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3茶泡好后,在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶,通常以八分满为宜。
为客人斟茶,先宾后主、女士优先;
如宾客临时加位,应把茶壶拿到工作台上加上适量的茶叶,冲水送上并为客人斟倒第一杯礼貌茶;
另外注意杯把偏右、壶嘴朝外,不要对着客人;
当茶水只剩下时,及时添加。
4根据宾客人数填写点心卡,记上台号,签上服务员名字,或工号牌,把点心卡送上台,为客人脱去并收回筷子套,如需加位或撤走多余餐具时,应左手托盘,右手摆放或取走餐具。
(3)点心服务
由推卖点心的服务员把点心保温车推至客人餐桌旁,向客人推荐介绍点心的种类;
将客人所点点心和点心笼一起放在托盘上,从客人右侧送上餐桌并配好酱料,右手示意,礼貌地请客人享用;
将客人所点点心登记在“点心卡”对应的栏目上,最后将点心卡插回原处。
(4)餐间服务
向宾客介绍当天供应点心品种,主动协助推销点心。
服务过程中如发现宾客的茶壶里面的茶色较淡时,可酌量加点茶叶。
(5)结帐收款
1宾客要求结帐时,应迅速将点心卡交收款员计算汇总,打印出帐单。
2值台员要把帐单夹在钱夹里,在宾客右侧打开钱夹,告诉宾客须要付的金额。
宾客付款时,值台员要向宾客道谢。
3结帐时要注意同台中有无搭台的宾客,若有则应分清帐单,不可错单、漏单。
4如果宾客有多余的或未吃完的菜或点心,服务员要主动为其提供食品袋或食品盒并为其打包,以便客人带走。
(6)清理台面
1宾客离座后,要向客人道谢,然后迅速清理台。
清理台面的顺序为:
先收茶壶、香巾及茶杯、再收其他餐。
收餐具时要注意分类摆放,尤其是香巾需另放,不可近油腻物件。
2台面清洁后,应迅速换上干净的台布,重新摆好餐具,准备接待下批客人。
3早茶结束后,按零点餐要求摆好台面,若午餐有宴会或团体包餐,应按其要求摆台,做好接待前的准备工作。
(7)早茶服务注意事项
1服务员应熟悉餐厅供应的茶叶种类,主动向宾客推荐。
2根据就餐人数,同一餐台可酌情提供1-2个茶壶。
3熟悉点心价格并主动向xx推荐。
4推车行走时注意行走路线及宾客手势和动作。
二、宴会服务程序
(一)宴会预订管理
1.宴会预订的方式
所谓宴会预订方式是指,客人与宴会预订有关人员接洽联络、沟通宴会预订信息的过程。
不同的宴会消费对象根据需要,采取的预订方式也有所不同。
(1)电话预订。
是店方与客户联络的主要方式之一。
主要用于客人询问宴会的有关事宜,例如:
核实地点日期、确定细节等。
同时,还可通过电话约定见面的时间。
(小贴士)按照接听电话的步骤可以分为接电话前,接电话中和挂断电话三个阶段。
1、接电话前这个阶段要做到停下手边的一切工作;
准备好纸和笔;
铃响三声以内迅速接听
2、接电话中这个阶段要做到问好并自报家门;
准确记录客人的要求(例如:
订餐则要问清并记录人数、就餐时间、标准、特殊要求,订餐人的姓名及联系方式等内容);
问清客人的特殊要求;
复述客人要求,予以确认。
3、挂断电话阶段要做到向客人表示感谢;
客人挂断电话后,服务人员方可将电话挂断。
(2)面谈预订。
是进行宴会预订比较有效的方法。
销售人员可以当面为客人进行介绍,有利于取得客人的信任和认可。
当面讨论所有细节,解决客人的特殊要求,讲明付款方式等。
(3)信函预订。
主要用于促销活动,回复客人询问。
信函预订适合于提前较长时间的预订。
收到询问信后要立即回复。
事后还要与客人保持联系,争取客人在本酒店举办宴会活动。
(4)网络预订。
通过网络询问酒店举办宴会的一些情况,这时要求饭店要及时维护网页、及时回复,避免客户预订“石沉大海”。
2.宴会预订程序
(1)接受预订。
在这个阶段,重要的是尽可能回答客人提出的所有问题。
这就要求宴会人员要详细掌握有关宴会部的所有信息,便于回答客人提出的任何问题。
例如,宴会菜肴、酒水的具体内容及价格;
宴会厅的规模;
消费标准;
环境装饰、场地布置;
举办宴会的一些设想店方是否可以满足等等。
(2)填写宴会预订单。
见表2—20。
如果确定宴会预订可行,一定要填好一式两份的宴会预订单。
其内容主要包括,宴会主办单位或个人、地址、联系电话、宴会类型、举办日期时间、出席人数、宴会标准、付款方式、预订金额、宴会预订员签名。
(3)填写宴会安排日记簿。
填写完宴会预订单后,应将预订的细节填写到预订簿上,按照日期排列。
对于没有确定的预订用铅笔记录,已确定的预订则用钢笔记录,一般由预订员来负责登记和管理。
日记簿上的内容主要包括,宴会举办的日期时间、客人的联系电话、宴会类型、出席人数、是暂定还是已确定。
(4)签订宴会合同、支付定金。
见表2—21。
虽然在预约时预定人员已经记录下宾客的要求,但是客人日后可能变卦也是一个潜在的问题。
因此,一旦宴会得到确认,应与客人签订合同书。
同时为了保证宴会预订的确认,通常会
要求客人预付一定数量的订金,通常是订席费用的10%,填好后由双方签字确认。
(5)发布宴会通知单。
宴会正式确认后,由餐饮部对饭店内部各有关部门下发一张类似公文的宴会通知单,告知各部门在该宴会中应负责执行的工作。
成功举办一次宴会需要许多部门通力合作,所以如果通知单能够将所有工作事项列出,对于举办宴会是十分有利的。
宴会通知单包括预订单中的主要资料,以及各部门所需准备的物品内容和相关事项,如接洽人、餐厅、桌数、人数、菜单、特殊要求等。
各部门接到宴会通知单后,必须按照通知单上的要求认真执行工作。
总而言之,宴会通知单是一部部门与部门之间的沟通桥梁,以确保部门间快速、直接地传递信息,获得最佳的工作效率。
(6)宴会预订后的再确认。
发布的宴会通知单并无问题,主要是由于一般大型宴会都于数月前定下,时间的拉长难免导致一些变数的发生。
例如,参加人数的增减,宴会开始的时间变更等。
为能够适应此类临时变化,因此,在宴会举办前的一周,以电话或传真的方式,与客人再次确认。
如果有所更改,应马上通知各相关部门。
(7)宴会的变更和取消
1宴会的变更。
见表2—22。
无论客人方面还是酒店方面有任何变更,都要提前一周通知对方。
在活动的前两天与客人联系,进一步确定所有详情。
当客人用电话或其他方式通知酒店宴会活动更改时,预订员要主动热情,态度和蔼;
其次,要了解更改的项目和原因,认真记录,经更改后的处理信息及时通知客人,并向客人致谢;
最后填写更改通知单,请客人签字予以确认。
如此一来,各部门可以依照变更内容进行工作上的调整,合力达成客人的要求。
再者,使用变更通知单明确传达宴会信息,其相关部门便不再允许有未接到通知为借口,有效避免了各部门互相推诿责任。
2宴会的取消。
见表2—23。
要告知签订协议的单位尽量遵守时间,如遇特殊情况,要提前通知酒店。
如遇对方因某种原因取消预订,预订员也要态度和蔼的进行接待;
接受取消预订的时候,尽量问清原因,以便我们今后的推
销;
在宴会预订单上盖上“取消”的印记,记录取消人及预订员的姓名;
及时通知相关部门。
(8)宴会售后管理
1信息反馈并致谢。
宴会结束一周后由宴会销售部以电话、信函或邮件的方式征询主办单位或个人对本次宴会的意见和建议,并对其选择本饭店举行宴会再次表示感谢。
在宾客提出意见或建议后,要及时向有关部门反映,以期下次做得更好。
②跟踪回访。
饭店宴会销售部应与客户保持长期的联系,在节假日以邮件、电话、或邮寄明信片的方式转达饭店的问候和祝福,密切关注客户的重要信息,使客户再次选择本饭店举办活动。
3建立宴会档案。
设专门档案来保存所有举办过的宴会的资料,尤其对那些每年固定举办宴会的单位情况详加纪录。
宴会档案包括预定资料、宴会执行资料和宴会活动的有关总结资料。
饭店有必要派专人对宴会档案资料进行管理。
建立宴会档案,有助于提供工作效率、改善工作效果,更好地提供个性化针对性服务。
表宴会预定单
表---宴会合同书
表—宴会变更通知单
表—宴会取消通知单
(二)宴会服务流程
1.宴会前的组织准备
餐饮部及其他相关部门的服务员在接到宴会通知后,应根据各项具体要求,在宴会开始前进行一系列相应的准备工作。
宴会前的组织准备工作主要包括掌握情况、人员分工、场地布置、物品准备与摆台、冷盘摆放、开餐前的检查和召开餐前例会等工作。
(1)掌握情况。
接到宴会通知后,餐厅服务员要做到“八知、三了解”。
八知:
知道宴会规模、知道宴会标准、知道开餐时间、知道菜单内容、知道宾主
情况、知道收费办法、知道宴会主题、知道主办地点;
三了解:
了解宾客风俗习惯、了解宾客进餐方式、了解宾客特殊需要和爱好。
(2)人员分工人员的分工与宴会的类别、宾主的身份、规格及服务人员的工作特长有着密切的关系。
大型宴会可将宴会桌次和人员分工情况用图形表示。
进行人员分工时,要根据个人特长进行工作安排;
注意男女服务人员的比例;
参与服务人员的宴会操作技能和临场应变能力;
各区域负责人要有丰富的工作经验,要有处理突发事件的能力;
通常对于主宾区要安排至少2名有多年宴会工作经验,技术熟练反应敏捷的服务人员进行服务,其他一桌1名或三桌2名,传菜生主桌1名,其余可以两桌或三桌1名,迎宾1到2名。
为了方便服务人员明确自己的职责。
重大宴请活动之前需进行服务预演。
(3)场地布置。
宴会场地的布置应根据宴会的设计方案进行,既要反映宴会的特点,又要使宾客进入宴会厅后感到舒适、美观。
桌椅排列要整齐,留有足够的宾客行走通道和服务人员的服务通道。
宴会厅的温度应保持稳定,且与室外气温相适应,一般冬季保持在20—24摄氏度,夏天保持在22—26摄氏度之间。
(4)物品的准备。
根据宴会的人数、菜肴的数量准备餐具。
一般来说备用餐具不低于20%。
宴会前30分钟准备好可用茶壶、茶叶及开水,按标准取出相应的酒水饮料,开启所有灯光;
宴会开始前5-10分钟左右摆上冷盘。
(5)开餐前的检查。
对餐厅准备工作的全面检阅主要包括各项卫生的检查、设备的检查以及安全的检查。
1卫生检查。
包括个人卫生、餐具卫生、宴会厅环境卫生等。
2设备检查。
包括电器设备检查以保证各种电源、插座等的完好;
空调的检查以保证其性能良好,并在开餐前30分钟调制合适的室温;
有线设备的检查以保证其在餐中良好的运行。
3安全检查。
检查各出口是否通畅,洗手间用品是否齐全,餐桌椅是否牢固,地面是否平整,易燃物品是否有专人保管等。
(6)召开餐前例会。
大型宴会的餐前例会由宴会部经理主持,其内容包括:
1点名并检查服务员仪容仪表。
2任务分工。
3通报当日客情、VIP接待注意事项。
4介绍当日特别推荐菜肴和短缺菜品种。
5对上一餐的工作进行总结,指明存在的问题、表扬服务好的服务员。
6抽查员工对菜单的掌握情况。
2.xx服务
(1)提前迎候。
根据宴会入场时间,由迎宾员在宴会厅门口迎候客人,大型宴会根据席位安排引领入座。
(2)衣帽服务。
当客人到达后迎宾员微笑问候,为客人将衣帽挂好并妥善保管。
(3)拉椅入座。
迎宾员引领客人入席后,与服务员一起主动拉椅让座。
拉椅时,按女士优先,先宾后主的顺序进行。
(小贴士)拉椅入座:
双手扶住椅背两侧,右膝轻抵椅背下方,缓慢平稳的将椅子拉出,待宾客两膝略弯,即将坐下时,双手扶住椅背,右膝抵住椅背下方,手脚配合,轻轻向前推进座椅。
4)xx工作注意事项
1根据宴会开始时间迎宾员应提前在宴会门口迎候宾客。
2宾客到达时,要面带微笑、热情问候表示欢迎。
3走在客人前方一米左右,注意引领过程中要注意步速并不断回头招呼客人。
4如遇台阶、障碍物或低滑要及时提醒客人予以注意。
5为宾客保存衣物时应及时把衣物寄存卡递送给宾客。
6引领宾客到休息厅休息时,应及时递送小毛巾及茶水。
3.就餐服务
(1)入席服务。
待客人坐定后,服务员即刻从主宾开始按顺时针方向送上香巾;
根据客人需要提供茶水服务;
然后帮客人落餐巾、松筷套、撤走席位卡和花瓶。
(小贴士)xxxxxx:
"
器为茶之父,水为茶之母"
。
即指好茶、好水、好器皿的绝妙组合,是造就一盅纯正香茗的物质前提;
配以娴熟的冲泡技术,包括对茶叶用量、泡茶水温、冲泡时间"
三要素"
的控制得当,更是相得益彰。
1、茶叶用量:
一般,绿茶、红茶、茉莉花茶等选量为3~5克,茶与水之比为1:
5,即3克左右干茶,加入沸水150毫升左右;
乌龙茶则主要依饮用习惯而定,但干茶最多不宜超过三分之一壶。
2、泡茶水温:
细嫩名优茶的冲泡水温宜低,控制在80℃~85℃左右;
较粗老的茶叶水温宜高,控制在95℃左右,乌龙茶、普洱茶和沱茶必须用100℃沸水冲泡。
特别
是乌龙茶,为了保持和提高水温,在冲泡前要用滚开的水烫热茶具,冲泡后还要用滚开的水淋壶加温,才能将茶叶浸泡出味。
3、冲泡时间和次数:
一般而言,绿茶、红茶、花茶冲泡时间掌握在3分钟左右,通常冲泡三次至四次为宜。
乌龙茶则第一泡为1分钟,自第二泡起需逐渐增加冲泡时间,使得前后冲泡茶汤浓度较均匀,但每泡一次须将前一泡的茶水倒尽,通常可冲泡五~七次。
茶具的选择:
绿茶、花茶最好选用玻璃杯;
乌龙、红茶选用紫砂壶为宜,普洱一般选用盖碗茶杯。
茶叶简介:
茶叶分为基本类和再加工类两大类。
基本类茶叶包括绿茶(龙井、黄山毛峰、庐山云雾、洞庭春芽、信阳毛尖、竹叶青等)、白茶(白毫银针、白牡丹)、黄茶(君山银针、霍山黄芽)、乌龙茶(大红袍、铁观音、武夷岩茶)、黑茶(普洱茶)和红茶(滇红红茶、祁门红茶);
再加工类包括花茶(茉莉花茶、桂花、珠兰等好几种,以茉莉花最多。
)、紧压茶、药茶(姜茶散、减肥茶等)、果味茶和茶饮料等。
(2)酒水服务。
从主宾开始顺时针方向绕台逐位斟倒酒水。
通常先斟葡萄酒,再斟烈性酒,最后斟饮料。
及时撤走客人不用的酒杯。
(3)上菜、分菜服务。
当冷盘用去时上第一道热菜。
传菜员将菜肴传到餐桌旁,服务员应双手将菜奉上餐桌,规格较高的宴会,每道菜均需分派给客人,具体方法见第二节“上菜分菜”。
(4)甜品、水果服务。
菜品上齐后及时告知客人。
收撤酒杯,留饮料杯,更换骨碟,上甜品餐具或水果叉,服务甜品或水果。
用完水果后,应及时清理台面,撤去相关餐具,保持台面清洁。
最后更换茶水,上新茶。
(4)巡台服务
1小毛巾服务。
提供小毛巾服务时,服务员应事先将准备好的毛巾放入毛巾篮中,用托盘托送、服务。
同时要注意小毛巾的温度,冬季上热巾,夏季上凉巾。
(小贴士)xxxx的六上巾:
客人入席后上第一道香巾;
客人喝汤时上小毛巾;
客人用海鲜及用手抓的菜品时上小毛巾;
客人暂时离座回来后上小毛巾;
客人用完甜食后上小毛巾;
客人用餐结束后上最后一道小毛巾。
2更换骨碟。
高档宴会要求每吃一道菜后都应更换骨碟。
现在大部分饭店为了体现优质服务,骨碟更换一般都不少于三次。
(小贴士)大菜前更换一次骨碟,上甜菜前更换一次骨碟,用完鱼后更换一次骨碟,上口味相差较远的菜肴前要更换一次骨碟,客人骨碟内杂物超过时更换一次骨碟,上水果前更换一次骨碟。
3更换烟缸。
当烟缸内超过两个烟头时要进行更换。
(小贴士)烟灰缸更换有两种方法:
“一换一”和“二换一”。
“一换一”指的是将一只干净烟缸放在托盘内,然后盖在餐桌用过的烟缸上,一起放进托盘,这样可避免烟灰到处乱飞,把干净的烟缸再摆回到餐桌上;
“二换一”指的是将两个干净的烟缸放在托盘内放,将一个干净的盖在用过的烟缸上放进托盘,再将另一个干净的烟缸重新放回台面。
4其他服务。
宴会服务中,服务员要做到“三轻、四勤”。
上了需用手剥的菜肴时要上洗手盅,同时上香巾;
及时主动为宾客添加酒水、清理台面,将空的菜盘及时撤走,转台脏了也要及时清理。
(小贴士)三轻:
说话轻、走路轻、动作轻;
四勤:
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。
4.结账服务
结账服务是宴会收尾的重要工作之一。
宾客用餐结束,示意结账时,服务员应迅速将核对好的账单用账单夹或收银盘送至客人面前,注意要将账单正面递给客人。
如若客人对账单表示质疑,服务员应及时核对。
宾客付账后,应礼貌致谢。
当然结账的方式也多种多样,包括信用卡、现金、挂账、支票等。
(1)信用卡结账注意事项:
首先,确认信用卡是本店接纳的;
其次,检查持卡人的姓名、性别、信用卡有效期、持卡人身份证;
第三,将信用卡和账单送交收银台,由收银员办理刷卡结账工作;
第四,请客人确认账单金额,并在信用卡消费单上签名;
最后服务员将签单的顾客联、信用卡、身份证交还客人,并表示感谢。
(2)现金结账注意事项:
宾客付现后,服务员应当面点清并礼貌致谢,然后把找回的零钱和发票用账单夹或收银盘递送给宾客,并让宾客当面点清。
(3)挂账注意事项:
挂账一般有两种情况,一种是住店客人另一种是协议单位。
对于住店客人要求挂账的,服务员应首先请宾客出示房卡,以便核对客人信息;
(包括是否在有效期内,房卡上客人的签名,询问收银房卡押金是否足够等。
)确认无误后,请宾客在账单上签名(与房卡上的签名是否一致)对于协议单位要去挂账的,服务员应首先确定其是否是酒店的协议客户,其次是否是协议单位的签字有效人,确认无误后,请宾客在账单上签名确认即可。
5.送客服务
每举办一次宴会,酒店都可以从中总结经验教训,以便于我们进一步提高服务水平。
因此,在宴会结束后,都应积极的征求主办方的意见,可以是书面的,也可以是口头上的。
对于用餐过程中的一些不愉快,应主动向宾客道歉,求得宾客的谅解。
客人欲将多余菜点带走时,服务员应主动提供打包服务。
在客人离开时,服务员应及时拉椅送客并提醒客人带好自己的物品并,最后对用餐表示感谢,并将客人送出宴会厅。
小贴士)打包:
Doggy是"
狗"
这个字的形容词。
Bag大家都知道是"
口袋"
的意思。
Doggybag连在一起是指饭馆里把客人吃剩的菜放在盒子里,然后把它们都放在一个口袋里让客人带回家的那种口袋。
Doggybag这个说法的出现有它特殊的背景。
以前美国人不好意思把在饭馆吃剩的菜带回家,怕有失面子。
所以有的人就会对服务员说:
请你把这块牛排包起来,我想带回家给我的狗吃。
"
尽管带回家的东西是给人吃的,但是doggybag这个名称也就成了日常用语了。
6.结束工作
送走客人回到宴会厅,首先要做的是迅速检查四周,看是否有客人遗留的物品,争取第一时间送还;
其次将大灯关闭,以节能降耗;
最后按照“一布草、二金银餐具、三玻璃器皿、四瓷器”的顺序收台;
清理卫生,重新摆台。
7.宴会服务注意事项
①事先了解宴会举行时间、调试好音响等设备,通知厨房做好出菜的准备。
2当宾主致词时,服务人员应暂停操作,站立等候。
3服务操作时,服务人员要做到“三轻”,即走路轻、说话轻、操作轻,以体现优质服务。
4宴会服务要控制好节奏,以客人进餐速度为标准。
5各岗位服务人员之间应分工协作、配合默契,对于服务中出现的漏洞应及时弥补。
6宴会结束后,应对宴会服务情况进行总结,以提高服务质量和服务水平。
三、零点餐厅午、晚服务流程
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