精选邮政投递员上岗学习Word文档下载推荐.docx

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兼开取筒箱的，应将取回的邮政，按规定及时交相关人员处理；

及时处理再投、改邮件，审核投递清单和期刊投递卡，无误后交回。

（5）留存的待投递邮政报刊有专柜或专人保管，以防丢失。

2、服务纪律

（1）投递人员在班前和工作中不准喝酒，不准奖邮件报刊携带回家、宿舍或其他场所。

（2）不得以任何理由擅自停投邮件报刊，或有意刁难、谩骂、殴打用户。

（3）严格遵守邮政通信保密纪律，不准无关人员翻阅邮件等资料，不得泄漏用户通信情况，为用户保守秘密。

（4）爱护邮件，严禁私拆、积压、延误、隐匿或摧毁邮件报刊。

（5）不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的额外费用。

（6）投递人员兼开取信箱筒的，应按规定开取，并检查有无遗漏信件。

遇信箱筒损坏，要及时封闭，并通知维修部门及时维修或更换，信箱筒要经常清洗，保持清洁，投递工作完毕，必须办理交接班后方可下班。

（7）投递时要使用文明用语，并按相关规定操作。

（8）对无法投递的邮件，应严格按规定处理，不得随意改退。

（9）XX，不得浏览、打印、下载、转发邮政名址信息库及相关数据，不得泄露邮政名址信息库及相关数据的来源、采集方式、格式。

3、投递服务礼仪

1、态度要求

（1）投递邮件报刊中，精神饱满，态度谦恭，微笑自然。

（2）同客户对话地，眼睛要正视对方，解答问题诚恳耐心。

（3）客户动作过慢时，可婉转请其快些，不可流露出烦躁情绪。

（4）客户提出无理时，应忍耐克制，得理让人。

（5）客户需要帮助时，在不影响时限与执行制度的前提下，给予热情帮助。

2、举止要求

（1）站立时，不倚靠他物，不叉腰，不抱胸，不背手。

（2）投交邮件报刊时，轻拿轻放，不抛不丢。

（3）进入客户房门前，先用手适度叩敲，经同意后方可进入，客户不在家又没有锁门时，不得随意进入。

（4）到单位和客户住处内，不东张西望。

（5）不当众议论、嘲笑客户，不模仿客户的语调和动作、不与客户拉扯打闹。

（6）面对客户时，不吸烟，不进食。

（7）上班时不进食刺激味食物。

（8）与客户对话时，要保持适当距离，举止稳重。

3、仪表仪容要求

（1）外出投递时，一律穿标志服或统一规定的服装，不留长发，不穿拖鞋，穿戴整齐。

（2）对外服务做到主动、热情、文明、礼貌，做到生人、熟人一样，大人、小孩一样，检查不检查一样。

（3）保持随身携带的信报袋等用具整洁，不破损。

4、服务用语

（1）日常礼貌用语

您好！

请！

对不起！

谢谢！

再见！

（2）投递忌语

“五不讲”具体内容

生硬唐突的话不讲。

低级庸俗的话不讲。

粗鲁侮辱用户的话不讲。

讽刺挖苦用户的话不讲。

不耐烦催促用户的话不讲。

4、《邮政汉》、《刑法》中有关法律条文

（1）邮政法

1、第三条：

公民的通信自由和通信秘密受法律保护。

除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关、国家安全机关或者检察机关依照法律规定的程序对通信进行检查外，任何组织或者俱不得以任何理由侵犯公民的通信自由和通信秘密。

除法律另有规定外，任何组织或者个人不得检查、扣留邮件、汇款。

2、第三十五条：

任何单位和个人不得私自开拆、隐匿、毁弃他人邮件。

除法律另有规定外，邮政企业及其从业人员不得向任何单位或者个人泄露用户使用邮政服务的信息。

3、第六十七条：

邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处一万元以下的罚款；

情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款；

对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。

4、第七十条　邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政企业给予处分。

5、第七十一条　冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。

6、第七十六条　邮政企业、快递企业违法提供用户使用邮政服务或者快递服务的信息，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处一万元以上五万元以下的罚款；

对邮政企业直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分；

对快递企业，邮政管理部门还可以责令停业整顿直至吊销其快递业务经营许可证。

邮政企业、快递企业从业人员有前款规定的违法行为，尚不构成犯罪的，由邮政管理部门责令改正，没收违法所得，并处五千元以上一万元以下的罚款。

（2）刑法

1、第二百五十三条邮政工作人员私自开拆或者隐匿、毁

弃邮件、电报的，处二年以下有期徒刑或者拘役。

　　犯前款罪而窃取财物的，依照本法第二百六十四条的

规定定罪从重处罚。

2、第三百零四条邮政工作人员严重不负责任，故意延误

投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失

的，处二年以下有期徒刑或者拘役。

第3章邮政业务基本知识

1、邮政通信概述

（1）邮政通信

1、邮政是国民经济中的一个独立的，以传递实物信息为主的通信行业，向社会提供邮政通信服务，具有服务性和公用性两大性质。

2、邮政企业是指中国邮政集团公司及其提供邮政服务的全资企业、控股企业。

邮政企业按照国家规定承担提供邮政普遍服务的义务。

邮政普遍服务，是指按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。

3、邮政通信的特点

（1）邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益。

（2）邮政通信生产过程和消费过程的一致性。

（3）全程全网、联合作业。

（2）邮政通信的任务

1、邮政通信的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政服务的需要。

2、邮政企业应当对信件、单件重量不超过五千克的印刷品、单件重量不超过十千克的包裹的寄递以及邮政汇总提供邮政普遍服务。

邮政企业按照国家规定办法机要通信、国家规定报刊发行，以及义务兵平常信函、盲人读物和革命烈士遗物的免费寄递等特殊服务业务。

3、邮政企业经营下列业务

（1）邮件寄递

（2）邮政汇总、邮政储蓄

（3）邮票发行以及集邮票品制作、销售

（4）国内报刊、图书等出版物发行

（5）国家规定的其他业务

（3）邮政通信的服务方针

迅速准确安全方便

（4）邮件生产传递过程

邮件寄递：

是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。

邮件投递是把邮件送达收件人的过程，是邮件生产过程的最后一个环节，邮件处理全过程的质量，都要由投递工作体现。

2、邮件业务种类

邮件，是指邮政企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。

信件，是指信函、明信片。

信函是指以套封形式按照名址递送给特定个人或者单位的缄封的信息载体，不包括书籍、报纸、期刊等。

包裹是指按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的独立封装的物品，其重量不超过五十千克，任何一边的尺寸不超过一百五十厘米，长宽高合计不超过三百厘米。

（1）邮件按内件性质分为函件和包裹

函件包括信函、明信片、邮简、印刷品、盲人读物、邮送广告等。

包裹包括普通包裹与快递包裹。

（2）邮件按传递时限分为普通邮件、特快传递邮件

普通邮件是按照一般时限规定传送处理的邮件。

特快专递邮件是以最快速度传递处理的邮件。

包括文件类特快专递、物品类特快专递。

（3）邮件按处理手续分为平常给据邮件与给据邮件

平常邮件，是指邮政企业在收寄时不出具收据，投递时不要求收件人签收的邮件。

给据邮件是指邮政企业在收寄时向寄件人出具收据，投递时由收件人签收的邮件。

（4）给据邮件按照邮局所负的赔偿责任，分为保价邮件和非保价邮件。

对保价邮件承担按照保价额赔偿的责任，对非保价邮件，按规定的限额承担赔偿责任。

（5）函件按寄递区域分为本埠函件与外埠函件

本埠函件是地级以上城市以市属城区为范围，县（含县级市）以县境为范围。

3、国际邮件封面书写要求

1、国际邮件封面上的收件人姓名地址应用法文、英文或寄达国通晓文字书写。

2、国际邮件封面书写格式：

收件人的姓名、地址应写在邮件封面中间靠右偏下的位置。

寄件人姓名、地址写在邮件封面的左上角或邮件背面。

3、收件人姓名、地址书写顺序；

第一行写收件人姓名，第二行所在单位名称，第二行写街道名和门牌号码，最后一行写寄达地名与国名。

4、寄往日本、朝鲜、韩国和新加坡的国际邮政可使用中文按国内邮件格式书写。

4、邮政编码

1、概念：

由阿拉伯数字组成，代表邮件投递局一种专用代号，是这个局投递范围内居民和单位通信的代号，也是邮件地址数码代的一种形式。

2、邮政编码的结构：

“四级六码”制

四个级别：

省（直辖市、自治区）、邮区、县市、投递区（支局）

六位数码：

前二位代表省（直辖市、自治区）、前三位代表邮区、前四位代表县（市）、最后两位代表投递局（区）的编号。

5、禁寄物品

任何单位与个人不是利用邮件寄递含有以下内容的物品：

1、煽动颠覆国家政权、推翻社会主义制度或分裂国家、破坏国家统一，危害国家安全的；

2、泄露国家秘密的；

3、散布谣言扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

4、煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

5、宣扬邪教与迷信的

6、散布淫秽、赌博、恐怖信息或教唆犯罪的；

7、法律、行政法规禁止的其他内容。

一、学历证丢失要求赔偿精神损失纠纷案

案情：

原告：

陈某

被告：

银南邮政局

1993年，原告为了多掌握一些为人民服务、为国家效力的科学文化知识，在已有大学本科学历的情况下，克服五十多岁年龄记忆力减退的困难，又报名参加了中国计算机函授学院自考办开考的全部规定课程的学习，经过顽强拼搏，应考的科目全部经过考试合格，按规定只要有大学本科证书作证可以免试公共课，于是，原告于1996年在宁夏吴忠银南地区邮电局办理了邮件寄递，将自己1967年获得的宁夏大学数学系本科毕业证书寄到了安徽合肥中国计算机函授学院自考办，自考办经核实，很快为原告办理了计算机专业专科毕业证书，并于1996年8月2日从安徽合肥用编号391的挂号信函将函授学院颁发给原告的计算机专业毕业证书和原告寄给函授学院自考办的原告的宁大本科毕业证书寄至宁夏吴忠师范。

1996年8月6日，宁夏吴忠银南地区邮电局收了编号为391注明陈曙收的邮件，经投递将邮件递到了被告吴忠师范设立的门卫收发室。

由王凤霞收存。

当原告得知自己的权利证书到被告处时，便急切地去王风霞处去索要，被告知说没有收到。

为此，原告为了找回邮件，多次和安徽合肥中国计算机函授学院自考办联系，多次向被告宁夏吴忠师范和宁夏吴忠银南地区邮电局反映索要邮件，但是始终没有要到邮件，历经11个月，耗费了大量的时间和一定的经济损失（3040多元），精神受到了极大的刺激，为此，为了讨回公道，原告迫不得已，委托律师提起了民事诉讼。

法院的判决：

一、由银南邮政局承担70%赔偿责任，赔偿原告2828元，补偿精神损失费1400元。

二、由吴忠师范学校承担30%的责任，即赔偿原告补证费用1212元。

补偿其精神损失费600元。

二、邮件错投导致丢失赔偿纠纷案

案情简介

原告黄某受上海克勒工业总公司委托，与广州一公司签订了一份销售合同，广州公司遂以邮政特快专递形式寄出一张面额为221700.30元的银行汇票，收件人为黄某。

事隔一月，黄某未收到银行汇票，便向克勒公司所在的上海曹杨新村邮政支局查询。

经查，曹杨新村邮电支局误将上海克勒工业总公司与上海克勒锡克拜油墨化工有限公司（以下简称“克勒锡克拜公司”）视为同一家公司，将邮件错投到上海克勒锡克拜公司。

经多方查询，克勒锡克拜公司才从信件材料堆中找出银行汇票退至曹杨新村邮电支局，但汇票已经过期。

黄某因迟迟未收到广州公司的货款，根据黄某与自己公司签订的有关承包合同，被公司按承包合同扣款人民币1995.30元，黄某以由于曹杨新村邮电支局和克勒锡克拜公司的过错，致使其信誉和经济受到损失而向法院起诉，要求两被告赔偿精神损失2万元，克勒锡克拜公司赔偿经济损失1995.30元，并在本市报刊上赔礼道歉。

二、法院处理

法院审理后认为，广州公司依合同约定将写明地址的银行汇票寄与黄某，曹杨新村邮电支局对误投银行汇票，有一定过错，但根据邮政法的有关规定，邮件在未投交收件人之前，所有权属于寄件人，故向邮局索赔的权利属于寄件人广州公司。

黄作为收件人向邮局提出赔偿要求缺乏法律依据，法院不予支持。

克勒锡克拜公司在收到该汇票后，未及时转交给黄某或退回邮局，致使汇票过期失效，黄某被公司扣款，该行为侵犯了黄某的合法权益，克勒锡克拜公司对此应承担相应的法律责任。

而赔偿精神损失的诉请则缺乏法律依据。

据此作出判决，判令克勒锡克拜公司一次性赔偿黄某经济损失人民币1995.30元，并以书面形式向黄某赔礼道歉。

根据《邮政法》及其有关规定，邮局也应该负赔偿责任。

《邮政法》以保护公民的通讯自由和通讯秘密权利为主要宗旨，调整邮政事务中各种社会关系，主要是调整邮政企业和用户之间的关系，维护用户合法使用邮政权益，规范邮政企业及工作人员的行为，加强邮政通讯管理，使之为社会广泛提供优质、高效服务，适应社会主义建设和人民生活的需要。

该法第六条第一款规定：

邮政企业应当为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务。

“迅速、准确、安全、方便”是邮政企业及其工作人员应当遵循的服务方针。

“迅速”要求传递邮件、汇款须按规定的时限及时送达收件人、收款人；

“准确”要求按寄件人、汇款人指定的地址和收件人、收款人准确无误的投交邮件；

“安全”要求在传递过程中，妥善处理、保管，以免发生丢失、被盗、损毁、泄密等。

该法的实施细则第六条将用户介定为“使用我国邮政业务的一切单位或者个人”。

根据第四十条：

“用户误收的邮件，应当及时退还邮政企业或分支机构……”的规定，用户就包括收件人。

该实施细则第三十九条更是明确规定：

“收件人接受给据邮件时发现封皮破损，应当场声明，并核对内件。

确属邮政企业或分支机构的责任而造成内件短少、损毁的，或由于邮政企业、分支机构的责任造成给据邮件丢失、损毁的，邮政企业或分支机构应按照规定予以赔偿……”。

因此，本案中的曹杨新村邮电支局无论是依约还是依法都应对黄某承担赔偿责任。

3、已投交村委会的信件延误纠纷案

由于未按时收到大学录取通知书而引发的一起邮政合同纠纷案，在四川省广安市邻水县法院审结，经法官调解，双方当事人达成了和解协议。

在2011年高考中，原告余某被国家学历文凭试点院校、民办大学北京应用技术大学财会专业录取。

同年８月４日，北京应用技术大学将录取通知书以挂号信方式寄出，信件到达原告所在地的邻水县鼎屏镇北外村村委会后，村委会负责收发信件的人将收信人余某的姓名写在黑板通知栏后，未再进行处理。

同年１１月７日，与原告同村的村民在取信时顺便将余某的录取通知书带回。

而此时，余某已就读于成都学院，并已被北京应用技术大学取消入学资格。

今年１月，余某向法院提起诉讼，要求邻水县邮政局赔偿其经济损失和精神损失费共计２万余元。

法院审理认为，我国《村民委员会组织法》赋予村民委员会“办理本村公共事务和公益事业”的义务和职责，因此，村委会未能及时送达邮件应承担相应责任，于是追加鼎屏镇北外村村委会为本案被告。

邻水县邮政局作为邮件投递的专业机构，对村委会如何将信件妥交收件人缺乏应有的指导和督促，应承担相应责任。

原告余某参加高考后一直不到村委会信件收发室询问，也是造成录取通知书未及时收到的原因之一。

且原告余某已就读于成都学院，其所受损失较小，故二被告只能适当赔偿。

通过调解，双方当事人自愿达成了由被告邻水县邮政局赔偿余某６０００元，原告余某放弃要求被告鼎屏镇北外村村委会赔偿的和解协议。