火锅店服务流程Word文档格式.docx

火锅店服务流程Word文档格式.docx

《火锅店服务流程Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《火锅店服务流程Word文档格式.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

与顾客建立关系

感谢顾客。

真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：

“王先生，非常感谢光顾，请走好。

”

收集整理顾客的资料。

在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

上班后

①上午10：

00点到，下午17；

00点到，做好员工的考勤；

②合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位；

③检查相关设施、设备正常使用；

④对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。

餐前准备

①时间：

10：

00—11：

00下午17：

00—18：

00

②打扫区域卫生。

包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。

③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。

④按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：

盐、味精、醋等；

⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作；

⑥保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。

班前例会

11：

10分下午17：

②检查员工的仪表仪容及服务用具；

③了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备；

④班前激励；

⑤11：

30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。

餐中接待

①员工站位等待客人的到来-----

②客到问好：

“您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具----

③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：

“大家好，在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”----

④---递上菜单-----脱去筷套-----

⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨-----

⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具-----

⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料-----

⑧准备汤碗及汤勺-----为客人分汤-----菜上齐后告知客人-----

⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”-----

注：

每间隔10分钟此服务需重复一次。

⑩热情解决客人就餐中的疑问---主动介绍面点品种----

结帐服务

①核实菜单----有出入及时纠正----

②征求同意后关火----做到唱收唱付----先收钱后付发票-----

③征求客人对锅底、菜品以及对服务的意见----再次介绍自己让客人加深对自己的印象，

④再次倒上礼貌茶----

送客服务

①提醒客人带好随身物品----

②帮助客人拿去衣套----

③并说：

“下次来可以直接找我就行了，请慢走，欢迎下次光临”---

收尾工作

①按照程序清理台面---菜品的合理回收----

②先收玻璃器皿----再收瓷器----最后收锅----

③做到轻拿轻放----地面清理----

④重新摆台----整理好备餐柜----等待下桌客人的到来

一、餐前检查注意细节：

卫生：

1、包括地面卫生，墙面卫生，绿植，垃圾桶卫生。

2、服务用具（包括：

托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；

3、桌椅卫生及桌底台布卫生。

4、家私柜卫生，窗台玻璃卫生。

5、摆台：

注意使用托盘，餐具统一，摆放统一，餐具干净，无污渍，无水渍。

6、摆台姿势及拿放餐具动作要领。

7、准备开餐所需物品：

餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。

8、需了解班前所有沽清菜品及厨师长特别推荐菜品后站位。

二、站位、迎宾

1、站位前所有的餐具数量、质量、洁净度均已达标，方可站位，以站立姿势，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，两脚呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；

2、打招呼：

声音柔和、甜美、洪亮：

12：

00之前，上午好，12：

00-14：

00中午好，14：

00-18：

00下午好，晚上好，18：

00之后，是节日的则不分时间段统称：

×

节快乐，欢迎光临，您一路辛苦了。

（突出亲切、热情）

3、“请问您是否有预定？

”如果有再说“请问您订的时哪一个包间。

”如果没有则问：

“请问您多少位？

”。

若是等位排号的则有位子时说：

“不好意思，让您久等了，您这边请！

。

4、主动上前接东西：

“请把提袋或×

给我吧”来到楼梯或台阶处略做停留，兰花指指台阶：

“您这边请，请您留心台阶”。

5、引领客人，站在客人的右前方（前方3-5步，右侧1-2步）左手持台号统计本，右手伸向前方与身体成45度-60度角，作兰花指引领动作。

6、如遇到认识的客人，可称呼职位（王总、于总）若似曾认识，又记不住姓氏，则称：

“×

领导”。

7、若是军队的可称“某首长”，不认识的可咨询客人。

8、对女士称呼原则上不要称呼“小姐”可据年龄50岁以下称呼“×

姐”或50岁以上称呼“×

姨“

三、拉椅让座

1、来到包房，服务员先将门打开，并开启灯，除明菜射灯以外，若门口无服务员，自己主动把门打开站在门外：

“某房间已到，您这边请。

”用兰花指指向门内；

2、服务员和咨客双手握住椅背两侧，右腿迈前半步，大拇指在椅背里侧，四指在椅背外侧，轻轻把椅子拉出约30公分或客人一个身位，等客人将要落坐，缓缓用右腿膝盖及双手推近，以不碰到客人为主（拉椅的顺序，先主人位或老年人位或女士及抱小孩的客人）

3、咨客将客人中认识的客户姓氏告知服务员，待客人坐定后略作30度鞠躬状，祝曰：

“祝各位午/晚餐愉快”关门前，转身面向客人微笑，单手扶住门的开关，轻微的将门带上；

4、走至门边,“倒退式关门法”，右手扶门柄面带微笑，注意客人，轻缓将门带上；

5、当包房没有服务员的时候，迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问“您喝什么茶，我们这里有×

茶”。

6、在得知客人喝什么茶时按“倒退法则”推出包房，在包房外寻找该包房服务员及主管，将茶名告知并且将所认识的客人所坐的位子告知服务员或主管。

该同事，需用笔记下姓氏。

7、接到转达通知的工作人员，须马上按标准开茶。

8、服务员从迎宾手中接过客人前，迎宾应主动告知服务员好多位，人多先添加餐椅，再冲茶，在客人品茶的过程中添加餐具。

9、若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则，以方便上菜为原则，以方便进出操作为原则，调整疏密程度。

10、将多余餐位收回，将多余的椅子放在：

（1）不影响上菜和服务的位置

（2）不影响客人用餐位置

（3）不影响开关门的位置

（4）或可直接拿出包房外

（5）各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉；

12、若帮客人接提物品时，放下时，告知被接手的客人：

“您看您的东西放在这能吗？

”所放位子并告知服务员。

所放位子原则：

（1）、不影响用餐和服务

（2）、不影响装修整体

（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶多少上

（4）、不要堵在房间门口

（5）、各分店据各自包房的具体情况，明确固定的位置告知服务员。

13、有小孩的，须备BABY椅及儿童餐具，BABY椅的位子或小孩座的位置的设置原则：

（1）避开上菜位，避开通道走廊

（2）避开工作台

（3）最好设在两个大人之间

（4）不要让小孩离可接触的装饰物品太近，若小孩想玩我们的装饰物或摆放物时，应提醒小孩和家长：

“小朋友，这个东西可不能动哦”