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调动职工参加管理积极性的重要手段；

是提高企业整体素质的有效措施。

18、 

企业方针目标管理包括：

制定、展开、执行和考评四个环节。

19、方针目标指定的依据：

国家法令法规与政策；

市场需求和顾客要求；

行业竞

争对手情况；

社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；

企业中长期发展规划

和经营目标；

企业及质量方针；

上一年度未实现的目标及存在的问题。

20、方针目标制定程序：

宣传教育；

搜索资料；

起草建议草案；

组织评议；

审议通

过。

21、方针目标制定要求：

企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的整体；

企

业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、

技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目，但每一年度的方针目标不必

把企业项目全部列入，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；

目标和

目标值应有挑战性；

指导思想上要体现以下原则：

长远目标和当前目标并重，社

会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。

22、方针目标展开的程序：

1、横向展开（矩阵图）；

2、纵向展开（系统图）；

3、开展

协调活动；

4、定方针目标实施情况的经济考核办法；

5 

举行签字仪式；

23、方针目标展开的要求：

搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一

级的措施就是下一级的目标，即用目标来保证方针，用措施来保证目标；

纵向按

管理层次展开；

坚持用数据说话，目标值应尽量数量化；

一般方针展开到企业、

部门（车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止；

每一个部门要结合本部的

问题点展开，立足改革而非维持。

24、方针目标管理考核的对象：

企业的基层单位，职能部门，单位和个人。

25、方针目标管理考核的内容：

一是根据目标展开的要求，对目标的措施所规定

的进度的实现程度及其工作态度，协作精神的考核；

二是根据为实现目标而建

立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。

26、方针目标评价的主要内容：

对方针及执行情况的评价；

对目标及实现情况的

评价；

对措施及实施情况的评价；

对问题点的评价；

对各职能部门和人员协调工

作的评价；

对方针目标管理主观部门工作的评价；

对整个方针目标管理工作的评

价。

27、人力资源开发与管理——组织为有效的挖掘、合理地使用、积极地提高全体

员工的智慧和技能而开展的一系列活动的总称。

28、人力资源开发的途径：

1、关键在于提高领导的素质；

2、建立机制，在充分发挥现有人才的基础上适当引进人才；

3、创造条件，正确激励，使潜人才脱颖而出；

4、终生教育，全员培训，提高员工素质；

5、动态组合，职位交换，建立团队结构。

29、团队文化包括：

顾客至上、授权参与、平等合作、作风民主，目标导向，关心

信任，创新学习，反馈改进等八个要素。

30、团队精神——指在为实现组织目标并争取共同利益的过程中，团队成员所

表现出来的忠诚献身的组织意志，互信共融的关系准则，敬业求实的工作作风

以及追求卓越的进取愿望的总和。

31、质量管理培训的内容：

质量意识教育；

质量知识培训；

技能培训。

32、培训过程由：

识别培训需求、提供培训和评价培训有效性三个阶段组成。

33、评价培训有效性的方式有：

受训者的自我评价；

培训者的训后评价；

管理者

对受训者的跟踪评价。

34、团队精神的内涵：

人数不多（一般不超过 

10 

人）；

技能互补；

为了共同的目的

和业绩目标；

使用共同的方法。

35、团队精神包括：

集体精神、合作精神、敬业精神、进取精神。

36、质量成本——为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的

质量而导致的有形和无形的损失。

质量成本按存在形式分：

显见质量成本和隐含质量成本。

37、质量成本按成本性质分：

1、内部运行成本（预防、鉴定和故障成本）；

2、外部

活动成本（外部质量保证费用）。

38、质量成本按活动过程分：

1、符合性成本（在现行过程无故障情况下完成所有

明确的和隐含的顾客要求所支付的费用）；

2、非符合性成本（由于现行过程的故

障造成的损失）。

39、预防成本包括：

质量规划费、过程控制费、顾客调查费、质量培训及提高工

作能力费、产品设计鉴定费/生产前预评审费、质量体系的研究和管理费、供应

商评价费等。

40、鉴定成本包括：

外购材料的实验和检验费、实验室收实验费、实验室或其他

计量服务费、检验费、实验费、核对工作费、实验检验装置调整费、实验检验材

料与小型质量设备费、质量审核费、外部担保费、顾客满意调查费、产品工程和

装运发货审查费、现场实验费。

41、内部故障成本：

废品损失、返工和返修损失、材料采购方面的损失；

内审外审

的纠正措施费等。

42、外部故障成本：

保范围内的投诉费、保单以外的投诉费、产品售后服务费、、

产品责任费、产品保修费等。

43、国家标准——由国家的官方标准化机构或国家授权的有关机构批准、发布，

在全国范围内统一或适用的标准。

国标的编号由国标代号、国标发布的顺序号

和国标发布的年号三部分组成。

44、行业标准——全国性的个行业范围内统一的标准。

国务院标准化行政主管

部门已发布了 

58 

个行业标准代号。

如 

JB。

45、地方标准——由汉语拼音 

DB 

加省、自治区、直辖市行政区代码前两位数、

再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。

46、国家标准指导性文件——出台国家标准指导性文件，是为仍处于技术发展

过程中的标准化工作提供指南或信息，拱科研、设计、生产、使用和管理等有关

人员参考使用。

符合下列两种情况之一的项目，可制定指导性文件：

第一，技术

尚在发展中，需要有相应的标准文件引导其发展或具有标准化价值，尚不能制

定为标准的项目。

第二，采用国标准化组织，国际电工委员会及其他国际组织

（包括区域性国际组织）的技术报告项目。

国际标准指导性文件的代号有大写的汉语拼音字母 

GB/Z 

构成。

其编号由指导

性技术文件的代号、顺序号和年号组成。

47、强制性标准——具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制性

手段加以实施的标准。

48、强制性标准的范围：

1、药品标准、食品卫生标准，兽药标准；

2、产品及产品生产、贮运和使用中的安全、卫生标准，劳动安全卫生标准，运输

安全标准；

3、工程建设的质量、安全、卫生标准及国家需要控制的其他工程建设标准；

4、环境保护的污染排放标准和环境质量标准；

5、重要通用的技术术语、符号、代号和制图方法；

6、通用的试验、检验方法标准；

7、互换配合标准；

8、国家需要控制的重要产品质量标准。

49、强制标准可分为全文强制和条文强制两种形式。

50、制定标准的基本原则：

1、认真贯彻国家有关法律法规和方针政策；

2、充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益；

3、合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的前提下，有利于

标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进，经济上合理；

4、相关标准要协调配套；

5、有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境；

6、积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济合作和发展对外贸

易，有利于我国标准化和国际接轨。

51、制定标准的对象：

“重复性事物”是制定标准对象的基本属性。

52、国家标准的制定对象：

1、互换配合，通用技术语言要求；

2、保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；

3、基本原料、燃料、材料的技术要求；

4、通用基础件的技术要求；

5、通用的试验检验方法；

6、通用的管理技术要求；

7、工程建设的重要技术要求；

8、国家需要控制的其他重要产品技术要求。

53、行业标准的制定对象：

1、技术术语，符号、代号、文件格式，制图方法等通用

质量工程师名词解释汇总（第二章）

添加时间：

2006-12-22 

17:

22:

05　编辑整理：

中国质量师考试网

第二章 

质量管理体系

1、合格——满足要求。

2、产品——过程的结果。

（服务、软件、硬件、流程性材料）

3、顾客——接受产品的组织和人。

4、供方——提供产品的组织和人。

5、相关方——与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。

6、过程——将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。

7、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径。

8、组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。

9、质量计划——对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用那

些程序和相关资料的文件。

10、质量策划——质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行

过程和相关资源以实现质量目标。

11、质量控制——质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

12、质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

他致力于建立

质量方针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源。

13、质量管理的八项原则：

以顾客为关注焦点；

领导作用；

全员参与；

过程方法；

管理的系统方法；

持续改进；

基于实施的决策方法；

与供方互利关系。

14、2000 

版 

ISO9000 

族的核心标准：

ISO9000《质量管理体系基础和术语》标准明确了质量管理的八项原则，能帮

助组织取得成功，表达了建立和运行质量管理、体系应遵循的基础知识，并给出

了质量有关的术语，用概念图表达各相关术语的关系；

ISO9001《质量管理体系要求》，标准给了质量管理体系的要求，用于证实组织

具有能力，用于内部和外部评价满足要求的能力并增进顾客满意；

ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》标准为帮助组织持续满足相关方的需

要和期望、改进组织的整体业绩和能力获得成功提供了指南（不拟用于内审和

外审，不用于认证和合同）；

ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，标准为质量和环境管理体系的

审核的实施和审核员的资格的评定提供了指南。

15、质量管理体系和其他管理体系的相容性：

1、质量管理体系的运行模式都以过程为基础；

2、都是从设定目标，系统识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互

关联的过程组成的体系，并使之能够协调运行；

3、管理体系标准要建立的形式和文件的程序，在管理要求和方法上也是一

致的；

4、质量管理体系中要求标准中强调法律法规的重要性。

16、质量管理体系和环境管理体系的相容性：

1、共同的概念和词汇运用一致的术语和词汇；

2、基本思想和方法一致；

3、建立管理体系的原理一致；

4、与其他管理体系的协调运作；

5、管理体系运行的模式一致。

17、允许标准删减的范围：

仅限于标准的第七章“产品实现”，不允许删减第四章

“质量管理体系”，第五章“管理职责”，第六章“资源管理”，第八章“测量、分析和

改进”章节条款中的任何要求。

18、质量管理体系的总要求：

1、识别质量管理体系所需要的过程；

2、确定这些过程的顺序和相互关系；

3、确定这些过程有效运行和控制的准则及方法；

4、确保提供必要的信息，以支持这些过程的运行和监控

5、测量分析、监控、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，

作为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。

19、典型的文件包括：

形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、标准所要求

的形成文件的程序、组织为确保其过程有效的策划、运作和控制所需要的文件。

20、GBT/19001—2000 

标准中所确定的形成文件的程序有 

6 

项：

1、文件控制程序

2、记录控制程序

3、不合格品控制程序

4、内部审核程序

5、纠正措施和预防措施程序。

21、文件——信息极其承载媒体。

文件可以是纸张、计算机、磁盘、光盘或其他

电子媒体、照片或样件或他们的组合。

22、质量手册——规定组织质量管理体系的文件。

23、质量手册的内容：

1、质量管理体系所覆盖的内容；

涉及组织质量管理体系覆盖的产品、区域或

过程；

如果删减，应将删减的细节和合理性加以陈述。

2、按 

GBT/19001 

标准要求编制的程序文件的主要内容或对其的引用。

3、各过程之间的相互作用的表述。

24、文件的作用：

传递信息、联络沟通、统一思想、规范行为。

25、文件的控制要求：

1、在文件发布前批准其适用性；

2、对文件应进行评审，包括正在编制的文件和现行适用文件，都应根据情况

适时进行评审，必要时加以修改并重新批准其适用性；

3、对文件修订，可采取不同的形式，可更新文件，可在文件上修改等，但都应

便于识别，对修订状态应加以识别如更改标识，更改一览表等。

4、在文件使用场所，应能方便的得到适用文件，并且为适宜版本。

5、确保文件有良好的保管手段，保持清晰、易于识别和检索。

6、对外来文件，如供方、顾客提供的要易于识别，对发放要有效的控制。

7、对作废文件要重点控制，应及时收回，

26、记录——阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。

27、记录的作用是提供证据；

表明产品、过程或质量管理体系符合要求和质量管

理体系得到有效运行，对其进行分析和作为纠正措施和预防措施的依据，可为

完善质量管理体系提供信息。

28、管理评审——最高管理者应按计划的时间间隔进行管理评审，以确保质量

管理体系的适宜性、充分性和有效性。

管理评审应评价体系的业绩，包括质量方

针、质量目标的评价，评价组织质量管理体系变更的需要，并提出改进要求。

29、质量方针的制定应考虑的方面：

1、应与组织的整体经营方针相适应，质量方针应是经营方针的一部分；

2、应从产品质量的要求及顾客满意度出发作出承诺；

3、应对待持续改进作出承诺；

4、应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应。

30、管理评审主要是保证质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

31、管理评审的输入：

1、审核结果；

2、顾客的反馈；

3、过程的业绩和产品的符合性；

4、预防和纠正措施的状况，应优先考虑对顾客的满意程度具有重大影响的纠

正和预防措施；

5、上次管理评审跟踪措施的实施情况和有效性；

6、可能影响质量管理体系的变化。

32、管理评审的输出：

1、质量管理体系极其过程的改进；

2、与顾客要求有关的产品的改进；

3、资源的需要。

33、资源包括：

人员、信息、基础设施、工作、环境及财务资源。

GB/T19001 

标准

从顾客满意度出发对人员、设施和工作环境规定了相应的要求。

34、组织在产品实现过程的策划中应明确的内容：

1、产品、项目和合同的质量目标；

2、需要的过程和文件，并对特定产品提供资源和设施；

3、验证和确认活动以及验收准则；

4、对过程及所形成产品的符合性提供信任所必须的记录。

35、最高管理者在质量管理中的职责：

最高管理者首先应向组织的全体人员输

灌“以顾客为关注的焦点”的质量意识和概念；

最高管理者应亲自制定质量方针

和质量目标；

最高管理者应亲自主持评审，并提供证据；

最高管理者应确保及时

的提供必要的资源；

36、质量管理体系所需的资源：

人力资源、基础设施和工作环境。

37、产品的要求包括：

1、顾客明确的产品要求；

2、顾客没有明确的产品要求包括顾客期望的、潜在的要求，还包括顾客没有

提出，但是特定用途必须要求的；

3、产品有关的责任法律和法规的要求；

4、组织确定的任何附加要求。

38、设计与开发——将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一

组过程。

39、在设计开发策划中应考虑：

1、根据产品，确定设计和开发过程的阶段，包括完成期限；

2、针对上述每个阶段，确定适合的评审，验证和确认活动；

3、确定每项活动的职责和权限。

40、设计和开发的评审的目的在于评价设计开发个阶段的输出成果满足要求的

能力，并识别问题，采取措施。

41、设计开发评审的目标：

1、满足验证的确认的目标

质量工程师名词解释汇总（第三章）

第三章 

质量改进

1、质量改进——质量管理的一部分，致力于增强毛组质量要求的能力。

主要是

消除系统性问题。

2、质量控制——质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。

是消除偶发

性问题。

3、质量改进与质量突破的关系：

1、质量突破与质量改进的目的相同；

2、质量突破是质量改进的结果；

3、质量改进侧重过程，质量突破侧重结果。

4、质量改进的意义：

1、质量改进具有最高的投资收益率。

2、可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；

3、通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术

力量，充分挖掘企业的潜力；

4、可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的；

5、通过提高产品的适用性，从而提高产品的市场竞争力。

6、有利于发挥企业个部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强

有利的保证。

5、持续开展质量改进要作好的工作：

1、质量改进制度化；

2、明确上层管理者不应下放的职权；

3、检查；

4、表彰；

5、报酬；

6、培训。

6、质量改进的七个步骤：

1、明确问题

2、掌握现状

3、分析问题的原因

4、拟定对策并实施

5、确认效果

6、防止再发生和标准化

7、总结

7、质量改进步骤的活动内容：

明确问题的活动内容：

1、明确所有解决的问题，为什么比其他问题重要；

2、问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；

3、将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希

望改进到什么程度；

4、选定课题和目标值；

5、正式选定任务负责人；

6、对改进活动的费用做出预算；

7、拟定改进活动的时间表。

掌握现状的活动内容：

1、为抓住问题的特性，需要调查四个要点，即：

时间、地点、种类、特征；

2、为找出结果的波动，要从各种不同的角度进行调查；

3、去现场收集数据中没有包含的信息。

分析问题的原因的活动内容：

1、设立假说（选择可能的原因）（使用因果图）。

2、验证假说（从已设定因素中找出主要原因）（排列图、相关回归分析、方差

分析）。

日本质量管理专家谷津进对几个阶段的描述：

提出问题→调查实情→整

理原因→验证假说→制定对策

拟定对策并实施：

1、必须将现象的排除与将原因的排除严格区分开；

2、采取措施后，尽量不要引起其他的质量问题，如果产生了副作用，应考

虑换一种对策或消除副作用；

3、先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择搀假者都能接收的方案。

确认效果的的活动内容：

1、使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较；

2、将效果换算成金额，并与目标值比较；

3、如果有其他效果，不管大小都可列出来。

防止再发生和标准化的活动内容：

1、为改进工作，应再次确认 

5W1H 

的内容，即

WHAT、WHY、WHO、WHERE、WHEN、HOW。

2 

进行有关标准的准备及传达；

、

3、实施教育培训；

4、建立保证严格遵守标准的质量责任制。

总结的活动内容：

1、找出遗留问题；

2、考虑解决这些问题下一不该怎么做；

3、总结本次降低不合格品率的过程中，那些问题得到解决，那些问题尚未解

决。

8、质量委员会的主要职责：

1、制定质量改进方针

2、参与质量改进，将工资及奖励制度与改进成绩挂钩；

3、为质量改进团队提供资源；

4、对主要的质量改进成绩进行评估，并给予公开认可。

9、质量改进组长的职责：

1、保证会议准时开始结束；

2、做好会议日程、备忘录、报告等准备工作和公布；

3、与质量委员会保持联系；

4、编制质量改进报告。

10、成员的职责：

1、分析问题原因并提出纠正措施建议；

2、对其他团队成员提出的原因和纠正措施，提出建设性质疑；

3、解决质量问题，并提出预防措施；

4、将纠正和预防措施标准化；

5、准时参加团队的各项活动。

11、质量改进的障碍：

1、对质量水平错误的认识；

2、对失败缺乏正确的认识；

3、高质量意味着高成本的错误的认识；

4、对权利下放错误的理解

5、员工的顾虑；

12、上层管理者不宜下放的职责：

1、参与质量委员会的工作；

2、批准质量方针和目标；

3、提供资源；

4、予以表彰；

5、修改工资及奖励制度。

13、生产工人参与质量改进的必要性：

1、质量改进本身的客观要求；

2、企业发展的客观要求

3、企业文化的要求；

4、企业本身的要求。

14、头脑风暴法——又称畅谈法、集思法，它是采用会议的方式，引导每个参加

会议的人围绕某个中心议题，广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫

无忌惮、畅所欲言的发表独自见解的一种创造性思维的方法。

15、头脑风暴法的用途：

可以用来识别存在的质量问题并寻求解决办法，还可以

用来识别潜在的质量改进机会，画因果图、树图、亲和图时、就可以运用这种方

法。

16、头脑风暴法的三个阶段：

准备阶段；

引发和产生创造思维阶段；

整理阶段。

17、系统图——是把要实现的目的与需要采取的措施系统展开，明确重点，找出

最佳措施。

18、系统图的分类：

一类是把组成事项的展开为目的——手段的关系，称为“构

成因素展开型”；

另一类是把解决问题和达到目的、目标和手段、措施加以系统

的展开，称为“措施展开型”。

19、系统图的主要用途：

1、新产品研制过程中设计质量的展开；

2、制定质量保证计划，对质量保证活动进行展开；

3