前厅部操作手册.docx
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前厅部操作手册.docx
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前厅部操作手册
前厅部操作手册
前厅岗位职责和工作内容
[直属上级]:
前厅主管
[岗位职责]:
为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间,提供主动、热情、耐心、细致、高效服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务保准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。
[工作内容]:
1、为散客、团队、会员、会务客人办理入住登记手续,发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时准确掌握和了解客房状态,价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房的换房手续。
4、保存好入店客人的资料。
5、做好传真的收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人的留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人介绍和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况,负责散客(电话、上门、网络、协议)的预订服务。
10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品存放服务。
15、正确有效的接待客人问询,提供有段酒店服务设施。
市内外交通,旅游景点,娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉,并及时向上级主管报告。
19、负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作,并报告上级主管。
21、做好客人遗留物品的登记、保管和核实工作。
22、负责制定酒店的营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙的保管,做好客房钥匙收发和寄存的工作。
28、按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。
29、负责接受酒店服务设施的报修工作,并及时报告工程人员。
30、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,上传公安系统执行中外宾客信息传送。
31、熟悉酒店安全规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。
32、做好员工间的协调工作,完成上级指派的其他的工作。
前厅主管岗位职责:
[直属上级]:
总经理、前厅部经理
[直属下级]:
前台服务人员
[岗位职责]:
协助前厅部经理对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。
包括前台服务人员的全部工作内容。
[工作内容]:
日常服务和经营管理工作:
1、在酒店前厅部经理不在时,根据授权负责酒店运行管理。
2、协助并指导前台服务按标准完成各项工作任务。
3、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼,热情耐心,细致负责,仪容仪表是否达到酒店标准要求。
4、审核所有预定、预留、预离房,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜,做好房态控制,争取收益最大化。
5、向服务员提供有关属地和酒店的各类信息资料,以备宾客查询。
6、掌握监控和酒店状况,发生灾害事故及刑事事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告总经理。
7、负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。
超过职责权限,及时请示上级。
8、主动征询和收集客人意见和建议。
9、根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。
10、加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。
11、负责夜审,对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑账目核对,实施电脑夜审过账。
12、负责对交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
13、负责按照酒店日常巡视,按照酒店各项应急预案,及时处理应急事件。
14、按规范做好交接班工作,并及时做好交接工作。
15、完成上级指派的各项工作。
行政管理工作:
按照总经理的指派分工,完成相关的行业行政管理工作。
1、负责前台客用印刷品、客用物品、大堂所有设施设备的管理工作。
及时补充前台消耗品和报修损坏设施。
2、负责宾客满意度的调查,并根据酒店质量检查项目进行酒店内部自查,每月提交质量检查报告交前厅部经理。
3、负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班考勤,并填写相应的排班明细表和考勤表,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交总经理。
4、负责按限时要求和分工,组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。
前台员工每日工作
1、上班前自查仪容仪表,做到仪表规范,精神饱满;
2、提前十五分钟到岗;
3、阅读《前台交接班本》,有不明之处及时向交班人询问清楚;
4、阅读各类订单、报表、根据房态显示,做到对前三天的交接内容做到心中有数;
5、对照《前台交接班本》清点核对备用金,移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存物品、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据,会员卡和有价券等;
6、仔细阅读《交接班本》“备忘录”中重要事项和不明事宜需向上班同事了解清楚,将上日未完成事宜转抄到本班的“备忘录”上;
7、交接班完毕后在《前台交接班本》上签名,示意已交接完成。
8、检查前台物品摆放是否规范整齐,及时补充物品
-补充房卡贴,pos单,将房卡房卡套准备好;
-检查打印机纸,发票等各类常用单据,是否充足按规定摆放;
-检查打印机、pos机、税控机设备是否运转良好;
9、10:
00检查接待准备工作,与客房沟通,根据客房抵达时间,做好排房,将交晚到得预定排到vd(脏房);
10、时刻面带微笑,保持规范的站立姿势,向每一位走向前来的宾客问候,做到彬彬有礼,和蔼热情;
11、随时观察大堂内宾客抵店情况,保持灵敏的反应,提供热情、礼貌、高校的服务;
-按5步服务程序,接待好每一位前来需要帮助的客人;
-随时按规范程序做好客房预订;
-按散客接待,退房的程序,为宾客办理入住和退房手续;
-按团队会务接待、退房程序,接待好每一批团队和会务宾客;
-及时准确的,将当班期间的会务、团队、散客接待和退房的资料按要求录入酒店系统;
-按规定程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务等服务。
-按要求随时准确地将电话转接到宾客房间;
-按规范程序为宾客提供换房和续房服务;
-按当地治安管理的要求做好访客登记工作;
-按当地治安管理要求做好每日住店上传、更新和离店信息工作;
12、12:
00打印催帐报表,电话催帐,告知宾客超过最晚退房时间需按酒店规定加收相应的房费,并在《催帐报表》上做好记录,及时与经理沟通催帐过程中遇到的特殊问题。
13、14:
30根据《催帐报表》进行第二次催帐,并在《催帐报表》上做好记录。
14、18:
00根据《催帐报表》进行第三次催帐,告知宾客18:
00后将加收全天房费,并在《催帐报表》上做好记录。
15、每日14:
00-19:
00,检查核对房态、客帐夹、重点检查VIP房、干净房、脏房和维修房,对有差异的房间查明原因,并将房态和客帐调整到最准确的状态。
16、每日18:
00-20:
00打电话询问预订未到店宾客情况,处理好预订房态,做好记录,并向经理汇报。
17、21:
00晚班服务员根据白班交接的《催帐报表》进行最后一次电话催帐,对催不到账的报告上级主管处理。
18、夜班24:
00-6:
00可以坐下工作,但有宾客时所有工作人员必须站立服务。
19、夜班23:
00左右,进行在店客的客帐核对工作,检查客帐夹内的单据和系统账务处理内的账是否一致,宾客结账方式是否正确,并打印房态表复核。
20、夜班24:
00后到凌晨6:
00向每一位到店宾客解释我店房帐时间是凌晨6:
00为一天的开始。
21、夜班24:
00-02:
00开始电脑夜审,打印报表。
22、夜班检查中、外宾《临时住宿登记单》公安系统电脑输入电脑工作情况。
23、夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作。
-中宾的PC单、房间/房价变更单按房号排列,制作封面,装订;
-外宾RC单按房号排列,制作封面装订;
24、夜班整理好第二天的预订单,将预订单放入“当日预订文件夹”检查PMS系统内预订到客情况;
25、夜班夜审后完成夜班列行卫生清洁工作;
26、检查出来未完成的工作;
27、每班结束前认真填写交接班表;
28、7:
00取出保险箱内的备用金点清;做好班结账,发现账目问题及时检查确保正确平账;
29、8:
30同下一班进行交接工作,认真解释交班内容,交接房卡、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等;
30、每班结束前做营业款封包,并在主管的监督下,将封包投入封包保险箱,和监督人一起在《封包头款记录本》上签字;
31、接班人未到当班人不得擅自离岗,交接完毕方可下班。
一、前台服务标准程序:
电话接听和转接
步骤:
1、接听电话
2、电话问候
3、聆听和记录
4、转接电话
5、无人应答处理
6、道别致谢
标准:
*左手接听电话
*三声铃响内及时接听电话
*前台标准接听电话用语:
“您好!
美宿洲际酒店!
”
“您好!
美宿前台!
”
*耐心聆听客人提问和要求
*及时记录有关信息
*及时回答客人的询问
*确认来电者报出的房号/分机号“203房间/分机),请稍等”或查询和核对住店客人姓名和房号。
*查询和核对住店客人姓名和房号
*在晚间10时至次日8时前,直报房号和姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听。
*及时转接电话。
*告诉来电者电话暂时无人接听。
*“先生/小姐,M先生、小姐房间无人应答,您需要留言吗?
“
*礼貌道别“先生、小姐,再见!
”
备注:
-了解电话系统的各项功能
-语言清晰,避免使用方言方语,普通话标准。
-调节好情绪,面带微笑。
-适时询问客人姓名,并用姓氏称呼客人。
-酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。
-对住店客人不愿意接听,前台要婉转地告诉来电者可以留言转告。
-留言记录必须及时告诉住店客人。
-必须等对方客人先挂断电话。
散客预订
步骤:
1、接受预订信息
2、查询客房流量
3、接受、确认预订
4、预订复述
5、道别致谢
6、输入预订信息
7、到店前确认
8、保存预订单据
9、预订的取消与更改
标准:
*问候客人
电话预订:
“您好!
美宿洲际酒店”
上门预订:
“您好!
先生、小姐”
*询问客人姓名
*接受预订信息
*到店日期,入住天数,房型和间数。
*立即查询PMS客房预订情况
*决定是否接受此预订
*如果已经超额预订可适时使用《预订等侯单》
*及时答复客人,或及时回复传真
及时确认CRS预订信息
*确认房价
*确认联系方式,记录最晚保留时间。
一般为下午18:
00
晚上22:
00
*客人全名
*到店日期和入住天数
*房型、房数和房价
*特殊要求
*保留时间
*联系电话
*礼貌道别:
“M先生、小姐,感谢您的预订,再见!
”
*完整填写《散客预订单》
*在pms系统中及时输入预订信息
*电话联系
*提供问询和指引
*按照日期存放各类预订单
*查询预订记录
*更改预订记录
*复述更改内容
*保存更改或取消后的《散客预订单》
*根据更改后的日期保存
备注:
-语言亲切
-面带微笑,目光注视
-注意代理预订,必须同时记录代理预订人姓名、联系方式和入住客人姓名、联系方式
-填写预订单
-可根据房型和日期查询
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