前厅英语服务教案docWord格式文档下载.docx
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3)Accepting/refusingthereservation(接受/拒绝预订)
“Yes,wedohaveatwinroomavailableforthosedays.”
“I’mafraidwehavenodoublerooms,butwedohavesometwinrooms.”
4)Documentingthereservationdetails(记录预订信息)
5)Confirmingthereservation(确认)
I’llcheckourreservationrecord.Thankyouforwaiting,sir.Yourroomisconfirmedforthatday.Welookforwardtoservingyou.”
2.学会认识酒店英文预定表
3.课堂练习
※三种情况的对话演练
1)接受预定
2)拒绝预定
3)预定确认
※填空练习
※翻译
D课堂小结
1.预定程序
2.预定服务用语
课外作业
·
Reviewwhatwelearnedtoday
OralPractice(Makeareservation)
Previewnextpart---Concierge
Unit2ConciergeandReception
能够认识英文的入住登记表
能用英语正确完成对客人的迎接和入住接待工作
认识英文入住登记表;
客人的入住接待服务用语
入住接待的英语服务和工作程序
B复习旧课
1.课程导入
回忆,复习前厅各岗位的的职责
◆Doorman
◆Bellboy
◆BellCaptain
◆HotelRepresentative
2.入住程序
3.礼宾部用语
1)见面问候WelcometotheWhiteSwanHotel.
2)行李问题:
3)引领办理入住手续
4.Reception前台接待
·
给有预定的客人办入住手续的关键句型
1)核对确认对方的订房信息
“PleasewaitonemomentwhileIcheckourreservationlist.”
2)填写入住登记表/查看相关证件(身份证、护照、签证)/付款方式
“Couldyoufillintheregistrationform/card,please?
散客预定的服务英语
团队预定入住
1)与领队核对确认离开时间、停留天数、人数、有无变更等
2)祝愿
5.认识英文行李卡
6.认识入住登记表
7.关键词复习
8.课堂练习
填空完成对话
前厅各部门的职责
入住登记服务用语
✓Reviewwhatwelearnedtoday
✓OralPractice(BaggageService;
Registeraguest/guests)
✓Previewnextpart---InformationInquiry
Unit3InformationInquiry
认识问讯处的工作职责
能用准确的英语表达,完成客人的一般性问询服务
问讯处日常服务英语
对于突发情况的英语服务
1.问讯处的一般工作任务介绍
•ConsultationonTravelandTourism;
•Aboutthehotelanditsotherservices;
•DepositValuable;
•SafeDepositBoxService;
•Dealingwithcomplaints;
•GivingDirection
2.旅游咨询的常用语
1)Isuggestyouvisit…我建议您游览。
。
/Youshould…
2)旅游景点推荐
3)旅途提醒tips
3.酒店服务介绍
小知识:
饭店等级和饭店类型
休闲康体服务介绍
寄存物品服务用语
4.处理投诉
1)Don’tbeonthedefensive,saysorryandtakeaction.不要为自己辩护,向客人道歉并采取行动。
2)Showsympathy.向客人的遭遇表示同情。
3)Offersolutions.提供解决方案。
4)Alwayslettheguestknowheshouldhavecomplainedatonce.让客人知道,遇事应立即投诉。
5)Followup.对所接受的投诉给予跟进。
5.保险箱储存服务
1)当已有客人使用保险箱,这时又有其他客人需要使用:
“Justamoment,please.Youcanuseitafterhegoesout.”
2)当保险箱不能正常使用时:
“I’msorry.Thecomputercontrollingthesafetydepositboxisoutoforderatthismoment.”
6.语音练习:
绕口令
7.课堂练习
场景模拟对话演练
•1.Differentinformationinquiries
•2.Howtohelpguestswiththeirspecialinformationneeds
•3.Howtodealwithguests’complaints
1.Differentinformationinquiries
2.Howtohelpguestswiththeirspecialinformationneeds
3.Howtodealwithguests’complaints
Unit4BusinessCenter
能够用英语介绍不同的商务服务
能够准确地用英语完成对不同客人商务要求
记住商务服务的关键词汇;
常见商务要求的英语表达
对不同客人商务要求的英语表达
根据服务内容,划分以下场景任务
1.复印和网络服务
“Howmanycopieswouldyoulike?
2.票务服务用语
1)询问订票日期:
“Forwhichdatedoyouwantyourtickets?
/Forwhichdate?
2)订票类型:
一等舱、二等舱、经济舱
硬卧/软卧
3)查看票务情况/订满或有空位
“I’msorry,madam.Alltheticketsfortomorrowhavebeenbookedup.Couldyouchangethedate?
3.邮电服务用语
Whatkindoftelegramyouwanttosend?
Ordinary,urgentorletter?
(平电,急电,书信电报)
Howdoyouwantthemtobedelivered?
AirmailorEMS(Expressmailservice)(航空信/特快专递)
4.会议服务相关词汇
Blackboardchalkpointer指示器
MicrophoneOverheadprojector高射投影仪
slideprojector幻灯机
Filmprojector电影放映机remotecontrolsystem遥控系统
Taperecorder磁带录音机videotaperecorder磁带录像机
PA-system私人助理amplifierearphonesets
photocopying影印carbonpaper复写纸
paperclips纸夹noticeboard布告牌
5.课堂练习
同桌对话演练:
订票、寄信
三人对话演练:
会议预定
对话理解,判断填空
1.Differentconventionfacilities
2.Differentbusinessservices
3.Howtomeetguests’needsbysupplyingthemwiththosebusinessservices
1)Reviewwhatwelearnedtoday
2)OralPractice(Dealingwiththedifferentbusinessservicesforyourguests)
3)Previewnextpart---MoneyExchangeservice
Unit5MoneyExchange
能用英语准确完成客人的外币兑换服务
认识各种货币;
兑换货币的关键句型
灵活运用英语应对客人兑换货币的要求
1.认识对世界主要货币
ItalianLiraSingaporeDollar
BritishPoundJapaneseYen
AmericanDollarThaiBahtEuro
PhilippinePesoAustralianDollar
KoreanWonCanadianDollar
2.支票兑换的表达
3.兑换率的表达
Today’sexchangerateis1.73SingaporedollarsforoneUSdollar.
变换
4.外币兑换的表达
当客人要求兑换外币时,一般的工作程序是:
告诉客人今天的兑换率,之后要求客人填表。
收取外币和表格后,要求客人出示护照核查,并要求客人在兑换水单上签字。
最后把水单和钱交给客人,并提醒客人保存好水单。
5.课堂练习
货币翻译、句型翻译、模拟对话
汇率的表达,兑换货币的必要句型
✓OralPractice(themoneyexchangeservice)
✓Previewnextpart---Switchboardservices
Unit6Switchboard
能用英语正确完成总机服务的一般性的对客服务工作
一般性总机服务用语
听懂客人通过电话表达的服务要求
1.一般性总机服务的工作内容介绍
Leavingamessage;
Taxiservice;
Switchingtosomeoneortoanotherroom;
Morningcall
2.留言服务的程序及英语表达
1)Remembertotakedowneverydetail---names,timeandplace.记下每项细节——姓名、时间、地点等
2)Askthecallertoleavehis/hertelephonenumber.请致电者留下电话号码
3)Alwaysrepeatthemessage.重复留言内容
4)Checkeachdetailasthecallergivesit.核对致电者所提供的资料。
3.出租车服务
1)Wheretoandwhattimewillyouwantit.
2)Italldependsonthetraffic.
3)Ithinkthetaxicangetyoutoairportintime.
4)Whatkindofcardoyouhaveinmind.您想租哪种车?
……
4.叫醒服务必要用语
MayIknowthetimeofmorningcall?
Whattimedoyouwantustocallyouup,sir?
Howaboutyourchildren’sroom?
……
5.语音练习:
6.课堂练习
根据题目,进行同桌对话演练
1.ThedutiesoftheSwitchboard.
2.HowtofinishthoseDifferentSwitchboardrelatedservices
✓OralPractice(SwitchboardService)
✓Previewnextpart---Checkingout
Unit7Check-Out
能用英语正确及时地完成对客人结账离店的服务
认识英文离店结账单;
英语结账服务的关键句型
英语结账句型的灵活运用
1.办理离店手续步骤的英文表述方式
Greetingtheguestandcheckingthenameandroomumber
Checkingthelatecharges
Producingmasterandguestfoliosforguestinspection
Settingaccount
UpdatingFrontOfficerecords
2.现金结算环节,各步骤的关键用语
1)计算费用清单.
2)确认总费用。
3)请客人核查账单。
3.信用卡支付的要点和英语服务用语
What’sthemodeofyourpayment?
Howwouldyouliketopayyourbill?
Howwouldyouliketomakethepayment?
Didyouplantosettleyourbillincashorbycreditcard?
信用卡认识
4.用旅行支票支付的要点和英语服务用语
1)Youcanexchangeyourtraveler’scheckattheexchangecounter.您可以在货币兑换台把旅行支票兑换了(有些酒店不接受旅行支票。
因而可以让客人先把旅行支票兑换成货币。
)。
2)Wedon’tacceptpersonalchecks酒店通常不接受个人支票.
3)Traveler’scheck:
旅行支票。
兑换时须出示身份证明,如身份证、护照、驾驶者等,然后在支票上签名以供核实。
5.认识离店结账单
BillNo.
Particulars
Sum
1
2
3
4
Room
680
TotalAmountRMB
GrandTotal(inwords)
signature:
句型练习
根据所给背景,进行对话演练
知识要点问题回答
对话填空
1.TheCheck-outProcedures
2.DifferentWaysofPayment
3.HowtoCheckingoutGuests
✓Reviewwhatwelearnedtoday
✓OralPractice(DealingwithLeavingProcedure)
✓ReviewAllthePartsoftheFrontOffice
✓MastertheFrontOfficeEnglish
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