浅谈精细化物业管理及服务Word文件下载.docx

浅谈精细化物业管理及服务Word文件下载.docx

《浅谈精细化物业管理及服务Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浅谈精细化物业管理及服务Word文件下载.docx（5页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

首先是树立精细化观念。

不仅要让领导层和所有管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理,而且要在全体员工中真正形成共识,切实树立精细化的管理和效劳理念、精细化的组织构造、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。

使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。

其次是建立精细化管理制度。

精细化管理对制度的要求应到达苛刻的程度，每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的制度来制约和考核。

制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化管理的落实。

制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在，是必须解决的关键性问题。

三是制定精细化考核标准。

精细化管理的根本涵是:

管理上精雕细刻,工作中精耕细作,技术上精益求精,本钱上精打细算。

要实现管理的精细化,很重要的一点就是必须清楚精细化管理要掌握的度——数字的度、效率的度、执行的度。

而且这一切必须可操作、可实现、可控制、可考核。

四是强化精细化工作的执行力。

汪中求先生在?

细节决定成败?

一书中说：

“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；

绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行〞。

关于精细化管理，有一个100-1＝0的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。

因此，要保证企业的精细化管理制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确到每个人身上,让有关人员将约束和压力变成动力,杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。

五是打造精细化工作的员工队伍。

精细化效劳是以团队整体行为作支撑的。

管理层是核心，但操作层员工处在效劳第一线，大多制度和任务靠他们实施，所以要不厌其烦地进展各类培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势，保障精细化效劳能落到实处。

只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的气氛，才能使细节追求渗透到每项工作的全过程，才能在精细化效劳的过程中表达出良好的团队精神。

二、精细化管理的四个层面

在实施精细化管理与效劳的实践中，以ISO9001国际质量体系文件为标准，其含有以下四个层面的容和要求：

〔一〕管理效劳容、方式上全面精细化

管理效劳容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构成的，精细化到每个环节是物业管理与效劳的首要要求。

比方停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆平安，勤于疏导，执行好收费程序等等。

针对特殊人员和特殊环境，在车场平安管理容上加上保护业主步行平安的提示，也就是不单单要管好车的平安，也是管好人的平安，并把这一项并入评分标准。

同时在重要部位安装加装各类警示牌，设专人在门口处值勤引导，真正做好平安有序。

再比方随着管理的改革，专业化队伍归口管理以后，各专业化公司和物业公司分别向居民发放了客户效劳卡，但是居民有事打依然习惯性的打到物业公司，物业公司告之后再转接到具体专业化公司，时间上产生拖沓，无形中增加了居民的费用。

针对这一问题，设立专线进展负责全部效劳，并推广宣传各效劳，在小区、楼栋或单元处贴各类，有事居民拨打只需要一次就可找到的直接负责单位或人员，便利迅捷。

这不仅会受到社区居民的称赞，也可以表达效劳方式上的精细化，为企业增色。

（二〕在管理效劳规上的严格精细化

物业效劳公司的效劳要求小事做透，也就是说在规上要严格精细。

比方：

社区工程维修很普遍，施工时一般就在社区的公共地面上展开，搅拌泥沙，泥水流淌，影响业主出行。

完工清扫后，地面泥泞的痕迹尚存，极不美观。

因此可在工程人员的施工规之中参加“拌水泥沙时，底部要垫有立墙的铁板，严禁泥水流淌并留痕迹〞的条例。

再如：

在保洁效劳中，保洁员在清扫各类路面时，遇见石子总是一并扫走，石子乱窜，声音嘹亮，且在有的石地面上留下划痕，用劲儿大点儿，石子还会弹起，误伤儿童。

因此许多单位精细化了保洁效劳规，要求保洁员在任何场地清扫过程中遇见石子都要弯腰捡起。

因此，规使效劳有章可循，而细节决定成败。

在效劳规上实施严格的精细化管理，必然是领先同行，胜人一筹的关键所在。

〔三〕积极与居民交流，善于精细化

居民的一切合理性要求都是物业公司应该关注和满足的，这些事情关系到居民的生活质量和享受效劳的水平，对他们而言，更愿意看到精于细节，善于人性化的管理的存在。

例如,一般来讲，各物业公司都是女保洁员，但是在办公场所，女保洁员清扫男卫生间时都是在门口放上“免进〞的牌子后进展清扫，往往这时，赶上急的男士，只能在外面转圈，或者强行进入，女保洁员只能退出，如此往复，工作耗时大大增加，也给业主及客户造成极大不便。

因此，许多物业公司在此类保洁工作中安排了一至两名男保洁员，解决了这一问题。

如此一个微小的细节，却表达出了以人为本、细节取胜的追求和决心。

这类精细化效劳的例子很多，它产生的最终结果是业主的赞誉，而业主满意度的提升也正是衡量一个物业公司运行成败的关键。

〔四〕管理数据上的最大精细化

近两年，胜北社区的物业管理大力推行实施用统计管理引导企业管理，这里面数据最重要，最能说明问题。

比方，哪些岗位需要统计数据，统计哪些数据，如何编写数据表格，设哪些人专门负责，单位统一规了哪些数据统计报表，谁来汇总，谁来分析，如何得出结论，这些都做出明确、详尽的规定，各个部门都有专门的数据采集、规、整理、上报人员，职责到位。

对管理数据上的最大精细化，使管理的成果及问题得到了明确的表达，真正做到了心中有“数〞，同时员工责任心大大增加，考核标准有了客观依据，公司在各种工作量化的根底上运作，用数据讲话，有理有据。

只有坚持精细化管理效劳，企业才能不断得到补充能量来源。

精细化是一剂良方，是提高物业管理水平的一个杠杆，物业管理效劳不仅要坚持做下去，而且要尽可能的做好，做到完善。

三、精细化物业管理与效劳的积极作用

在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节表达品味，细节显示差异，细节决定成败。

精细化效劳包含无限寓意，其方法应是与时俱进，其目标应是满足业主和物业使用人的需求，其作用应是业主拥有的物业保值增值和物业效劳企业的可持续开展。

这就是推行精细化效劳对物业管理行业的积极作用。

〔一〕精细化效劳是时代和行业开展的需要

物业管理行业推行精细化效劳是响应十七大号召，深入贯彻落实科学开展观的重要举措。

在物业管理行业推行精细化效劳，把精细化效劳摆在物业效劳的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会开展的需要。

把精细化效劳渗透到物业管理行业每一个环节中，以精心、精细、，提供精致的物业效劳，是物业效劳企业在可持续开展道路上的必然选择。

在物业效劳过程中坚持“以人为本，诚信效劳〞、“亲情效劳，精细效劳〞，就是贯彻落实科学开展观构建和谐社会的最好表达。

〔二〕精细化物业效劳将推动专业化进程

社会化、专业化、企业化是物业管理的根本特征，企业化作为物业管理市场的主导，是在社会主义市场经济体制下，转换房地产管理经营机制的必然结果。

物业管理的精细化和专业化是不可分割的，专业化是精细化的前提，只有在专业化的根底上，才能遵循事物开展的自然规律，以市场需求为导向，把精细化的效劳理念、效劳标准、效劳水平和效劳品质融会贯穿。

在塑造物业效劳企业品牌的同时，也推动了物业管理行业专业化的进程。

〔三〕精细化效劳减少或躲避物业效劳企业的风险

物业效劳企业风险是指物业效劳企业在效劳过程中，由于企业或企业以外自然或社会因素所导致的应由企业承当的意外损失。

综合分析物业效劳企业风险，大局部是因管理不善或因效劳非专业化、不规、缺乏法律意识或宣传沟通不畅等原因所致。

因此，物业效劳企业细化每项效劳容，将精细化效劳贯穿于效劳全过程就能有效地减少或躲避企业风险。

〔四〕精细化效劳促进物业管理从业人员素质的提高

现代化的物业管理需要一支掌握一定的理论知识和专业技术的管理队伍。

目前，物业管理行业人才短缺，从业人员专业素质相对偏低，行业急需一批熟悉相关专业、擅长经营管理和熟练把握政策法规的人才。

而表达精细化效劳魅力的效劳理念、标准、水平、品质，皆建立在专业的规的效劳之上。

推行精细化效劳，客观要求物业管理从业人员以科学开展观理论为指导，把物业管理理论同物业效劳实践相结合，从专业而规的效劳做起，通过精细化效劳提升物业企业效劳品牌，树立起品牌企业的形象。

企业利用效劳品牌创造并适应企业生存开展的环境，进而吸引和造就一批优秀的物业管理人员，使物业管理人员整体素质得以快速提高，以适应新时期物业管理开展的需求。

〔五〕精细化效劳提升行业效劳质量

物业管理行业的精细化效劳既是在日常效劳规化根底上的提升，也是广阔业主需求不断增长的需要。

物业效劳企业在提供效劳过程中，应严格按照ISO9001国际质量认证体系和物业效劳等级标准执行，结合物业效劳的特点，将有形化的物业效劳展示并加以宣传，使被效劳人高度认知，在此根底上提供真正意义上的精细化效劳。

物业效劳企业的精细化效劳是多种多样的，是对物业常规性效劳的延伸，更是物业效劳质量和水平提高的表现。

四、物业管理与效劳精细化的途径探讨

〔一〕培养员工精细化效劳的自觉意识

员工是物业效劳企业做好效劳工作的根底，只有让每一位员工都养成精细效劳的自觉习惯，并表达在效劳的每个环节和细节上，企业才能够成功实施精细化效劳。

而要培养员工精细化效劳的意识，物业效劳企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，通过各种形式培养全体员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。

让员工从每一件小事中感悟细节，从每一个理念中感悟细节，从每一次参观学习研讨中感悟细节，逐渐使精细化效劳成为每个员工自觉的职业习惯。

〔二〕满足业主的需精细化效劳的坚实根底

物业公司与业主是相互依赖的关系，业主离不开物业效劳公司所提供的物业效劳，而物业效劳公司如果无视业主的感受，也将面临失去工程的危险。

因此，作为物业效劳单位，在工作中必须急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；

把困难想得更复杂一些；

把解决问题的方案想得更具体一些，争取得到业主的支持与认可。

而物业效劳公司要想做到这一点，惟有实施精细化效劳。

〔三〕不断细化的管理是精细化效劳的有效保障

物业管理的产品主要是效劳，其技术含量相对较低，企业要想在行业竞争中立于不败之地，就要在精细管理上下工夫，在细节中凸显企业品牌和实力。

在今天的物业管理行业，细节决定成败已成为不争的事实。

目前，物业管理市场竞争日益剧烈，很多物业效劳企业的水平相差不大，这时候精细化管理就更能表达一家公司的品质，而且在日常管理中更能显出其必要性和重要性。

同时，物业效劳还要进一步细化、量化和建立完善各项管理机制，切实把各项管理规定转换成员工的自觉行为。

近年来，先后建立完善的“24小时全天候效劳〞、“物业效劳日报制〞、“首问负责制〞、“三级督导制度〞等操作性较强、容具体、不断细化的运行机制，切实把精细的效劳方式融入到每一次效劳和每一个环节中，收到了很好的效果。

〔四〕发现和弥补缺陷精细化效劳的重要途径

虽然我们的物业效劳在不断改良、不断完善，但依然有不尽如人意之处。

发现管理与效劳中的缺乏与缺陷并进展研究、分析、整改，是推进精细化效劳的重要途径，也是提升物业效劳水平的切入点和落脚点。

针对当前物业管理点多、面广、线长、要求高的现实状况，把业主反映较多的问题作为我们改良效劳的突破口。

通过统立“效劳指挥中心〞，将报修、咨询、建议、投诉、业务办理等各类问题“一站式〞办理，以“工作统一安排，分头实施；

人员统一调度，分班值守；

管理统一标准，分片负责；

业绩统一考核，全程跟踪〞的管理模式，使“效劳指挥中心〞真正成为公司与业主之间沟通的桥梁、纽带和窗口。

如何赢得业主的支持与理解，关键还是从小事做起，从细节开场，把每项工作想到位、做到位、细到位，把业主的小事当成一件重要的大事来认真对待，就一定会得到业主的支持、理解。

综上所述，随着物业管理行业竞争的日趋剧烈和业主需求的不断提高，精细化效劳已经逐渐成为物业效劳企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。

在这一过程中，不同的企业结合自己的实际情况，形成了具有本企业特色的精细化效劳理念、效劳标准、效劳水平、效劳品质、效劳团队、效劳创新和效劳效果，也深深的感受到了精细化效劳的魅力。

物业管理开展到今天，推行精细化效劳已经成为物业效劳企业做大做强的必然选择。