餐饮运营手册docWord格式.docx
- 文档编号:20597931
- 上传时间:2023-01-24
- 格式:DOCX
- 页数:82
- 大小:62.96KB
餐饮运营手册docWord格式.docx
《餐饮运营手册docWord格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《餐饮运营手册docWord格式.docx(82页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
3.从事餐厅服务工作1年以上。
4.了解宾馆餐饮服务程序和标准,能够督导传菜员按服务标准进行工作。
5.通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。
6.具有较强的组织能力和管理能力。
7.反应灵敏、机智灵活、口齿清楚,表达能力强,善于处理客人实际问题。
8.最佳年龄:
20--30周岁
9.自然条件:
男
(六)服务员的素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训,掌握餐厅服务的程序和标准,具有熟练的服务技能。
3.熟记菜单、酒单的内容、价格,了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。
4.具有一定语言表达能力和应变力,能够进行简单的外语对话。
5.表达能力强,善于与客人沟通。
6.最佳年龄:
18—28周岁
7.自然条件:
(七)传菜员素质标准
2.接受过餐饮服务方面的专业培训,具有熟练的服务技能。
3.熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。
4.通晓各种汁酱知识。
5.了解餐厅服务的程序和标准。
6.具有较强的反应能力,能把握好客际关系。
7.最佳年龄:
8.自然条件:
(八)迎宾员的素质标准
(九)预订员的素质标准
(十)收银员的素质标准
(十一)酒水员的素质标准
3、各岗位职责(详见酒店管理手册)
4、各岗每天工作内容
(一)酒店经理的工作内容
(二)餐饮部经理的工作内容
1.7:
40-8:
00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况,了解所要解决的问题,查看自助早餐的开餐情况,督导员工的对客服务。
2.8:
00—8:
15查看昨日营业收报表,核对夜审员对账情况,查看各岗晚交接班情况,了解需要会议上报的内容。
3.8:
15—8:
45参加每日晨会,做好会议记录,了解大堂,质检信息反馈,接受工作指令,汇报请示本部工作。
4.8:
45—9:
0016:
30—17:
00晨会后召开本班部当领班以上管理人员会议,传达晨会精神,总结昨日工作情况:
(1)通报昨日经营收入状况;
(2)对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划;
(3)布置当日工作;
(4)各领班、主管汇报需协助解决的问题。
5.9:
00—10:
0017:
00—18:
00
(1)检查厨房原料验收情况,对不合格货物协调采购部及时退出;
(2)检查生料鱼池与冰箱储存情况;
(3)检查厨房各岗点工作区域卫生情况、餐前的物资准备工作,以及加工质量的控制工作。
6.10:
30—11:
0018:
30
(1)走动巡查各餐室的餐前物资准备情况;
(2)抽查班前会内容;
(3)查看餐室酒水、烟草的配备情况。
(三)餐饮部主管的工作内容
(四)餐饮部领班的工作内容
1.6:
30阅读上一餐领班交接班表,了解交接班内容,主持班前会,通报早餐预订情况,调配人员,布置任务。
2.6:
40—7:
00发放餐巾纸,检查早餐准备情况。
(1)早自助餐:
(2)早自助餐人员是否到位,是否处于迎宾状态。
(3)餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。
(4)自助餐是否添加开水,酒精蜡是否准备。
(5)是否按照规定填写收票记录。
(6)是否在规定时间内上齐。
(7)餐室早餐:
(8)人员是否到位,是否处于待客状态。
(9)餐台摆放是否规范,餐具卫生是否符合要求。
(10)是否按照规定配备相应早点用具。
(11)检查餐具空气是否流通。
3.7:
00—9:
00餐中巡查:
早自助餐食品是否按时添加,服务人员是否按标准操作,对客是否热情、主动,操作是否规范,食品是否及时添加,配套餐具是否使用,送宾是否按规定执行。
4.9:
00检查自助餐及其它各岗最后收尾工作,督导值班人员工作状况,检查各岗安全状况。
5.11:
00—11:
305:
30—6:
(1)主持班前会,通报当餐预订情况、调配人员、安排工作,通报当餐菜单,总结上餐情况。
(2)发放餐巾纸,检查餐前准备情况,督导人员迎宾。
6.12:
00—2:
007:
(1)餐中巡查,始终坚持在现场,不断走动,督导服务人员工作情况,特殊事件亲自处理(附领班餐中检查规章)。
(2)收集菜肴信息,以反馈单的形式反馈厨房,收取《酒水使用一览表》,检查各岗收尾工作、安全状况。
7.10:
00最后再次检查各餐室状况,做好详细交接工作,总结当日工作情况,并向餐厅经理反馈信息,督导质检人员上交质检内容。
(五)传菜领班的工作内容
25到岗。
30参加班前会,了解当餐预定及早自助餐券数,安排人员布置任务。
3.6:
30-7:
00
(1)检查餐前准备情况。
(2)早自助餐的准备情况。
(3)早自助餐是否在规定时间内到齐。
4.7:
00-9:
(1)督导检查早自助餐食品添加情况。
(2)提升机及自助餐的收撤。
(3)餐室早餐是否在开餐时间内上齐。
(4)各岗卫生落实情况。
(5)值班人员废品出售情况。
(6)自助餐是否按规定收餐。
30与值班领班做好交接离岗。
6.11:
30参加班前会,掌握当餐客情,合理安排人员。
7.11:
1017:
40检查值班人员工作落实情况(卫生、开水、垃圾桶)。
8.11:
3017:
50检查餐前准备落实情况。
9.11:
30-12:
50-18:
30督导及检查预定餐室凉盘是否上齐。
10.12:
00-14:
30-20:
(1)随时根据客情合理调配人员。
(2)督导员工按标准操作。
11.(3)与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。
(1)严把质量关与厨房保持良好沟通。
(2)处理各类突发问题。
12.14:
0020:
00安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作.
13.12、20:
00总结一天工作,上报《督导考察核表》及《员工量化考核表》,与餐厅经理做好沟通。
(六)服务员的工作内容
25提前签到,整理个人仪表仪容。
30准时参加班前会,了解餐厅预定,听从领班工作安排,接受仪表仪容检查。
35-7:
00到达工作岗位,快速做好餐前准备工作。
00-7:
30整理餐室卫生,做好迎宾工作。
5.7:
00-8:
30做好餐中服务及餐后收尾清洁工作,并接受领班检查,合格后方可离岗。
50、17:
20提前到岗,整理个人仪表仪容(附班前会规程)。
00-11:
10、17:
30-17:
40准时参加班前会,了解掌握当餐预定及标准菜单,听从工作安排,接受仪表仪容检查,对餐厅经理指出的问题认真对待。
20、17:
40-17:
50领取布草,认真清点数目,检查洗涤质量。
20-11:
-18:
10迅速做好餐前准备工作(附中餐宴会及零点餐前准备规程)。
00-2:
00、18:
10-20:
00餐中标准服务,按照各项服务规程及标准操作,观察宾客需求,及时反馈宾客信息主动与宾客沟通,认真填写酒水使用一览表。
11.20:
00餐后收尾工作,按照餐后收尾规程操作。
上交宾客反馈卡及酒水使用一览表,主动向领导反馈客人对菜肴的意见,接受领班检查,将布草送至洗衣房方可下班。
(七)传菜员的工作内容
25提前到岗,整理仪容仪表。
30准时参加班前会,了解当餐预定,接受工作指令和仪容仪表(附班前会规程)。
35到达工作岗位后,烧开水,做好开餐前的准备工作(附传菜员餐前的准备规程)。
4.6:
35-7:
00按照规定将自助餐在规定时间内上齐,协助服务人员准备餐盘。
00根据预定及时将菜肴及面食送到餐室,确保客人的正常就餐。
6.8:
00完成工作清理卫生,接受领班检查后方可下班。
5517:
25提前到岗,整理仪容仪表。
30-17:
40参加班前会,了解当餐客情及标准菜单,接受工作指令及仪容仪表检查。
10-11:
40-18:
00餐前准备,上凉盘(附传菜员餐前准备规程)。
00高效无误的上菜,及时传达宾客要求,真正达到信息枢纽的作用。
详见(传菜员传菜规程)。
00做好餐后收尾工作,清理各区域卫生(经领班认可后方可下班)。
(八)划菜员的工作内容
(九)预订员的工作内容
(十)迎宾员的工作内容
(十一)收银员的工作内容
(十二)酒水员的工作内容
(十三)总值班管理员的工作内容
(十四)值班服务员的工作内容
30参加班前会,接收工作指令,了解当日订餐人数。
00到达工作岗位,快速做好餐前准备工作。
00-9:
5.迎宾:
礼貌问候客人,引客人入内,并认真填写早自助餐单。
6.负责自助餐台的巡查工作,及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。
7.对宾客的要求及时给予满足,并协助其他服务员工作。
8.9:
00-10:
00餐后收尾、擦拭自助餐器皿,并清点数目,吸尘并负责零点餐台的摆位工作,将早自助餐券交至吧台并核对数目。
9.10:
00-10:
30按规定清理零点餐室的计划卫生。
10.10:
30清理更衣室及吸尘卫生。
11.11:
00、5:
30参加班前会,接受工作指令,了解当餐客情及标准菜单。
12.12:
30、7:
00整理个人仪容仪表,准时到岗(零点餐厅)
13.12:
30-14:
0019:
00-20:
00餐中服务严格按照规程操作,观察宾客需求,征求客人就餐意见及时反馈领班。
14.14:
00餐后收尾,按照餐后收尾规程执行。
15.20:
00清理更衣室及吸尘卫生。
16.22:
00结束工作,检查各餐室安全工作,锁好更衣室收电话及备用内脏盘,做好最后清洁与领班做好沟通工作,经领班检查合格,到领班允许后方可离岗。
(十五)值班传菜员的工作内容
(十六)值班迎宾员的工作内容
(十七)值班预订员的工作内容
五、各岗位工作规程、标准
(一)参加餐前会规程
服务项目
服务步骤及标准
1、位置
站成两排,南侧一楼服务人员、吧台员工;
北侧二楼服务人员、传菜员。
2、站立姿势
(1)女员工两手自然交叉于腹前、右手在上左手在下、头整肩平、目视前方、面带笑容、挺胸收腹、脚跟并拢,脚尖分开。
(2)男员工挺胸、目视前方,两脚间距与肩同宽、双手交叉腰部,左手在上。
3、检查
1、仪容仪表检查:
发型、面部表情、工装、站姿。
2、物品检查、启子、火机、圆珠笔。
4、要求
1、参加班前会,遵守纪律,班会中不插嘴,不反驳,如有问题举手示意,允许后方可发言。
宣读宾馆口号。
2、班前会结束后,由内部质检员带队离开,任何人不得私自离队、说话、扰乱秩序。
3、领班通报完客情后,阅读菜单并征询是否有新菜肴产品,以便讲解。
(二)领班检查规程
检查内容
步骤及标准
餐
厅
准
备
检
查
内
容
1、检查餐台摆放是否标准、规范、餐具卫生是否符合要求,餐具数量是否充足。
2、餐厅折花是否符合要求。
3、开水、香巾、酒水是否配备齐全。
4、环境卫生是否符合要求(依据项目斯检查标准)。
5、零点菜单是否配齐。
6、人员是否到位,是否处于迎宾状态。
7、当餐预定员工是否了解、清楚。
8、当餐标准菜单,对特色菜肴及制作方法是否了解。
9、VIP接待,服务人员是否按标准操作。
10、对检查出的问题及时纠正落实,并检查整改效果,对于重复出现的问题要作为班会重点内容要求。
中
1、检查迎宾服务是否规范
2、服务人员是否按标准规程操作。
3、服务人员在操作过程中有哪些优秀表现。
4、对可过程中是否能及时观察客人需求,并提供主动、周到、热情的服务。
5、是否能与客人及时沟通,做好客人就餐信息记录,收取并反馈信息。
6、遇到特殊情况,领班应主动协助。
餐后
收尾
检查
内容
1、检查各餐室人员是否按规定收台,是否将物品归位并符合卫生要求。
2、检查地面吸尘,环境卫生是否清理干净。
3、设施设备是否正常,电源是否关闭。
4、值班人员是否按值班工作程序认真将收尾工作落实到位
整
改
1、对于检查出来的卫生问题应要求相关人员立即整改,日常检查问题要以返工单的形式要求责任整改。
2、对检查出来的服务质量问题,应以严肃认真的态度对待,要总结不足,在下一餐服务中将此类问题为重点予以检查。
3、对于重大服务质量问题,当不能予以解决时,应向上级及时汇报,以便得以更好的处理。
(三)传菜员工作规程
工作步骤及标准
前
1、了解当日餐客情预订情况及重要宴会
2、了解掌握当餐标准菜单
3、保证传菜通道的干净
4、保证传菜员工工装的整洁
5、保证托盘干净及充足
传
菜
1、确认标识
依据菜盘标识,准确无误将菜肴送到所属餐室,对无明确标识的菜肴一律退回。
2、信息传递
(1)传菜员应起到信息枢纽的重要作用,对于所接受信息要准确及时传达出去。
(2)无论电话信息传递还是其它方式的信息传递,均应明确:
发送人、餐室、事项,认真聆听,准确传达。
3、严格把关
对于厨房所出的菜肴应把好质量关,对制作不符合标准及标识有误的均退回厨房。
4、互相协作
(1)传菜员将菜肴送至餐室后应及时捎带撤下的餐盘。
(2)对于厨房推出的创新菜要了解其名称、原料、配料、口味特点,准确告知服务人员,确保服务质量。
5、操作标准
严格按照《托盘使用规程》操作。
收
尾
1、完成传菜工作后,及时落实各辖区卫生,保持开餐后清洁;
经领班检查认可后方可离岗。
2、值班人员严格遵循《传菜员值班工作内容》执行。
(四)托盘使用规程
1、类别
有木质、金属(如有银、铝、不锈钢等)以及胶木制品,根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托盘与长方形托盘。
2、用途
(1)大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品。
(2)中、小型圆盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等,尤以小圆盘最为常用。
3、理盘
将要用的托盘先洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动。
4、装盘
根据物品的形状、重量、体积、和使用的先后顺序合理装盘,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面,后用的物品放在下面。
5、起盘
轻托一般用左手,方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前,肘部里腰部约15厘米,掌心向上,五指分开,以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盘底,手掌自然形式凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部。
左脚朝前,把左手和左肘放到与托盘同一平面上(如果有必要,可曲膝弯腰),用右手轻轻地、慢慢地把托盘放到左手和左肘上,
把托盘最外面的一边放在左手肘上,而托盘其余的部分仍留在原来所在的平面上;
伸平左手和左肘,用右手调整托盘上各种物件的位置,确保托盘安全平衡。
6、行走
行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,随着步伐移动,托盘在胸前自然摆动,但须以菜汁、酒水不外溢为限。
行走的步伐可以归纳为以下四种:
(1)常步:
布局均匀、快慢适中,为常用步伐。
(2)快步:
急行步,步距加大,不速较快,但又不能变为跑步。
(3)碎步:
就是小快步,步距小,步速快,上身保持平稳。
(4):
垫步:
当需要侧身通过时,左脚侧一步右脚跟一步,一步一步紧跟一步。
7、卸盘
到达目的地,要把托盘小心地放到工作台上;
千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西,那样做容易造成托盘打翻、物品落地的后果。
用轻托的方式给宾客斟酒时,要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上。
随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断地移动,以掌握好托盘的重心。
卸下的盘碟按装盘的要领,合理摆放在托盘内,碟内的剩余物品要集中放在一起。
8、重托
重托时托载较重的菜点、酒和盘碟的方法,所托重量一般在10公斤左右。
重托的托盘与菜肴接触,易粘油腻,使用前要仔细检查和擦洗。
重托的做作方法和要求为:
用双手将托盘的一边移至工作台,用右手拿住托盘的一边,左手则握住另一端,掌握好重心后平稳托起。
重托要求上身挺直,两肩平齐,行走时步履轻快,肩膀不倾斜,身不摇晃,遇障碍物让而不停。
起托、后转、行走、放盘时要掌握重心,保持平稳。
动作表情要轻松自然。
重托时,装载要力所能及,不要在托起后随意地增加或减少盘内的物品,放托盘时,谣曲膝但不能弯腰。
9、注意事项
餐饮服务人员在娴熟地掌握托盘操作技能的基础上,必须养成使用托盘的良好习惯,不允许将托盘随意地放置在宾客的餐桌和座椅上;
托盘不使用时,服务员必须按照餐厅的标准和要求将其放在指定的位置,不可到处闲置;
要时刻保持托盘的清洁卫生,营业结束后,做好清洗、消毒、保管工作。
(五)服务质量现场控制规程
服务标准及步骤
检查目的
为切实提高服务质量,减少服务过程中的违规操作和事故,加强餐厅经理、领班现场控制的能动作用。
1、检查餐前准备情况
2、检查服务人员是否按标准操作。
3、检查服务人员操作过程中是否按标准操作。
4、检查服务人员在对客服务过程中是否能及时到位。
5、是否与客人及时沟通
6、遇到特殊情况,主动协助。
处理方式
1、当餐结束后,分析不合格原因,制定整改措施。
填写《督导管理记录表》。
2、每天将《督导管理记录表》上报部门经理,审阅,并根据记录制定培训计划,促进PDCA循环的有效运行。
3、每餐前,对查出问题,在班前会通报,指出错误,并提出整改意见,完善服务质量。
(六)斟酒服务规程
1、斟酒分类
(1)徒手斟酒时,服务员左手持小毛巾,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标正对宾客,右脚跨前、置于两椅之间,斟酒在宾客右边进行。
(2)托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心,服务员站在宾客右后侧,身体微向前倾,右脚深入两椅之间,身体与宾客应保持一定距离。
2、斟酒量
(1)白酒斟八成。
(2)红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。
(3)香槟酒斟到酒杯的2/3处为宜。
(4)啤酒等含泡沫气泡的酒以泡沫不溢为准,八分满二分沫。
(5)其他,视客人要求斟到酒水。
3、顺序
站于宾客右后侧,用托盘显示酒种,以供选择。
斟到时按先宾后主顺时针方向进行,若是两名服务员同时操作,则一位从主宾开始,另一位从副主宾开始,并按顺时针方向同时进行。
4、要领
(1)斟酒时,右手握酒瓶下半部,商标朝外,瓶口不可搭在酒杯上,相距1.5厘米为宜。
(2)将酒缓倒入杯中,斟到适量时停一下,并旋转瓶身抬起瓶口,使最后一滴酒随瓶身的转动滑入杯中,避免酒水滴洒在台布或宾客身上,也可在每斟完一杯后用左手所持的餐巾吧残留在瓶口的酒液擦掉。
(3)控制斟到速度,瓶内酒量越少,流速越快,容易溢出,尤其是啤酒。
当啤酒与饮料混喝时,要先斟饮料再斟啤酒。
(4)由于操作不慎将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即将酒杯扶起,检查有无破损,如有立即更换新杯,如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放回原处,重新斟到。
(5)餐中要随时观察每位宾客的酒水饮用情况。
当宾客杯中酒水少于1/3时,应征询客人意见,及时续酒.
(6)在宴会上主人讲话时,服务员应停止一切操作,站在适当的位置(一般在边台两侧),待讲话结束后,负责主桌服务员及时将讲话者的酒水送上供祝酒之用。
当讲话者下台向各桌宾客敬酒时,要有服务员托酒瓶跟在其后,随时准备续酒水。
(7)跟桌服务人员应随时备好一套或多套杯具,以备客人过来敬酒使用。
(七)加位(撤位)工作规程
1、加餐具餐椅
(1)就餐客人临时增加人数,服务员要立即上前请先到的客人向两侧稍作挪位,再把要补充的餐椅摆在空位上,并请刚到的客人入座。
(2)用托盘补上相应的餐具。
2、补菜单
以上工作做完后,服务员要小声询问客人是否需要加菜,如客人须加菜,则为客人开菜单送厨房。
(8)小毛巾服务规程
1、宾客就座后,值台服务员应上前(
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 餐饮 运营 手册 doc