都昌县农发行金融机构金融消费者权益保护自评估报告文档格式.docx

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1.建立消保制度体系，完善配套机制。

2.提供金融产品和服务的相关职能部门要建立完善日常业务操作的金融消费者权益保护工作规则、规范、标准。

3.建立推进普惠金融工作机制。

内控制度

1.建立健全《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第八条规定的各项内控制度。

2.各项内控制度具有全面性和可操作性。

教育宣传

（8分）

内部教育和培训

1.制定本机构年度金融消费者权益保护员工培训计划。

2.每年针对中高级管理人员及基层业务人员，至少每年开展一次金融消费者权益保护专题教育和培训。

3.针对接触个人金融信息的岗位人员，在其上岗前开展一次个人金融信息保护专题教育和培训。

★4.做好客户备付金专题教育和培训（仅非银行支付机构适用）。

5.建立金融消费权益保护培训档案。

外部教育和宣传

（5分）

1.制定本机构年度金融知识普及与金融消费者教育工作计划。

2.积极参与人民银行组织开展的金融消费者教育活动。

3.自行开展金融知识普及与金融消费者教育活动。

4.建立金融知识普及与金融消费者教育工作台账。

全流程管控

（6分）

事前协调机制

（2分）

1.金融产品和服务的设计开发要融入金融消费者权益保护工作理念和要求。

2.应当将实施金融消费者权益保护工作的经费纳入金融产品和服务的成本预算和定价计划中。

3.应当将金融消费者权益保护要求作为金融产品和服务的重点保障措施。

4.金融消费者权益保护职能部门应当参与审核入市前的金融产品和服务。

2

事中管控机制

1.严格管理金融产品和服务的营销推介行为。

2.落实拓展金融产品和服务责任方的管控、监督措施。

3.对于特殊或重点领域的金融产品和服务，应当严格执行相关规定保障金融消费者合法权益。

4.做好业务风险提示。

5.做好特约商户拓展与管理工作。

事后监督机制

1.对售后金融产品和服务开展内部监督。

2.及时调整金融消费者意见比较集中的金融产品和服务的规则。

3.持续做好后续权益的维护和服务工作。

落实适当性

原则

金融产品和服务风险分级

（1分）

1.开展金融产品和服务的风险评估分级。

2.动态管理金融产品和服务的风险分级体系。

1

金融消费者风险承受能力分类分级

应当对金融消费者的抗风险能力准确、动态地分类分级，设定金融消费者风险承受能力评估的有效期，并进行后续评估。

适当性匹配

金融机构向金融消费者提供的金融产品和服务要符合其风险承受能力等级，不得向低风险承受等级的金融消费者推荐高风险的金融产品和服务。

保障财产安全

经营场所的人身财产安全保障

1.履行保障人身和财产安全义务。

2.建立财产安全风险事件应急处置预案。

防范操作失误

1.确保相关业务人员具备较强的业务能力和操作水平。

2.防范相关人员因表达能力不足造成金融消费者产生重大误解。

保障金融消费者财产不被非法挪用、侵占

（4分）

1.应当加强对关键岗位人员的监督以及客户账户、资金的监管，防范金融消费者的财产不被挪用、侵占。

2.规范预付卡业务管理。

★3.执行备付金和风险准备金相关规定，禁止挪用客户备付金及风险准备金。

（仅非银行支付机构适用）

4

保障金融消费者财产不因软硬件设施等问题受损害

应当避免金融消费者在购买、使用金融产品和服务时，因金融机构的设施、计算机网络平台等出现故障或其他风险问题而导致财产及相关权益受到损害。

信息披露

（7分）

信息披露内容

1.应当按照相关监管规定披露与金融消费者权益保护相关的经营信息、金融产品和服务信息以及其他信息；

应当依据金融产品和服务的特性，向金融消费者披露《金融消费者权益保护实施办法》第十四条所列的重要内容。

2.金融机构应当提示金融消费者不得利用金融产品和服务从事违法活动。

信息披露方式

披露信息时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式，对重要信息中关键的专业术语应进行解释说明。

披露金融科技创新产品特点和风险

推出金融科技创新产品前，应当开展外部安全评估，并基于外部安全评估结果，全面掌握该金融科技产品的特点和风险，在此基础上及时、准确地向金融消费者准确披露。

资料留存

1.留存资料时间不少于三年，法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。

2.留存资料内容应当符合规定。

尊重金融消费者真实意愿

应当尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，不得擅自代理金融消费者办理业务，不得擅自修改金融消费者的业务指令。

诚信经营

一致性

金融产品和服务的实际情况要与营销推介时的说明资料描述相一致，且金融机构实际承担的义务不低于所承诺的标准。

营销禁止

开展营销推介活动时，应当全面、准确地描述金融产品和服务的真实状况，不误导、不夸大、不虚假、不隐瞒，不得有违反《金融消费者权益保护实施办法》第十九条规定的行为。

公平交易

不得通过附加限制性条件的方式强制要求金融消费者购买协议中未作明确要求的产品和服务，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

依法催收债务

依法合规催收债务

催收债务时不得采取违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。

约束第三方催收

委托第三方催收债务的，应当对受托人的资质有充分了解，通过签订书面协议明确禁止受托人使用违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式追讨债务。

应当对受托人的催收行为进行监督。

规范格式合同条款

误导、欺诈禁止

格式合同条款及服务协议文本，不得存在误导、欺诈等侵犯金融消费者合法权益的内容。

不得含有不合理

条款

格式合同条款及服务协议文本不得含有减轻、免除己方责任，加重金融消费者责任，限制或者排除金融消费者合法权利的格式条款，及借助技术手段强制交易等不合理条款。

及时清理存在问题的格式合同

应当对金融消费者投诉较为集中或者存在侵害金融消费者合法权益隐患的格式合同、服务协议文本进行及时清理。

外包管理

履行对外包服务供应商的审查、评估及监督责任

1.金融机构不得因其与外包服务供应商合作而转移、减免其个人金融信息保护的义务。

2.金融机构应当审查和评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力，并采取必要措施确保信息安全。

3.加强银行卡收单业务外包管理。

计算机系统运行

计算机系统维护

采取有效措施落实计算机系统安全运维要求。

建立灾难备份和数据恢复机制

应当定期检测维护数据备份系统，对灾难恢复的需求应当定期进行再分析。

重大事项报告

执行重大事项报告制度

应向及时、详细报告侵犯金融消费者合法权益重大事件的相关情况，并及时采取有效措施减轻、消除重大事件造成的负面影响。

个人

信息

保护

（16分）

机制建设及运行

建立健全个人金融信息保护机制

1.建立专门的个人金融信息保护内控机制。

2.建立个人金融信息使用管理制度。

3.建立个人金融信息数据库分级授权管理机制。

无个人业务

落实个人金融信息保护制度要求

1.金融机构及其相关工作人员应当对业务过程中知悉的个人金融信息予以保密。

2.制定个人金融信息保护应急预案，并组织应急演练。

3.在发生或者可能发生个人金融信息遗失、毁损、泄露或者篡改等情况时，及时采取补救措施，及时告知用户并及时向主管部门报告。

4.至少每半年排查一次个人金融信息安全隐患。

收集

遵循合法、合理、必要原则收集个人金融信息

1.在收集个人金融信息前采取书面提醒的方式，向个人信息主体明确告知相关内容。

2.不得收集与义务无关或者采取不正当的方式收集信息。

3.收集个人金融信息前应取得金融消费者的书面授权。

4.不得以概括授权的方式，索取与金融产品和服务无关的个人金融信息使用授权或者同意。

5.使用格式条款收集个人金融信息时应当履行告知义务。

使用

严格按照授权范围、权限、程序使用个人金融信息

1.使用个人金融信息前应取得金融消费者的书面授权。

2.不得把客户授权或同意将其个人信息用于营销、对外提供等作为与客户建立业务关系的先决条件。

3.在内部使用及对外提供个人金融信息时，应执行内部授权审批程序和采取有效技术措施确保流转环节的安全。

4.在信息转移的过程中，应当实施审批和落实责任制度，建立追溯机制。

5.按照法律、行政法规明确规定的要求、范围向有权机关提供个人金融信息，并核实登记相关证明文件。

★6.非银行支付机构办理网络支付业务时，对外提供个人信息应当符合法律法规规定，并经客户本人逐项确认和授权。

（仅非银行支付机构适用）《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第二十条

保存

采取适当措施，妥善保管所收集的个人信息（2分）

1.采取符合国家档案管理规定的措施，落实个人金融信息档案资料安全管理。

2.采取符合国家电子数据管理规定的措施，加强对个人金融信息数据安全技术保护。

数据跨境

严格控制境内数据向境外转移

1.在中国境内收集的个人金融信息的存储、处理和分析应当在中国境内进行。

除法律法规及中国人民银行另有规定外，金融机构不得向境外提供境内个人金融信息。

2.向特定的境外机构传输境内收集的相关个人金融信息，应当采取审慎措施确保信息安全。

投诉

处理

（10分）

本机构受理、处理投诉情况

及时、高效、妥善地受理、处理金融消费者投诉

1.建立本机构投诉处理机制、流程，并按照流程受理、处理投诉。

2.在营业场所或电子显示屏等醒目位置公示本单位投诉方式。

3.及时、妥善处理投诉，无正当理由不得拒绝受理投诉。

4.针对金融消费者的投诉进行系统分析，建立投诉数据库。

5.基于金融消费者投诉所反映的问题进行整改。

6.建立投诉处理台帐，案卷记录完整、清晰。

7.被评估机构建有投诉处理工单系统的，应当按照系统要求全面记录投诉内容。

★8.非银行支付机构应当及时在网站公示上一年度网络支付业务发生的客户投诉情况。

（仅非银行支付机构适用）《非银行支付机构网络支付业务管理办法》第二十八条

6

配合监管机构受理、处理投诉情况

按要求做好人民银行及其分支机构转办的金融消费者投诉及相关工作

1.在规定时限内处理、办结由人民银行省内分支机构转办的金融消费者投诉，并如实反馈处理情况。

2.积极配合人民银行省内分支机构开展调查、调解工作。

3.建立健全金融消费投诉跟踪评价机制，降低金融消费者投诉率。

4.配合人民银行省内分支机构做好金融消费者投诉分类标准应用试点等相关工作。

配合

监管

工作配合

开展金融消费者权益保护机构自评估工作，配合人民银行及其分支机构做好监督检查工作，落实整改责任

1.开展金融消费者权益保护自评估工作。

2.积极配合人民银行省内分支机构做好评估工作。

3.根据检查与评估情况，及时纠正不利于金融消费者权益保护的问题。

4.认真配合人民银行省内分支机构开展监督检查、业务培训、会议、调研活动等各项金融消费者权益保护工作的情况。

5

资料报送

及时、准确报送人民银行要求的各类信息资料

1.及时、全面报送上一年度金融消费权益保护自评估表及自评估报告；

2.及时、准确报送金融消费者投诉季度统计表和分析报告；

3.及时、准确报送金融消费者权益保护典型案例；

4.及时、准确报送人民银行要求的其他信息资料。

社会评价

社会对金融消费保护工作的监督评价（1分）

1.积极应对新闻媒体、政府部门、社会团体等对本机构金融消费保护工作的监督评价。

2.因过错被媒体曝光或被有关部门通报。

创新

创优

方法创新

金融消费权益保护工作方法有创新，得到广泛认可或好评（4分）

根据金融机构报送情况酌情加分。

质量创优

金融消费权益保护工作成绩突出，得到广泛认可或好评（3分）

金融消费纠纷非诉解决机制（3分）

运用金融消费纠纷非诉解决机制化解矛盾，防止矛盾激化

1.对反复投诉的金融消费纠纷，积极采用非诉解决机制化解矛盾。

2.对监管机构委托第三方调解组织进行的调解和评估工作积极配合，按照纠纷解决需要提供完整、准确的证据及相关材料。

3.及时、全面地履行经调解达成的纠纷处理方案。

（1）

附4：

金融机构金融消费者权益保护自评估报告

中国人民银行都昌县支行：

根据《中国人民银行南昌中心支行办公室关于开展2017年江西省金融机构金融消费权益保护评估工作的通知》南银办发（2017）184号文件要求，我行对2017年的金融消费者权益保护工作进行了自评，现将评估情况报告如下：

一、自评估工作组织情况

二、

支行党支部对金融机构金融消费者权益保护自评工作高度重视，及时召开行务会议研究部署这项工作，一是成立评估小组，副行长丁明同志为小组组长，小组成员为各部门主管，由办公室负责组织自评，各部门积极配合，层层落实责任和任务；

二是认真学习相关文件，提高思想认识，掌握文件精神，为做好金融机构金融消费者权益保护自评

工作打下扎实的基础。

三、对上一年度人民银行监督检查（如有）与评估中发现问题的整改情况

四、

由于我行仅从事对公业务，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”无上年度整改情况。

五、本次自评估工作的具体情况说明

六、

（一）基本情况

中国农业发展银行的主要职责是：

按照国家的法律、法规和方针、政策，以国家信用为基础，筹集农业政策性信贷资金，承担国家规定的农业政策性和经批准开办的涉农商业性金融业务。

目前，无对私业务，属于“无个人业务的金融机构”。

截止2017年12月底，我行贷款余额为33801万元，共有贷款客户3户。

其中：

正常类贷款客户2户，贷款余额26293万元（二库1693.25万元，鄱湖开发有限公司23770万元）；

关注类贷款客户1户，贷款余额8338万元（粮食局掛帐贷款8338万元）。

（二）自评情况

1、组织机制及制度建设情况

从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。

建立健全了金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。

我行在营业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。

办公室是客户投诉处理工作的第一责任人，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。

2、开展宣传培训情况

我行积极响应县银监办、人民银行及上级分管行的号召，面向广大平普通消费者开展了“提升信用品质，普及金融知识进万家”活动，为主题的金融消费者权益保护日专题活动，“3.15消费者权益保护宣传周”活动等形式各样的专题活动。

每次专题活动期间，营业厅利用门楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。

在活动日期间，开展形式多样的宣传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需求。

为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制定培训教育计划。

充分利用周三学习日的平台，多次组织员工有针对性得开展了关于金融消费权益保护的培训，根据学习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方

式，培训之余并组织交流学习心得。

（三）存在问题

主要为部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足。

随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要性在认识上还存在很大不足。

（四）相关建议及下一步措施

在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保护工作，建立健全完善长效工作机制，继续提高对自身的要求，

提升全体员工的维权意识，引导客户强化风险意识，以进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。

附5：

情况说明

（一）

我行未下设支行、分理处等营业网点，仅从事对公业务，无对私业务。

不开立个人账户，不提供个人理财产品，无个人金融消费者及相关投诉情况，属于“无个人业务的金融机构”。

特此说明。

中国农业发展银行都昌县支行

（盖章）

2018年1月8日

附6：

情况说明

（二）

根据《2017年江西省金融机构金融消费者权益保护评估工作实施方案》相关要求，我行根据业务实际开展情况，对涉及《江西省金融机构金融消费者权益保护评估指标及评分标准》的内容进行了填报。

其中，已开展业务应得总分为84分，实评分数为84分。

以110分为满分进行换算，换算后的自评估分数为92.4分。

特此说明。