信模板内容在【客户端】→【客户信息】的“发送短信”中调用。
2.3.6提醒
点击【呼叫系统】→【提醒】,显示界面如下所示:
1.点击“添加”按钮,弹出窗口如下:
1.点击按钮,选择接线员;点击文本框,选择提醒时间;录入提醒内容;录入完成,点击“保存”按钮,即可新增一条提醒。
2.到达提醒的时间后,系统会在客户端弹出一条提醒,要删除/删除该提醒,通过【功能】→【便签】模块即可。
2.3.7话术管理
点击【呼叫系统】→【话术管理】,显示界面如下所示:
2.3.8坐席通道
点击【呼叫系统】→【坐席通道】,点击添加,显示界面如下所示:
1.录入数量,如7点击“确定”,如下:
3本地客户端
3.1登陆客户端
双击本地的
,弹出登陆窗口如下:
1、选择客户端;
2、录入用户名,密码;
3、点击“登陆”按钮,进入客户端首页。
3.2系统客户端首页
1)查看客户相关信息
1、双击客户名称,显示客户对应的基本信息、交易信息、账款信息、来电记录、维修记录、常见记录、我的日程。
2)耳麦接听电话
●注意:
客服使用系统接电话之前先要【入席】。
2、入席:
点击此按钮,进入呼叫系统队列,开始准备接听电话。
3、来电之后,弹出窗口,点击“接听”即可。
4、离席:
退出坐席,点击离席即可。
3)创建会议
1.点击此按钮,弹出窗口,将所有要加入会议的座席选中,然后点击“确定”按钮即可。
2.删除会议:
选择要删除的会议,点击“删除”按钮即可。
3.会议录音:
点击后,系统自动录音。
4.停止录音:
点击后,系统自动停止录音。
5.挂断电话:
点击此按钮,挂断当前电话。
6.声道/音道:
调节此按钮,可以改变音量大小(调节的越往上,音量越大)
3.3拔号
1、清空:
点击此按钮,清空电话号码。
2、退格:
点击此按钮,删除一个数字。
3、呼叫:
录入拨打的电话后,点击“呼叫”即可。
4、挂机:
通话完成,点击“挂机”即可。
3.4话术
1、查看话术,点击“详”即可。
客户资料
客户资料模板不仅可以查看该客户的基本信息、交单信息、客户财务账款信息、来电记录、维修记录、常见问题、来电便签的详细记录。
同时还可以实现接听来来电、拒绝来电、录音等功能。
鼠标移至“张三”的名称,右击,弹出窗口如下:
1)基本信息:
显示当前客户的个人基础信息。
2)交易信息:
显示当前客户与公司的所有交易情况,点击“查询”按钮,显示单据详细信息。
3)客户财务账款信息:
点击“查询”按钮,显示当前客户财务账款详情。
4)来电记录:
点击“查询”按钮,显示当前客户所有的来电信息。
客户来电选项
没有权限的职员,只能接听客户的通话。
✧接听来电:
当客户拨通电话后,点击“接听来电”,即可通过耳麦和客户进行通话。
✧拒绝来电:
当客户拨通电话后,点击“拒绝来电”,即可挂断客户的电话。
✧开始录音:
选择后,系统会在您通话时,自动录取您和客户的对话。
✧停止录音:
选择后,系统会自动停止录取您当前所有的对话。
✧暂停录音:
选择后,系统会在您通话时,自动暂停您当前的通话。
✧发送:
点击“发送”按钮,系统记录当前通话类型。
(如已接、已播等)
3.5职员列表
将鼠标移动职员名称,右击,弹出窗口如下所示:
✧『职员列表』显示了当前查看的职员个人详情。
✧职员信息在服务端【基本信息】→【职员编码】中添加。
3.6拨盘号
✧电话号码:
通过点击系统自带的字数,录入号码;或者直接通过键盘录入。
✧退格:
点击此按钮,删除最近一个电话号码。
✧清空:
点击此按钮,删除所有的电话号码。
✧呼叫:
录入电话号码后,点击“呼叫”按钮,系统自动播打录入的电话号码。
✧挂机:
通话结束后,点击此按钮,即可结束当前通话。
本地服务端
3.7登陆本地服务端
1、录入IP地址,点击“登陆”即可(注:
IP地址已经配置好了,直接点击登陆即可)。
3.8本地服务端首页
1、座席状态:
显示客服是否在线。
2、未接电话:
6表示6个;统计出未来电话的个数。
3、本地服务端功能由座席状态、文件、日志、功能、呼叫、短信、帮助、构成。
4、日志主要记录系统的操作情况。
3.9文件
打开设备
点击【文件】→【打开设备】,系统自动连接设备。
关闭设备
点击关闭设备按钮,系统自动与设备断开连接。
客户端
点击此按钮后,转向本地客户端。
上传录音
点击【文件】→【上传录音】,弹出窗口如下:
✧点击“上传”按钮后,系统自动将本地的录音文件上传至FTP,并通过服务端可以播放录音文件。
系统配置
点击【文件】→【系统配置】,弹出窗口如下:
✧『FTP设置』:
用于设置录音文件上传的FTP的URL、端口、用户名称、密码。
✧连接:
录入URL、端口、用户名、密码,点击“连接”按钮,即可。
✧上传目录:
录入要存放录音文件的文件地址即可。
✧保存:
录入完成,点击保存按钮。
✧『数据库参数设置』:
用户设置数据库地址、数据库名称、数据库密码,设置完成,点击“保存”按钮即可。
退出
点击此按钮,退出系统。
3.10功能
便签
便签功能可以帮助您记录下一步做的事情,同时,您还可以设置是否需要提醒您。
点击【功能】→【便签】,弹出窗口如下:
✧增加:
录入便签内容,点击增加,即可添加一条新的便签。
✧是否显示:
勾选后,系统登陆时,会自动弹出便签窗口提醒。
✧删除:
点击要删除按钮,即可删除要删除的内容。
录音设置
点击【功能】→【录音设置】,弹出窗口如下:
✧录音设置用于设置录音文件的格式及录音文件在本地存储的目录。
✧接听来电自动录音:
勾选后,系统自动录取接听语音。
✧录音文件格式:
点击下拉列表,选择文件格式。
✧保存目录:
点击“选择”按钮,选择本地存储目录。
✧保存:
设置完成,点击“保存”按钮即可。
留言设置
点击【功能】→【留言设置】,弹出窗口如下:
✧留言提示音:
可以自行设置。
如本人目前不在,如有急事,请留言。
✧响玲:
如5,响5次铃声以后再提示留言(‘本人目前不在,如有急事,请留言’)。
✧保存:
录入完成,点击“保存”即可。
音量设置
点击【功能】→【音量设置】,弹出窗口如下:
✧确定:
设置耳机、麦克风的音量,设置完成,点击“保存”按钮,即可。
铃声设置
点击【功能】→【铃声设置】,弹出窗口如下:
✧选择:
点击此按钮,弹出窗口,选择来电玲声。
✧试听:
点击此按钮,即可试听选择的铃声。
✧问候语:
录入客户接听电话的问候语。
✧评分提示:
录入客户为当前服务的评分提示。
✧评分结束:
录入评分的结束语。
✧保存:
录入完成,点击“保存”按钮。
播放录音
点击【功能】→【播放录音】,弹出窗口如下:
✧『播放录音』:
该功能主要用于
✧打开文件:
点击此按钮,弹出窗口,选择需要播放的录音文件。
✧播放的声音到取机:
勾选后,就可以通过耳机听录音。
3.11呼叫
呼叫模块用于记录所有通话记录并实现快速播通电话的记忆。
速拔电话
点击【呼叫】→【速拔电话】,弹出窗口如下:
✧录入电话号码,点击“呼叫”按钮即可。
✧通话完毕,点击“挂机”即可。
未接电话
点击【呼叫】→【未接电话】,弹出窗口如下:
✧查询:
直接点击“查询”按钮,查询所有未接电话。
✧或者通过查询条件,查询某个时间段、或某个电话号码的未接记录等。
已接电话
✧『已接电话』记录所有已经接听的电话。
点击“查询”按钮,即可显示所有已接电话。
已拔电话
✧『已拔电话』记录所有已经拔打的电话。
点击“查询”按钮,即可显示所有已拔电话。
通话记录
✧『通话记录』记录所有来电记录,包括未接、已接、。
点击“查询”按钮,即可显示所有已拔电话。
3.12短信
发送记录
点击【短信】→【发送记录】,显示界面如下所示:
✧显示所有:
点击此按钮,显示所有的短信记录。
✧显示成功:
点击此按钮,显示所有发送成功的短信记录。
✧显示失败:
点击此按钮,显示所有发送失败的记录。
✧重发:
勾选要重发的短信,点击此按钮即可。
✧删除:
选择要删除的短信,点击此按钮即可。
✧导出:
点击此按钮,弹出窗口,另存当前导出的短信。
短信设置
点击【短信】→【短信设置】,显示界面如下所示:
✧增加:
录入短信内容,点击“增加”按钮即可。
✧删除:
点击此按钮,删除添加的短信内容。
✧短信模板内容在客户资料模板“发送短信”时调用。
3.13帮助
点击“帮助”按钮,即可查看系统帮助。
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