客户服务部考核实施细则Word文档格式.docx
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(二)坐席班长岗位职责
1、在客服主管的领导下开展工作,严格管理所负责班组的业务正常运作。
2、做好工作日志,做好出勤、着装、环境卫生、现场纪律、设备使用安全、电源安全的班前、班后检查,做好交接班记录。
对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管汇报。
2、监督电话流量并适当部署资源,保证坐席电话的通畅;
监督并评估本班员工的工作质量及效率,必要时可采取合理的改善措施。
3、班组员工在遇到疑难问题、紧急突发事件或员工出现情绪问题时,应提供相关帮助、支援,以确保呼叫中心人员的服务质量与业务水平得到提升。
4、做好班前准备检查、班后会,对存在的问题、经验进行分析分享。
做好大故障的播报及重要时间段的调度保障工作,负责解决市级各类客户投诉,对重大问题要及时上报,并做好记录存档。
5、做好各县区分公司的超时工单或联系不到人员的调度工单工作。
6、负责监听、质检话务员员电话录音,及时了解员工思想、情绪等问题,并适当提供帮助。
7、妥善解决疑难客户投诉及复杂的客户咨询工作。
8、对违反各项规章制度、业务规定、劳动纪律的情况及时向部门主管反映。
9、配合主管做好新员工上岗后的“传、帮、带”工作。
10、负责呼叫中心话务报表、市报表、县区维修工作量数据的统计(日、周、月)。
12、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能,能熟练掌握操作系统,快速处理相关问题;
定期对设备进行系统安全补丁更新及杀毒工作。
13、认真、及时完成领导交办的其他临时性工作。
(三)话务员岗位职责
1、团结同事,尊重领导,根据中心主管的安排,在班长的带领下,执行呼叫中心呼入、呼出电话业务的处理工作。
2、负责呼叫中心用户电话咨询、信息查询、故障处理、疑难解答等工作。
3、按时参加工作例会,积极分享工作经验,汇报工作中遇到的问题及解决办法或思路。
4、提前上班,做好班前准备工作,上班后立即登录服务系统,来电铃响3秒内必须应答,工作要耐心、细致、规范;
大故障或紧急情况要及时上报班长。
5、严格遵守公司各项规章制度及呼叫中心内部管理规定。
6、负责特殊客户的各项预约工作。
7、负责所用计算机等办公设备保障使用,对易坏物品要轻拿轻放;
不内外网混用,不联接使用与工作无关的U盘、软件等;
保持办公席位的清洁工作。
8、熟悉EBOSS系统、大唐话务系统的相关功能,能熟练操作系统,快速处理相关问题
9、对部门工作提出合理化的建议,提升部门工作效率和服务水平。
积极参加部门安排的各项培训和考核,不断提升专业知识及技巧。
10、需在维修工单生成的24小时内进行回访,回访过程中,需严格按照回访话术、回访流程及回访内容进行操作。
11、需了解清楚客户需求,回访过程中如发现问题,须及时协调解决并做好客户安抚工作,确保客户满意,并及时反馈用户对公司各项服务的意见和建议。
12、维修工单须按不低于99%的比例进行回访,回访的同时先行尝试电话营销、微信客服等新业务。
13、每月汇总、分析回访记录,找出工作中存在的问题,提出合理化建议,不断改进服务。
14、严格保守客户资料信息,严禁外传外泄。
15、在完成本职工作前提下,积极帮助班组内新员工提高工作技能。
16、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。
(四)客户服务岗位职责
1、做好部门的上传下达;
做好省、市、县公司的各类业务报表,提供有质量的省、市客户服务分析报告并及时报送相关部门和领导。
2、协助部门领导做好客服检查、督导工作,提高整体服务水平。
3、负责做好部门接待,做好客服人员培训工作的组织、协调。
4、协助部门领导对部门人员的考勤、考核并根据需求进行汇总上报。
5、做好部门所有设备、办公用品及相关设备的IP地址的登记工作。
6、负责统计、上报部门周、月、半年及年度工作总结。
7、认真、及时完成部门领导交办的其他临时性工作。
二、呼叫中心规章制度
1、严格遵守上、下班时间,不迟到、早退、空岗,接班人未到岗时交班人不得空岗,有事需请假。
接班人员提前10分钟接班,做好班前准备。
(迟到扣1分/次,早退扣2分/次,空岗扣3分/次)
2、工作期间不得随便离岗、不串岗,需要离岗提前报告班长,离岗时间不得超过10分钟。
不做与工作无关的事,严禁闲谈、无故下线,确保热线电话的畅通。
(未经允许擅自离岗超过10分钟,扣1分/次)
3、需要调班员工必须提前经部门主管同意后方可调班;
不允许私自调班,调班后告知班长并在工作群内发布。
(未经允许擅自调班,扣1分/次)
4、工作期间统一着工装,无工装应着正式服装上岗,仪容仪表整洁,精神饱满,保持良好的坐姿。
5、保持室内、个人卫生,保持工作台席整洁;
下班后做好工作台席垃圾清理,严禁在办公室内吸烟、随地吐痰。
6、爱护通信设备,确保工作期间电脑、耳机等设备正常运作,发现故障及时通知坐席班长,确保通信畅通无阻。
严禁所使用的电脑拷贝任何个人文件或与其它设备连接。
下班后一定要关闭电脑。
7、工作期间要做到100%接听、100%回访、用户零投诉。
电话铃响及时应答:
要主动问候,态度和蔼,语气亲切,语速要均匀清晰。
严禁随意打断、挂断客户的咨询电话,对个别无理要求的客户,要做好解释、耐心说明,要设身处地的为用户着想,严禁置之不理、推诿用户。
8、熟知广电业务知识,牢记广电业务资费标准。
熟悉各县区片区情况、所属客户经理部门。
遇到不明事情以及复杂情况及时询问,不得不懂装懂乱说一气,禁止误导用户。
受理故障投诉内容要登记清楚完整,用户地址电话等资料准确无误,及时准确派工,杜绝错误工单产生。
(错误工单扣0.2分/例)
9、严格执行“首问负责制”,不推诿。
对于客户提出的疑难问题无法立即处理的,应将问题及时交由坐席班长处理,并事后跟踪处理情况,提高服务技能。
遇特殊情况应把握好“特事特办”的原则和技巧。
10、工作期间遇到大面积故障,及时通知值班班长并在工作群内及时发布告知其他值班人员,及时作好记录,并向用户做好解释。
11、回访要及时,有问题及时反馈。
不得随意向用户透露与用户无关的信息。
用户提出的意见和建议需改进的内容及时向值班班长反映,回访中用户对使用业务的其他合理要求要及时给予解答复或者根据情况派工处理。
12、服从领导安排,按时、高效完成工作任务,严禁消极怠工、工作推诿敷衍;
积极参加公司所组织的各项活动,包括会议、培训学习等。
13、参加公司组织的各项活动以及会议时,禁止做与活动会议无关的事情(玩手机、打瞌睡等),同时积极参与互动、做好会议记录。
三、客服人员考核指标
1、接听电话数量
指标定义:
N1取当月单人最高接通量,N为单人接听电话数量,N*100/N1
标准分为100分。
A=N*100/N1,70%<
A<
80%,扣(5)分,60%<
70%,扣10分,最多扣30分。
2、电话人工接通率(95%)
大唐话务系统自动生成指标。
1)目标值达到95%,得100分。
2)目标值低于95%,每降低1%,扣1分,最多扣30分。
3)目标值高于95%,每增加1%,加1分。
3、电话受理评价抽样率(60%)
(客户评价数/受理电话数)×
100%
1)目标值达到60%,得100分
2)目标值低于60%,每降低(2%),扣
(2)分,最多扣(30)分。
3)目标值高于60%,每增加(2%),加
(2)分
4、有效评价率(30%)
(有效评价数/受理电话数)×
100%。
1)目标值达到30%,得100分。
2)目标值低于30%,每降低2%,扣1分,最多扣(30)分。
3)目标值高于30%,每增加2%,加1分。
5、电话受理客户满意度(98%)
(客户评价满意数/客户评价数)×
1)目标值达到98%,得100分。
2)目标值低于98%,每降低1%,扣1分,最多扣30分。
3)目标值超过98%,每增加1%,加1分。
6、来电响应时间(8s)
来电响应时间8秒(其中5秒为大唐呼叫系统固定语音播报时长)。
每增加1秒,扣2分,最多扣30分。
减少1秒,加2分。
7、维修回访率(99%)
实际回访人数/应该回访人数)×
1)目标值达到99%,得100分。
2)目标值低于99%,每降低1%,扣2分,最多扣30分。
3)目标值高于99%,加1分
8、维修有效回访率(80%)
1)目标值达到80%,得100分。
2)目标值低于80%,每降低2%,扣2分,最多扣30分。
3)目标值高于80%,每增加5%,加2分
9、客户投诉
因处理不当导致客户投诉至96123、市级部门、省级及以上部门。
96123投诉,扣3分/次;
出现市级投诉扣5分/次;
省级及以上投诉扣8分/次,最多扣30分。
10、话务质检完成率
A=(实际话务质检数量/计划话务质检数量)×
100%(计划话务质检数量:
按本月呼叫中心人工接通的电话总量×
5%计算)。
1)目标值达到96%,得100分。
2)目标值低于96%,每降低1%,扣2分,最多扣30分。
3)目标值高于96%,每增加1%,加2分。
11、投诉处理及时率
A=(投诉处理时限完成量/投诉量)×
2)目标值低于95%,每降低1%,扣2分,最多扣30分。
3)目标值高于95%,每增加1%,加2分。
12、用户服务通报报告(周报/月报)的准确性
A=用户服务通报报告出错项数。
出现1次,扣2分,最多扣30分。
13、能创造性的开展工作,工作起带动作用,为公司经营发展提出合理化建议并被采纳(加2分)。
14、学习培训到位率
按时参加公司或其他部门组织的学习培训活动,A=实际参加培训次数/应参加培训次数×
100%,最终得分为100*A,完成率70%以下扣10分,60%以下扣20分,50%以下扣30分。
15、月考情况
每月业务、技能等综合考试
1)目标值达到85分,得100分
2)目标值低于85分,扣5分;
低于60分,扣10分。
16、员工考勤情况
出现缺勤情况扣5分/次,最多扣30分。
17、执行力
满分为100分:
基本工作类占25分、专项工作占35分、其它临时性工作占30分、需配合相关部门完成的工作占10分,根据员工执行力情况相应扣分,最多扣20分。
18、全员营销业务完成情况
A=完成情况率
A达到60%,该项不扣分,低于60%,扣(20)分。
综合以上考核指标,80分为标准分,得分高于90分(包括90分),每增加1分奖励50个工作量;
得分数低于80分,每减少1分,扣除50个工作量。
客户服务部
2017年8月2日
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