Ebay平台客服细节.docx
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Ebay平台客服细节.docx
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Ebay平台客服细节
EBAY客服细节及邮件回复示例
邮件格式:
DearCustomer-Name,
Thankyouforyouremail,
正文
正文
Ifyouhaveanyquestionpleasefeelfreetocontactus.
(Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus)
BestRegards(Sincerely)
YourName
售前邮件:
1、议价。
我们不接受一般客户议价,除客户需批量够买外,批量购买议价的,需向相关销售人员与部长汇报,由销售人员向采购人员获得批量价格后告知客服,部长同意后最后由客服人员回复客户给予批量价格。
针对先前有承诺给予优惠的老客户,则给予相应承诺的优惠价格。
婉拒客户讨价示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wearesorrythatwecan'treducethepriceforyou,Thepricenowisourrock-bottomprice.
Thankyouforyourvisitingourstore,Ifyouhaveanyquestionpleasefeelfreetocontactus
Sincerely
Bob
给予客户折扣价示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wecanonlyoffer$peritemforyouifyouwanttobuy50pieces.Ifyouaccepttheprice
pleasecontactusandwewillsendainvoicetoyou,Thankyou.
Sincerely
Bob
注:
如果发invoice给客户进行Offebay交易的话记得不要直接回复客户从ebay后台写来的邮件,应另写信给客户的收信邮箱,因为ebay不允许进行Offebay交易。
2、咨询发货地区。
我们只发美国境内地区(包括Alaska/Hawaii、波多黎哥等美国属地)、POBox地址(用USPS发送方式,并不可用UPSReturnLabel收回,因UPS不送POBox地址)及加拿大境内地区,目前暂不发美国与加拿大以外的国家。
示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Yes,wedoshiptoUK,pleasetrusttopurchase或
WearesorrythatweonlyshipinsidetheUSAandCanada,Thankyouforyourvisitingourstore。
Sincerely
Bob
3、咨询发货方式
公司提供3种发货方式给客户选择,默认情况下采用USPS免费平邮,另有UPSGround、UPS2Day可供客户选择,当产品价值超过一定金额($80左右)客户并采用了默认发
货方式时,公司为避免物品物丢失带来的损失,会转由UPSGround发货方式,因为USPS
平邮没买保险,UPS有购买保险。
示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Weofferthereshippingwayforbuyertoselect:
USPSFirstClassMail、UPSGroundandUPS2ndDay,BydefaultweusuallyshipviaUSPSFirstClassMail,it'sfreeshippingandthisshippingwayacceptPOBoxaddress,UPSshippingwayisnotshiptoPOBoxaddress.
Buythewayweusuallyshipouttheitemwithin1-2businessdaysandusuallyittakes1-5daytodelivered.
Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus,thankyou.
Sincerely
Bob
4、技术问题一般产品的使用及产品无法解决的技术问题,直接咨询相关销售人员帮忙解决。
售中邮件:
1、更改地址。
产品还未发出前,客户来信要求更改地址的,客服人员需及时将客户提供的新地址通知给做单同事,让做单同事更改发货地址。
如果因客户原因未及时或未通知我们更改地址,导致产品发出后无法收回或被他人收走,造成的损失我们一般不负责任。
但客户有来信
要求更改地址的,客服人员必须优先处理。
2、更换产品。
分两种情况,一是产品尚未发出,一是产品已发出。
A.产品还未发出时,首先通知做单同事先Hold住订单不发货,然后了解好客户需要更
换哪个产品,接着处理好差价(如需补差价,则直接通知客户将差价发到我们的
Paypal账号里,如需退差价,则通知RMA同事,再由RMA同事通知财务同事退给客户差价),最后通知做单同事处理好更换产品事宜并发货(如果是补差价的一般等我们收到客户差价后发货,如果是退差价的一般则可以与发货同时进行)。
示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wecanexchangethenewitemforyou,thenewitemyouwanttoexchangeis$35andyouhavepaid$25,soyouneedtopay$10forthedifference,pleasesend$10toourpaypalaccount:
afterwereceivethemoneywewillshipouttheitemASPS,thankyou.
Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus.
Sincerely
Bob
B.产品已经发出时,为售后邮件,走售后流程(查看下面章节)
3、取消订单。
也分两种情况,一是产品未发出,一是产品已发出。
A.产品未发出时,首先Hold住订单并取消该订单进行退款处理,由做单同事通知财务同事退款。
然后客服人员进入Ebay后台Cancel订单以便ebay退回FinalFee,最后
写信通知客户接收Cancel订单。
示例:
DearThomas,
Thankyouforyouremail,
Wehavesentyouarequesttocanceltheorder,pleasecheckyouremailandagreetocanceltheorder.Thankyouforyourvisitingourstore.
Ifyouhaveanyfurtherquestionspleasedonothesitatetocontactus
Sincerely
Bob
Cancel订单操作如下:
1、进入ResolutionCenter,选Iwanttocancelatransaction.然后Continue.
ResolutionCenter
Respfveaproblem
WealwaysencourageourmemberslocommunicatewitheachDtherwhenthere'saproblemwithatransactianIfyou'vealready日廿emptedtocontactthememberbutwereunabletoresolvetheproblemryoucanopenacase.
Toslartthelebulutiuiiprucebb,plt?
dbt!
lellti&whalyourproblmiiis.
Isoldanitenu
CIhsvenlreceivedmypaymentyet.r*I仇白rdtocanc&latransactiori.
Ibo CIhav&r'treceivedityet. Continue Ireceivedanitemihatdoesnotmatchthesefler'sdescription. IMyproblemisnotlistedhere 2、输入客户所购买Listing的ItemNumber,然后Continue. 3、选择需要Cancel订单的客户ID,然后Continue. ReportaCase Youereabouttoreportac&geforthefoliowinoHem: M\niDisplayPortfoHDMIAdapterForAppleMacAir Pleaseegledthebuyorinvolvedinthisca&G.IfnbdyerisinvolvedinmorethanoneIran23cdon,youmustr Select UserID Ti tljclRlbnwrleliqht OCT-D4-2C11f2-41-36PDT 广 Oci-nn1ts2637POT dgzuiDId OgI1口2011口PDT 厂 <)wata OcHU-20'l1POT 广 claus1273 Oei-102CM22: 33-23PCT ^Iberl.m^ild Oci-11-201102.2337PDT 广 rniwunigti1U9 Oci-11-2LH112: 30.45PDT 厂 htreepem iJrt-12-20111S-44-15PDT r ivif? rininn OCT-13-201119-3211PDT r- vlllarrool Nov252011tJ|.19.3dPST 厂 Dwc-DC-201119.0032PST Dec-11-20111E'59: D9P呂T 广 car_lo37 Dec-22-201112: 27: 15PST bu^elir^irnllyll Dec-26-201117.32.36PST u1uf1 CohLiikuo|Cjinc^l 4、选择一个Cancel订单原因(根
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