保安服务礼仪Word格式.docx
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保安服务礼仪Word格式.docx
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男、女均不得染发、染指甲,不得化浓妆、戴首饰等。
礼貌礼节:
当值班中遇倒领导时;
站岗、值勤、交接班时;
纠正顾客违章、违规时;
受到领导接见、慰问时;
遇领导视察、检查工作时;
统一制服参加公司重大庆典活动时;
上主席台领奖、开始或结束发言时,都要求行举手礼。
参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时,要立正行注目礼。
工作中遇到业主或是领导都要求主动问好打招呼。
举止:
举止文明,姿态端正,动作规范,保安员着装外出工作、值勤和出入公共场所时,不准袖手或将手插入衣袋。
不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻戏打闹,不准随地吐痰、乱扔废弃物等。
保安员不得着安全制服在公共场所饮酒,严禁安全员酗酒、闹事。
自觉遵守社会公德和公共秩序,不准随地吐痰乱丢杂物。
当值期间不准抓头、搔痒、挖鼻孔、掏耳朵,不准敲桌椅或玩弄其它物品。
语言:
在工作中使用语言要简洁准确,文明规范,接触工业区人员时,说话要和气,使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌用语。
要注意称谓的使用,在与少数民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交谈时,不准使用对方禁忌的语言。
岗位纪律:
严格在法律、法规规定的范围内开展安全服务工作,不准超越法定的安全服务内容。
严格履行岗位职责,不准做与安全服务无关的事情。
不准脱岗、空岗、睡岗,不准迟到、早退,不准酒后上班。
遵守公司各项规章制度,对公司机密事项,不得随意打听、询问、记录、传播。
未经允许不准收受业主物品或礼金。
爱护公物、节约用材,认真填写岗位上各项记录表格。
遇事要妥善处理并及时上报,不准迟报、漏报、隐瞒不报;
严格执行交接班制度,做到交接双方责任明确、清楚、明了。
保安须知姿势训练
军事化管理,对保安职位来说更有益于提高员工的自身素质。
立正:
两脚跟并拢,两脚尖分开约60cm,两腿挺直,身体微向前倾;
两臂自然下垂,四指并拢,拇指贴于食指第二关节,中指贴于裤缝,两肩自然后张,抬头、挺胸、收腹,头要正、颈要直,两眼注视前方。
稍息:
在立正动作的基础上,当听到“稍息”的口令后,左脚迅速向脚尖方向前移约25cm。
跨立:
在立正的基础上,当听到“跨立”的口令后,左脚迅速向左方跨出一步,与肩同宽重心落于两脚中间同时,两手迅速后背,左手握于右手腕,左手拇指跟部与内腰带上沿同高,右手四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节手心向外稍向下。
向右转:
其口令为“向右(—转”当听到向右转的口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体迅速向右转90度,重心落于右脚,停顿后,左脚迅速向右脚取捷径靠拢,保持立正姿势。
向左转:
当听到向左转的口令时,以左脚跟和右脚尖为轴,身体向右转体90度,重心落于左脚,停顿后,右脚迅速向左脚取捷径靠拢,并保持立正姿势。
向后转:
当听到向后转的口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体顺时针转体180度,两腿挺直,上体保持不变,重心落于右脚,停顿后,左脚取捷径向右脚靠拢,保持立正姿势。
半面向右转:
其口令为“半面向右—转”当听到口令时,以左脚尖和右脚跟为轴,身体迅速向右转体45度,停顿后左脚取捷径靠拢右脚,保持立正姿势。
半面向左转:
当听到口令时以左脚跟和右脚尖为轴,身体迅速向左转体45度,停顿后右脚取捷径靠拢左脚,保持立正姿势。
齐步与立定:
其口令为“齐步—走”,当听到齐步走的口令时,身体微向前倾,左脚迅速向前迈进一步,约75cm,按脚跟、脚掌、脚尖的顺序着地。
两臂自然前后摆动。
向前摆臂时,手臂稍向里合,四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节,手心向内稍向下,手腕根部与第四衣扣线同高,向后摆臂时,拇指根部距裤缝线约30cm,手心向内稍向下,上体保持正直两眼目视前方。
当听到“立定”的口令时,左脚按继续向前迈出一小步,约为30cm,右脚取捷径靠拢,同时两手收回,保持立正姿势。
正步与立定:
其口令为“正步—走”。
当听到正步走的口令时,左脚向前踢出一步,约75cm时脚尖下压,脚掌与地面平行,距地面约25cm两腿挺直,落地时全脚掌着地,同时两臂前后摆动,向前摆臂时,用大臂带动小臂向前,自然端臂,肘部弯曲约90度。
小臂平行端于二、三衣扣间,距衣扣线约10cm,四指并拢弯曲,拇指贴于食指第二关节,手心向内稍向下,向后摆臂时,拇指根部距裤缝线约30cm,手形不变。
当听到“立定”的口令时,其动令下于右脚,此时左脚向前一步,约30cm,右脚取捷径靠拢左脚,成立正姿势。
跑步与立定:
其口令为“跑步—走”当听到“跑步”预令时,两腿迅速微弯,上体保持正直,两手迅速抱拳,贴于腰际,两拳心向上;
四指紧握,拇指贴于食指和中指的第二关节,听到“走”的动作时,左脚向前跃出一步约85cm,按脚尖、脚掌、脚跟的顺序着地,同时两手作水平前后摆动,作到前不漏肘,后不漏手。
当听到“立—定”的口令时,其动令下于右脚,此时再向前跑三步,第三步时左脚在前,右脚在后,同时两手收于腰际,两拳心向上,右脚取捷径靠拢左脚,同时两手迅速放下,成立正姿势。
敬礼:
戴帽时敬礼,听到“敬礼”的口令时,右手迅速取捷径举起,大臂端平与肩同高,四指并拢,拇指紧贴食指根部,手掌要平,中指贴于帽檐,掌心向下稍向前约20度,两眼注视受敬人。
不戴帽时敬礼,动作与戴帽时敬礼相同,只是中指贴于太阳穴与眉同高。
保安具体工作内容
保安巡逻工作应注意的事项是:
在时空控制上应注重系统管理;
经常结合治安方面的情况,及时调整力量和巡逻方法;
经常教育巡逻人员增强危险观念,要求每个巡逻人员在巡逻中,要全神贯注,细心观察,不忽视一点可疑迹象,不放过任何应该解决处理的问题;
夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点,以及不正常的烟、光等。
保安守护工作主要有:
保护人身安全;
保护财产安全;
维护客户单位内部正常的秩序。
在守护过程中可能遇到的主要问题是:
火灾;
盗窃;
破坏;
扰乱秩序;
业主或非业主使用人求助。
巡逻保安服务的主要任务是:
维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序;
预防、发现、制止各种违法犯罪行为;
及时发现各种可疑情况,抓获现行违法犯罪分子;
警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场;
检查发现防范方面的漏洞;
平息巡逻中突发事件和意外事故。
遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是:
及时予以制止,并尽量将其抓获;
迅速报告公安机关;
疏散无辜群众。
遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是:
控制、稳住领头者;
疏散围观者;
迅速报告有关部门及公安机关,平息事件;
协助客户单位处理问题;
防止事态扩大。
遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:
将其劝出守护目标范围,无效时,通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是:
迅速向公安机关报案;
保护好现场;
安抚受害者;
注意守护目标范围内可疑人员。
如抓获犯罪嫌疑人,应迅速移交公安机关,防止其逃跑。
遇闯卡车辆,应记下车牌号及车辆特征,必要时报告公安机关。
发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是:
留心观察,注意其行为发展,并及时向有关领导报告,做好控制工作。
遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是:
遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭,特别加强门卫和要害部位的守护,在照明恢复前,严格控制人员进出。
保安常遇问题解决办法
遇到盗窃:
当秩序维护员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时,立即用通讯器材(对讲机或电话)想保安领班/主管经理报告现场的具体位置,然后留在被盗现场,或迅速赶到被盗现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场。
秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;
秩序维护员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。
正确的呼叫对讲术语:
“队长,请你速到**位置;
秩序维护员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通讯器材向领班汇报。
保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫,并迅速赶赴现场指挥。
对案发现场进行保护;
领班到达现场立即了解案情及相关资料,根据案情需要及案件损失大小向有关部门机关报告案情。
遇到打架斗殴:
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为,应立即上前制止或迅速赶赴现场制止,同时向保安领班报告具体位置,以伤人数、参与打架的人数;
将现场围观的人员隔离或劝离现场;
维护现场的道路交通秩序,保护好现场;
保安领班接到报告后,3分钟内赶至现场,领班到达现场后,立即了解案情及相关资料,根据现场的事态做出布置。
遇到中毒事件:
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时:
立即向保安领班汇报,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;
对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;
对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道通,注意保温并立即报救护车送往医院抢救;
将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班。
领班要维护现场,疏散人群及抢救中毒人员;
做好救援准备,调查中毒原因,核准毒源是否已切断,防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡;
可疑爆炸物品:
迅速报警,不要轻易动可疑爆炸物,尽可能保护、控制现场,并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。
各部门人员到现场后的职责:
布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线,控制现场;
同时报告公安机关。
工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备,撤走可以移动的贵重物品。
总经理、副总经理立即组织临时指挥部,组织指挥各项工作,统一指令采取扑救,布置善后工作。
值班经理、客务经理传达指挥部的指示,协调工作,记录现场处理经过,安定客人情绪,疏散客人及贵重物品。
办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。
要求物业公司员工沉着、冷静,听从指挥,坚守岗位,配合排除险情。
保安素质要求
忠于职守、竭诚服务:
保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。
同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。
只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
不畏艰险、文明执勤:
保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。
另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。
保安员不应有行为:
限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人;
扣押、没收他人证件、财物;
阻碍依法执行公务;
参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷;
删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录;
侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息;
违反法律、行政法规的其他行为。
我接触到的保安一般都是小区或者是银行,或者是娱乐场所的,如果不穿制服谁也认不出谁是保安,但是一旦穿上制服,就需要遵循职位要求,遵循保安服务礼仪的规范。
这就是各行各业的要求,不容违背。
保安,保安,意思就是保一方平安,而作为一名物业保安,责任更大,要求更多。
首先物业保安先要接受物业保安服务礼仪的约束,然后就是工作内容的具体化,工作具体化,就是要求言行举止都要以保安服务礼仪规范为基础,做到服务第一,客户满意第一。
物业保安工作内容
物业保安的内容是很繁琐的,注重的是细节,有一点注意不到,影响到的就是业主的利益。
1、各项安全检查、管理做到有章可循有据可查。
配合公安机关打击各种破坏治安和刑事犯罪活动。
2、按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻,每天不少于8次;
对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次,并做好巡查记录;
夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于两次的防范检查和巡逻;
配有安全监控设施的,实施24小时监控并做有完备的记录。
3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告甲方和有关部门,并协助采取相应措施。
4、建立健全安全防范组织机构,签订安全生产责任书,落实各项安全责任。
在办公楼内,设置门禁系统、防火监控室、安监室、24小时有人值班,对岗内发生的情况做详细记录。
5、楼内防火设施齐全,对消防管理人员定期培训,做到人人会使用报警和灭火设施设备。
6、车库实行24小时保安人员值班,对各种意外情况都做详细记录。
7、大厦监控器系统随时记录各种情况,按规定保存各项纪录,并建立专业档案。
8、管理处保安员对大厦内的大堂、楼道、楼梯、电梯及死角进行定期定时巡视,并将检查时间、地点、巡视次数作详细记录,保安员巡视次数每天不少于四次。
9、发现问题后要及时处理并上报。
如遇紧急情况必须及时采取紧急措施。
10、保安人员在巡视时,必须按照即定巡视路线进行巡视。
11、车场管理员必须24小时有人值班,不得空岗。
12、车场管理员熟悉车场管理系统一般性故障的处理程序,停车场管理系统发生故障时,立即通知工程部人员到场维修.平时主机显示器保持在实时监控界面。
物业公司应根据相关要求,制作停车证和专用车位牌。
车场管理员要如实详尽地记录当天发生的事件,发现问题及时向上级报告。
13、车场管理员工作时应着装整洁,举止文明、礼貌待人、服务热情周到、努力化解工作中的各种矛盾,对外避免发生冲突。
14、发生任何车辆事故时,及时上报看管好事故现场,疏导其它车辆绕行,确保道路通畅。
接到火警报警信号时,值班员要按照制定的火警处置预案的程序报警,并通知有关人员到火警地点扑救。
15、停车场内停放的车辆发生丢失,由车主报公安部门处理,管理处将配合公安部门为破案提供线索,不负责赔偿。
16、物业管理实行危险品专业化管理,对危险品的保管、出入、使用实行登记,建立健全危险品管理档案。
危险品、易燃物品领用采取用多少、领多少,工作场地不得过量存放。
17、安全部们应定期对危险品和易燃物品进行监督、检查,发现隐患及时整改。
18、严禁易燃易爆物品进入大厦。
19、腐蚀、有害气体类危险品应放置在专用仓库(箱柜),仓库(柜)由专人保管。
20、购买危险品应在保安部备案并由专人采购、验收入库。
21、易燃类危险品限量购买,对存放易燃物品仓库、箱、柜应保证遮光、干燥、通风和排风,且安设阻燃防爆开关和防爆灯。
22、存放易燃物品仓库、箱、柜处应有明显"
禁烟标志"
和"
闲人莫入"
标志。
物业保安培训内容
作为一名合格的保安,要经过以下培训项目:
物业保安服务礼仪培训
队列训练
小区基本情况培训
业务技能培训
组织纪律、法律知识教育
消防知识、消防技能培训
车辆指挥手势培训
公司形势、治安形势教育
各类突发事件应急处理培训
队员感兴趣的其他科学文化知识培训
物业保安文明用语
积极运用10字礼貌用语:
您好、请、对不起、谢谢、再见;
遇见业主主动问好:
“"
先生,您好!
”、“您好,小姐!
”、“早上好!
”、“晚上好!
”、“欢迎光临!
”、“请坐!
”、“请进!
”、“请走好!
”、“请慢走!
”等;
与业主道别时主动讲:
先生/小姐,再见!
”、"
欢迎您再来!
"
、"
请留步!
请您慢走!
请走好!
接受对方的帮助或称赞,必须及时致谢:
谢谢!
非常感谢!
多谢您!
谢谢您的夸奖!
;
因自身原因给对方造成不便,应及时致歉:
承认自己言行不当,可说:
对不起!
失礼了!
真抱歉!
很惭愧!
。
请求对方谅解,可说:
“请您原谅!
”“请您多包涵”、“请您别介意!
”。
同时要配合适当的补偿行为。
对业主的称呼礼仪:
成年男性业主称呼:
“先生"
、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”,老年人应称呼为"
大爷"
阿姨"
等;
对儿童可称为"
小朋友"
在服务工作中,禁止用"
喂"
招呼业主,即使业主距离较远;
业主讲"
谢谢"
时,要及时回答"
不用谢"
当为业主完成一项服务后,应主动询问对方"
请问是否还有其他事需要帮忙?
物业保安权限
物业保安不同与警察,但也具有一些警察的职责和权限。
物业保安的职责权限:
执勤时,可配备非杀伤性防卫工具和通讯、报警用具,但不许配备枪支、手铐及警械;
对违法犯罪行为有权制止、劝阻,并协助公安机关处置,但无处罚裁决权;
对发生在责任区的刑事、治安案件,有权报警并采取措施保护发案现场、保护证据、维护现场秩序,以及协助公安机关处理相关事项;
根据单位规章制度的规定,对责任区域进行安全防范检查,协助单位完善有关规章制度,对存在的安全隐患有权提出整改意见、建议在执勤中,如有犯罪嫌疑人故意滋事、不听劝阻,甚至行凶、报复,可采取正当防卫行为。
保安员的非职责权限:
保安员无权拘留、关押、审讯违法犯罪嫌疑人,但有权举报抓捕;
保安员无权对违法、违反规定人员实施罚款等处罚,但有权举报;
保安员无权查处治安、刑事案件。
但有权举报,及提供线索;
保安员无权参与企业、事业单位以及个人之间经济、劳务纠纷的调查处理。
物业保安公物使用
对讲机:
未经领导同意,不得擅自把对讲机带离大楼范围使用;
未经领导同意,不能把对讲机借给与工作无关的人员使用;
对讲机是由保安部防管或领班负责保管,交接班时,领还人必须做好登记签收工作;
交接班时,双方一定要检查对讲机是否有损坏,损坏或遗失的要及时上报;
保安员有责任保护及爱护对讲机,凡遗失或损坏对讲机者按原价赔偿(追犯罪分子,特殊情况损坏除外);
携带对讲机时,应把对讲机放在腰带的右侧或用手拿着,不得任意摆弄;
当值时,不得用对讲机闲谈与工作无关的事情;
当值时不得把对讲机调至其他频道对讲;
在使用对讲机对话时,不能说粗话。
锁匙的保管:
锁匙必须小心保管,用完后需放回原处;
发现锁匙丢失现象,必须及时报告保安部领导。
交接班:
每班当值员工必须提前十五分钟到位整装待命;
交接班时要认真清点装备之物;
详细记录值班情况。
警棍使用:
警棍只用於自卫用途,使用时应避免敲击头部或要害,除警棍外,保安员决不能使用其他任何种类之物品作武器用。
打卡:
必须按照公司制度,先检查员工证后确准方可打卡;
禁止允许其他部门人员替自己打卡或代人打卡;
保安员禁止代本部同事或其他员工打卡。
发生打架斗殴事件
保安员发现大楼内有打架斗殴现象,必须第一时间上前劝阻并呼叫同事,上报领导人员一同到场处理,禁止有不劝不管的怕事现象发生或参与一方的斗殴;
对劝阻不了的打架斗殴现象,要第一时间报警,尽量避免大楼所属范围内发生伤人事故。
物业保安门岗工作示例
面对当日第一次遇到的业主/住户,应立正敬礼,并根据当时具体情况向业主问好,如"
早(晚)上好!
上(中、下)午好!
当业主车辆出入道闸时,要立正敬礼,并提醒驾驶员"
请您自行刷卡!
当有人走近岗亭时,要热情问候×
×
先生/小姐/女士,您好!
请问有什么可以帮到您吗?
有访客到来时,应礼貌地询问:
请问您找谁?
然后提醒访客,"
请您用对讲机与业主/住户联系!
如业主不在家时,要婉言告诉访客,"
对不起,**先生/小姐/女士不在家,请您事先与**先生/小姐/女士联系,下次再来,再见!
如能确认业主/住户在家,并且该业主/住户又愿意接待访客时,即告诉访客,"
请您提供有效证件登记!
登记完成后,应双手将证件递给访客,说:
让您久等了,谢谢合作!
当访客对登记有效身份证件一事有异议时,用诚恳的语调告诉对方,"
对不起,登记有效证件是公司的一项制度,请您支持!
当有访客出来时,要准确填写其离开时间,如其证件留在岗亭,应起立,双手将证件递还访客,同时说"
欢迎下次光临!
当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时,应立正敬礼并礼貌的说:
欢迎各位领导莅临指导!
当遇到业主/住户搬出物品时,首先要上前敬礼,同时说:
请出示《物品搬出放行条》!
如对方没有办理《物品搬出放行条》时,要提醒业主/住户到管理处办理后方可放行。
如其对查验《物品搬出放行条》
有疑议时,再诚恳的告诉对方,"
验证《物品搬出放行条》是对业主/住户财产安负责,请您合作!
如有不愿意出示证件的闲杂人员欲进入小区玩耍,应首先向其敬礼,并委婉的告诉对方,"
这是私家花园,请绕行!
如遇到业主/住户向你投诉时,要认真做好记录,并表示:
(如是电话投诉,还应加上'
我已做了记录'
的话语)"
我们将尽快为您服务,请稍等!
然后及时报告。
如有业主/住户询问不属自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时,不要轻易承诺,应礼貌的解释说:
对不起,我不了解这个情况,如果需要,我帮您询问一下,请您一会再打来!
或请拔电话(具体号码)找×
行吗?
……再见!
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