《创新外呼营销技能提升培训》.doc

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《2+1创新外呼营销技能提升》微咨询

两天培训——课程纲要：

课程说明：

随着全业务运营的展开，中国移动客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的电话经理团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，电话经理的工作亦变得越来越重要。

而如何能够快速提升电话经理的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为电话经理团队打造过程中的关键。

课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为文山移动打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

课程收益：

1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质；

2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法；

3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力；

4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力；

5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话营销实战能力。

授课对象：

中国移动电话经理、贵宾客户经理

授课方式：

采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：

2天/期（12小时）

课程纲要：

第一篇：

电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养

l电话营销基础知识

l电话营销流程及发展前景分析

l电话营销的基本流程

l电话营销的应用

l中国移动电话营销现状分析

l电话营销的发展前景分析

l传统电话营销与高级电话营销的区别

l案例分析：

消费者为什么抗拒电话营销

l案例分析：

中国移动外呼接通率为什么下降？

l新时期外呼营销人员的职业定位及心态

l全业务运营时代电话客户经理的使命

l新时期电话外呼人员的素质要求

l共同的约定——我们的职业操

l外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析

l选择正确的职业生涯路线

l职业生涯与三步走

l在职场的岔路口，应对职业危机

l职业化发展的四个阶段的心态

第二篇：

外呼式电话营销实战技巧

l电话销售前的准备

l外呼心态准备

l业务知识准备

l了解客户

l外呼脚本的灵活拆解

l外呼脚本的拆解要点

l客户常问问题的应对策略

l工具：

外呼计划工作表单

l营销技巧一：

开场白前30秒

l开场白之规范开头语

l问候语

l公司介绍

l部门介绍

l个人介绍

l免费电话

l确认对方身份

l请示性礼貌用语

l录音分析：

中国移动开头语分析

l案例分析：

接通率低的开头语

l小练习：

陌生客户常用的3种开头语

l小练习：

老客户开头语

l现场演练：

接通率高的3种开头语

l富有吸引力的开场白

l开场白禁用语

l开场白引起对方的兴趣

l让对方开心

l让对方信任

l让对方困惑

l案例：

接通率达到90%以上的开场白

l移动公司常见的外呼开场白分析

l现场演练：

最有效的3钟开场白

l脚本设计与应用：

手机报、彩铃开场白设计

l脚本设计与应用：

话费优惠套餐开场白设计

l营销技巧二：

挖掘客户需求

l挖掘客户需求的工具是什么

l提问的目的

l提问的两大类型

l外呼提问遵循的原则

l四层提问法

l请示层提问

l信息层问题

l问题层提问

l解决问题层提问

l现场演练：

通过提问挖掘客户对GPRS的需要

l脚本设计与应用：

四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求

l脚本设计与应用：

四层提问挖掘客户对优惠政策的需求

l营销技巧三：

有效的产品介绍

l产品介绍最有效的三组词

l提高营销成功率的产品介绍方法

l体验介绍法

l对比介绍法

l主次介绍法

l客户见证法

l录音分析：

彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍

l营销技巧四：

客户异议处理与挽留技巧

l挽留客户的5个步骤

l挽留客户的优惠政策分析

l正确认识客户异议

l根据客户性格进行客户挽留

l不同性格的客户提出的异议不同

l挽留客户应具备的心态

l面对异议的正确心态

l客户异议处理的四种有效方法

l提前异议处理法

l引导法

l同理法

l幽默法

l客户常见异议

l营销技巧五：

把握促成信号，有效促进成交

l什么是促成信号？

l促成信号的把握

l促成的语言信号

l促成的感情信号

l促成的动作信号

l案例分析：

客户想与我们合作的18句话

l现场讨论：

哪些信号是积极的购买信号？

l常见的6种促成技巧

l直接促成法

l危机促成法

l二选一法

l体验促成法

l少量试用法

l客户见证法

l现场演练：

学员学会3种以上的促成方法

l脚本设计与应用：

6种促成的话术编写

l营销技巧六：

电话结束语

l专业的结束语

l让客户满意的结束语

l结束语中的5个重点

第三篇：

贵宾、高价值客户经营篇

l客户关系维护的重要意义

l该如何将客户分级

l客户关系全方位经营模式

l不为难客户

l替客户着想

l尊重客户

l信守原则

l做些营销之外的事情

l让每笔营销都有个漂亮的收尾

l课程回顾与问题解答

注：

课程内容可按中国移动的具体需求及调研结果进行调整!

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

Ø电话沟通落地技巧

Ø电话营销落地技巧

Ø电话服务关键点落地把握

Ø话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

Ø将采用真实客户数据外呼

Ø真实反馈学员学以致用掌握程度

Ø让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

Ø必须要有丰富的呼叫中心一线经验

Ø必须要有多年的电话营销培训经验

Ø必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

Ø必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

Ø可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

Ø由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

Ø可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

Ø可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

5、辅导工具：

Ø客户真实数据

Ø外呼系统

Ø外呼脚本

Ø录音笔

Ø无线麦、音频线

Ø评委考核标准

6、辅导人数：

30人左右

7、辅导时长：

1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

Ø实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

Ø头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

Ø评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

Ø老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

Ø总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

金牌讲师介绍：

个人简介

潘岩老师，电话营销书籍畅销书作家。

毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。

具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。

在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。

一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。

职业履历

Ø曾获广东省科学技术厅“经济技术创新能手”称号

Ø曾获中国电信集团公司年度先进个人

Ø曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师

参加过的学习及培训认证：

企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师

授课风格说明：

由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：

学院派、理论派、教练派、演绎派。

这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。

所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。

潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。

另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：

经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

潘岩老师授课特点：

1、讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;

2、倡导快乐学习;

3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；

4、多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；

5、深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。

潘岩老师课程的独特风格：

十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开

八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋

五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶

这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。

讲授课程

《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》

潘老师培训过的部分客户

广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

主要著作

《电话销售对话脚本设计》机械工业