快捷连锁酒店前台员工培训内容Word文件下载.docx

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（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；

（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

（1）房价由高到低；

（2）根据客人的要求针对性的推销；

六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。

1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。

2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。

表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。

9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八、问询服务

由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

1、了解酒店所有设施及服务项目。

2、了解当地银行的地址及营业时间。

3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、关于天气、日期、时间的咨询。

6、了解当地旅游景点。

7、订票、退票的有关手续信息等。

九、话务服务：

话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。

在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。

当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：

“请问你是哪一位？

”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：

：

请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。

因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。

并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。

1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。

2、根据客人要求做好叫醒服务。

3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。

4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。

5、处理留言，及时通知客人。

6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。

7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。

8、在主动打电话到房间时，应先报“您好！

我是XXX服务员。

电话转接程序：

1、铃声响三声以内接听电话，讲：

“您好，XXX酒店或您好，前台。

”（声音清晰、有力、表达明了。

）

2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题

3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。

4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。

话务接听礼仪标准

（一）基本技巧

　1、声音：

　　　　——柔和而有韵律的高低音

　　　　——清楚及平均速度

　　　　——开朗

　2、态度：

　　　　——尽量于电话三声内接听

　　　　——友善，乐于助人及欢愉音声

　　　　——询问对方名字并于言谈中应用

　3、用字;

——简单，勿用术语

　　　　——运用礼貌用语，如：

您好、请、谢谢、别客气等……

　4、知识：

　　　　——通晓酒店内各部门的内线号码

　　　　——知道酒店所提供的设施及服务项目

　　　　——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

（二）电话程序

　1、接收外来电话：

　——铃声三声内接听（统一用普通话）

　——“您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您？

”作开始

——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询

——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话

——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容

　2、接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用普通话）

——“您好，前台（总台），我是XXX（报工号）

　3、转线（内部）

——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码

——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线

——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因

——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：

“请稍等，我马上为你转接。

“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去

（对客）

——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）

——“请问您贵姓？

——经过客人同意后：

“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”

——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？

——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？

——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。

4、需来电者等候：

——“请问A先生是否愿意等候？

应该不需要很长时间。

——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您？

——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？

——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？

——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久

——让来电者知道你的动向

——勿让客人听到你和同事间的说话内容

　5、致电客人：

——事前准备（目的、找谁、重点）

——打招呼自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人

——说出致电原因（如订房未到等……）

——重复重点

——挂断电话前向对方致谢

6、结束语

——解答及确认已解决客人疑问

——询问客人有否其它问题

——感谢客人来电

——让来电者先挂电话

——如答应客人，应马上作出行动并落实　

7、电话语言

——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？

——请稍后，我马上为您转接

——您好，请问XX房客人的姓名？

/请问XX房客人叫什么名字？

——不用客气，很乐意为你服务，再见

——好的，稍等，马上为您送到（房间）

——请稍等，一会儿我再给你回答复。

——不好意思……方便留下你的联系电话吗？

我通知他（她）给你回电话

——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？

十、行李寄存与贵重物品的保管：

1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。

第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：

“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。

注意：

行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

2、贵重物品保管：

当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。

并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。

客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：

“收据已丢失，物品已取走”。

客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。

3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。

只有公司领导才可以领取。

十一、处理客人投诉的程序：

对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。

接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。

投诉原则：

一、客人永远是对的。

二、如果客人错了，请参照第一条。

投诉的类型：

1、对设备的投诉，如空调、热水。

照明。

电梯等。

2、对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

3、对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。

4、对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

处理投诉程序：

1、认真聆听；

2、保持冷静；

3、赔礼道歉；

4、记录要点；

5、采取措施；

6、检查落实；

7、总结工作

十二、接待服务

1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。

一般登记中容易出现的问题有：

（1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；

（2）客人暂时不能入房；

（3）酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。

（4）客人不肯出示证件登记。

（5）客人不肯交押金。

2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。

在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。

3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。

单据要有同意人的签名。

4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。

5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。

6、入住登记程序：

面带微笑向客人问好：

“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。

（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。

（2）、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。

（3）、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人。

并楼层需更改房态。

7、住宿期间出现的问题（投诉）有：

（1）对订票或其他委托代办服务不满；

（2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满；

（3）骚扰电话令客人不满；

（4）问询服务不能满足客人的需要；

（5）前台催收押金令客人不满；

（6）客人要求换房，未给予明确答复或落实。

（7）房间卫生不达标。

（8）房间配备物品不齐全。

（巾类、易耗品）

十三、离店服务：

1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。

离店过程中容易出现的：

（1）收银员结账太慢；

（2）客房服务员查房太慢；

（3）客人不承认某些消费项目；

（4）客人对某些消费金额有异议；

（5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；

（6）没有客人所需的发票。

2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。

然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好”）。

往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。

如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。

3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。

确认金额及退房时间。

4、退房结账程序：

微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找赎－开具发票－询问客人意见－欢送语－更改房态。

（1）收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：

“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况）。

（2）服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。

（3）服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。

按正常来讲：

开封是视为使用。

（4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。

（5）如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

（6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。

（7）若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

十四、对超限额管理：

1、开房时收双倍金额作为押金

2、客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适控消费。

3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。

4、出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

十五、订房服务：

一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。

若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。

一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。

对订房有不满的原因有：

1、房间类型安排不妥，与订房有出入。

2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间

3．重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。

4、超额订房而未能给客人留房

十六、接待、收银注意事项：

1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。

3、客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。

4、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。

5、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。

6、开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。

7、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。

8、严格按退房程序退房，打印退房清单。

9、严格按电脑规程输资料、转房。

10、严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。

11、清楚房态，以免开重房、开错房。

12、对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。

13、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。

14、遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。

15、前台现金未经允许，任何人不能挪用。

16、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

17、用餐时间，不准在服务台用餐。

18、上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

19、上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

20、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。

21、有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。

22、开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。

严禁撕空白发票。

23、交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：

每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。

十七、前台早、中。

夜班的工作内容：

早班：

（7：

30—16：

00）

1、与夜班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽事项；

3、清点酒水、钥匙、现金、发票等；

4、与楼层核对房态；

与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。

5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

6、对客办理入住手续；

7、对客办理离店手续；

8、严格按话务程序转接电话；

9、检查是否有预订房，分配预订房的房间。

10、对应在当天12：

00退房而未退房的客人，在11：

30分向客人咨询是否当天退房，确定房态；

11、下午13：

00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；

12、检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收；

13、15：

20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额；

14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；

15、准备足够的备用金（零钱）；

16、与中班做好交接工作。

中班：

（15：

30—00：

1、与早班交接班；

21：

00，在当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；

（注：

根据当时客房预订情况而定）

10、催交押金不足的房间，填写催账卡；

催收押金一般在晚上22：

00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映）

11、与夜班做好交接斑工作。

夜班：

（23：

30—8：

1、与中班交接班；

5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；

是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

9、对中班没有催收到的押金，继续跟进；

10、将当天的住客资料登记，