第2章营销人员的个人礼仪Word下载.docx
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与人际交往一样,营销人员在面对客户时,礼仪也往往是衡量营销人员文明程度的准绳,他不仅反映了营销人员的人际交往技巧和应变能力,另一方面也反映营销人员的风度和气质。
甚至是道德情操和修养水平。
有句话:
叫先做人后做事,意思是营销人员在进行营销业务时,先做好礼仪行为,在进行产品或服务的营销工作,在推销产品时,首先能够推销自己。
良好的礼仪表现是营销人员塑造完美个人形象、改善顾客关系得必然要求。
三、营销人员礼仪的结构
营销人员礼仪的结构主要包括:
仪容、仪态、仪表三部分。
(一)仪容、仪态、仪表的内涵
仪容、仪态、仪表都是指人们的外表,只是有所侧重。
它包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等方面。
仪容指的是人的容貌长相;
仪态则多指人的姿态,指人在行为中的姿态和举止,它们都是仪表的重要组成部分;
仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
一个人的仪态,包括日常活动的全部,如坐的姿势、走路的步态、站立的样子、对人的态度、说话的声音、面部的表情、一举手、一投足、一颦一笑,都算是仪态。
一个受人尊重的人并不是他(她)长得如何漂亮美丽,而是仪态在起着重要的作用。
一个人仪表的美体现了对他人、对社会的尊重,表现出一个人的精神状态和对生活的热爱。
仪态端庄、衣冠整洁会给人以朝气蓬勃热情好客、可以依赖的感觉,反之则会给人不美不礼貌的感觉,甚至使人望而生厌。
(二)仪容美、仪态美和风度美和仪表美
仪容美是指人的容貌美,是自然美和社会美的表现;
仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美,主要要求整洁干净。
美好的仪容一定能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;
发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;
肌肤健美使其充满生命的活力,给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。
但每个人的仪容是天生的,长相如何不是致关重要的,关键是心灵的问题。
从心理学上讲每一个人都应该接纳自己,接纳别人。
仪态美是指人的姿态和举止中表露出来的静态美和动态美。
为了维护自我形象,有必要修饰仪容。
在仪容的修饰方面要注意五点事项:
其一,是仪容要干净,要勤洗澡、勤洗脸,脖颈、手都应要干干净净,并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。
要换衣服,消除身体异味,有狐臭要搽药品或及早治疗。
其二,是仪容应当整洁。
整洁,即整齐洁净、清爽。
要使仪容整洁,重在重视持之以恒,这一条,与自我形象的优劣关系极大。
其三,是仪容应当卫生。
讲究卫生,是公民的义务,注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后嗽口,不能当着客人面嚼口香糖;
指甲要常剪,头发按时理,不得蓬头垢面,体味熏人,这是每个人都应当自觉做好的。
其四,是仪容应当简约。
仪容既要修饰,又忌讳标新立异,"
一鸣惊人"
,简练、朴素最好。
其五,是仪容应当端庄。
仪容庄重大方,斯文雅气,不仅会给人以美感,而且易于使自己赢得他人的信任。
相形之下,将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞,是得不偿失的。
良好的仪态是一种修养,与容貌和身材比较,它是更深层次的美。
容貌美只属于幸运的人,仪态则往往是出色的人,因仪态美更富有魅力。
站、坐、走的姿态,面部的表情,说语的声音,手势的运用,是构成仪态的基本要素。
优美的仪态必然要求:
站姿挺拔,优美典雅;
坐姿娴雅,端正稳重;
走姿稳健,轻快自然;
目光热情诚恳,微笑善良友好;
说话发音清晰,用词准确,语速、语调、语气得当;
手势运用得体,规范适度。
风度美是外在美与内在美相结合的综合表现,是社会美的外化。
风度美不仅表现了仪表美的外观,而且更深刻地体现了仪表美的内涵,它是通过形体、服饰、举止、言谈等形式对个性、品质、情趣、学识、精神境界、生活习惯等各方面修养的外在表现。
主要特点有:
感性或外显性;
多姿多彩性;
性别、性格的差异性;
外在美和内在美的和谐统一性。
仪表美是指人的外表美,包括仪容美、仪态美。
仪表美是自然美与社会美、静态美与动态美协调统一的整体美。
要知,仪表不整洁是不礼貌的行为,也是对自己不尊重的表现。
仪表美与仪容美是紧密相连的,其基本要求是整齐洁净。
面容看上去应润泽光洁,耳朵脖子应当干干净净。
头发要经常修剪和梳理,男女生都不留长发、怪发,有头皮屑要及时洗净。
有了光洁的面容,整齐的头发,还要注意手的清洁。
一般男女学生都不宜留长指甲,并保持洁净。
口腔卫生也是个人仪表仪容整洁的重要内容之一,要应保持牙齿的清洁,与人交往前忌吃生葱蒜等带气味食物。
有口臭者应及时医治,同时养成早晚刷牙,饭后漱口的习惯。
另外,还有神态。
神态是一个人的内心世界的外在现最容易给他人留下初次的印象。
面带微笑最易受到欢迎,因为微笑在外观上给人以美感愉悦,并唤起对方友好热情的信任。
待人交往中,态度要诚恳,热情有礼貌,谈笑有节制,对人多一些尊重、宽容、理解和善意。
仪表美有哪些特点呢?
仪表美是外在形式和内在本质的和谐统一,即仪表美既要有一定的外表形式,又要有其内在本质;
仪表美的本质属性是社会属性,即仪表美没有永恒不变的固定标准,不同的社会和民族、不同的阶段和时代有不同的标准;
仪表美具有整体性,即仪表美是各个组成要素美的协调配合、和谐统一;
仪表美只有在具体的交际环境中才能体现,即仪表美是在社会交往中体现出来的,符合特定环境的审美要求。
还有许多影响我们仪态的小动作,如在公共场合和客人面前剔牙缝、剔诣甲、掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、抠脚丫等应加以杜绝,否则会育损你的形象。
小资料:
第二节营销人员个人礼仪的内容
一、营销人员的仪容
二、营销人员的仪表
、
三、营销人员的仪态
四、营销人员的语言。
2、要会“洗耳恭听”
第一印象中约38%来自于“听”,说的话和发出的声响给顾客留下了第一印象,我们可以通过听来获得顾客更多的信息。
不仅是在第一印象中,在整个营销过程中“听”都占到了很大比重,如何去“听”、“听”些什么?
这些都是听的技巧。
(1)聆听的技巧
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”所以用于听和说的比例应该是2:
1.一名优秀的营销人员,更要善于倾听。
他要倾听顾客的要求、需要、渴望和理想,要倾听顾客的倾诉、异议、抱怨,还要善于听出顾客没有表达出来的意思。
聆听的时候要表现出积极的态度,在顾客开始说话时要注视顾客,同时配上微笑,身体微微前倾,表明你对他的话很感兴趣,愿意听他说话。
聆听要有耐心,不要打段顾客的话题。
顾客喜欢说话,尤其喜欢谈自己,人人都喜欢好听众,顾客更不例外。
聆听的时候头部可以微侧,并在顾客说话中给予适当的点头和应声,以表示你在听他说话,在关心他说的内容,要学会真正有兴趣听顾客在说什么。
要理解顾客说的话,这是让顾客满意度的唯一方式。
聆听时要让顾客在脑子里占据重要的位置,并经常和顾客保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调变化。
优秀的营销人员还要学会用眼睛去听。
聆听的时候不要插嘴,当顾客讲完时,不要心里一想到什么就急着说出来,应当静等上两三秒再说,在等待中考虑一下自己要说的话是否合适,同时也是给顾客一个间隙,也许顾客接下来还有话要说。
聆听的时候也不要一开始就假设明白问题。
永远不要假设知道顾客要说什么,因为这样的话,自以为已经知道了顾客的需要,就不会认真的听了。
也不要以为顾客说的都是真的,对他们说的话可以打个问号。
在聆听顾客说话的时候还要注意适当总结顾客讲话的大致意思。
有些顾客往往在说话的时候有些含糊不清,这个时候更要认真的听,并在顾客说完后询问:
“如果我没理解错的话,您刚才的意思是…”“如果我没听错的话,您是说…”,如果没听清楚或者没明白顾客的意思的话应该说:
“对不起,我刚没有听明白您的话…请您再说一遍好吗?
”、“对不起,我想我还是不太明白您的意思,您能再说一遍吗?
”等等,以验证和确定所听到的。
(2)通过聆听来观察
营销人员要从聆听中准确把握顾客的心理变化和实际需求。
要能利用听来观察顾客,区分顾客的类型,从而用不同的方法和顾客打交道,最终让顾客满意,从而完成营销任务。
在听顾客说话的时候,首先可以根据顾客说话的语气大致感到顾客今天是否开心,面对不满或开心的顾客应采取不同的应对方法;
可以得知顾客可能来自什么地方,适当聊聊当地的民风、民俗,也可以了解各地顾客的忌讳;
可以从顾客的谈吐中观察到顾客的文化修养,为其提供适合他的产品;
还可以从顾客的说话词汇上,大致知道他们是保守型,还是前卫型的;
还可以从其说话的速度上了解他的性格,
在经营过程中,需要有很高的情商,在可以同顾客的交流中,不但分清顾客类型,而且让人顾客满意。
三、注重塑造个人的仪表形象
营销人员是企业和产品的代表,客户是通过营销人员来了解和认识企业及企业产品的。
因此,在营销和商务活动中,营销人员要注意自己的仪表,适当地修饰自己的面容、发型,佩戴得体的饰品,会给客户留下好的印象,赢得客户的好感与信任。
具体说来:
营销人员要从衣着、仪容等方面注重树立个人的良好职业形象。
1.得体的服饰
萨士比亚曾说:
“如果我们沉默不语,我们的衣裳和体态也会泄露出我们过去的经历,服饰是一面镜子,能折射出你的一切”。
营销人员个人的“外包装”和“门面”对营销活动的结果影响甚大。
客户容易以貌取人,营销员的着装是否得体、和谐,不仅展现个人精神面貌的外部形象好坏,更是企业形象的直接反映。
对营销人员进行礼仪教育时,应遵守穿着的“TPO”,即时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)原则,以服务于工作为宗旨,服饰应漂亮得体、稳重大方,着装和职业、年龄、形体、肤色相协调。
既体现自己独特的审美情趣,又能充分体现行业特点,饰品搭配的简单、朴素和得当。
突出自己的魅力,才能给客户留下美好的而又深刻的印象,对营销活动的圆满成功创造必要的条件。
2.仪容的修饰
仪容是指人的容貌形象。
营销人员若天生一副良好的仪容,当然是再好不过了。
但对大多数营销人员,如没有堂堂的仪表或天生的丽质,则需用恰当的修饰来美化自己的仪容,无疑是最佳的选择。
爱美之心人皆有之,恰到好处的修饰、化妆能弥补形象上的缺憾,能增强营销人员的自信心;
对客户来说,是一种视觉上美好的享受。
因此,在上岗之前营销人员应当注意修饰自己的仪容,容光焕发、充满活力的良好精神面貌,无形中使客户受到乐观向上、尽情享受生活的感染鼓舞。
3.表现彬彬有礼的优雅风度
彬彬有礼的风度,无法靠刻意模仿来获得。
若不加选择的模仿,便成了现代的“东施效颦”、“邯郸学步”。
营销人员针对客户的不同类型,要结合个人的特点,充分展示自己的优雅风度,恰当地应用营销技巧,避己之短,扬己之长,真诚的回答和合理解释客户的疑问,以促进产品的营销顺利进行。
例如,对于过分挑刺的客户,不妨适度的幽默一下,既可消除客户的戒备心理,又给对方一个“台阶”下,保全了双方的面子,化解了可能发生的纠纷,也不致得罪客户。
在客户提出无理的要求,而自己又无权决定的情况下,要表现出极好的耐性,应真诚地予以解释,或找出合理的借口婉言拒绝。
即使推销失败,也应始终坚持以礼待人。
俗话说,“生意不成仁义在”,只有充分地尊重和理解客户,设身处地的替客户着想,就一定能赢得客户的信赖,客户就会自然而然地将尊重、满足和生意交给营销人员,同时也会成为营销人员的朋友、义务宣传员,使双方达到互惠互利的双赢目的,惟有这样才能使企业在竞争激烈的市场中立于不败之地。
四、结束语
“诚实守信,敬业爱岗,尊重客户,礼貌待人”是对企业营销人员的基本礼仪素质要求,也是企业与客户达到“双赢”的坚实基础。
在营销活动中,营销人员要获得成功,首先必须要从强化自身的礼仪素质修养开始。
其次,要用自己真诚、得体的言行举止,灵活地运用营销技巧。
第三,热情、真心帮助客户解决困难。
最后,营销人员要通过自己文明的礼仪行为,展现企业的形象,在满足客户需求的前提下,使企业实现经济效益最大化的过程的同时,实现个人价值,不断提升企业在市场中的竞争力、影响力。
仪表修饰的原则
生活中人们的仪表非常重要,它反映出一个人的精神状态和礼仪素养,是人们交往中的"
第一形象"
。
天生丽质,风仪秀整的人毕竟是少数,然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段,弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足,并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来,使形象得以美化。
成功的仪表修饰一般应遵循以下的原则:
*适体性原则:
要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。
体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
*时间(time,)、地点(place)、场合(Occasion)原则;
简称T.P.O原则,即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化.使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
*整体性原则:
要求仪表修饰先着眼于人的整体,再考虑各个局部的修饰,促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致,使之浑然一体,营造出整体风采。
*适度性原则:
要求仪表修饰无论是修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上,都应把握分寸,自然适度。
追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
什么是仪容、仪态、仪表
那么什么是仪容美、仪态美和风度美和仪表美呢?
仪态美是指人的姿态和举止中表露出来的静态美和动态美;
参考资料:
仪容仪表仪态的培训方案
一、仪表美
(一)什么是仪表美
仪表即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。
仪容主要是指人的容貌,是仪表的重要组成部分。
仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。
仪表美是一个综合概念,它包括三个层次的含义。
指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。
指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。
指其内在美的一种自然展现。
(二)注重仪表美的意义:
仪表美能够给宾客留下良好的第一印象;
仪表美是自尊自爱的体现;
仪表美是尊重宾客的需要;
仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。
(三)仪表美的基本要求:
追求秀外慧中;
强调整体效果;
讲究个人卫生;
社交与服务中的仪表仪容要求(附表)
基本要求女子要求男子要求
头发要常洗常梳理,不准染异色头发,发型要大方,不留奇异、新潮发型不留披肩发,发不遮脸,前留海不过眉毛,长发要扎起,要用深颜色的发饰鬓发不盖过耳部(不得留鬓角),头发不能触及后衣领,不留长发,不得烫发
面部要注意清洁与适当的修饰,保持容光焕发。
在岗位上不能戴有色眼镜可适当化妆,但应淡妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品胡须要剃净,不留胡子
鞋袜保持干净、光亮。
不能穿破损袜子。
工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。
不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋穿着肉色***,穿裙子时,不能露出袜口(穿着西裙、短裙时宜穿袜裤)应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。
袜子的尺寸要适当
制服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。
穿衬衫要束在长裤、裙里面,长袖衫袖口不能卷起,袖口的纽扣要扣好。
注意内衣不能外露,不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤;
领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪,工号牌要佩戴在左胸的正上方
指甲要经常修剪与洗刷指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,也不要涂有色的指甲油
首饰除手表外,一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物
仪态举止
一、风度
(一)什么叫仪态风度
仪态是指人在行为中的姿势和风度。
姿势是指身体呈现的各种形态(体态和身姿);
风度是人的举止行为,待人接物时的一种外在表现方式,属于气质方面的表露。
风度美是一种综合的美、完善的美,这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现,同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。
风度是一个人独特的魅力和风格,是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。
因此,每个人都有一个独一无二的风度,而风度的这种独特性,更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶,取决于一个人的品质,这是他人无法仿效和替代的,也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。
风度是由人的内心世界决定的,由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性,反应在人的行为上,也必然具有一定的稳定性和连续性,也就是说,人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。
因此,风度需要培养。
(二)风度美的培养:
1、心灵美;
2、德、才、学、识的外化;
3、外在素质。
(三)酒店服务人员的仪态风度
酒店业的服务对象是人,在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务
质量、酒店管理水平,酒店形象息息相关,酒店产品的特殊性又表现在服务与
消费的同步进行,产品合格与否由客人来检验,服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。
这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。
在旅游接待中,要求服务人员的仪态风度是端庄稳重,落落大方。
端庄是服务人员的形象,大方是服务人员应有的风度。
任何浓艳、轻浮、冷漠,都会引起宾客的反感。
热情和蔼、大方得体地为宾客服务,才能赢得信任、赢得更多的客人。
二、仪态美
(一)站、坐、走的姿势
美的仪态是一种文明礼貌行为,古来素有:
“站有站相,坐有坐相”的说法,可见站、坐、走姿势都有一定的规矩,在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。
英国哲学家培根说过:
“相貌是美高于光泽的美,而秀雅合适的动作美,又高于相
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- 营销 人员 个人 礼仪