便民服务员管理制度2Word文档下载推荐.docx

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严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。

六、廉洁自律，谢绝礼请。

不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；

不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。

工作考勤制度

一、便民服务大厅实行每周五天工作制。

二、作息时间：

除国家规定的法定节假日外，均上班服务。

冬季：

上午8:

00—11:

30时，下午14:

30—17:

30时；

夏季：

30时，下午3:

00—18：

00时。

三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过30—60分钟下班记脱岗处理。

四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行：

1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。

2、不论何因，窗口岗位不能脱人。

A岗请假由B岗替岗，安排A、B岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。

无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排AB岗以外人员替岗的，作缺岗处理。

首问负责制

一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。

二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。

三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；

若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；

对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。

五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。

责任追究制度

一、大厅工作人员如有下列行为之一的，群众可予以监督举报：

1、对待办事群众态度消极、推诿扯皮、办结时间超过承诺办理时限或无故不办的；

2、故意刁难，不给好处不办事，给了好处乱办事，利用管理和审批职权吃拿卡要的；

3、工作作风粗暴恶劣，违反群众纪律，造成不良影响的；

4、违反规定乱收费、乱罚款、乱摊派的；

5、刁难、打击报复举报人的；

6、其他失职，渎职行为的。

二、大厅工作人员有以下行为的应当承担过错责任：

1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署、致使全局性工作出现重大失误。

2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。

4、因个人表现不佳，给大厅工作形象造成严重损害。

5、泄露党和国家秘密。

三、有以下情形的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：

1、主动承认并积极进行纠正的；

2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的；

3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。

四、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：

1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的；

2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的；

3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的；

4、其他应从重追究责任的行为。

五、过错责任追究的形式包括以下几种：

1、通报批评；

2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫；

3、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退；

4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；

5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。

六、过错责任的追究由大厅领导小组和有关部门共同组织调查，并提出处理意见，由党政联合办公会议研究决定；

党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。

一次性告知制度

一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。

二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；

三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；

条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料，做到“一次准”。

四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。

如确有原因一次办结不了的，需向办事群众详细说明原因，并将下次办理时间确定并告知办事群众。

五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。

限时办结制度

为进一步规范便民服务行为，加强大厅效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。

一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项。

二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。

三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。

四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。

五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。

六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。

大厅代办制度

一、群众在便民服务大厅办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。

二、代办服务坚持群众自愿原则。

三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。

四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。

五、责任追究

有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。

（一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。

（二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。

（三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。

档案管理制度

一、档案范围

（一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，大厅制定的规章、制度等文字材料、大厅干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料；

（二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。

二、大厅的各类档案统一由大厅负责管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。

三、入驻大厅人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。

四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。

卫生保洁制度

一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。

二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、办公用品、对外宣传资料要按规定位置规范摆放。

每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。

三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。

四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。

五、窗口卫生保洁情况纳入大厅考核内容。

廉政建设制度

大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护大厅形象，做好“五个不准”：

一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。

二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。

三、不准参与可能影响正常办事的宴请。

四、不准到办事对象处报销应由个人支付的各种费用。

五、不准接受服务对象邀请到营业性场所的娱乐活动。

六、大厅对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。

社区学习培训制度

为进一步加强社区工作人员的政治思想素质，提高工作人员的业务水平，树立终身学习的意识，创建学习型社区，特制定本制度。

1、参加人员：

社区全体工作人员。

2、培训形式：

采取集中学习与工作人员个人学习相结合的方式。

其中集中学习可采取轮流主持形式。

个人学习由工作人员根据自己工作内容等相关情况自行学习。

3、培训时间：

参加区、街组织的社区专职工作者的学习，每年不少于48学时。

社区组织的集中学习每月组织1-2次，建议安排在每月月初及月中。

个人学习每个工作人员每周学习时间应不少于3小时。

4、培训内容：

（1）党和政府的路线、方针、政策、法规、文件；

（2）社区建设、社区管理服务的理论、业务知识、经验等；

（3）上级的近期重要工作部署；

（4）其他对作好本职工作、提高个人素养有指导和参考意义的知识。

5、培训要求：

（1）建立社区工作人员学习考勤制度，没有特殊情况，不得请假，事后认真补课。

（2）每一位工作人员需记录学习笔记，每季度检查一次学习笔记情况。

（3）学习期间保持学习纪律。

对于经常无故不参加学习人员，予以适当惩罚。

6、培训方式：

要理论联系实际，统筹安排学习计划。

社区干部半年要写出一篇学习心得或工作、社区建设等方面的调研报告。

7、社区每半年召开一次学习经验交流会。

8、社区工作人员每年至少参加一次岗位系列培训，通过加强学习培训，提高政治、思想素质和业务水平。

9、社区学习内容和发言讨论情况作好相关记录。