前台培训资料Word文档下载推荐.docx
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(2)根据客人的要求针对性的推销;
六、仪容、仪表:
服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:
1、
上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、
服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。
3、
面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。
4、
不能配戴过多及夸的饰物,不能喷浓烈香水。
5、
手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。
6、
发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。
客人抵达时,要热情,主动地问候客人。
接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。
表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。
不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会耽搁其他客人宝贵时间,同时也会使他们感到受到歧视。
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。
员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。
与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、
如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、
举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。
9、
双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。
10、
在服务区域,身体不得东倒西歪,前后倾靠。
11、
为客人服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、
在服务工作打和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题,服务员应向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料,再给客人以准确的回答,为了问询服务的需要,前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
九、话务服务:
话务员必须掌握转接的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机,并熟记各领导的、声音。
在转有房的房间,一定要征得客人同意才可转接。
当有人打来时,探知对方的身份这一点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:
“请问你是哪一位?
”接听时,对方所问你的一些问题,你不懂时,可以跟客人讲:
:
请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。
因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。
并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。
熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准。
根据客人要求做好叫醒服务。
掌握酒店领导以上相关人员的。
掌握当地派出所、急救中心、消防处的。
处理留言,及时通知客人。
严守话务制度,不得随意将客人房号,酒店或公司领导给别人,如有咨询,请留言。
熟悉所有线,便于各部门之间的协调。
在主动打到房间时,应先报“您好!
我是XXX服务员。
转接程序:
铃声响三声以接听,讲:
“您好,XXX酒店或您好,前台。
”(声音清晰、有力、表达明了。
)
仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题
根据客人要求转接,如客人要求转入的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号。
若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
(一)基本技巧
1、声音:
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度:
——尽量于三声接听
——友善,乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单,勿用术语
——运用礼貌用语,如:
您好、请、、别客气等……
4、知识:
——通晓酒店各部门的线
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排,酒店的大小宴会、会议
(二)程序
1、接收外来:
——铃声三声接听(统一用普通话)
——“您好(早上好),维景酒店,有什么可以帮您?
”作开始
——小心聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询
——乐于助人,提供额外的资料
——当准备接时,不允许边说话边拿起话筒,不要让客人一开始听到的不是“您好,维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者、房间或及询问容
2、接收线:
——铃呼三声接听(统一用普通话)
——“您好,前台(总台),我是XXX(报工号)
3、转线(部)
——对酒店了解,包括各部门经理、主管的、工作概况及线
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的线
——告诉来电者你把转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时,要问清来电者、找领导何事,然后对来电者说:
“请稍等,我马上为你转接。
“当领导同意接时才可以把转接过去
(对客)
——向来电者询问要转房间号的住客(“请问客人”)
——“请问您贵姓?
——经过客人同意后:
“现在我将接往A先生的房间,请稍等”
——“很抱歉,A先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?
——“很抱歉,A先生的正在使用中,请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?
——转接时,切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候:
——“请问A先生是否愿意等候?
应该不需要很长时间。
——“我了解情况,约需几分钟,A先生是否愿意等候或我尔后致电您?
——“我可能这需多点时间,可否十五分钟回电?
——“很抱歉,令您久等,我仍在为您寻找有关资料,请问您愿意继续等候,或是十分钟后再给您回电?
——如需离开拿资料,应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话容
5、致电客人:
——事前准备(目的、找谁、重点)
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因(如订房未到等……)
——重复重点
——挂断前向对方致
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感客人来电
——让来电者先挂
——如答应客人,应马上作出行动并落实
7、语言
——早上好/晚上好//您好,渤海湾宾店,请问有什么事可以帮助您?
——请稍后,我马上为您转接
——您好,请问XX房客人的?
/请问XX房客人叫什么名字?
——不用客气,很乐意为你服务,再见
——好的,稍等,马上为您送到(房间)
——请稍等,一会儿我再给你回答复。
——不好意思……方便留下你的联系吗?
我通知他(她)给你回
——您好,我是前台接待员,打扰您了XX先生/小姐,您住的这间房今天需要续交押金,请您到前台交押金和续房卡,好吗?
迎接客人
1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;
或者简单说:
您好,请问需要什么样的房间?
2、如当时接待员正在忙碌:
待员正接听,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在沙发上休息一会儿;
接待员正在接待其他(指来开房的客人)客人时,应点头微笑向后来的客人说:
“先生/女士/小姐,对不起
,请稍候”;
或者问后来客需要什么样的房间,先让他上去看房间然后接待员应尽快结束手头工作,接待下一个客人,并向客人致歉;
(不好意思,让您久等了)、如手头工作一时完不成时(如退房手续还没办,应先接待下一个客人。
3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。
介绍客房
1、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:
a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;
d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。
2、在电脑上查找客人需要的房间类型。
填写订房预订单
1、逐项填写订房预订单。
2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。
送别客人
1、告诉客人自己,向客人讲解抵店后的登记手续。
2、感客人选择我们酒店。
整理资料
预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。
订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。
不要大声说话,不要乱吐谈
接待每天的核心就是与人沟通。
1.形式上的要求
1、恰到好处,点到为止。
服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可,不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话,让他们能在这里得到尊重,得到放松,释放自己心理的压力,尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
2、有声服务。
没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头,没有问候,只有手势,没有语言的配合。
3、轻声服务。
4、清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆,或者普通话说得不好,在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务,造成了客人的不满。
5、普通话服务。
会说普通话,以便于用双语服务既能体现其个性,又能使交流做到晓畅明白。
程序上的要求:
1、宾客来店有欢迎声。
2、宾客离店有道别声。
3、客人帮忙或表场时,有致声。
4、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声。
5、服务不周有道歉声。
7、客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规性。
服务语言分类及其运用
称谓语
例句:
小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理,有下列要求;
1、恰如其分。
2、清楚、亲切。
3、吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士小姐。
4、灵活变通。
5、必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务,并以此相称呼。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。
问候语
先生,您好!
早上好!
中午好!
晚上好!
圣诞好!
国庆好!
中秋好!
新年好!
这类语言的处理,有下列要求:
1、注意时空感。
问候语不能是“先生你好!
”一句话,应该让客人有一个时空感,不然客人听起来就会感到单调、乏味。
例如,中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!
”就强化了节日的气氛。
2、把握时机。
问候语应该把握时机,一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。
3、配合点头或鞠躬。
对客人光有问候,没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的,比如客人问xxx房间在哪里?
仅仅用一个远端手势表明位置,没有语言上的配合,甚至只是努努嘴来打发客人,这样就显得很没有礼貌。
如果服
务员既用了远端手势,又对客人亲地说:
“先生请一直往前走,右边角上就是!
”客人的感觉就会好得多。
例先生,请一直往前走!
先生,请随我来!
带到客人房号前说:
先生这是您的房间。
如果客人说:
应该回敬:
不客气。
征询语
征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。
征询语运用不当,会使顾客很不愉快。
先生:
我们床单被套都是换过的,如果您觉得需要再换,我马上给您换,请稍等。
换好后征询客人:
请问还需要什么服务?
这样客人会觉得很舒畅。
1、用协商的吻。
经常将“这样可不可以?
”“您还满意吗?
”之类的征询语加在句末,显得更加谦恭,服务工作也更容易得到客人的支持。
2、应该把征询当作服务的一个程序,先征询意见,得到客人同意后再行动,不要自作主。
比如:
在打扫续房时,应征询客人:
先生,您放包的地方需要打扫吗?
或者小姐:
您摆化妆品的地方需要搽灰吗?
拒绝语
比如客人送东西给你。
应该说:
你好,您的好意,不过……承蒙您的好意,但恐怕这样会违反本宾馆的规定希望您理解。
不过,服务员通常不能与客人开这样玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。
1、避免命令式:
例:
房间空调怎么不热啊?
水怎么是冷水?
怎么拔打?
不能说你自己调,或者放一会就好了,先拔9再拔。
空调,水的问题:
请问你的房间号是多少?
请稍等我们马上去看。
然后立即呼师傅过去决。
问题:
不好意思你打长途还是本市?
首先我们只开通本市,请拿起先拔9,9秒钟铃变音后拔你要的。
十、行寄存与贵重物品的保管:
1、办理行寄存时,必须开具行卡。
第一联留存,第二联给客人,将第一联放在行上,客人凭第二联取行,要核对清楚客人、日期、物品规格、数量、房号、、密码,一旦第二联丢失,客人必须确认行单上资料,并出示,才可领到行并需在存根联注明:
“行卡已丢失,行已取”,并签名确认。
注意:
行过多的客人,寄存时最好拿一些绳子将客人的行作好记号或串连在一起,以免拿错。
2、贵重物品保管:
当客人有贵重物品保管时,应开具收条并注明,第一联存根,第二联给客人,第三联放在包贵重物品的文件袋,用透明胶封好,在封口处要客人签名确认。
并要求客人写密码在第三联上,以防其他人员冒领。
客人凭第二联与领取贵重物品,一旦第二联丢失,要客人在存根上注明:
“收据已丢失,物品已取走”。
客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管,特别是现金,由客人自封好,在封口处做好相关的记号,不要清点客人的现金,以防有诈。
3、公司的重要文件,如相关执照、往来函件,建立专柜存放,存放及取出都要明确记录。
只有公司领导才可以领取。
十一、处理客人投诉的程序:
对于客人的投诉,并非愉快之事,但对待投诉,酒店更应重视,它是改进酒店对客服务的有利时机。
接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人,一般来说,客人离家在外,不到忍无可忍的情况下,他们也不愿前来投诉,一旦前来投诉,就说明我们的服务与管理有问题,接到投诉时,要认真听,并予以关心,不能随意打断客人的述,也不能随意辩解,即使是客人不合理的投诉,也应做到有礼有节,应站在客人的立场上接受投诉。
投诉原则:
一、客人永远是对的。
二、如果客人错了,请参照第一条。
投诉的类型:
对设备的投诉,如空调、热水。
照明。
电梯等。
对服务态度的投诉,如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
对服务质量的投诉,如开重房/开错房,叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
对异常事件投诉,如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序:
认真聆听;
2、保持冷静;
3、赔礼道歉;
4、记录要点;
5、采取措施;
6、检查落实;
7、总结工作
十二、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和,它不仅战胜的时间长,而且直接影响客人的第一印象,大多数客人经过紧的旅途,到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间,进房休息,作为服务员,应在保证服务质量前提下,尽是缩短办理入住登记的时间,按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
一般登记中容易出现的问题有:
(1)
繁忙时,客人等候办理入住登记的时间过久,以致引起抱怨;
(2)
客人暂时不能入房;
(3)
酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
(4)
客人不肯出示证件登记。
(5)客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款,应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金,但一定要保证余额充足,押金不少于一天房租+300元也就是500元。
在收取押金时,要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”,交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单,请收好”),收据上大小写要一致,并交客人的、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房,必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房所有的消费品撤出。
单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房,必须经公司领导同意后方可,但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序:
面带微笑向客人问好:
“您好,请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速在电脑填写《国旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管,并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金,并开收据-开住房卡,取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。
(1)、制作房卡时需注意,根据客人所交的押金到期日为止。
(2)、要与客人讲清房间,并指示电梯方向。
(3)、开房时切记通知楼层,以便楼层台班可以在楼层迎接客人。
并楼层需更改房态。
7、住宿期间出现的问题(投诉)有:
(1)对订票或其他委托代办服务不满;
(2)总机转接、留言、叫醒服务令客人不满;
(3)骚扰令客人不满;
(4)问询服务不能满足客人的需要;
(5)前台催收押金令客人不满;
(6)客人要求换房,未给予明确答复或落实。
(7)房间卫生不达标。
(8)房间配备物品不齐全。
(巾类、易耗品)
十三、离店服务:
1、客人离店前,必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款,结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”,并且,每班的收银员将当天的营业款编制报表,上交财务。
离店过程中容易出现的:
(1)收银员结账太慢;
(2)客房服务员查房太慢;
(3)客人不承认某些消费项目;
(4)客人对某些消费金额有异议;
(5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;
(6)没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时,仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符,通知楼层查房,同时清理客人帐单,核对消费是否存在漏单、错单现象,如有应及时补救,核对是否存在为其他房间代付款,根据楼层所报房态打印帐单,交给客人核对并签名。
然后结帐,退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XX元押金,消费了XX元,现退您XX元,请收好”)。
往往有代付款的现象,如在开房时有客人要求代付款的,但住宿登记表是另一个客人的证件登记的,押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。
如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认,并要求客人在帐单上注明“押金单遗失,帐已结清”字样,并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。
确认金额及退房时间。
4、退房结账程序:
微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单,并逐项解说-计算器复核-找赎-开具发票-询问客人意见-欢送语-更改房态。
收银员在等候楼层报房态时,须对客人解释:
“请稍后,楼层现正在查房,或请客人在沙发等候,客人不愿在沙发等候时,可主动与客人聊天(问客人入住情况)。
服务员在查退房时,如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时,由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额,后由服务员通知前台。
服务员在查退房时,如发现有偿物品包装损坏,由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定,后由服务员通知前台。
按正常来讲:
是视为使用。
若一个楼层同时退几间房的,应按客人下去的先后进行查房,以免先下去的客人在前台等得过久。
(5)
如遇到客人有遗留物品在房间,由楼层服用务员把物品送到前台,交于客人。
(6)
若同时有好多间房的客人在前台等待退房时,楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单,以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人,或押金单没收而冒然将钱退给对方。
(7)
若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的,而帐务是在最后退房时一起结算的,这种情况要特别注意,每退一间房,退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起,并且要交好班,以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十四、对超限额管理:
开房时收双倍金额作为押金
客人消费时,要随时查询余额,发现有可能超支时,及时与客人联系,请他去前台支付不足金额,并适控消费。
发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者,要立即汇报上级领导,以便及时决策避免更大的损失。
出现类似情况,各部门要密切配合,团结协作,共同追账,不要彼此推卸责任。
十五、订房服务:
一般客人通过面谈或订房,分为团体订房或散客订房,办理订房手续时,需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系等。
若是公司领
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