感动业主物业管理服务细节策划金点子集锦一之欧阳地创编.docx
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感动业主物业管理服务细节策划金点子集锦一之欧阳地创编.docx
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感动业主物业管理服务细节策划金点子集锦一之欧阳地创编
1. 扶老携幼,帮助病残;
2. 代呼电梯,代开门锁(装有门禁系统,业主开门不便时),主动开车门;
3. 帮助业主搬送物品,雨天撑伞,擦拭露天自行车座(雨天业主出行时);
4. 遇业主及家人婚丧嫁娶时,适当礼尚往来或提供必要帮助(包括有创意的礼仪服务);
5. 探望遇重病住院业主;
6. 帮助解决业主危难问题(如灾害施救,善后工作等);
7. 及时发送邮件、报刊;代业主投寄邮件(主要为写字楼项目);
8. 进入业主户内穿用鞋套;
9. 完成户内维修工作后,清洁工作场地;
10. 尊称年长业主或其年长家人,礼貌善待来访客人;
11. 对长时间外出业主进行登记,并作为安全巡视重点,保持室外设施及周边环境卫生;
12. 对有需求的外出业主,代养宠物,养护花草(可适当收取费用);
13. 规范受理投诉、求助、来访电话用语;
14. 适当开展贫困业主的帮扶工作,树立企业和员工良好的社会形象;
15. 做好租户搬出管理,保证业主财产安全;
16. 熟记业主姓名、单元、车号、爱好等,勤用问候语;
17. 值班岗亭设方便业主的自行车加气筒;
18. 做好值班岗位、办公场所卫生,保持整洁有序,并规范着装;
19. 全员养成良好习惯,随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物;
20. 进出电梯主动礼让;
21. 项目负责人主动随机征询业主意见建议;
22. 遇业主求助迅速反应,及时回复;
23. 主动引导车辆出入场、库,提醒车门、车窗安全关闭。
业主出车时帮助擦拭挡风玻璃;
24. 做好重要公共部位精细保洁服务。
不留卫生死角;
25. 与业主日常交往中,小孩年龄加一点,老人年龄减一点,话题找好兴趣点;
26. 值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。
人员进出高峰时段做好站立服务;
27. 管理人员适当参加小区(大厦)内的保洁、绿化服务,树立良好形象;
28. 利用自身特长,参与业主感兴趣的业余文娱活动,促进情感交流;
29. 大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。
时间:
2021.03.04
创作:
欧阳地
物业管理中的细节服务
物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。
酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。
细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。
每一位物业的员工都应切记!
想到、说到更应做到!
一、管家篇
1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。
2、永远是真诚地微笑面对业主。
3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。
4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。
5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。
6、永远不直接面对业主说:
“我不知道”、“这是某某的事”。
7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。
8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。
9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。
10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时落实解决。
11、业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸,应有经理带人上门探视问候。
12、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
13、雨雪及大风的天气下,检查业主家阳台状况(晾晒物、窗户窗帘、阳台易坠物),有问题及对通知业主。
状况严重的附书面通知。
14、利用电子公示牌、广播系统,将重要信息及时传达给业主。
15、尊重业主的隐私权、在无业主授意情况下,不得泄露关于业主的任何信息。
16、关注业主各类信息变化,与业主建立良性互动关系,及时宣传物业公司新举措,征求业主意见,适时送上问候或祝福。
17、通过对讲机沟通时注意规范用语,不得带口头禅、讲笑等,或攻击、议论业主。
二、保安篇
1、立岗的人员(包括立岗、巡逻人员)见到业主私家车应行敬手礼。
2、纠正任何违章前应先举手敬礼。
3、遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并尽可能予以帮助。
4、阻止可疑车辆、人员进入小区时也应先敬礼。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手捡起送至垃圾箱。
6、有业主搬家及红白喜事车队停放和进出时,应安排专人维持秩序和指挥车辆。
7、阻止出租车进入小区时,应主动上前帮业主卸载所携大宗物品。
8、巡逻时关注各家阳台状况(晾晒物、窗户、易坠物),有问题及时告之管家部通知业主。
9、业主车辆停放主动予以合理引导停放,以利于现有车位合理利用,严禁车辆占道并及时予以疏通。
10、遇业主紧急突发事件求助,应先礼貌安抚业主,弄清原委,并按相应的紧急预案处理程序执行。
三、工程篇
1、上门服务时应按门铃或屈起手指敲门,严禁用手掌拍门。
2、上门服务时应带齐必备物品,鞋套、工具箱、大块垫布和抹布。
不允许穿业主家里的拖鞋。
3、不得接受业主的敬烟、敬茶、严禁接受业主包括钱物在内的各种馈赠。
4、不得在业主家里使用洗手间。
5、应注重工作效率,遇有解决不了的问题,及时呼叫同事帮助,不得不懂装懂,拖延时间。
6、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
7、非工作需要,应在工作岗位,不得四处溜达。
8、入室维修携带的工具箱不能在地上拖动,工作中手脚要轻,尽可能不发出噪音,实在无法避免时应事先向房间主人打招呼。
随身携带的对讲机应调节到最小音量。
维修结束至门口应回身面对业主说“再见”。
四、保洁篇
1、保洁工作时间应同业主上下班时间错开,实行免打扰服务。
2、遇到业主,应微笑致意停止手中工作,侧身让业主通行。
3、有较大灰尘扬起的作业面,应先洒些水再清扫。
4、上门服务应遵守公司员工行为规范,严禁接受包括钱物在内的各种馈赠。
5、任何地点看到杂物(废纸、烟盒、塑料袋等)必须随手拾起送至垃圾箱。
6、非工作时间,应呆在休息地方,不得四处闲逛。
7、清扫时力度要适当,以免暴起尘土。
8、在小区内任何地方遇异常情况,不能漠视,力所能及的及时解决,不能够处理的,立即通知相关部门
将优质服务进行到底!
管理无盲点、业主无怨言、服务无挑剔
宗旨:
最大限度地满足业主的需求;最快速度地实现公司的发展。
经营理念;以服务塑品牌;靠品牌赢市场。
宗旨:
规范管理,至诚服务,突出个性,追求完美
服务理念:
“美丽生活,源于温馨服务”
企业宗旨:
“诚信经营、依法管理、以人为本、服务至上”
……
企业宗旨:
管理就是高标准,服务就是创一流。
服务理念:
靠保洁展示物业服务的质量
靠工程维修展示物业服务的信誉
靠保安展示物业服务的形象
靠客服打造物业公司的品牌
经营理念:
品牌信誉为先,实力质量为本。
企业目标:
现代化物业管理,高品质物业服务。
要 求:
有问必答,有求必应。
紧 守:
首问负责制。
保 证:
你的需求只需要告诉我们一次!
三个到位:
业主投诉处理到为
业主咨询回答到为
服务热情到为
四个不准:
不准抽业主家的烟
不准喝业主家的水
不准用业主家的电话
不准用业主家的卫生间
六个原则:
一枚服务牌、一个工具包、一副手套、一块抹布、
一张验收单、一双鞋套
数字化的承诺
1.全年365天,每天24小时专人接待来访。
2.全年365天,每天24小时物业服务热线电话振铃3次有应声。
3.全年365天,每天24小时接待报修,15分钟到达现场,实行无缺憾、无干扰服务。
4.物业管理,智能监控24小时保安警备不间断服务。
5.接到报警后或遇突发事件到达小区内最远距离不超过3分钟。
6.封闭社区内垃圾实行不落地化跟踪清理,创造5星级酒店式社区环境。
7.楼内公共通道达到5星级酒店保洁标
时间:
2021.03.04
创作:
欧阳地
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