客房部的沟通与协调Word格式.docx

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（）19.不同形式、不同渠道的沟通协调，能起到相同的作用。

（）20.规范是一种制度又是一种“标准”，制定的协调规范是将沟通协调工作非制度化、非标准化。

（）21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。

（）22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解饭店产品，促销产品。

（）23.客房部应与公关销售部不需经常沟通交流，但应积极配合制作客房广告宣传品与各种宣传促销活动。

（）24.客房部负责餐厅所有餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。

（）25.客房部应做好客房有关账单的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作。

（）26.客房部要做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，把好人员素质关。

（）27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报工程部维修，同时协助工程部查明原因。

（）28.在客服区域，发现可疑的人或事，应在做好监视和控制工作的同时，并及时向安保部报告。

（）29.客房部与采供部应经常沟通，指定商品信息，确保购入物资的质量和数量。

（）30.要充分理解、尊重和满足客人的需求，尤其要尊重和满足客人的各种“人之常情”。

（）31.客房服务员要提供热情、周到、礼貌、谦恭服务，使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。

（）32.能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是产生了优质的“经历产品”。

（）33.在与客人沟通过程中出现障碍时，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。

34.控告性投诉的特点是：

投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。

（）35.建设性投诉的特点是投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随对饭店的不满而发生的。

（）36.引起客人投诉的原因可以归结为二种类型，一是有形因素，二是无形因素。

（）37.接待客人投诉是一种挑战，但投诉是一个信号，告诉我们饭店服务、产品、管理中存在的问题。

（）38.通常投诉的客人有三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，因此，受理投诉时应在客人面前分清责任。

（）39.处理客人投诉，避免用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”、等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。

（）40.客房服务情景解析的第一个步骤是了解情况，要求能清晰地描述事实事由，内容正确，抓住重点，条理清楚。

（）41.客房服务情景解析要求能正确分析服务案例责任的客观原因，全面地找出相关责任，并准确阐述处理意见。

（）42.客房服务情景解析步骤分为：

了解情况、分析研究原因与相关问题、解决问题与改进提高。

（）43.客房制定了服务规范，但员工执行不认真，监督管理不严，仍会产生服务质量缺陷。

（）44.客房产品促销力==完备的设施+优质服务+绿色环境。

（）45.宾客在得到物质享受的同时，希望得到热情、周到的个性化服务和熟悉的人员与环境。

（）46.客衣服务时，服务员代客人填写洗衣单后，应该请客人过目予以确认，并亲自签名，以作依据。

（）47.客房清洁员做房时，必须检查所有设施设备和用品的完好状态，发现问题及时动手修理，清除安全事故隐患。

（）48.客房服务员应具有一定的应变能力，语言能力，并熟悉服务礼仪规范要求，掌握受理投诉的基本步骤，才能较妥善处置客人投诉。

（）49.客房超额预订爆满，接待员应向客人诚意道歉，提出解决问题的方案，妥善安置，争取客人的认可。

（）50.客房服务员角色永远是饭店的主人，只要自己角色摆对，热情服务，不计较客人态度，才能做好服务工作。

（）51.客人在饭店内丢失了心爱之物，为此产生焦急沮丧心情，服务员应给予理解，并设法提供帮助，这是服务员的责任。

（）52.宾客入住登记或离店结账时，行李员应站在客人左后或右后1.5米处照看客人的行李。

（）53.上司在运用权力处理问题时，要讲究方法，避免操之过急，偏听偏信，草率处理等，以体现负面的效果。

（）54.当客人在店外遗失财物时，服务员应帮助客人回忆，通过相关途径和手续，与有关部门联系，积极帮助客人寻找。

（）55.饭店要采用启发式培训法，培训师讲解，受训者理解，充分调动培训生的主观能动性，以达到理想的培训目的。

56.服务员要熟练掌握业务技能，避免主动服务意识和服务补位意识，探索服务缺陷。

（）57.服务员敏捷地服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了服务产品质量内涵的综合性，服务员的语言能力的重要性。

二、单项选择题。

1.成功的（）不仅是接收者了解了信息的内容，还包括发送者的感情、思想、意见、态度。

A.沟通B.事业C.事迹D.过程

2.把信息（）和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体。

A.传递者B.客体C.发送者D.主体

3.一般情况下（）包括准确、清晰、简洁三个方面的特征。

A.双向沟通B.单方沟通C.有效沟通D.无效沟通

4.有效（）有助于澄清误解、解决冲突和矛盾，提高工作效率。

A.降耗B.节能C.沟通D.改进

5.有效沟通的（）有：

A.常见方法B.处理方法C.常见程序D.常见规定

6.不要简单地认为信息已传递，沟通就成功了，选择（），对有效沟通非常重要。

A周末的沟通时机B.滞后的沟通时机C.恰当的沟通时机D.超前的沟通时机

7.有效沟通的（）：

A.步骤B.步伐C.步调D.步履

8.有效沟通（）的措施：

A.保险B.保密C.保障D.保持

9.协调是一种管理工作（），是以饭店的决策目标为基本出发点，通过调整、联络等活动，以达到饭店的经营目标。

A.活动B.任务C.目标D.内容

10全局观念（）是决策、指挥以及处理问题要从整体利益出发，从大局出发。

A.理论B.方式C.原则D.方法

11.分工（）原则要求部门与部门之间横向联系和部门与部门之间的互助互补。

A.协作B.协商C.分隔D.分配

12.互不（）原则包含了实事求是的精神和正确处理矛盾、勇于承担责任、积极认真负责态度。

A关联B关注C推诿D信任

13.共同（）原则是平等对话和平等协商，是对对方的认可和尊重，是解决矛盾最有效的方法。

A协商B协作C协助D协奏

14.增进（），达到步调一致，防止脱节，减少冲突和失误的效果。

A互相推辞B互相猜测C互相理解D互相误解

15.加强部门之间的（），是培养和增强团队精神的有效方法。

A沟通协调B联系C调节D相左

16.要提高饭店（）工作效率，关键在于各部门各环节的衔接沟通以及紧密配合。

A班级B横向C整体D纵向

17.良好的（　　　）能产生良好的心理情绪，良好的心情情绪是提高服务质量的基本要素。

Ａ工作氛围　　　　　　Ｂ工作任务　　　　　Ｃ工作节奏　　　　Ｄ工作水平

18.客房服务工作的最大（）是宾客对服务需求时间的随意性与服务内容的多样性。

A特性B特色C特点D特征

19.不同（）、不同渠道的沟通协调，能起到不同的作用。

A形式B对象C人员D场合

20.规范是一种（）又是一种“标准”，制定的协调规范是将沟通协调工作制度化、标准化。

A制版B制裁C制度D制约

21.客房部与前厅部在业务上（），互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。

A互相依存B互相相左C互相独立D互相联系

22.客房部应（）饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解饭店产品，促销产品。

A积极策划B积极主持C积极协同D积极主动

23.客房部应与公关销售部经常（　　　），积极配合制作客房广告宣传品与各种宣传促销活动。

A沟通交流B业务联系C督促检查D指出缺陷

24.客房部负责餐厅（）餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。

A包房B宴会厅C所有D部分

25.客房部应做好客房（）的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作。

A有关账单B有关房金C有关租金D有关能源交费

26.客房部要（）做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，协同把好人员素质关。

A督导人力资源部B指导人力资源部C配合人力资源部D辅佐人力资源部

27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报（），同时协助工程部查明原因。

A工程部维修B自己动手检查C与同事一起查原因D自己动手修理

28.在客服区域，发现（），应在做好监视和控制工作的同时，并及时向安保部报告。

A客人打不开房门B地毯上有烟蒂C可疑的人或事D地面有废纸

29.客房部与（）应经常沟通，互通商品信息，确保购入物资的质量和数量。

A采供部B人事部C计务部D安保部

30.要充分理解、尊重和满足客人的需求，尤其要尊重和（）的各种“人之常情”。

A满足客房B满足访客C满足员工D满足客人

31.客房服务员要（）、周到、礼貌、谦恭服务，使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。

A提供热情B提供热烈C提供热敷D提供热恋

32.能让客人经历轻松愉快的（），就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是产生了优质的“经历产品”。

A社会活动B社交活动C人际交往D礼尚往来

33.在与客人沟通过程中出现（）时，要善于首先否定自己，但不要去否定客人。

A障碍B诚信C信任D好感

34.控告性（）的特点是：

A意见B建议C投诉D表扬

35.建设性（）的特点是投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是伴随对饭店的赞誉而发生的。

A投诉B建议C沟通D反映

36.引起客人（）的原因可以归结为二种类型，一是有形因素，二是无形因素。

A反映B建议C投诉D表扬

37.接待客人投诉是一种（），但投诉是一个信号，告诉我们饭店服务、产品、管理中存在的问题。

A挑战B应战C实战D战斗

38.通常投诉的客人有三种（），即求发泄、求尊重、求补偿，因此，受理投诉时切不可在客人面前推卸责任。

A形式B形态C心态D表现

39.处理客人投诉，（　　　）“尽快”、“一会儿”、“等等再说”、等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。

A避免用B尽量用C选用D可使用

40.客房服务情景解析的第一个步骤是（），要求能清晰地描述事实事由，内容正确，抓住重点，条理清楚。

A责任分析B分清责任C了解情况D分清是非

41.客房服务情景解析要求能正确（）服务案例起因，全面地找出相关问题，并准确阐述因果关系。

A分析B理解C理会D处理

42.客房服务情景（）分为：

A展示步骤B操作步骤C解析步骤D演讲步骤

43.客房制定了服务（），但员工执行不认真，监督管理不严，仍会产生服务质量缺陷。

A规范B规定C条例D条件

44.客房产品（）==完备的设施+优质服务+绿色环境。

A感染力B静力C吸引力D动力

45.宾客在得到（）享受的同时，希望得到热情、周到的个性化服务和熟悉的人员与环境。

A物质B物品C用品D设施

46.客衣服务时，服务员代客人填写（）后，应该请客人过目予以确认，并亲自签名，以作依据。

A服务卡B账单C洗衣单D签单

47.客房清洁员（）时，必须检查所有设施设备和用品的完好状态，发现问题及时报修，清除安全事故隐患。

A做房B铺床C洗茶具D套枕套

48.客房服务员应具有一定的（），语言能力，并熟悉服务礼仪规范要求，掌握受理投诉的基本步骤，才能较妥善处置客人投诉。

A善战能力B回避能力C应变能力D诡辩能力

49.客房（），接待员应向客人诚意道歉，提出解决问题的方案，妥善安置，争取客人的认可。

A超额预订爆满B上门预订爆满C电话预订爆满D清扫服务不到位

50.客房服务员角色永远是为（）服务的，只要自己角色摆对，热情服务，不计较客人态度，才能做好服务工作。

A工作B客房C客人D酒店

51.客人在饭店内（），为此产生焦急沮丧心情，服务员应给予理解，并设法提供帮助，这是服务员的责任。

A丢失了心爱之物B扔掉了废弃物C撕掉了无效文件D抛弃了钱包

52.宾客（）或离店结账时，行李员应站在客人左后或右后1.5米处照看客人的行李。

A进入车库B进入大厅C入住登记D行李寄存

53.上司在运用（）处理问题时，要讲究方法，避免操之过急，偏听偏信，草率处理等，体现积极的效果。

A权力B效益C经营D职务

54.当客人在店外（）时，服务员应帮助客人回忆，通过相关途径和手续，与有关部门联系，积极帮助客人寻找。

A刷卡消费B娱乐活动C遗失财物D大宗消费

55.饭店要采用（）培训法，培训师讲解，受训者理解，充分调动培训生的主观能动性，以达到理想的培训目的。

A启发式B灌输式C灌注式D挤压式

56.服务员要熟练掌握业务（），要有主动服务意识和服务补位意识，追求服务零缺陷。

A操作B知识C技能D水平

57.服务员（）服务，主动地招呼，得到的却是客人的投诉，体现了服务产品质量内涵的综合性，服务员的语言能力的重要性。

A敏捷性B慢悠悠C慢动作D红马夹

三、多项选择题

1.成功的沟通不仅是接收者了解了信息的内容，还包括（）

A.发送者B.感情C.思想D.意见E态度

A.发送者B.传感者C.接受者D.发布者E受理者

3.一般情况下有效沟通包括（）三个方面的特征。

A.敏感B.快速C.准确D.清晰E简洁

4.7.1.2.3有效沟通有助于（）。

A.澄清误解B.解决冲突和矛盾C.提高工作效率D.降低工作效率E无助于澄清误解

5.有效沟通的常见有：

（）。

A.数字游戏B文字沟通C语言沟通D.团体活动E计算机网络

6.不要简单地认为（）对有效沟通非常重要。

A信息已调解B.信息已传递C.沟通就成功了D.选择恰当的沟通时机E双方已了解

A.明确沟通的标点B.明确沟通的目点C.确定沟通的对象和时机D.选择正确的沟通渠道和后期调查E选择正确的沟通程序

A.行动策划为方向B.法律作保障C.组织保障D.以目标计划为原则E规章制度作保障

9.协调是一种管理工作活动，是以饭店的决策目标为基本出发点，通过（）等活动，以达到饭店的经营目标。

A.人际沟通B.调整C.协调D.人员调动E联络

10全局观念原则是（）。

A.决策B.指挥C.处理问题要从整体利益出发D.强调物质利益E从大局出发

11.分工协作原则要求（）。

A.部门与部门之间纵向联系B.部门与部门之间横向联系C部门与部门之间垂直联系D.部门与部门之间的互助互补E.部门与部门之间的互不相左。

、

12.互不推诿原则包含了（）和、、。

A实事求是的精神B正确处理矛盾C勇于承担责任D积极认真负责态度E互不相左态度

13.共同协商原则是（）最有效的方法。

A平等对话B平等协商C对对方的认可D尊重E解决矛盾

14.增进互相理解，达到（）的效果。

A步调一致B防止脱节C牵连D减少冲突E失误

15.加强部门之间的沟通协调是（）有效方法。

A互相照顾B培养C增强D团队精神E小团体主义

16.要提高饭店整体工作效率关键在于（）。

A提高员工的积极性B加强考核各部门各环节衔接沟通E紧密配合

17.良好的工作氛围能（　　　）的基本要素。

Ａ改善人的情绪B产生良好的心理情绪　Ｃ良好的心情情绪　Ｄ是提高服务质量E是营造安定

18.客房服务工作的最大特点是宾客对（）与。

A服务需求时间的创造性B服务需求时间的随意性C服务内容的复杂性D服务内容的多样性E服务内容的单一样性

19.（）的沟通协调，能起到不同的作用。

A不同形式B不同渠道C不同对象D不同方法E不同地点

20.规范是一种制度又是一种“标准”，制定的协调规范是将（）。

A定量化B沟通协调工作C制度化D标准化E定时化

21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即（）。

A有了客房生产才有客房销售B客房销售才有客房生产C有了客房销售D有了潜艇销售E才有客房的继续生产

22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工了解（）。

A市场信息B饭店概况C饭店历史D饭店产品E促销产品

23.客房部应与公关销售部（　　　）与各种宣传促销活动。

A业务联系B经常沟通交流C积极配合D制作客房广告宣传品E进行人员交流

24.客房部负责餐厅所有（）和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作。

A餐巾B台布C窗帘D椅套E等棉织品

25.客房部应做好客房有关（）工作。

A账单的核对B房金应收款核对C房金押金清点

26.客房部要配合人力资源部做好（）等到工作，协同把好人员素质关。

A部员工招聘B面试C新员工岗前技能培训D档案整理E指导把好人员素质关

27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应（）。

A帮助工程部查明原因B员工应先行查明原因C及时报工程部维修D自己查明原因后动手修理E同时协助工程部查明原因

28.在客服区域，发现（）并及时向安保部报告。

A客人打不开房门B可疑的人或事C应做好监视和控制工作D可疑物品E安全隐患

29.客房部与采供部应（）。

A经常沟通B互通商品信息C确保购入物资D质量E数量

30.要充分（）客人的需求，尤其要尊重和满足客人的各种“人之常情”。

A理解B消除C尊重D满足E减轻

31.客房服务员要提供（），使客人感受到轻松、愉快、亲切、自豪。

A热情B周到C礼貌D谦恭服务E热恋

32.能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供了（），。

A优质的“规范服务”B优质的“心理服务”C优质的“程序服务”D就是产生了优质的“经历产品”E就是产生了优质的“绿色产品”

33.在与客人沟通过程中出现障碍时，（）。

A要善于首先展示自己B要善于首先肯定自己C但应去否定客人D要善于首先否定自己E但不要去否定客人

（），，。

A投诉人已被激怒B情绪激动C要求投诉对象做出某种承诺

35.建设性投诉的特点是投诉人一般不是在（），，而发生的。

A心情较佳的情况下投诉的B心情不佳的情况下投诉的C恰恰相反D这种投诉很可能是伴随对饭店的赞誉E这种投诉很可能是伴随对饭店的不满

36.引起客人投诉的原因可以归结为二种类型，（），。

A一是硬因素B一是有形因素C二是无形因素D二是软件因素E二是环境因素

37.接待客人投诉是一种挑战，但投诉是一个信号，告诉我们饭店（）中存在的问题。

A服务B产品C人员D管理E价格

38.通常投诉的客人有三种心态，即（），因此，受理投诉时切不可在客人面前推卸责任。

A求发泄B求优惠C求尊重D求满足E求补偿

39.处理客人投诉，避免用（　　　）等时间模糊字眼，确实无法立即解决的，应在约定时间内回复客人。

A请稍等B“尽快”C让我了解一下D“一会儿”E“等等再说”

40.客房服务情景解析的第一个步骤是了解情况，要求能（）。

A清晰地描述B事实事由C内容正确D抓住重点E条理清楚

41.客房服务情景解析要求能（）。

A正确分析服务案例起因B正确分析服务案例后果C全面地找出相关问题

42.客房服务情景解析步骤分为（）：

。

A辨清原因B情景讨论C了解情况D分析研究原因与相关问题E解决问题与改进提高

43.客房制定了服务规范，但员工（）仍会产生服务质量缺陷。

A督导管理严格B执行认真C执行不认真D监督管理不严E员工不理解

44.客房产品吸引力==（）++。

A完备的设施B优质服务C层高D占地面积E绿色环境

45.宾客在得到物质享受的同时，希望得到（）。

A热情B周到C个性化服务D熟悉的人员与环境E超脱服务

46.客衣服务时，服务员代客人填写洗衣单后，应该请客人（），，以作依据。

A并亲自认同B无负压再次过目予以确认C请客人过目予以确认D并亲自认可E并亲自签名

47.客房清洁员做房时，必须检查所有（）。

A设施设备和用品的完好状态B清洁用品完好状态C消防用品完好状态D发现问题及时报修E清除安全事故隐患

48.客房服务员应具有一定的应变能力，语言能力，并熟悉（）处置客人投诉。

A发挥个性脾气B服务礼仪规范要求C掌握受理投诉的基本步骤D才能较妥善E善辩善解

49.客房超额预订爆满，接待员应向客人（）争取客人的认可。

A说明原因B讲清道理C诚意道歉D提出解决问题的方案E妥善安置

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