销售话述百问百答Word格式文档下载.docx

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六、对售后服务有疑虑时如何应对？

1）我公司所销售的商品都是享受国家三包规定的。

2）我们有庞大的专业“红色快车”售服队伍，我们有“七大承诺”为您购买的产品提供保障。

我们有10106699的专门客服热线为您提供贴心服务。

3）“红色快车”服务站还是很多知名品牌厂家指定的维修站。

七、对销售承诺有疑虑时如何应对？

1）“7日之内不满意就退货”是针对DIY整机套件和宏图品牌电脑的。

自购买之日起7天之内，在未有人为损坏、附件包装齐全的情况下，消费者可以免费办理退货，宏图三胞20分钟内退还原款。

为了顾客买到最适合自己的商品，我们郑重提出了没有别的商家能做到的承诺。

2）如果您购买我公司的商品，都可以享受7日之内有质量问题就退货，15天之内有任何质量问题就换货的服务。

八、对产品功能有疑虑是如何应对？

1）现在买东西要一切从实用性出发，够用就好了，功能太多如果用不着，反而是浪费。

2）功能全一点，就一步到位了，不然以后还要添这添那的，花的钱比现在多多了。

3）性价比高的产品是首选，这些功能都是非常有用的，价格又合适，是卖的最好的。

九、对商品品牌有疑虑时如何应对？

1）在我公司销售的所有品牌商品都是过硬的，假冒伪劣是绝对上不了柜的。

2）品牌响的商品，用的有体面，质量好，售后服务也放心，但价格自然就高一点。

3）名牌固然是好，但从经济角度出发，同样的东西贵太多就不划算了，自己用还是实惠的好。

一十、对购买商品的品种有疑虑时（拿不定主意）如何应对？

1）买东西还是要以实用为主，功能太多您也用不着，浪费。

2）这款商品今天正好在搞活动，算起来比另外几款便宜不少呢。

3）这款是畅销商品，货一到就卖完了，您如果现在不买明天来可能就没货了，您看刚才那位顾客就刚买了一台。

一十一、对产品缺货有疑虑时如何应对？

1）现在这款商品脱销了，您可以留下联系方式，我们会在到货时第一时间通知您。

2）那款商品已经停产了，这一款是取代它的，您看性价比高多了。

3）这款商品我司是不经营的，因为市场上销售的都是水货，我公司规定是不允许经营的。

一十二、一家几口来购物时，意见不统一的时候，如何应对？

1）如果有小孩，就先吸引小孩的注意力，先使小孩接受这款大人有争议的产品。

2）再转向主妇一方，重点介绍产品的价格优势和服务优势。

3）最后向掏钱的（一般是男士），介绍这款商品有什么可以省钱的优惠，再介绍一下卖场购物活动。

4）结合一家几口的主要观点对商品进行介绍，逐渐引导消费者对商品产生兴趣。

5）以一家中能作主人的意见为主，对商品的优点进行介绍，逐渐引导其他人对商品产生兴趣。

一十三、当顾客需要高开发票时，如何应对？

1）对不起，这不符合财务规定，况且公司和税务局对这方面抓得很严。

一十四、当顾客为孩子或帮别人购物而使用者不在现场，产品的有些功能对使用者是否有用或外观是否符合使用者喜好，产生疑虑时，如何应对？

1）给孩子买东西，实用就好，IT产品更新太快，买最新最好的，用不了多久就又有新的出来了，赶时髦永远跟不上。

2）您的朋友既然委托您来买，一定很信任您，也相信您的眼光，所以您喜欢的他也一定喜欢。

3）您是买了送人，我建议您买个名牌，大家都知道，这名牌，牌子响，销量大，广告上经常有。

一十五、当顾客对你的介绍觉得不可信或太夸张时，该如何应对？

1）您不相信我，还不相信我们这么大的公司吗！

2）我司的制度规定，“给顾客总裁的权利”，销售员如果有欺诈顾客的行为，您有权将其开除。

3）现在竞争这么厉害，我要是瞎说不就等于把您赶走到别家去买吗？

您可以先到别家看看，如果我说的没错，您再回来就是。

一十六、当顾客语言中有购买信号时，如何判断？

1）这款彩页有没有啊？

能不能刷卡？

售后服务怎么样？

2）这款最低价多少？

今天搞什么活动啊？

3）我都问过了，人家比你便宜XX钱，你能不能卖。

一十七、当顾客表情中有购买信号时，如何判断？

1）当顾客不逃避你的眼神时。

2）当顾客表情从容时。

3）当顾客自信的微笑时。

一十八、当顾客对产品重复出样不太理解，如何处理？

1）哦！

这两件外型一样，功能是不一样的。

2）为了方便您的浏览，我们把卖得最好的产品多放了几件。

3）那台是演示用机，可以体验，这台仅供出样。

一十九、当顾客对商品有兴趣时，如何判断？

1）当顾客先故意问你没货的产品时，然后突然问你一个有货的产品多少钱时。

2）当顾客拿着很多彩页与X产品对比时？

3）当顾客在几个商品间徘徊时，或一看见你过来就走开，你离开后他又回来时。

二十、当顾客觉得店内人气太淡，产生疑虑时，如何应对？

1）今天是星期X所以人少些，正常的。

2）别的店是招租的，很多人都是来做批发生意的。

不是真正的顾客。

3）来我们店的顾客都是来买东西的，买完就走了，没有长时间停留的顾客。

4）我们卖场的顾客大部分是以家庭用户为主，平常他们周一到周五都在上班，周末客流流量就非常多。

二十一、当顾客对产品丰富程度（选择太少）有疑虑时，如何应对？

1）我们公司是规模采购的，主流的商品重点采购，市面上销量最好的我们这里基本都有了。

即将淘汰的产品，我公司基本上都不进货了。

2）电脑城都是到处炒货来卖的，看上去好像很多的样子，其实每样就一个，等你要买的时候，他就说，这个只剩样品了，就推荐你买别的，要不然就到别家去炒一个加价卖给您。

3）我们这里产品是按高、中、低档摆放，丰富性可能稍少一点，但比较实用，每一档次的产品基本上能包含这档次的功能和性能。

二十二、当顾客因为听到过某品牌产品的负面报道，从而对其产品产生疑虑时，如何应对？

1）产品不可能是十全十美的，难免有一点瑕疵，因此品牌产品出现负面报道也不奇怪了。

况且买东西也不可能总买到有问题的商品。

2）有些报道也不一定完全真实，也要透过现象看本质。

3）总会有人有反对意见的，只要产品大多数人认可就行了。

二十三、担心钱不够“今天钱没有带够，可以先订货吗？

”

1）可以，当然可以。

您只需提供能够证明你身份的证件并付100元钱作为订金，我们可以在这里为您调试好机器，明天或后天待款交齐后，您就可以将机器取回。

二十四、当顾客因为去过我公司其他卖场发现卖场标准不统一时，如何应对？

1）您放心，我们的店面都是自营的绝对没有合资的事。

2）哦！

现在还有少数几个卖场因为开得太早，还没来得及改造，不久就会全统一了！

3）有个别卖场生意太好，来不及停业装修。

二十五、当顾客对我公司卖场数量不相信时，如何应对？

1）规模是实力的体现，我们是以顾客为上帝的零售服务企业，怎能欺骗上帝呢！

2）这里有我们每个卖场的照片，上面是开业的场面！

3）这里有所有卖场的电话，您可以随便打哪个！

二十六、当顾客觉得我公司的承诺或宣传有些夸大其词时，如何应对？

1）规模连锁，诚信经营，是我们的准则。

2）这里是我们的服务台，每一位登记的顾客，我们都会进行服务的回访。

3）现在媒体这么发达，互联网的信息流通又这么快，我们承诺的要有虚假，不是早就被查处曝光了吗！

二十七、当顾客因为产品缺货而要去选择其他商家购买时，如何挽留？

1）一定要那款吗？

这款性价比更好，是您说的那款的升级产品。

2）您说的那款已经停产了，现在即使能买到也要碰了，这样吧，您留下电话，看看我们能不能帮您订到。

二十八、当顾客认为所购商品价格太低，而产生疑虑时，如何应对？

1）这款是我司亏本销售的，为了吸引人气。

2）这是我司斥巨资买断的产品，当然便宜了！

3）哦！

这是样机销售，但服务都是一样的。

样机都是塑封好的，外观都没有磨损，也是刚上柜，性能没有任何影响，是新机。

二十九、当顾客觉得，我们的承诺做不到时，如何应对？

1）不会的，我们是全国连锁的IT专业卖场，我们一定会帮您解决，请您放心。

2）只要手续全，我们的承诺不会做不到的。

3）只要符合我公司的承诺，我公司会肯定地为您解决所承诺的事情。

三十、当顾客因为听到我司的负面报道，对我司信誉产生疑虑时，如何应对？

1）十全十美是不可能的，如果有缺点我们会及时改正。

2）有些恶意中伤我们也没办法。

3）只要您相信大多数人的选择就行了。

三十一、当竞争对手诋毁我公司的语言使顾客产生疑虑时，如何应对？

1）有些恶意中伤我们也没办法，谣言止于智者。

2）当贬低别人的同时其实已经贬低了自己，我想公正的人是不会相信这些话的。

三十二、竞争对手说我司并不是自营，其实是租给小商小贩经营时，如何应对？

1）不管从装修、服装、环境您都可以看出来我们与他们的差异。

2）您就看库房就知道了，我们只有一个总库。

3）领导也只有一个，只有店长，别人是这样吗？

三十三、竞争对手说我们店太大，生意又不好，员工又多，经营成本那么高，卖的东西肯定贵，如何应对？

1）贵不贵您可以比出来的，比我更有说服力。

2）这就是连锁的优势，规模经营可以带来整体的效益平衡。

3）只有整体经营成本才更容易控制成本，这是商业发展的必然规律。

三十四、竞争对手说我公司XX承诺都是骗人的时候，如何应对？

1）要是真做不到，他们也不用说了，事实胜于雄辩！

不是吗？

2）现在竞争激烈，我们的生意好坏直接关系到他们的生命线，他们这样说也不奇怪。

三十五、竞争对手说我公司销售人员没经验，不专业时，如何应对？

1）我们的人员都是经过专业培训出来的，要参加军训，模拟销售，实践操作等培训，才能真正进入岗位。

2）我公司对销售人员进行统一管理，每周都有专家进行培训。

三十六、竞争对手说我公司的模式太超前，不符合现状时，如何应对？

1）规模、诚信、降低成本是商业的必然趋势，抱着陈旧的模式不放，结果只有淘汰。

2）自由市场、和超市都在一个时期同时存在，您能说谁超前，谁不符合现状吗？

三十七、竞争对手说我公司WDM模式不现实时，如何应对？

1）当然，我公司的规模可能比不上沃尔玛、戴尔、麦当劳这三家，但我们把他们的先进模式融合在一起，进行学习，我们学习的是他们的精髓，正是研究了这些精髓，我们才能有今天的发展规模。

2）正是因为我们的理念太强，发展太快，使得有信念危机的竞争对手感到强大的压力，才出此言！

三十八、竞争对手可以不开发票，产品可以比我公司开发票的同类产品便宜时，如何应对？

1）不开发票产品质保怎么办呢？

2）万一买个假货，连发票都没有，别人不承认怎么办？

找谁理论？

3）做个诚信的纳税好市民是我们一直追求的目标。

三十九、当竞争对手说我公司的货都是从他这里进的时，如何应对？

1）那我们的价格是不是比他们贵呢？

2）我们公司在全国有170多家店，都是当地最大的独立连锁经营IT的专业门店，2007年销售额已经达到30亿，08年达到了50亿，还被CCID（赛迪网）评为中国IT零售商第一强，超过第二名国美IT销售22亿。

如此大的销量而且都是从厂家统一采购的一手货源，还有厂家为宏图三胞定制的特价机型。

他们肯定是达不到这个销售量的！

能说我们的货是从他们那里进的吗？

3）一样的货难道就是他们的吗？

四十、当竞争对手说我司不能还价，而他们可以还价时，如何应对？

1）别人给您还价，您是不是便宜了还想再便宜呢？

始终觉得还是贵呢！

能还价的前提是价格标的高，如电脑城一个摊位一个月光租金少则1~2万，多则十几万，他们说还价、便宜、不赚钱、亏本做可能吗？

2）我们是全国连锁性企业，我们始终真诚态度对待每一位客户，我们提供的价格是最真实的，服务是最完善的，在性价比中，我们的是最合适的，而且我们是首家实现价格统一的企业。

“平价销售，连锁服务”是我们的宗旨。

四十一、当竞争对手说产品比我们丰富，选择比我们多时，如何应对？

1）他们摆得是多，可大多数是只有样机，如果有人买，就现炒货。

2）有可能，目前市场产品更新比较快，而我公司对即将淘汰的和质量不太稳定的产品是不做的，因此丰富性可能少一点，但是产品的高中低档我公司都比较全，能适合每个顾客的需要

3）市场点击率高的商品我们一定是丰富的。

四十二、当竞争对手说我公司搞的企划活动都是“羊毛出在羊身上时”如何应对？

1）企划活动大多是配合产品整合的特殊资源，绝对与产品价格无关。

2）我们的企划是单独的部门，费用是单独核算的。

四十三、当竞争对手诋毁我司产品质量时，如何应对？

1）宏图三胞无假货、假一罚十。

2）宏图三胞有七大承诺为顾客服务。

3）7天内不满意就退货（限宏图电脑和DIY电脑）；

15天有质量问题就换货。

这些都是我公司对顾客的承诺！

四十四、当竞争对手说我司年年亏本，就快倒闭时，如何应对？

1）规模连锁经营可以带来整体的效益平衡。

2）我们有130多家店，如果年年亏损，不早就倒闭了？

正相反，我公司年销售额已经达到30亿，去年被CCID（赛迪网）评为中国IT零售商第一强，超过第二名国美22亿。

象这样的规模，是快倒闭的样子吗？

四十五、当竞争对手说我司的经营产品没有可比性，容易上当时，如何应对？

1）是因为过去产品少，怕被人宰，所以货比三家不吃亏。

而现在我公司产品的高中低档都比较全，能适合每个顾客的需要，在性能上，您只需要跟同品牌、同型号进行比较就可以了。

在价格上和服务上您更可以放心，因为“平价销售、连锁服务”是我们的宗旨。

四十六、当竞争对手为了争取顾客把大件商品亏本出货，而在附件上谋取暴利时，如何应对？

1）您可要别拣了芝麻，丢了西瓜，现在不规范的卖场就经常干吃小亏占大便宜的事。

2）只有错买的，没有错卖的，他们怎么可能亏本呢！

失之桑榆，收之东隅！

四十七、当竞争对手承诺可以现买、现装、现送无须等待时，如何应对？

1）我们的店更专业，买、送、装都是分开，流水作业的。

流水作业可以使流程更加规范，不会出现互相推诿的现象。

四十八、当竞争对手说我司的经营模式厂家不支持时，如何应对？

1）连锁经营，厂家怎么会不支持呢！

我们公司在全国有130多家店，都是当地最大的，年销售额已经达到30亿，去年被CCID（赛迪网）评为中国IT零售商第一强，超过第二名国美22亿。

如此大的销量厂家能不支持吗？

四十九、当竞争对手他是XX品牌总代理，厂家最支持他们时，如何应对？

1）市场这么大，不可能垄断经营！

谁销量大，谁最有诚信，厂家就支持谁

五十、当顾客想在购物前体验产品某些功能，而由于客观条件所限，做不到时，如何应对？

1）这些功能是要上网才能体现的。

2）您付款后就可以试了，如果有质量问题可以退换货。

3）这是演示资料您可以先看一下，产品的基本性能、用法都有标注。

五十一、当顾客不愿意留下联系方式时，如何应对？

1）我公司是要进行电话回访的。

2）我给您一张名片，如果有问题或有什么要求，您可以打电话给我们，我们尽可能为您服务至您满意为止。

五十二、当顾客对我司促销广告或POP理解出现偏差时，如何应对？

1）以店堂公告为准。

2）我们的工作人员会帮您解释的。

五十三、当你的产品介绍不能做到通俗易懂，顾客不明白时，如何应对？

1）我们有体验区，我演示给您看。

2）那边有顾客刚买了一个，正在那儿试机，我带您去看一下。

3）这款非常实用，是销的最好的。

我们有体验区，我演示给您看。

4）这是产品资料您可以先看一下，产品的基本性能、用法都有标注。

五十四、当顾客对产品的各项性能不理解时，如何快速解决疑虑？

1）我做个演示给您看，比较一下您就懂了。

2）自己的解说如顾客还是不理解，就帮顾客打电话到厂家咨询。

五十五、当顾客觉得竞争对手的承诺比我司更有吸引力时，如何应对？

1）产品都是一样的，怎么说并不重要。

2）我公司是最大的，这是事实，别人能做到的我们没理由做不到。

五十六、当顾客是来自我公司还未开卖场的城市，对如何享受我司售后服务承诺产生疑虑时，如何应对？

1）所有的代理品牌都有全国维修服务网点。

还可以与我公司就近的服务站联系，解决售后问题。

五十七、当你介绍的商品超过顾客预算，产生疑虑时，如何应对？

1）为了您的使用，还是要买全一点好，到时侯要加这个、加哪个还是要花不少钱。

2）这笔钱是一定要花的，还是花的没有遗憾的好，况且产品的功能、性能都比较适合您使用。

五十八、顾客认为最新、最好、价格最高的商品不实用时，如何应对？

1）推荐顾客买适用的商品。

2）商品的价格基本代表了商品的使用性。

价格高的产品，不但性能、功能都是高标准的其技术含量也是比较高的

五十九、顾客在疑虑是否下决心买高档商品时，如何应对？

1）高档商品虽然很贵，但把这些功能加起来绝对合算。

2）厂家对高档商品的研发是很慎重的，往往高档商品技术含量是比较高的，所以您买了是不会后悔的。

3）这种商品可以用很久不过时，而您买别的可能现在便宜，但过不了多久就又要买，您算算哪个便宜呢！

六十、顾客对你的百般挑逗，无动于衷时，如何应对？

1）请顾客坐坐，考虑考虑，等待顾客回应。

2）换人，继续介绍。

六十一、顾客提出无理要求时，如何应对？

1）自己解决不了，换人来接待。

2）请示领导。

六十二、当竞争对手说我司的特价商品都是从厂家进的尾货，淘汰货时，如何应对？

1）销售量是最好的辟谣方式。

如果从厂家进的尾货、淘汰货，不是自己砸自己的招牌吗？

而特价商品则是厂家为我公司定制的特价机型，价格自然是便宜得多。

六十三、当竞争对手说我们的特价产品是有严重的质量问题无法正常销售才降价抛货时，如何应对？

1）那我们岂不是要天天接待人来退货吗？

2）这里刚卖了一个，有问题吗？

3）砸自己牌子的事我们会干吗？

特价商品是厂家为我公司定制的特价机型，价格自然是便宜得多，不存在降价抛货。

六十四、由于我司买断了某款畅销产品，竞争对手因为进不到货恶意诋毁这款商品时，如何应对？

1）我司买断了某款畅销产品，说明我公司的实力强，市场是以事实说话的，恶意诽谤是没有用的。

六十五、当竞争对手因为没货，而恶意报低价使顾客对产品真实价格产生疑虑时，如何应对？

1）恶意竞争，受伤的只能是信誉，对这样的商家您能信任吗？

2）到底这款商品的价值是多少，您也应该有数。

3）如果他能卖出这个价格，您就不会到我这儿问了。

我公司有低价承诺：

宏图三胞所售产品价格高于当地商家的，三日内可凭该商家发票及货品，至宏图三胞原款退货；

（本承诺针对家庭客户和同牌同质同型号电脑整机有效）。

六十六、当顾客因为害怕买了就降价时，如何应对？

1）商品的价格代表了它的价值，这是规律，只要它现在是值这么多钱的，就不会因为以后不值这么多而改变了现在的价值。

2）降价是必然的，但是您已经拥有了这段时间的使用价值。

六十七、当顾客“持币待购”总是想等到价格降到最低点再买时，如何应对？

1）您总是观望，就总是降价，结果就是您始终用不上。

当产品降到不能再降的时候，也就是该淘汰的时候了。

六十八、当顾客说X商品的网上报价比我司价格低很多时，如何应对？

1）网上报价可能比我公司价格低，但有几个缺点：

第一、由于地区差异会造成产品质保问题比较麻烦；

第二、产品的新旧好坏无法保证；

第三、网上价格也不是低的太多，如果产品出现问题送修花的费用不说，光是运送机器就够您忙的。

六十九、顾客买了有问题的电脑担心退货问题解决不了，您如何应对？

1）根据我公司的七大承诺，凡是购买宏图牌或DIY兼容电脑的，自购买之日起七天内，在没有人为损坏、附件与包装齐全的情况下，可以无理由办理退货退款手续。

（本承诺针对家庭客户购买的电脑整机有效）

七十、当你要面对多个顾客，顾此失彼时，如何应对？

1）找共性问题，大声让每一位顾客听到。

尽量用动作来演示，来吸引顾客，并寻求同事支援！

七十一、担心返修机？

1）不必担心，诚信经商，诚信待人。

有问题的机器，我们都直接退回厂家了，我们这儿不可能出现返修机，大家都知道返修机存在太多的问题，如果我们销售的话，岂不是自毁声誉吗？

七十二、兼容机与品牌机有什么区别？

1）区别肯定有，但各有千秋！

兼容机是散件保；

有的三年保，有的一年保，他的优点是根据自己的需求配置，随意性较强。

而品牌机器是经过生产基地检测，检测合格后再从生产基地发到市场销售，是定型机，不同品牌体现不同品牌售后优势，有的代表档次、代表身价……..都是品牌形象的体现！

七十三、当顾客因为卖过或用过某品牌产品，出现问题没有解决，从而拒绝接受这个品牌时，如何应对？

答：

那可能是一场误会，在我们这里买任何产品都不会发生这样的事，您放心，这么大的规模，能发展的这么快是离不开客户支持的！

能在我们卖场出现的产品都是经过