PC桌面项目运维方案.docx

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PC桌面项目运维方案

项目实施方案

客户名称:

xxx

签约日期:

xx年xx月xx日

项目名称:

xxx2013-2014年度桌面设备维护

xxx公司

xx年xx月xx日

第一部分：

项目概要

1.项目背景

……………..

2.项目目标

●提供专业维保服务

针对本次维保服务，我们公司会为客户提供专业维保服务：

通过日常维护，保证维保范围内设备的正常运行；

当设备一旦报障故障时，能及时进行响应，对故障进行诊断、分析，尽快解决系统故障，将故障影响降低到最小程度；

定期对维保设备做清洁、保养维护，从而延长此类设备的使用寿命，最大限度的降低运维成本；

制定紧急应急措施，做好预防性维护；

●建立设备配置管理

加强IT资产的巡检和普查，委派专职的配置管理员，收集业务系统、硬件、软件、文档、线路、系统环境等信息，建立了各种配置项间的关联关系。

通过该配置管理数据库，获得目前IT基础设施状态的准确信息。

规范配置信息的识别、管理，使得关键的配置信息准确地记录在管理数据库中，确保配置信息记录与实际环境的一致性。

按日、周、月、年对设备基本信息、性能数据、故障信息、安全信息、服务信息进行统计分析，为决策提供支持。

●加强问题事件管理

问题管理流程的目标就是通过一系列规范的环节，找到问题的根源，并形成解决方案。

从问题的检测与记录开始，经过对问题的分类和分派、调查和诊断，直到问题的最终关闭。

各环节连续清晰，环节角色分工明确，从而实现在发现问题后，能够迅速地找到问题的根源，形成解决方案，为最终解决问题打下基础。

问题管理也是形成交警自身知识库的重要环节，是服务质量持续提高的一个有力保障，此项目中需加大问题管理流程建设的力度，日常维护服务中注重问题管理流程的落实。

●完善服务管理体系

完善的服务管理体系是运维工作重要的指导，规范了运维工作的流程、操作管理制度、人员考核制度，确保和提高系统设备的使用率，保证运维工作快速有效。

●做好应急预案

应对突发事件，做好应急预案是项目维保问题管理及持续性管理的重要内容。

评估重要资产面临的风险，需要主动做好突发事件的前期预防和预警，制定应急预案，采取相应措施，最大减少事件影响及带来的损失。

3.项目服务范围

……………………..

第二部分：

项目人员配备

1.项目团队人员架构

项目团队由1名项目经理、1名项目副经理，5名驻场服务人员组成。

其架构如下图所示：

2.项目成员工作职责

●项目经理

Ø项目经理是项目的指导者，对项目的整体工作负责。

Ø组织项目各阶段任务的实施，指导项目组成员工作确保项目组成员能够履行各自职责，对项目阶段任务的完成和质量负责。

Ø审查项目管理计划、项目进度报告和项目进展情况。

Ø充分了解并确认用户需求，对项目的考核结果是否达到合同需要负责。

Ø对维护工作进行紧密跟踪和管理，为项目组调配人力资源和其他资源。

Ø与用户方的就重大问题进行协调，定时参加甲方组织的此项目的重要会议。

Ø控制项目的风险确保项目有效执行。

●项目副经理

Ø在项目经理不在现场情况下，代表项目经理处理有关事项。

Ø负责制订项目计划，分解项目阶段，确定任务优先级，合理利用资源，对项目实施计划的执行负责。

Ø对项目信息的及时准确沟通负责,确保项目计划和项目进度和质量能够准确及时传递给用户、项目经理及项目组成员。

Ø制定周计划、周报及月计划、月报等相关工作总结，安排项目组内部收集各种服务数据并对其进行分析与发觉，改善服务质量。

Ø定期召开项目组内部会议，总结工作成效，安排工作任务；参加月度例会，向用户汇报项目上月工作成效和本月工作计划，接受用户改进建议并落实。

Ø组织培训项目组人员的服务意识、技术水平等综合素质满足项目要求。

Ø对项目组成员的绩效进行考核、对项目组成员进行日常管理及考核。

Ø跟踪、协调、解决用户投诉问题，定期与计算机管理员进行沟通与回访，把维护工作中的处理情况及时进行跟踪。

●驻场服务工程师

Ø接受服务台报障的派发、及时与用户联系，对事件进行查明、记录、归类与初步支持。

Ø对用户事件进行电话支持，电话中不能解决的，需在约定时间内到达用户现场，为用户提供专业服务，并将工作相关情况与服务台进行沟通交流。

Ø对在约定时限内无法解决问题的及时上报给服务台进行事件升级。

Ø负责事件的跟踪、监督、控制和协调解决。

Ø事件终止后保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程。

Ø对某些解决方法来说，向变更管理发送变更请求。

3.项目团队工作与运维体系

第三部分：

项目资源配备

1.项目硬件资源需求

Ø提供办公室（兼做备件库）一间。

Ø服务台配备电话机1台

Ø服务台配备移动电话1部

Ø服务台配备笔记本电脑1台

Ø驻场项目管理人员配备台式电脑2台。

Ø工程师配备的维护工具箱6套。

Ø根据客户需求及服务实际需要，建立完整的备件库。

2.项目软件资源需求

Ø符合ITIL标准的运维服务管理工具软件一套

Ø对项目组管理人员的持续的专业培训，包括项目管理、ITIL等。

Ø对项目组服务人员持续进行的培训工作，包括技术、服务规范、服务意识等方面。

Ø建立符合项目组实际情况的绩效考核体系。

第四部分：

项目总体规划及实施内容

1.项目服务总体规划

项目内容

实施内容

执行单位

执行时间

执行周期

产出物

项目准备阶段（项目启动之前1个月）

合同签订

与客户签订项目新一期合同

业务部

2013-10-1

1天

《项目服务合同》

服务商召开内部启动会议

确定启动小组内部成员

管理层

201310-2

1天

[启动小组成员名单]

确定启动小组人员分工

管理层

201310-2

1天

[启动小组分工明细]

任命项目经理

管理层

2013-10-2

1天

《项目经理认命书》

项目组建

人员招聘到位

人力资源部

2013-10-3

7天

《项目组织架构》

《人员信息表》

公司方保密协议的签订

人力资源部

2013-10-11

1天

《员工保密协议》

对人员进行公司礼仪、规章制度等培训，熟悉公司文化

人力资源部

2013-10-12

2天

[公司的规章制度]

工具准备

维护工具、办公用品配送到位

商务部

2013-10-20

3天

《项目资产表》

办公场地准备

现场勘测并准备

项目团队

2013-10-24

1天

备件库建立

跟进客户需求，建立项目备件库

项目经理\商务部

2013-10-20

7天

《备件库》

理解项目服务合同

熟知新合同，进行服务需求的深度分析

项目经理

2013-10-20

2天

整体服务计划编写

编写项目实施方案及实施计划初稿（根据我司经验编写）

项目经理

2013-10-25

2天

《项目实施方案（初稿）》

项目启动阶段（项目启动之后一个月）

启动会召开

客户与项目团队召开项目启动会

项目团队\客户

2013-11-1

1天

《会议记录》

确定项目实施方案及计划

项目团队\客户

2013-11-1

1天

审核整体服务计划，和用户就整体服务计划做沟通，达到统一的服务思路

项目团队\客户

2013-11-1

1天

确定项目服务目录内容及范围

项目团队\客户

2013-11-1

1天

客户保密协议签订

项目团队\客户

2013-11-1

1天

《客户保密协议书》

人员进场

安排项目团队进场服务，并与客户见面接触

项目团队

2013-11-1

1天

项目组项目联系单及相关资料的提交与审核

项目团队

2013-11-1

1天

《项目人员资料名单》

熟悉项目工作环境，了解项目维保设备资料

项目团队

2013-11-1

30天

对团队成员进行项目相关软件操作、流程制度培训和指导工作

项目团队\客户

2013-11-3

3天

编写项目服务目录书

编写项目服务目录（含SLA，和VIP例表）

项目经理

2013-11-6

1天

《项目服务目录书》

编写项目沟通计划书

工作汇报对象及频率的确认

项目经理

2013-11-6

2天

《项目沟通计划书》

建立内部故障升级机制

项目经理

2013-11-6

建立外部汇报机制和流程

项目经理

2013-11-7

项目服务目录及沟通计划书的确定

与客户核实项目服务目录及沟通机制内容并签定确认

项目经理\客户

2013-11-9

1天

项目调整

根据签订的服务目录，确定服务内容分派

项目经理\客户

2013-11-10

1天

[项目服务内容分工明细]

根据签订的服务目录，对项目进行岗位角色的调整

项目经理

2013-11-11

1天

项目月度汇报

召开项目第一个月月度汇报

项目经理\客户

2013-11-30

1天

《项目月度报告》

项目过渡阶段（项目服务第2-3月）

整体服务计划编写

编写项目实施方案及实施计划初稿（根据现场实际情况修订）

项目组/客户

2013-12-2

2天

《项目实施方案（终稿）》

知识库建立

建立项目知识库，把项目所有文档归类存档，为项目提供知识沉淀；

项目经理

2013-12-5

3天

《知识库》

编写项目服务工作指南（初稿）

项目流程制度建立

项目经理

2013-12-10

15天

《项目服务工作指南（初稿）》

项目绩效考核制定

项目经理

2010-12-25

7天

《项目绩效考核说明书》

其他各类操作指引制定

项目经理

2013-12-10

15天

《项目服务工作指南（初稿）》

项目工作指导培训

结合客户工作指导及项目服务工作指南，对项目内部员工再进一步培训

项目团队

2013-12-20

2天

《项目培训总结》

项目资产核查专项

对项目所有维保设备进行一次全面的资料核查专项，并做好设备记录

项目团队

2014-1-3

30天

《项目资产表》

《项目资产核查方案》

《项目资产核查专项报告》

项目持续改进阶段（项目服务第4－9月）

流程、制度的完善

完善事件管理流程和规范

项目经理\项目团队

2014-2-15

持续

《项目服务工作指南（终稿）》

完善问题管理流程和规范

完善配置管理流程和规范

完善变更管理流程和规范

完善能力管理流程和规范

完善可用性及连续性管理流程和规范

完善维修管理流程和规范

完善采购流程和规范

完善投诉/投诉处理流程

项目经理\客户

完善备件管理流程和领用机制

项目经理\商务部

完善安全操作规范

项目经理\项目团队

完善各岗位职责和规范

完善考勤、加班和休假制度及流程

项目组人员培训制度的建立

建立定期的培训制度，持续提升项目组人员素质

项目团队

2014-3-1

3天

技术资料的积累

形成完整的适用于客户单位的运维体系文件

统一汇编项目所有运维运维管理文件

项目经理\项目团队

2014-4-1

7天

运维体系文件汇编

加强过程控制，及时发现工作中的各项问题

编制详细工作文档，对工作执行中的细节进行描述，以形成工程师工作标准

项目团队

2014-5-1

持续

《日常工作管理表》

协调部门使用各种管理工具加强工程师工作中规范的管理，并将结果体现在绩效考核中。

质控部/服务协调部

《绩效考核表》

质控部门及时对工程师单据的真实性及相关客户的真实满意度进行各种方式的调查，并形成回访报告，作为月报的有效组成部分。

质控部

《满意度调查表》

收集各种典型案例，形成工程师操作的参考范例。

项目团队