自考商务沟通方法与技能知识点串讲.docx
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自考商务沟通方法与技能知识点串讲
自考商务沟通方法与技能知识点串讲
商务沟通方法与技能总复习
第一章学生成长档案
1.沟通的主要形式有:
(口头交流和书面交流)
2.(制定决策)和(解决问题)是实现社会资源最优配置的两个关键技能。
3.(沟通)是商务活动的核心。
4.有效时间管理的步骤:
a.列出所需要完成任务的清单
b.确定优先顺序做准备
5,质量时间的特征:
Ø.以全神贯注的方式
Ø.所需信息和资源很容易弄到
Ø.无任何中断
Ø.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成
时间日志:
时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间
时间大盗:
时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。
例如,需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
任务的ABC分类法:
根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。
“要做的事情”的列表:
一个列明应完成任务清单的简单日志表
学习日志:
学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第2章商务沟通的重要性
2.1★沟通的定义:
经过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。
沟通的模型P23(简单的和带有反馈的)
2.2★沟通的对象:
员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府,(考试需要举例)
2.3内部沟通与外部沟通的定义
与组织内部人员的沟通成为内部沟通
与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通
2.4沟通的重要性或用途:
1)、做出有效的决策,需要获得最准确和最新的可用信息。
2)、向员工发出指令,以便她们根据要求完成任务。
3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。
4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其它福利和总体工作条件等方面的必要信息。
★★★2.5沟通障碍(注意辨析):
发送者想要经接收和理解的形式发送信息,而这个沟经过程中却存在很多的阻碍因素叫沟通障碍。
(P27-P36)
(注意辨析案例属于哪一种障碍,以及相应的解决方式)
物理障碍:
干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境
内部系统:
距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性
员工:
个人背景(宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化)、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲
★★★2.6克服沟通障碍(应对策略)
(根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第1和8点是经常考的考点)
1).考虑接收者的需要和理解能力2).确保清晰地报告
3).简明扼要的表示信息4).避免使用行业术语
5).使用不止一个沟通系统6).鼓励对话
7).缩短沟通链8).确保反馈
第3章沟通的方法和路径
3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式
单向沟通:
单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。
信息向同一个方向流动,而且不要求接受者的回应。
这一般发生在下行沟通中,如向员工下达指令。
双向沟通:
双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。
信息在发送者和接受者之间双向流动,包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例
正式沟通:
是指公司管理层建立的沟通渠道,以便于向员工传达政策、指示和信息等,例如会议通知和员工指令。
非正式沟通:
是指公司里的其它沟通渠道,它能够和组织的经营相关,可是也能够和工作绩效无关。
例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
★★3.3沟通的方向(会画沟通方向的图示)
下行沟通:
信息从组织较高层面向较低层面流动。
它一般与单项沟通相关
上行沟通:
信息从组织较低层面向较高层面流动,它一般与双向沟通相关,
横向沟通:
信息在同一个层面的人们和部门之间流动,
下行沟通,正式沟通系统的主要构成部分;0405,主要目的是给出明确的指令
潜在的问题:
命令链太长,沟通速度变慢;命令链中有人不在,系统将停止运转;很容易产生错误和误解,而且没有检查系统;由上而下,没有反馈
主要形式:
简报小组、员工会议、公告(通知或通告)等
上行沟通,从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息
主要形式:
联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等
采取上行沟通的办法:
门户开放政策
横向沟通,组织内部从部门到部门
主要形式:
跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等
★★3.4沟通网络(结构图、辨析属于哪一种沟通网络)★
链式,下行沟通,科层制
“Y”式,有两个头,中心人物消息中心,可能会阻碍群体内所有成员的对话,等级结构
轮式,高度中央集权的渠道,依赖于中心人物的能力,解决问题最快的途径
环式,没有中心人物,难以形成有效地决策
全通道式,每个人都能彼此沟通,能快速达成一致意见
★★★沟通网络:
信息从发送者到接受者的传递系统。
链式:
这个沟通系统属于下行沟通。
它从特定类型沟通所需的最高管理层开始,下行到这一过程所需的最低层级的员工。
“Y”式:
‘Y’式允许组织内的每位成员进行沟通,可是必须经过一位中心人物。
轮式:
轮式给出一个高度集权的沟通渠道。
有一个中央系统,中心是领导者或协调者。
不同的个人或小组能够和中心人物直接沟通,可是相互之间不能够沟通。
环式:
在环式系统中,每位成员能够和结构中与其邻近的那个人交流,没有中心人物来协调
全通道式:
全通道系统允许所有方向的沟通,这意味着所有个体和群体能够相互讨论问题。
非书面沟通部分
第4章口头沟通
4.1口头沟通的方式
★口头沟通就是人们相互交谈,这意味着接受者必须听到信息、理解信息,然后对信息进行评价以做出决策,最后做出反馈。
面对面交流,组织中常见的传递信息的方式,产生于正式会议和非正式会面
电话交流,内部和外部沟通,能够节省大量时间
★★★明确的规定或是相关标准(接电话、打电话)
1)接电话的标准:
(1)总是能迅速地接听电话。
(3秒之内)
(2)礼貌地问候对方并给出公司名称。
“我们是xx公司”
(3)礼貌地询问对方需要什么,说话的语气。
(4)表述清晰。
(5)快速处理来电或者把它们转给能够提供合适答复的那个人。
(6)确保手头有笔,以备必要记录下来谈话细节。
★★★2)、打电话标准:
(1)知道自己想说什么。
(2)准备好所有需要的信息。
(3)知道想与谁说话
(4)说话简明扼要
(5)要找的人不在,留言要清晰。
非正式会面,偶遇并开始交谈、临时讨论某事,头沟通0405,很少有会议议程,很少有会议记录,小道消息或者传闻
★正式会议的理由
设立目标、监控进度、交流意见、讨论观点、向员工征求意见和建议、制定计划、作出决策、告知所做出的决策。
★★4.2影响口头沟通的因素
1说话的语气
2.语言,为听众所理解的语言,使用合适的语言,不使用地方口音,措辞恰当
3.倾听技巧,听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、使用的术语
★检测标准:
能够完全理解她人实际说了什么
★提问、记录所说的话、理解讲话人说话的真正含义
4.提问方式,开放式提问、封闭式提问、提问技巧的好处
5.有效阐述观点
准备、吸引听众对讲话人的关注、传递信息、检查听众是否已理解你所传递的信息
6.辅助语言,说话的语气和表情
7.元信息沟通,沟通中沉默的重要性
8.暂缓判断
9.信息分析
相关名词解释
面对面交流:
面对面交流是指人们进行相互间的交流,是祖师中最常见的传递信息的方式,它产生于正式会议和非正式会面的过程中。
电话交流:
这能够是内部沟通,也能够是外部沟通,与写信或开会相比,它能够节省大量时间。
面谈:
是双方或更多方会面一起来讨论问题或事情。
一般面谈的结果会被记录在案。
非正式会面:
非正式会面发生于当人们只是偶遇并开始交谈,或者被临时郊区讨论事情时。
非正式会面很少有议程,也很少有会议记录。
在会面交谈之后,有关信息会被传递给其它人。
这就是我们所说的小道消息或传闻,这种信息可能是不正确的。
正式会议:
这类会议会要求提前以书面的形式通知与会者,并提供列有所需讨论事项的会议议程,更多的信息会在会议文件中给出。
有关会议讨论情况会被记录在案。
半正式会议:
有时,主管或经理会定期与其管理团队见面,讨论任何被提及的问题。
如果这些会议定期举行,那就需要进行双向沟通。
有时这种形式被称为讨论会。
第5章非语言沟通
。
义人5.1★个人外表:
这是指个人的外貌和她们想展示给对方的形象
穿着,姿势,举止习惯,自信
5.2肢体语言
★★积极的肢体语言:
显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势
适当的目光接触,微笑,放松的姿势,身体略向前倾,充满自信
★★消极的肢体语言:
显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。
缺乏目光接触,缺少微笑,弯腰驼背,双臂交叉,紧张的外表,将身体避开讲话人
★★★5.3面对面形式的沟通成功的注意点:
准备工作:
选择合适的服装、准备好相关资料、制作精美的音、视频文件,设备调试,选择合适的时间地点、相应的接待、后勤工作
沟经过程中:
采用恰当的礼仪,使用合适的语言,使用合适的语气,表示要清晰、简洁、重点突出,减少专业术语的使用,学会倾听和提问,掌控沟通的时间长度
非语言因素:
目光接触,微笑,放松的姿势,身体略向前倾,充满自信、举止得当
★第6章书面商务文件---内部沟通文件
(重点复习每种沟通文件类型的格式、要素,学会应用;做题时先写出格式框架,再填充内容)
内部沟通文件的定义和要求
★定义:
内部沟通文件是指在组织内部人们相互沟通的书面方式。
要求:
1.充分的信息交流的基础上作出决策
2.向全体员工发布指令——必须告知员工该做什么,以使企业顺利运作。
3.组织内同意层级员工之间的互相沟通——包括哪些在同一部门以及不同部门(例如销售部和生产部)员工之间的相互沟通。
4.向员工提供相关信息——如产品、培训课程、安全法规等事项。
员工需要知道发生了什么,以便她们能够高效的工作。
5.向员工提供对她们至关重要的信息——包括有关薪酬、退休金、休假、其它福利的详细信息,以及总体工作条件。
★6.1备忘录
定义:
是组织内部沟通文件的一种常见形式。
备忘录一般很简短,一般只记录一两个问题,而且只限于公司内部传阅。
同一份备忘录可能被发送给多个收件人。
要素:
组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期(p86)
格式要求
6.2会议议程
会议议程★★★:
会议议程列出将在会上讨论的重要事项以及讨论的次序。
要素:
公司名称、与会人员、会议时间、会议地点
企业名称
会议名称
将于xx时间在xx地点举行
会议议程
1.缺席致歉
2.对上次会议记录的确认
3.由上次会议记录提出的问题
4.本次会议的主要议题
(一)
5.本次会议的主要议题
(二)
6.其它事项
7.下一次会议时间及日期
6.会议记录★★★:
是用来概括会议所讨论的要点,并被存档以供今后参考。
要素:
公司名称、参加会议的特定人群、会议举行的时间和地点、参加会议的人员、
企业名称
会议名称会议记录
于xx时间在xx地点举行
与会人员
1.缺席致歉
2.对上次会议记录的确认
3.由上次会议记录提出的问题
4.本次会议的主要议题
(一)
5.本次会议的主要议题
(二)
6.其它事项
7.下一次会议时间及日期
在会议议程
的基础上,
填写相应的
内容变成会
议记录
6.4报告
报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式,一般为内部使用用。
报告是由某些人收集并研究的材
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