住宅小区物业管理方案文档格式.docx
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3.培训考核制度与奖罚相结合,强化培训结果。
7房屋完好率98%100%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×
100%1.建立经常性检查制度;
2.每半年进行一次全面分项检修;
3.严格装修管理和日常管理,无人为损坏事件。
8房屋零修急修及时率98%100%及时维修次数/应计报维修次数×
100%1.人力配备充足;
2.岗位培训、服务意识培训到位;
3.技术人员有过硬的技术水平;
4.强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好率及使用率95%100%完好道路总面积/规划道路总面积×
100%1.严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;
2.向住户宣传有关法规,培养热爱家园意识,合理使用道路;
3.及时整改修补损坏路面;
10化粪池、雨、
污水井、完好率95%100%完好化粪池、雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×
100%1.每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;
2.化粪池每半年清理一次;
3.雨水井、污水井每一年全面检修一次。
11排
水管、明暗沟完好率95%100%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×
100%1.每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;
2.每半年进行一次全面检修。
12照明灯及疏散灯完好率95%99%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×
100%1.每日记录检查情况及时更换检修;
2.每月全面检查检修一次;
3.保洁员保持照明洁净。
13停车场、单车棚完好率95%99%完好的设备设施/停车场设施设备总计×
100%1.依规划使用停车场地;
2.停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;
3.停车场疏导有序,无占用消防信道,无阻碍交通。
14公共文体休息设施、园林小品雕塑完好率95%99%完好公共文体、休息设施/公共文体、休息设施总计×
100%1.有详细管理养护计划;
2.保洁员每日保洁3.社区内逐渐培育一种高水平的文化氛围,住户自觉爱护;
4.开放期间均有管理人员提示住户爱惜设施,合理使用;
5.部分设施实行有偿服务,以弥补管养经费不足,及时修缮。
15消防设施设备完好率100%100%完好的消防设备/小区管理处负责的消防设备总数×
100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常使用。
16大型及重要机电设备完好率99%完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计×
100%1.建立严格的设备管理及日常运行操作规程;
2.重要设备责任到人;
3.认真进行日运行记录和检查;
4.每月进行一次二保;
5.每半年进行一次大保;
6.加强技术人员专业技能培训,减少安全隐患。
17维修工程质量合格率100%100%维修合格工程项次/维修工程项次×
100%1.建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;
2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
18住户有效投诉率2‰(年)1‰年以下有效投诉/投诉总计×
100%1.做好各项管理工作,创建优美、完善的社区;
2.提高员工素质,强化服务意识;
3.发生问题,及时处理,为住户排忧解难;
4.做好解释工作,与回访制度落实。
处理率95%100%处理的有效投诉/有效投诉×
100%
19维修服务回访率95%98%维修回访次数/维修服务次数×
100%1.建立健全回访制度;
2.做好维修、回访记录;
3.加强维修队伍服务意识。
20房屋外观统一整洁率100%统一整洁房屋外观面积/房屋外观总面积×
100%1.严格住户装修审批手续,杜绝违章装修于事前;
2.加强装修巡查制度,每天巡查一次,询问工程进度有否增加施工项目,及时整改;
3.竣工验收细致有重点,确保外观统一整洁,不损害房屋安全;
4.屋村事务助理加强巡视,发现房屋损坏、不洁,立即处理;
21违章发生率1‰0.5‰违章项目/发生项目总计×
100%1.建立巡视制度,跟踪管理,及时发现并加大处理力度;
2.强化宣传教育意识,把有关管理制度贯彻到每个人的行动中,依法管理。
违章处理率95%100%处理违章项目/违章目总计×
22管理费收缴率98%以上99%以上管理费实际收缴额/管理费应计收缴额×
100%1.100%办理各种费用银行托收;
2.及时提示住户欠款;
3.屋村事务助理及时上门提示按时交纳管理费
23居民对物业管理满意率95%99%(对管理满意户数+基本满意户数)/参加业主评议户数×
100%1.科学的住宅管理手段与温馨服务相结合,编识无漏洞的管理网络;
2.加强重点业主的走访,重点解决问题;
3.以优良的敬业精神不断改善工作,赢得业主的支持。
随着管理方式、管理手段的现代化,物业管理队伍的结构也发生革命性变化。
物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化,管理层和操作层人员比例缩小(比例为1∶1),管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。
为此,物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础,确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准,严把人才选聘关。
管理层基本素质要求通过外语、计算机和智能化考核,学历上要求达到大专以上水平,工程技术岗位引进专业人才。
1、景辉住宅小区管理处人员架构
景辉住宅小区管理处人员合计15人2、管理处机构图说明:
1、组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。
管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。
2、管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
管理处设一名经理助理,负责行政部,协调各部门工作。
物业经理至各部主任属于管理层,下设各部为操作层。
3、综合部负责后勤、人事、财务及社区文化等事务,物业部负责小区治安、交通、消防、环保、社区卫生和绿化服务及其它物业管理事务管理,工程部负责设备维修、养护及便民维修,会所部负责景辉住宅小区会所、小区巴士及提供“酒店式家居服务”等便民服务。
4、人员素质上要求一专多能,员工起点要高,拥有专业的物业管理知识,会计算机、懂外语,提倡“高门槛进、高门槛出”,所有员工既是自己所在岗位的专家里手,同时又是其它岗位的多面手。
5、内部运作系统
管理处在内部管理上,采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的作法,即注重封闭性,这样才能形成有效的管理运作,否则,如果管理系统内的结构、联系松散,没有一定的控制,那么内部管理必定是无效的,这种封闭管理回路如图所示:
指挥机构
策划机构
指令执行机构
(经理)
(经理助理)
(各主管、专业人员)
监督机构
(经理)
反馈渠道
(管理处内部运作示意图)
在具体运作中,管理处经理是日常工作的指挥者,同时又是监督检查者,各项指令下达后,策划、安排和执行机构即开始运作,执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构,供经理做出校正、判断、总结。
在整个过程中,经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题,并加以纠正,做到有布署、有检查、有总结,从而保证了管理的有效性。
在对外服务的控制上,我们制定了《不合格服务的识别及处理程序》并填写不合格报告,同时,依照《纠正和预防措施实施程序》加以改善,还制定了保安员巡查制度,及时发现问题并解决问题。
管理处亦建立了对顾客的回访制度,不定期对顾客回访,以对照检查管理服务工作,安装在小区内的由经理直接掌握的“经理意见箱”,随时征集顾客对服务工作的意见,并使信息的真实性和及时性得到保证。
人员管理
一、确定标准、严格招聘?
景辉住宅小区管理处为保障物业管理服务过程的质量,对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标:
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1、知识层次:
为了符合GM花园小区高品质物业管理的要求,管理层人员除要求70%的大专以上文化程度以外,部分岗位引进专业技术人才。
操作层人员全部要求高中以上文化,保安岗位必须要求是退伍军人,以保证队伍素质;
维修岗要求全部持证上岗。
2、录用考核:
所有管理层人员,除经过正常的笔试、面试、心理测试等录用考核外,必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核,成绩合格者方可录用;
作业层人员要通过技能考试。
3、工作经验:
所有管理层员工除必须具有物业管理经验外,还需有其它相关管理工作经历。
二、量才适用、合理配置?
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性,充分挖掘他们的潜能,我们对企业的人力资源进行有效的配置,合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围,目的是使人适合于职务,使职务适合于人,充分体现“会用人、用好人”的思路。
我们规定新员工录用后,须由有经验的管理人员带领,到基层进行试用实习,并在实习过程中,全面测定和验证新员工的个人工作能力,对不合岗位要求的而又有其它专长的,实行调岗安排使用。
尤其是在一专多能、何者为专的问题上,更要注意观察,充分发挥个人专长。
三、规范管理,分层实施?
1、组织落实,制度规范:
我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范,如制订管理规章,明确各级人员的岗位职责和权力;
建立一套合理公正的奖励制度。
通过规范企业运作,约束员工行为。
(详细内容见附件)
2、分工协作,层级管理:
由于物业管理中,存在着许多不确定因素,所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。
3、规范言行、注重仪表,我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴,制订了详细的员工守则、服务手册(见附件)。
同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位职责、服务质量执行标准,规范企业和员工的运作,确保管理和服务质量。
四、素质评价,绩效考核?
1、量化考核,客观评价:
人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。
对考核出的佼佼者,我们采用“让最明白的人最有权,让最有责任心的人最有权”。
通过实践我们总结出包括考核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系,对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。
制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准(详细内容见附件),并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。
考核不走过场,不讲形式。
各级人员均有详细的绩效考核指标,业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。
每个被考核者都会在“二维”图中找到自己的点,而该点在“二维”图中的位置,就决定了该被考核人的奖励。
使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用,同时也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰,吐故纳新:
为使GM花园物业管理队伍更有战斗力和生命力,在保持队伍相对稳定的同时,根据情况及时优化队伍结构,结合考核,实行末位淘汰机制,淘汰率在10%左右,这样做既留住了企业所需的人才,同时又吸纳了新生力量。
危机、压力、目标、信念是铸造内聚力的“秘密武器”。
五、激励驱动,留住人才?
近几年,物业管理行业人才流失现象严重。
我们总结经验教训,逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。
实践证明,企业要想保持长久的活力,就要有良好的激励机制和文化机制,鼓励员工奋发向上、努力工作;
通过企业文化活动的形式,培养集体主义精神,增强团队意识和群体的凝聚力。
我们的管理是建立在“人性”的基础上,对知识、对人格、对价值给予高度尊重。
企业文化的建设,不仅为我们赢得了奋斗的成果,也为物业管理赢得人才与人心。
团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。
我们的做法是:
1、树立员工也是顾客的管理理念?
不仅要给员工提供工作场所,更要给员工营造精神家园。
我们多角度、多层次满足员工的需求。
通过充分沟通,实现人格平等;
关注员工自我价值的实现,使员工与企业共同成长。
我们强调规范管理中的人性化因素,在严格的制度管理中,关心员工,尊重员工,使企业在规范公平的基础上更富有人情味。
我们的总经理、部门经理接待日活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客的思想。
2、给人才创造机会,让机会造就人才?
我们的人员管理中有一条原则:
善待我们的内部顾客――员工,鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手,我们倡导竞争上岗,让一线的优秀员工能有机会脱颖而出,同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。
最终形成员工能上能下,职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制,真正盘活人力资源。
工作策划请见附件)。
物业规范
常言道:
“没有规矩,无以成方圆”。
规范化管理。
规范业主、使用人、社区行为、企业管理行为,以智能化管理为契机,共建轻松、安全、怡人的居住环境,形成全新的现代化生活模式
一、公共制度:
1、业主公约
2、住户手册及装修规范
3、社区精神文明建设公约
4、消防管理规定
5、暂住人员管理规定
6、出租房屋管理制度
二、管理运作制度:
1.消防工作管理制度
2.配电房及特种作业人员安全制度
3.配电设备保养规定
4.风机管理制度
5.水泵房管理制度
6.
柴油发电机组管理制度
7.
柴油发电机操作规程
8.
低压配电房操作规程
9.电梯管理制度
10.电梯运行管理制度
11.电梯机房管理制度
12.电梯保养管理与维护制度
13.电梯月保养制度
14.给排水管理制度15.财务公开制度
16.回访制度
17.员工工作服管理规定
18.工程临时用电制度
19.员工工作指引及行为规范
20.办公区管理规定
21.管理人员培训制度
22.管理人员奖惩制度
三、岗位职责:
1.管理处经理职责
2.物业经理助理职责
3.物业部工作职责
4.工程部工作职责
5.行政部工作职责
6.物业主任职责
7.工程主任职责
8.会所主任职责
9.保安助理职责
10.物业管理员职责
11.财务会计职责
12.出纳(收款)职责
13.安全管理员(保安)职责
14.设施管理技工职责
15.会所服务员职责
16.泳池救生员职责
17.中巴司机职责安全主任职责
四、工作考核标准:
1.管理处物业经理主任考核标准
2.管理处主管级人员考核标准
3.管理人员考核标准
4.管理处保洁员考核标准
5.管理处安全管理员考核标准
6.设施维护员(技工)考核标准
7.全安管理质量标准
8.土建工程维修质量标准
9.消防管理质量标准
10.绿化管理质量标准
11.交通管理质量标准
12.保洁管理质量标准
13.室内电器、照明维修质量标准
14.楼宇装修养护质量标准
15.给排水维修质量标准
景辉住宅小区物业管理部
2011年10月10日
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- 住宅小区 物业管理 方案