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3.1.2IT运维效劳管理流程
IT运维效劳管理流程是指为了支持IT运维效劳的实现和提供,以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。
3.1.3IT运维效劳支撑系统
参与IT运维的各方为支持IT运维效劳目标所使用的信息化工具,是支撑IT运维效劳实施的平台。
3.2.略语
ISO
InternationalOrganizationforStandardization
国际标准化组织
IT
InformationTechnology
信息技术
ITIL
InformationTechnologyInfrastructureLibrary
IT根底架构库
OA
OfficeAutomation
办公自动化
SLA
ServiceLevelAgreement
效劳级别协议
四、编制原那么和方法
本系列标准采用ISO20000系列标准的思想,并参考ITIL框架规定的方法进展编制。
IT运维效劳管理框架如下图。
图IT运维效劳管理框架
IT运维效劳管理框架包括IT运维效劳全生命周期管理方法、管理标准/标准、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
IT运维效劳管理框架以ITIL/ISO20000为根底,以适应各种管理模式为目标,以管理支撑工具为手段,以流程化、标准化、标准化管理为方法,以全生命周期的PDCA循环为提升途径,表达了对IT运维效劳全过程的体系化管理。
五、IT运维效劳管理体系
IT运维效劳管理体系规定了IT运维活动涉及的各类实体,以及这些实体间的相互关系。
相关的实体按照IT运维效劳管理体系进展有机组织,并协调工作,按照效劳协议要求提供不同级别的IT运维效劳。
组成IT运维效劳管理体系的实体包括运维效劳管理对象、运维活动角色及运维管理组织构造、运维效劳管理流程、运维效劳支撑系统和运维效劳五个要素。
IT运维效劳管理对象主要包括IT根底设施、IT应用系统、IT用户和IT供给商。
广义概念下,有时也将单位内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维效劳管理对象。
IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有单位、部门或者具体工作人员,一般包括IT运维效劳提供者、IT运维效劳使用者、以及IT运维效劳管理者三类角色。
各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织构造。
IT运维效劳管理流程是指联系IT运维效劳提供者、IT运维效劳使用者以及IT运维效劳管理者之间开展标准化协同工作的机制和方法。
完整的IT运维效劳管理流程应该覆盖IT运维效劳的规划、设计、运行和持续改良等各个环节,本系列标准主要规定支撑IT运维效劳运行阶段的相关流程。
IT运维效劳管理流程的信息化可借助IT运维效劳支撑系统得以实现。
IT运维效劳支撑系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。
一方面,IT运维效劳支撑系统要支持IT运维效劳提供者对IT运维效劳管理对象进展管理,以实现IT运维效劳的能力;
另一方面,要支持IT运维效劳提供者按照商定的效劳级别协议方便地向IT运维效劳使用者提供IT运维效劳;
同时,要支持IT运维效劳管理者对整个IT运维效劳的考核、监视和评估。
IT运维效劳是IT运维效劳提供者向IT运维效劳使用者提供的效劳产品,相关的IT运维效劳质量应该可度量,效劳提供方式应该符合规定的流程。
在本局部中规定的IT运维效劳包括IT根底设施运维效劳、IT应用系统运维效劳、平安管理效劳、网络接入效劳、内容信息效劳以及其他综合管理效劳。
IT运维效劳的自动化实施需要依靠IT运维效劳支撑系统。
图IT运维效劳管理体系
5.1IT运维效劳管理对象
IT运维效劳管理对象包括IT根底设施、IT应用系统、IT用户、IT供给商、以及IT运维部门和人员,具体内容如下:
(1)IT根底设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、平安系统、以及机房动力环境等。
(2)IT应用系统包括内部办公系统、网站、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。
(3)IT用户包括使用如上IT应用系统的用户。
(4)IT供给商包括IT根底设施和应用系统的供给商以及IT运维效劳的供给商。
(5)IT运维部门和人员包括内部参与IT运维活动的相关部门和人员,以及提供IT运维效劳的企业和相关人员。
5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织构造
从事IT运维活动的所有单位、部门以及具体工作人员构成IT运维活动角色,单位、部门和人员的构造良好而有力的组织形式是提供IT运维效劳的重要保障。
5.2.1IT运维活动角色
IT运维效劳管理主要涉及3类角色:
IT运维效劳提供者、IT运维效劳使用者、以及IT运维效劳管理者。
在自运维模式下,运维部门作为IT运维效劳提供者负责为本单位提供IT运维效劳,IT运维部门可借助或不借助IT运维效劳支撑系统对IT根底设施、IT应用系统、IT用户和IT供给商实施管理。
该模式下,IT运维管理部门负责对IT运维效劳的设计、评估和改良。
在完全外包的运维模式下,IT运维效劳供给商作为IT运维效劳提供者,遵照其与购置效劳的IT运维管理部门签订的效劳级别协议提供IT运维效劳。
IT运维效劳供给商可借助或不借助IT运维效劳支撑系统对IT根底设施、IT应用系统、IT用户和IT供给商实施管理。
IT运维效劳供给商负责所承当的IT运维效劳的设计、实施、评估和改良。
该模式下,IT运维管理部门作为IT运维管理者负责对IT运维效劳的选择、使用和评估。
在混合运维模式下,IT运维效劳供给商的职责与完全外包运维模式下一样,IT部门那么综合了IT运维部门和IT运维管理部门的职责。
在各种运维模式下,IT运维部门和IT用户都是IT运维效劳的使用者。
5.2.2IT运维管理组织构造
为实现以流程为导向、客户满意和效劳品质为核心的IT运维效劳管理,并适应不同运维模式下的管理需要,政务部门需采取合理、高效的IT运维管理组织构造。
一般情况下,IT运维管理组织由运维领导工作组和运维执行工作组构成。
领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任,成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领导或者代表构成。
在采用外包模式的情况下,领导组还应包括IT运维效劳供给商代表。
执行组成员由单位信息化部门人员构成。
在采用外包模式的情况下,执行组还应包含IT运维效劳供给商参与运维的人员。
组织构造的构成要素与IT运维活动角色相对应。
其中,运维领导工作组对应于IT运维效劳管理者,运维执行工作组对应于IT运维效劳提供者和使用者。
5.3IT运维效劳管理流程
IT运维效劳管理流程涉及效劳台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、效劳级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、效劳持续性管理、知识管理及供给商管理等,随着运维活动的不断深入和持续改良,其他流程可能会逐步独立并标准。
5.3.1效劳台
效劳台是支持IT运维效劳的核心功能,与各个流程联系密切。
所有管理流程都要通过效劳台为用户提供单点联系,解答用户的相关问题和需求,或为用户寻求相应的支持人员。
5.3.2事件管理
事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT效劳提供并减少其对业务的不利影响,尽可能保证最好的IT效劳质量和可用性等级。
事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
5.3.3问题管理
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生,并将未能解决的事件的影响降低到最小。
问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动,通过适宜的控制过程,尤其是变更管理和发布管理,负责确保解决方案的实施。
问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
5.3.4配置管理
配置管理流程负责核实IT根底设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来;
确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
5.3.5变更管理
变更管理实现所有IT根底设施和应用系统的变更,变更管理应记录并对所有要求的变更进展分类,应评估变更请求的风险、影响和业务收益。
其主要目标是以对效劳最小的干扰实现有益的变更。
5.3.6发布管理
发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进展规划、设计、构建、配置和测试,以便为实际运行环境提供一系列的发布组件,并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。
其主要目标是保证运行环境的完整性被保护以及正确的组件被发布。
5.3.7效劳级别管理
负责协商并记录所提供的效劳、相应的效劳级别目标以及工作量特性,协商并记录效劳级别协议、支撑效劳约定、供方合同以及相应的程序。
效劳级别管理还监视并报告效劳级别,支持查看和定期的评审,以确保效劳级别协议的更新和持续有效。
5.3.8财务管理
财务管理负责管理效劳提供的本钱,制定预算、帐务和收费需求。
5.3.9能力管理
能力管理是通过优化效劳本钱、安排采购时间和部署IT资源,从而履行与客户签定的协议。
能力管理主要涉及资源管理、性能管理、需求管理、模拟测试、能力规划、负载管理以及应用选型。
能力管理主要通过重点关注需求的规划和整合,从而确保约定的效劳级别可以实现。
5.3.10可用性管理
可用性管理流程负责定义、分析、方案、测量和改良效劳的所有可用性方面,从而保证IT根底设施、流程、工具、角色等与协议达成的效劳级别中的可用性目标相适应。
5.3.11效劳持续性管理
效劳持续性管理流程的目标是确保向客户承诺的协商一致的效劳持续性在任何风险下都能得到满足。
该流程负责管理可能严重影响效劳的风险,制定效劳持续性方案并定期评审。
5.3.12知识管理
知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识和信息,其主要目的是通过确保提供可靠和平安的知识和信息以提高管理决策的质量。
5.3.13供给商管理
供给商管理目标是管理供给商及其所提供的效劳。
该流程负责供给商信息维护,以及对供给商的归类和评估。
5.4IT运维效劳支撑系统
5.4.1IT运维效劳支撑系统分类
根据在不同应用场景下实现的功能或功能组合的不同,IT运维效劳支撑系统可划分为假设干类别。
例如,有的系统仅实现静态资产管理功能和综合统计分析功能;
有的系统实现静态资产信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具备综合统计分析和决策支持功能;
而有的系统从资产、平安、监控、流程、综合统计分析和决策支持以及外包管理等方面为IT运维提供全方位信息化支持。
根据用户组织构造、规模以及管理体制的不同,IT运维效劳支撑系统的具体实现和部署方式也有所不同。
相应地,IT运维效劳支撑系统可以划分为单级系统和多级系统两类。
IT运维效劳支撑系统的详细功能需求说明参见本系列标准中的“第二局部IT运维效劳支撑系统技术要求〞。
5.4.2IT运维效劳支撑系统根本技术要求
IT运维效劳支撑系统在实现和部署方面,应该满足以下几个方面的根本技术要求:
(1)能够对包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、平安系统、机房动力及环境等资源进展集中统一管理。
(2)支持ISO20000系列标准规定的效劳思想和基于ITIL的流程管理原那么。
(3)系统构造清晰,能够采用层次化、模块化的设计理念,各功能模块功能独立、松耦合,而系统整体功能完备,便于用户根据需求自由组合。
(4)系统应具有较强的开放性和扩展性,通过插件体系和数据交换接口,可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进展集成。
(5)能支持各类通用的硬件和操作系统平台。
(6)可对管理信息进展综合展现,可以根据用户需求通过配置定制个性化业务窗口,可支持定制化二次开发。
(7)满足系统使用过程中容量和效率的要求。
IT运维效劳支撑系统的详细技术指标要求参见本系列标准中的“第二局部IT运维效劳支撑系统技术要求〞。
5.5IT运维效劳
IT运维效劳的提供者基于效劳级别协议〔SLA〕向IT运维效劳的使用者提供各类IT运维效劳。
不同效劳级别对应的效劳质量指标是效劳级别协议的重要组成局部。
效劳质量指标表达效劳供给商所提供的IT运维效劳的质量。
5.5.1IT运维效劳分类
IT运维效劳可分为IT根底设施运维效劳、IT应用系统运维效劳、平安管理效劳、网络接入效劳、内容信息效劳和综合管理效劳等。
5.5.1.3IT根底设施运维效劳
IT根底设施运维效劳对IT根底设施进展监视、日常维护和维修保障。
效劳涉及的根底设施包括网络系统、主机系统、存储/备份系统、终端系统、平安系统、机房动力及环境等。
5.5.1.4IT应用系统运维效劳
应用系统运维效劳对应用系统进展设计、集成、维护及改良。
应用系统运维效劳涉及的应用系统包括OA及内部办公系统、政府网站、面向企业和组织的应用系统、面向公众的应用系统以及城市管理类应用系统等。
5.5.1.5平安管理效劳
平安管理效劳对IT环境涉及的网络、应用系统、终端、内容信息的平安进展管理,包括平安评估、平安保护、平安监控、平安响应及平安预警等效劳。
5.5.1.6网络接入效劳
网络接入效劳提供网络规划和接入,包括互联网接入效劳、专网接入效劳等。
5.5.1.7内容信息效劳
内容信息效劳对内容信息进展采集、发布、巡检、统计、编辑、信息挖掘以及汇报,为内容信息的获取和进一步处理提供支持。
5.5.1.8综合管理效劳
综合管理效劳包括咨询与培训效劳、技术支持效劳、综合系统效劳等。
5.5.2IT运维效劳的质量指标
效劳质量指标要根据各政务部门的需求可定制、可扩大。
各类IT运维效劳的质量指标通常包括但不限于:
(1)IT根底设施和应用系统运维效劳
监控类效劳:
异常报告及时率、异常漏报率。
日常维护类效劳:
维护作业方案的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障效劳请求及时满足率、业务效劳请求及时满足率、问题解决率等。
维修保障类效劳:
效劳响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。
(2)平安管理效劳:
漏洞扫描覆盖率、平安报告呈报及时率、平安漏洞遗漏数量、平安漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、平安补丁安装及时率、平安事件次数等。
(3)网络接入效劳:
平均响应时间、问题解决比率等。
(4)内容信息效劳:
检索成功率、响应及时率等。
(5)综合管理效劳:
六、IT运维效劳和管理能力评估与提升途径
6.1IT运维效劳和管理成熟度
IT运维效劳和管理成熟度用来测度各政务部门所具备的IT运维效劳支撑能力和管理能力。
其中,IT运维效劳支撑能力表达为政务部门承当自运维工作时自身所具备的IT根底设施和IT应用系统的运行维护技术、工具和方法的储藏,并以此为根底对部门内各类运维效劳用户所提供的支撑能力。
一般情况下,这些能力主要表达在资产管理能力、监控管理能力和平安管理能力等方面。
IT运维效劳管理能力着重表达为对部门内部具备的运维效劳、以及采购的外包运维效劳的管理能力。
一般情况下,这些能力主要表达在流程管理能力、综合管理能力和外包管理能力等方面。
相关能力的详细内容如下:
(1)资产管理能力:
主要表达在对资产管理信息的覆盖程度和管理信息分析能力。
(2)监控管理能力:
主要表达在对被监控实体的覆盖程度、管理信息的实时处理能力和智能化分析能力。
(3)平安管理能力:
主要表达在对不同平安管理内容、范围的支持能力。
(4)流程管理能力:
主要表达在流程的覆盖程度、标准性。
(5)综合管理能力:
主要表达在信息分析统计能力和决策支持能力。
(6)外包管理能力:
主要表达在对外包效劳的过程控制和结果控制能力。
6.2IT运维效劳和管理成熟度提升途径
各部门可结合本单位的实际情况,从IT运维效劳和管理成熟度的6个维度出发,评估本单位IT运维效劳和管理能力的成熟度,并以此为根底,选择相适应的IT运维效劳支撑工具〔参考“第二局部IT运维效劳支撑系统技术要求〞第5章和第7章〕,同时充分借鉴已有经历,必要情况下选择IT运维效劳咨询公司提供咨询效劳,确定IT运维效劳管理中迫切需要解决或提高的关键问题,循序渐进,有步骤、分阶段地提出改良目标,不断提高单位的IT运维效劳的水平。
需要不断提升自身IT运维效劳管理和支撑能力的政务部门,可结合自身实际情况引入IT运维效劳和管理的咨询效劳,并在咨询效劳的指导下,开展IT运维效劳支撑系统的建立。
具体的咨询工作一般包括如下几个方面:
(1)IT运维效劳和管理成熟度确实定
通过调研、诊断,从IT运维和管理能力的6个维度出发,评估政务部门当前的IT运维效劳和管理成熟度。
并根据政务部门当前成熟度水平、政务部门IT运维规模、电子政务应用对IT运维的要求等因素确定其应该选择或到达的目标成熟度〔可参见“第二局部IT运维效劳支撑系统技术要求〞第5章中的典型应用场景〕。
(2)IT运维效劳支撑系统的规划
根据已确定的IT运维效劳和管理的目标成熟度水平,规划与之相对应的IT运维效劳支撑系统。
明确需要以信息化手段实现的6个维度的IT运维和管理能力,明确资产管理、监控管理、流程管理、平安管理、综合管理和外包管理的功能范围,对涉及的IT资源和管理流程进展整理和梳理。
IT运维效劳支撑系统规划同时涉及IT运维效劳支撑系统技术指标以及支撑系统与IT资源、与其他信息化系统对接接口等内容。
(3)IT运维效劳支撑系统的建立实施咨询
针对系统建立实施过程所需要的需求分析、设计、产品测试、工程招投标、工程实施、工程测试、工程初验和试运行、工程竣工和系统移交等各个阶段,提供指导、帮助或监理。
(4)IT运维效劳支撑系统的改良和优化
在IT运维效劳支撑系统运行过程中对系统进展评估,提出系统优化和改良方案,以适应政务部门业务和管理需求的不断变化。
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