餐厅各岗位服务程序与操作标准Word文档格式.docx
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如客人回答是肯定的,请客人稍等一下,查询资料核对客人的姓氏、包厢号、及电话号码是否相符。
(3)当客人回答是否定的,请问先生/小姐有几位?
查询客人姓氏及喜欢坐大厅或包厢,带领客人到坐位时,如无客人要求不可随便更换餐桌位或在餐厅中往返寻找座位。
引领客人到达所预定区域过程中,向客人介绍酒店设施并与客人进行简短亲切的交谈。
领位在引领宾客时,应走在客人的右侧前方保持1、5米左右的距离,并根据客人的行使速度前行,行走时应注意客人是否跟上。
每遇到拐弯处时,须用手势示意客人应行走的方向,(打手势的手臂与肩相平略下降,手掌五指轻轻靠拢,两眼目视宾客,示意客人行走)。
如客人对所预定的餐桌不是很满意,根据当天营业状况通知预定台给予以安排更换,如客人对预定的餐桌满意时,则拉椅请客人入座,并使用礼貌用语:
“先生/小姐请坐”。
然后后退半步转身告诉上前服务的值台员及区域的负责人,宾客的姓氏、人数及一些特殊要求。
(注:
值台员临时不在时,应斟上礼貌茶并告知客人,服务员马上到位。
通知区域负责人)
(4)迅速回到迎宾台将客人入座的台号人数及到达的时间告知预定台,并通在其他领位做好记录。
高峰期过后查看是否有空包厢或客人未到的包厢并通知预定台。
三、送宾客:
站在领位处面对离开的客人,面带亲切的微笑目视宾客行30度的鞠躬礼,并使用礼貌用语:
“谢谢!
请走好,欢迎下次光临。
四、餐后工作:
清洁本区域的所属卫生之后,做好交接班记录方可下班。
传菜员的工作程序
一、准备工作
(1)着装整齐仪容仪表合格后打卡到岗签字。
(2)做好本区域的贷柜架、工作柜、地面、工作间的卫生清洁工作。
(3)按时传送员工餐菜肴。
(4)检查上一班次留下的配料、酱汁有无变味,如有变味的酱料汁应给予更换处理。
(5)准备好调料、味汁酱、调料、配料、托盘及相应的器皿,主动配合厨师做好出菜前的工作准备。
二、开餐服务
(1)班前会结束后排队站岗。
(2)对从厨房跑出的菜肴按照先后次序步伐稳健、快捷的将菜送到指定区域。
(3)跑出的菜要求带菜盖,将菜跑到指定区域后,要求报台号、报菜名。
(4)按照点菜单上的所有菜肴要求,准确无误的将菜送到指定的餐桌或值台员手中,进包厢时要先敲门(一长两短),出来时随手关门,注意:
空托回厨房时,托盘应保持平行,不能放下,以防汤汁滴在地面上。
(5)将客人、服务员反应菜肴速度与质量的信息及时的反馈给划菜口。
(6)在传菜过程中尽量避免与客人同行,遇到客人时应主动让路,如想超越别人前时,应使用礼貌用语,使客人让道,不可强行超越别人或从客人中间穿行。
(7)在传菜过程中如不慎打翻菜盘,应及时上报上级领导,不能隐瞒不报。
三、餐后服务
(1)传菜结束后主动到前台协助帮助值台员理台。
(2)工作结束后,将托盘、菜盖及其它用具清洗干净,清洁所属区域的地面楼梯卫生。
(3)清理保管好各种传菜用具及菜单以备核查。
收银员的服务程序
(1)着装整齐到岗打卡签到进入上岗状态。
(2)检查有无上一班遗留下来需交接的工作,然后清洁本区域的卫生。
(3)用抹布擦拭电脑、打印机、POS机、验钞机表层的灰尘,擦拭展示柜、酒水收银台的卫生,清洁地面、垃圾桶的卫生工作。
(4)做好联机工作台检查一切设施备运转是否正常。
(5)准备好零钱、发票、收据等餐前准备工作。
(6)了解当天海鲜的时价,及时核对更改海鲜价格。
(7)掌握当日预定酒席桌数,整理好当班所需退酒席押金单。
二、开餐服务
(1)开餐之前收银员站在自己的工作岗位微笑待客,面对每位经过吧台的宾客要点头微笑示意礼貌,并使用礼貌敬语:
“先生/小姐早上好/晚上好”。
(2)看清每张交付吧台的菜单(并在上面盖好吧台印章),然后夹上相应的台号夹子认真输入菜单并进行核对(如有不妥之处立即通知本单点菜员进行核对)。
三、买单程序
(1)将服务员从酒水间已核对的酒水单,凭单输入客人所消费的酒水数量将客人的用餐点菜费用、酒水费用及其它费用输入电脑中。
(2)认真清点宾客所付现金数目,通过验钞机验定真伪(如遇到假钞或殊缺的人民币,应用委婉的语气请客人另换一张,遇到长期消费的客人要求免零头时,收银员必须得到经理同意后),找回客人剩余零钱,用零钱袋装好,交付服务员送到客人手中。
(3)如客人是签单,收银员必须熟记与本酒店有签单协议的客人的职称及姓氏与笔迹,这样才能更好的为客人提供高效率的服务。
(4)如客人是刷卡的话,要认真输入客人所消费金额,礼貌的请客人输入密码,待客人签字确认以后,留第二联给客人作凭据并向客人致谢,(客人到吧台结帐,吧台人员一律站立服务以表示礼貌)。
(5)操作过程中如出现问题应及时汇报上级;
客人到吧台退酒席押金单时,认真核对押金单所有内容。
若客人押金单遗失或损毁,需根据存单确认后,请客人留下的身份证号码和电话号码,报告部门经理签字。
四、收市工作
(1)每天营业结束后,收银员需统计当天的营业收入,填写餐厅营业日报表并保存所有菜单以备核查,保证所有的帐单联号一张不缺。
(2)管好发票、电脑单及印章,输单员关闭电脑、打印机、POS机及验钞机电源开关,整理好台号夹子。
(3)将桌面地面的废纸、杂物清洁干净,用抹布将所在区域擦拭干净,做好交接记录方向下班。
〈并请值班经理在营业表上签字及护送营业款至指定包管处〉
(4)做好财物数据保密工作。
酒水员的服务程序
(1)个人仪表整洁大方,佩戴工号牌,按规定打卡签到上班。
(2)清洁本区域及酒水间的卫生,时刻保持整齐有序,擦拭酒柜内的酒水表层卫生。
(3)酒水运送的数目是否属实并填写入库单。
(4)营业前半小时内做好酒水发放的准备工作。
(5)检查酒水品种是否齐全、数量是否充足及最低备货状况。
(6)检查出售的酒水瓶、罐外表无尘,无变质过期的酒水。
(1)接受酒水单时,检查订单和项目是否填写清楚齐全。
(2)根据订单内容核发相应的酒水,发放时注意检查酒水的质量是否符合标准方可发放。
(3)不能让服务员进入酒水间自行拿酒水。
(4)做好客人酒水、物品预存或遗留登记,(客人领取物品时,及时通知就近管理人员,认真核对客人身份并请客人签名)
三、结帐服务
(1)将酒水订单妥善保存,服务员将客人未喝的酒水退回酒水间时,酒水员应认真核对酒水数量,盖上印章,第二联保存留底,将第一联与第三联交于服务员送到收银处结帐买单。
(2)开餐结束后进行记录,并检查实际发出量的总数。
四、结束服务
(1)开餐结束后,进行汇总并检查实际发出量与订单是否相符。
(2)检查和记录酒水间结束后的实际存数。
(3)结束之后做好每日酒水销售报表并填写需及进补充的酒水数量。
(4)清洁吧台台面、酒水间、酒水柜的卫生及清理所属区域的垃圾杂物。
(5)工作间是否有易燃物及其它危险品,关闭所有照明电源和电源开关(冷藏设备电源除外)。
(6)锁好酒水间,严禁将酒店钥匙带离酒店。
值台员餐前工作服务流程
一、个人准备:
服务上员工上岗前需穿戴整齐,服装干净整洁,按时打卡签到,进入上岗状态,根据早班值班部长的工作台安排,时入岗位工作台。
二、到达指定区域后,先做好自己区域的卫生工作:
(1)开门、开排风清洁餐椅、地脚线、落台、电话机、开关掣、电视机、电视机柜、毛巾柜、窗台玻璃、地面和区域负责的公共植物卫生工作,光线较暗的区域开适当的照明灯光。
(2)检查桌面餐具是否按标准摆放,破损或脏的餐具,应立即进行撤换补充;
检查转盘、盆花、酒店文摘、牙签盅、餐椅等是否按规定的摆放。
(3)整理落台卫生、倒酱油醋、打开水凉茶、备洗手水、折叠盘花等,将领取回来的台布、口布后放入指定的柜内。
(4)了解当天所负责区域的餐位预定情况,适时进行加减餐位,领取相应的湿巾、纸巾备好一定的毛巾数量。
(5)做好上一班的交接工作,并核对餐具数量,如有异常及时上报部长。
检查所做工作有否遗漏或不到位之处,及时进行补充。
按规定时间开完班前会后及时站岗迎宾客。
(6)其中当天值班的员工要完成折毛巾、领发口布台布、刮地、清洁公共区域走廊卫生工作;
将折好的毛巾放进入加热柜。
三、有洗手间包厢,要清洁洗手间内马桶内外的卫生和洗手盘、垃圾桶、面镜、地面的卫生,并整理好垃圾桶内的垃圾袋,放在规定的位置。
值台员餐中服务工作流程标准
1、按指定位置站岗迎宾。
2、引客到桌礼貌问候、开灯、开空调。
3、拉椅让座、宽衣挂帽。
4、斟倒礼貌茶,询问客人几位,递湿毛巾。
5、增减餐具,斟到酱油醋,落巾脱筷套。
6、套椅套(提示客人保管好随身物品),帮客人套上手机套。
7、了解客人点菜情况,并掌握好上菜与叫菜(若是叫菜已通知的要在菜单叫菜栏上打(√),并注明上菜的时间)。
8、为客人点酒水,并调整酒杯,斟倒酒水。
9、上热菜造型菜注意观赏面要朝向主宾方向
(1)自我介召。
(2)注意上菜顺序与速度(上第一道菜的时间不能超过15分钟,中间菜肴上桌时间相隔4到8分钟)。
(3)每道菜上桌都要报上菜名,并作介绍,要求上第一道主食及最后一道甜汤要征询客人是否分餐说祝福语。
(4)保持菜肴盆边花的装饰,并核单上菜,(在菜单上写明厨师号、跑菜员工号)及时记录上第一道菜和最后一道菜的时间。
(5)主动提供分餐服务。
(6)把关菜肴质量与数量关。
10、席间服务(勤换骨碟、斟添酒水、撤掉空盘.勤大盘换小,经常保持台面清洁,注意地面卫生)提供超常服务。
例:
为客人点烟等。
11、菜上齐后需向客人说明并询问客人是否可以上水果拼盘。
12、上水果盘之前上水果叉,(并再次检查菜单上的菜是否上齐)。
13、上餐后茶及整理台面。
14、结帐退掉多余酒水(认真检查帐单有无差错,做到帐物相符),征询客人意见桌面菜肴是否需要打包。
15、客人离席后,撤椅套拉椅送客,提示客人带好随身物品,恭送客人至楼梯口并欢迎下次光临。
16、恢复现场。
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