蛋糕店员工规章制度文档格式.docx
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5、仪容仪表化淡妆,不准留长指甲,不准带手饰。
6、上班期间,不准在前厅打闹、大声喧哗、手插衣袋。
7、上班期间,不准擅自离岗,有事需向领班请示。
8、上班期间,不准倚靠设施、物品。
9、不准在柜台内聊天、看报。
10、上班期间,坚持用礼貌用语,不准挖苦顾客,严禁与顾客争吵。
11、不准带不良情绪上班,影响工作。
12、不准用办公电话打私人电话,不准接听私人电话。
13、不准私拿本店财物。
14、不准带外人随便进入生产车间。
15、上班时间,不准会客(坐着)。
16、上班期间,不准挖耳挠腮,保持良好形象。
17、同事之间相互团结,不准搬弄是非,挑拨离间。
18、任务没完成,说明理由。
19、爱护本店物品,不得随意损坏。
营业员、收银员工作制度
一、听从营业店长和领班的工作安排,认真、自觉履行工作规定。
二、对多款或少款10元以上,必须直接向营业店长说明。
三、对改账和改生产出货单等相关问题的,要从重处罚;
立即辞退
并扣发工资及全部风险保证金,严重者向公安机关报案(以杜绝经
济犯罪事件发生)。
四、对少记或不记出货数量的,算账结果正确的,经查出,要负第
三条责任。
五、为了加强销售人员对库存商品的认真盘点,每天下午14:
00
两班进行盘点。
六、对于库存数量盘点,两班组必须认真盘点或监盘,如盘点有修
改之处,须经两组签字有效。
盘点后,均在盘点上签名。
七、两班收银员交接班时、算账、点钞要以三审为准(两位收银员、店长各审一遍,相符为准,店长审核无误后方可下班。
八、进行生产单与出货单对照时,应由营业、收银、领班、面包组、蛋糕组当场对照,对照后签字生效。
如有生产记录数量差错的,前
厅领班将负责记录生产的责任。
九、收银员不准把不良情绪带入工作中,要面带微笑地工作,以保
持良好的收银形象。
十、收银员收银时要清晰地说出:
您好,有vip卡吗?
您一共消费
多少钱,收您多少钱,找您多少钱,请保管好您的小票;
谢谢下次
光临,请慢走。
须用双手将钱、物品(对于需包装的食品须严格包
装好)、卡等送给顾客并用普通话说“谢谢光临、请慢走……”等礼
貌用语。
十一、收银员要尽量节约使用食品袋,对于顾客索取时,应在说明
本店的规定的情况下,限量给。
十二、打折金额在0.5元至10元的,要经过领班同意(若领班不在,可由营业班长代签),方可生效;
超出10元的,要经过营业店
长和收银员同意,方可生效。
十三、收银员、营业员、领班要配合营业店长和安排促销活动,熟
悉本店的产品并主动做以宣传,所发放卡、新产品等需要说明的,
要真诚向顾客解答好,并做好相关登记。
十四、对于单位团体订购食品时,应由领班负责或向店长报告,并
详细登记所购食品名称、数量、联系方式及送货时间等内容且应收
取一定数额的定金。
十五、将顾客食品损坏、拿错的,应及时向领班请示,谁的责任根
据情况进行量价赔偿。
十六、顾客忘在本店的东西,应妥善保管,不可打开或拆看,如重
要物品应请示营业店长。
十七、因购买物品需用现金时,应经店长签字后,收银员方可支出,并将支出原因及金额详细记录,还应及时向当事人索要购货发票
(发票应注明经办人姓名)。
十八、下班后,不经收银员允许,食品不再卖出。
收银员应确保销
售款的完整与安全,保全好各种单据上交核算。
十九、收银员每天在下班前必须认真核算当日售出各货品的数量及
金额,保持账款一致。
若出现假币情况,由当日收银员自己负责,
若出现多款输入电脑、少款情况由收银员补齐,收银员不得擅自离
开岗位。
二十、营业店长可随时检查和了解销售情况。
二十一、收银员在接班时应检查零钱是否充足,做好准备工作。
(注:
收银时多向顾客询要零钱)。
二十二、收银员在接班时,应
检查备用零钱的金额与盘点是否一致,并保管好钱箱的钥匙。
前厅领班的职责
1、领班每日做好检查工作(仪容仪表、店外卫生、店内卫生)。
2、负责检查物品的质量和合格证的贴放。
3、负责检查标签和物品摆放是否对号。
4、检查物品摆放是否整洁、美观大方。
5、检查物品是否到位,配合好生产人员,把产品及时补齐。
6、领班做好沟通交流工作。
。
7、领班要监督收银工作,保证账目清晰准确。
8、领班要处理好班中突发情况。
9、安排任务后,领班要检查落实情况。
10、领班应严格按照规章制度办事。
11、领班做好顾客反映情况,及时反馈信息。
12、领班做某件事应以身作则,有了问题,敢于承担。
13、领班要做好人员安排。
14、和本店有业务联系蛋糕的,领班负责安排人员及时送到。
15、领班应对店内各个摆放设施熟悉,得心应手,需要什么能马上
拿出来。
16、员工证件、公司对方的蛋糕券应整理规放好。
17、机关人员或卫生监督的人来检查,应做接待工作。
18、如若有公司希望和本店建立业务联系,领班应和对方谈好业务。
19、星期一大扫除,和大家做好卫生工作,包括店内死角。
20、如店内缺少货时,如:
果酱或牛奶,应及时与前厅负责人联系。
21、对新来人员,领班有责任给她们讲解,新人员有不懂的问题时,应给予正确讲解。
22、领班应对人员正确指导,对店内所有营业人员应平等看待。
23、保证营业中所用的东西配齐,如:
蛋糕盒等。
24、若有顾客打电话订产品,由领班负责。
前厅出货验收人员的基本职责
1、保证验收的产品绝对干净卫生。
2、制作的产品形状要好,包装合格。
3、对制作、烘烤的产品大小一致。
4、对烘烤的产品颜色要求:
色泽金黄。
5、对烘烤的熟透要求必须达标。
6、未达到以上要求的产品,不可出售。
7、验收工作失误:
领班及验收人员负责。
店长的任务和职责
一、管理人员负责:
卫生形象
店前面卫生形象:
1、门头清洗、空调外表干净,过滤网一星期清一次。
2、地面、门、窗户时刻保持清洁。
二、管理人员负责:
规范工作
1、固定人员定期培训,新人员定时培训(细则:
语言、个人形象、专业知识、服务水平、卫生等)按标准执行。
2、标贴与产品位置正确。
3、健康证的办理、营业人员证件的保管。
4、仪容仪表及个人卫生方面。
5、班次安排及协调和沟通。
6、卫生方面:
室内的所有卫生方面。
7、工具、物品的摆放整齐,毛巾、蝇拍、蝶子、蛋糕盒方面等之类。
8、产品的摆放。
面包、牛奶、整齐美观。
9、单位及顾客售后服务方面。
主动积极(送货)。
10、定期单位结账(账款回收方面)。
11、新产品推荐(与生产协调)。
12、策划、促销活动(如特价产品)、生产协调关系。
13、检查产品质量(如夏季保存期……)。
14、生产日期、合格证方面健全。
15、负责店内的一切证件、资料单据及开票的保管等方面。
16、负责招聘工作及试用考核情况。
17、及时补充空缺产品(生产协调)。
18、不合格产品、形状、烤糊、不熟等鉴定打退(生产关系)。
19、处理最新的突发事件。
(吃出头发、打折、产品质量、工作中
与顾客之间发生事情)。
20、提出建议、改进与把顾客提出的信息及时与生产协商记录等。
21、常用物品的充足及设备的正常工作。
22、对人员的考核。
(品质、工作能力等)。
23、负责工作落实情况细则:
什么时间安排,检查完成情况。
三、管理人员负责:
职责、资产
24、收银方面。
25、负责对收银人员认定及考核工作。
26、负责管理好店内所有资产。
27、负责收银、盘点、算账认定工作。
28、随时可检查收银的各项工作。
29、负责折扣和鉴定工作。
30、负责前厅照明工作。
31、负责严格执行本店的各项规章制度(以身作则)。
店内制度
价值观:
学会认真做事,必须诚信做人。
质量的百分之九十九是靠人心
企业的百分之九十九是靠文化贫穷的百分之九十九来自懒惰
成功的百分之九十九依靠努力
有德有才的,坚决录用,有德无才的,破格录用
有才无德的,限制录用,无才无德的,坚决不用先学会做人,后
学会做事。
精神:
“质量就是生命”。
任何一个员工都要把产品质量看做生命般的重要,我们要良心做事,要担起食品安全的重担,服务社会,回报社会。
一、工作规范
1.行为准则
a.尽忠职守,服从领导,保守业务秘密;
b.爱护公司财物,不浪费,不化公为私;
c.遵守公司一切规章制度及工作守则;
d.保持公司信誉,不做任何不损公司信誉的行为;
2.工作态度
a.员工应努力提高自己的工作技能,提高工作效率;
b.热爱本职工作,对自己的工作职责负全责;
c.员工之间应通力合作,互相配合,不得相互拆台或搬弄事非;
d.对本职工作应争取时效,不拖延,不积压;
e.待人接物态度谦和,以争取公司同仁与客户的合作;
f.不惹事生非,聚众闹事;
不造谣生事,挟私报复;
不拉邦结伙,散布
谣言;
不恃强凌弱,欺压同事;
不损公肥私,中饱私囊。
g.要爱护公物,规范操作;
要善待顾客,体贴服务;
要尊重别人劳动
成果,团结同事;
要破除封闭心态,积极钻研;
要维护企业形象和利益,敢于在关键时刻挺身而出。
h.严把产品卫生,质量两大关键环节不允许有一只不合格品到达顾
客手中,严禁任何非生产人员未经同意进入生产区域。
r.保证生产区及营业区环境卫生,每日全面彻底开展整理、整顿、
清扫、清洁,美育的5s工作。
j.工作场合不得嬉笑打闹,寻衅滋事,不得抽烟进食,随意蹲坐,
不做与工作无关的事情。
k.对待顾客热情周到,关切、体贴、把服
务做到极至。
3.工作纪律
a.服从上级的工作安排,一经上级主管决定,应严格遵照执行;
b.按规定时间上下班,不得无故迟到、早退,班中脱岗;
c.所有节假日不能休息。
不按规定休息与请假者一律视为矿工。
4、奖励与惩罚
a.违反劳动工作纪律,在工作中员工之间发生争执,吵架一次50元,打架斗殴一次200元,不请假擅自迟到、早退、中途离岗超过15分
钟者,每次扣10元;
以次类推。
b.工作人员必须持有效健康证明上岗,因无健康证明或无效健康证
明上岗者,被有关部门检查发现,所需费用自理,后果自负。
c.在工作中,工衣、工帽、围裙等服饰不整洁、留长指甲、穿拖鞋
上班,责令其整改后方能
上班,并处以每次每项10元罚款。
d.故意造成浪费、不爱惜公共财物的,经查属实的一律处以一次50
元罚款,并发通知警告。
e.散布谣言,损害公司名誉,鼓动公司内
部生事者,经查属实一律以一次50元罚款。
f.公司所有人员做假账,虚帐,中饱私囊者,经核查属实,按所贪污价格的10倍----20倍罚款,(本年内不享受公司任何福利待遇),
情节严重送公安部门处理。
g.营业员不喊礼貌用语一次处罚10元。
★所有店员不得利用收银机玩游戏、上网等,发现一次处罚一次
100元。
f.店内营业员卫生:
地面卫生不合格处罚20元,店外5米之内,橱
窗玻璃有灰尘,卫生不合格罚款20元。
h.店内营业员卫生:
陈列柜卫生不合格,产品摆放不整齐处罚20元。
r.店内营业员卫生:
死角卫生不合格,留有明显死角卫生处罚20元。
j.店内营业员卫生:
墙面卫生不合格处罚20元,有明显刮痕,地脚
线有污垢处罚20元。
k.店内营业员卫生:
西点柜、蛋糕样品柜以及
蛋糕样品卫生不合格,表面有明显灰尘处罚20元。
l.操作间操作人员卫生:
闲余时间工具摆放不整齐,水果鲜奶没有及
时放入保险柜处罚20元。
m.操作间操作人员卫生:
闲余时间地面、桌面、墙面、以及垃圾桶
周围卫生不合格处罚20元。
n.操作间操作人员卫生:
裱花间内发现有变质原料,例:
果膏、果酱、打发后未及时用完的鲜奶油,一次一项处罚30元。
o.操作间操作人员卫生:
发现有浪费原料,浪费水果者处罚20元。
p.操作间操作人员卫生:
冰箱内有积冰不及时清理,发现变质原料
处罚20元。
q.操作间操作人员卫生:
机器内部周围有明显污垢、积面不及时清
理的处罚20元。
r.操作间操作人员卫生:
地面、墙面卫生不合格,明显有赃物、污垢、油渍、面渍区域处罚20元。
s.操作间操作人员卫生:
冰箱内过于凌乱,有积冰,不及时清理处
罚20元。
t.操作间操作人员卫生:
操作台面卫生不合格,处罚20元..
u.所有员工长发者必须扎起,成舒适利索状,如发现一次违规30元
罚款。
v.所有员工上班不得带孩子,影响店内形象,如有违规一次30元处罚。
w.生产车间与裱花间只允许当班服务员、店长、裱花师、主管及经
理等进出,其他外来人员一律不得入内,否则当班每人30元罚款。
x.任何员工上班时不得在店内接待来访亲朋好友,在店外接待不得
超过3分钟,私人电话接打不得超过3分钟。
三、考勤制度
1、工作时间
a.营业员工作时间:
7:
00—2:
30,12:
30—21:
2、考勤
b.公司员工一律实行上班签到制。
签到必须本人亲自执行,不得
代签。
每位员工必须提前10分钟上岗。
上岗时必须穿戴整齐,迟到、早退5分钟5元,10分钟10元,依次类推。
节假日不允许请假。
严禁旷工,旷工一天扣除三天工资并处以警告,当一月内旷工累计
三次视自动离职处理。
严禁代签,代签者每次罚款50元,被代签者
每次罚款30元。
3、休假种类和假期待遇
a.病事假:
员工请假,需提前向部门管事申请,得到允许后方可请假。
如遇特殊情况(如病假),来不及请假的应用电话向经理请假,并
在假后上班第一天出具病例证明方可。
员工请假计算单位:
员工有事请假,事假以“小时”为计算单位,请假不满1小时者按1
小时计算,累计满八小时为一天。
旷工以“天”为计算单位,旷工一天按三天计算。
员工未经请假擅离岗位或未准假而不到岗者,均以旷工处理,旷工
三天视为自动离职。
营业员职责
热情、勤奋、开心工作每一天。
上班要统一着装、统一佩戴胸卡。
微笑服务、热情主动、尊重顾客、使用文明用语,不可以和顾客发
生争执。
1、要熟知所有商品的名称、价格、特点、味道、成份,并负责向顾
客介绍;
对商品保质期有严格的认识,发现问题能做出果断的处理
意见。
2、负责蛋糕的订货工作,要熟知各种规格、品名、特点、价格等知识,介绍顾客选择。
3、负责上货并清点,发现有问题产品应及时处理;
挂好商品价签,商品陈列盘、夹子等营业用具要摆放整齐干净。
4、上班前要准备好各种包装物品,并做好营业前的卫生清洁工作。
5、负责下班后的商品盘点,并认真填写好记录。
6、遵守店内各项规章制度,服务要热情、周到、使顾客满意。
7、认真做好店内卫生,打扫好属于自己的任何一个角落,不留死角卫生,做好本职工作。
8、记录商品销售金额,汇总商品销售总营业额。
对整个商品的销售情况起到监督核对的作用。
9、每出售一件商品都必须将金额输入收银机,按日销售汇总,总金额必须和商品销售日报表的汇总金额相符。
10、每日缴款时,必须把当日销售总额“报表”打出(即从收银机上打出交班),然后将记录纸撕下,交给店负责人。
由店负责人核对销售货款是否和报表相符。
11、收银员要有高度的责任心,对工作认真负责,上班时间不得随意离开工作岗位。
12、对顾客服务要有礼貌、热情,快速。
高峰时,每分钟不低于四位顾客。
14、上班前要做好准备工作,收银机纸要备足,各种需要原料、用品及时向仓库领取。
15、要正确使用收银机,不得随便将其它文字、图片输入收银机,不得使用收银机用于其他用途,(如游戏、看电影等)如果由此造成记录、汇总金额和日报表、明细帐不符,将由当班收银员负责。
16、包扎蛋糕要干净利索,包扎丝带要无污垢,捆扎结实不松散,附赠品无遗漏。
营业员上班流程:
7:
00(12:
30)上班打开水吧烧水器,泡好红茶,煮好咖啡,检查水吧小料是否准备妥当,准备不足,添加到位。
然后开始上货。
打扫店内、店外等卫生,8:
30分前边上货,边做好接待第一批顾客的充足准备,9:
00前必须所有卫生打扫完毕,等待今天的顾客。
14:
30中午下班做好与下个班员工的商品、财务的交接工作。
21:
00晚上下班前半小时,锁好收银机,收好收银机钥匙开始打扫卫生,首先清理水吧所有机器内部的原料及杂质,做到把机器完好
无损的清理完毕,并且把水吧次日需要用的小料添加到位,然后把
店内所有展示柜台清理、擦拭干净,把商品陈列盘清理、清洗干净,为次日的工作做好充分的准备,然后检查机器电源,把所有电源安
全关闭,然后下班。
服务质量标准
1、保证微笑服务
2、顾客进店后,不能无人管
3、不准让顾客不满意而走
4、保持良好的站姿,不准倚靠。
5、走路要有气质,说话要柔和。
6、找零去零要委婉。
7、顾客带走蛋糕有困难,要主动帮忙捆好。
必要时送货上门。
8、如果发现顾客对所做的蛋糕不满意,主动寻问是否需要重做,一
定使其满意。
9、如果有质量问题,我们要分三步走:
1、赔礼道歉。
2、无条件退款。
3、免费送相同商品,以表歉意。
10、每天检查产品质量情况。
11、接电话要就讲:
你好,**蛋糕店。
以体现员工素质。
12、对等蛋糕的顾客要讲:
您稍等,您做会。
尽量减少等待时间。
如时间较长,要讲对不起让您久等了。
13、顾客走后要说:
您慢走。
礼貌语言:
顾客进门:
你好!
欢迎光临!
顾客出门:
请慢走,欢迎
下次光临!
在服务过程中,也有必不可少的礼貌用语,语言文明是
精神文明的一个重要内容。
服务行业当中礼貌语言如下:
1请问您需要其他口味的面包吗?
2欢迎光临
3请
4你好,早上好,你请看
5请稍等
6请排好队
7请多提意见
8谢谢,我明白了
9好的,我马上就办
10请等一会儿,我马上就来
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