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4.监督收银员的交接工作。
15—8:
45
1.开班前例会。
2.检查物品记录及相关物品的领用。
3.检查总台备用金零用钱是否需要兑换以及发票的领用。
了解使用情况做合理领用
总台全员与礼宾全员参加
45—9:
1.检查房态图是否保持有五间OK房,若没有则及时呼叫
客房经理。
2.了解房态,查看当日预离客人总数,有无免费房,重要
协议单位客人等基本情况。
3.查看熟记当日预定总数,当日入住率、VIP客人及团
队情况。
4.检查总台及电脑房卫生状况是否干净,各类宣传品是
否摆放到位。
5.检查总台贵重物品交接手续是否齐全,钥匙数量是否
正确。
6.帮助总台度过结账高峰时段,协助总台做好行李收发工
作。
7.处理前台客人的投诉和问询工作。
9:
15—10:
1.检查行李房的【行李收发记录】及礼宾【交接班本】,
并签字。
2.检查大堂环境卫生,检查公共区域的卫生及工作质量,
巡视大堂各个位置及酒店外围的卫生及照明情况。
3.保持大堂的清洁卫生,随时清理大堂及酒店外围的
污渍。
4.帮助总台度过结账高峰时段,协助总台做好行李收发工
5.处理前台客人的投诉和问询工作。
10:
00—10:
30
工作午餐
规定时间内用餐餐后凳子归位
30—11:
1.调换总台接待员用餐,做好备用金交接,快速办理入
住手续等。
11:
00—12:
1.了解预离情况,督导和协助前台人员快速准确地做好
预离客人的退房工作。
2.利用餐间听取客人意见,联络感情,便于日后改进。
特别是对初次来店的客人要交换名片,关心每一位客
人的就餐,并发现问题及时解决。
3.处理前台客人的投诉和问询工作。
4.检查员工服务质量,确保满足客人及内部信息沟通。
14:
00—16:
1.更进续住房房间的续交押金情况。
2.处理前台客人的投诉和问讯工作。
3.帮助总台度过入住登记的高峰时段,协助总台做好行
李收发工作。
4.检查总台各类表式的填写是否符合规范,是否有遗漏现象。
5.检查行李房内的“行李收发记录”的填写是否规范,是否有客人的签名样式,核对行李件数是否与登记的件数一致。
6.检查公共区域卫生的工作质量并及时加以纠正指导。
7.保持大堂的清洁卫生,随时清理大堂及酒店外围的污迹。
16:
30—17:
工作晚餐
17:
00—17:
1.调换总台接待员用餐,做好备用金交接,快速办理入住
手续等。
30—19:
1.再次核对预定房间是否有无变化,房间房态是否已干净。
2.了解餐厅预定情况做好迎送工作。
4.对续住房间续发早餐劵。
19:
00—20:
1.帮助总台度过入住登记的高峰时段,协助总台做好行李收发工作。
2.导出预定客人的资料,电话联系预定预定未到客人进一步确认具体到店时间。
3.夜班前厅经理交接,说明保留到20:
00以后的客人预定的具体情况以及其他一些未完成工作。
4.通过监控录像掌握旅馆安全状况及外围车辆停房是否符合要求。
5.与夜班礼宾做好行李交接手续,清点行李件数并签名。
6.检查早班入住房间房价、押金及账务问题是否正确。
7.检查卫生及备品的补充,确保下一班次正常交接。
B班
20:
00—次
日8:
20:
2.检查上一班次的卫生情况并做记录。
00—21:
1.监督交接班
2.了解当日房态及未完成事项继续更进。
3.开班前会,对总经理例会重要事项向大家传达。
4.处理前台客人的投诉和问询工作。
5.督导和协助前台快速高效地为客人办理入住手续。
6.对预定客人进行进一步确认具体到店时间。
总台全员与礼宾全员参加班前会
21:
30—22:
00
1.了解当日预定、在住情况。
2.核查当班可售房类、房量。
22:
00—23:
打扫卫生时间
1.台面干净无灰尘,地面干净无脚印
2.对外地客人做出正确的引路
23:
00—00:
1.与前台接待员一起接待好住宿客人。
2.处理前台客人的投诉和问询工作。
3.对当日入住的客人检查房价、押金是否正常。
4.做夜审前账务检查及准备工作。
00:
1.协助前台过夜审。
2.打印财务所需各类报表。
30—6:
1.与礼宾一起巡视酒店外围的环境,是否有疑点。
2.对接待员打印的各类报表进行审核,并核查【营业日
报】【客帐营业日报】并签字。
3.检查大堂卫生是否处于清洁状态,做好新一天的工作
准备。
5.接待入住宾客,及时通知房务人员。
6:
1.检查晚班入住房间房价、押金及账务情况是否正确。
2.检查卫生及备品的补充,确保下一班次正常接班。
3.如有短缺做记录交于下一班次领用。
确保下一班次的正常运行
D班
10:
00—14:
17:
00—21:
9:
50之前到岗
1.按公司规定着装化妆打卡
衣着整洁淡妆无污渍
00—10:
20工作午餐
20—11:
30
1.协助前厅及总台接待服务工作。
2.了解餐厅预订详情,做好接待准备。
人数地点餐标
11:
30—11:
45
1.餐前休息15分钟
标准站姿标准引位手势
45—12:
1.立岗并等待客人到来。
2.随时和餐厅经理沟通到客情况。
12:
1.协助餐厅经理做好管理及导介服务。
2.做好餐厅经理的副手。
3.并对当餐客人做详细客情记录。
4.做好当班的日志。
1.按公司规定着装化妆
淡妆
00—18:
1.协助前厅及总台接待服务工作。
1.人数地点餐标
2.标准站姿标准引位手势
18:
15
1.餐前休息15分钟
15—19:
19:
前台接待
7:
50之前到岗
1.按规定着装化妆打卡
衣装整洁淡妆无污渍
20
1.查看交接本
2.交接备用金
3.检查物品记录本及相关物品是否齐全
钥匙叫醒餐劵行李商品数量
20—8:
30开班前会
30—8:
40
1.了解当日预离及预定情况
2.继续更进上一班未完成工作
核查当班可售房型、房量
40—10:
1.接待宾客(办理入住退房续房换房
预定问询查询)
2.随时与楼层保持联系掌握房态变化
1.微笑服务每位客人
2.遇到处理不了的事情及时通知带班经
理保证服务质量
30工作午餐
30—14:
1.接待宾客(以退房为主)
2.对预离客人进行询问,确认是否续住
3.与客房部沟通房态,为预定房间排房
4.对电话预定客人做好记录、灵活推荐,尽量留住每一
位客人
5.入住客人及时通知服务员
1.微笑服务
2.保证房间帐户有足够押金
14:
30—19:
1.与客房部沟通房态,为预定房间排房
2.查看房态,掌握各类房型、房量,做到心中有数
3.更进续住房押金收取情况
4.为续住房续发早餐劵
6.热情接待到店客人,按程序、认真负责的为客人办理
入住、换房、退房等手续
1.了解预定客人到店时间,二次确认房
型,具体到店时间
2.微笑服务每位客人,对客人提出的要
求以及建议做记录将结果及时反馈给客
人
1.检查当日住房房价、押金是否正确,整
理账务
2.做好交接记录及现金清点与B班做交接
1.确保备用金房卡总数正确
1.按公司规定着装化妆打卡
1.查看交接班
3.检查物品交接记录本及相关物品是否齐全
20—20:
30—22:
1.查看房态,了解预定、在住情况,与预
定未到房间确认具体到店时间
2.按程序认真、负责的接待每一位客人
1.微笑服务每位客人,对客人提出的要
22:
00—23:
00打扫卫生
台面干净无灰尘,地面无脚印
23:
00—00:
1.检查当天入住房间房价是否正确。
2.做夜审前准备工作
00:
00—1:
1.过夜审投款
2.打印报表查看是否正常
1.按财务要求打印所需报表
2.营业额投款正确
1:
00—6:
00与带班经理轮休
1.打印在店客人明细表交于餐厅
2.如有叫早,跟踪叫醒是否成功
3.整理账务
4.做好交接记录及现金清点与B班做交接
D班
1人
00—15:
00—9:
1.协助餐厅收取早餐票,引领客人就餐
2.询问客人就餐意见,总结反馈给餐厅经理
确保餐劵与在店客人明细表房号一致
15休息
15—10:
00门口立岗,迎送宾客
站姿标准面带微笑
礼宾员
全天
00—次日
1.按规定着装
衣装整洁佩戴领结
10
1.交接班了解有无行李寄存
2.查看车辆登记本
10—8:
40打扫卫生(院门口竹子林后边)
地面干净无垃圾
1.为客人提供开关车门、运送行李、迎送
宾客等服务
主动热情
30—12:
1.门口立岗
2.为进出店客人拉车门,引领客人停放车辆
3.维持酒店大门入口处的清洁
标准站姿主动热情
45休息
45—16:
1.门口立岗迎送宾客
4.为客人办理行李寄存服务
00工作晚餐
00—17:
1.了解餐厅预定情况
10—19:
1.门口立岗迎送宾客
5.根据天气情况开大厅及外围灯
45—21:
2.为进出店客人拉车门,引领客人停放车辆
21:
20工作餐
20—22:
1.为客人提行李送客至房间
1.协助前台打扫高处卫生
1.对停放车辆做安全检查,登记在本上
1.期间做好夜间巡视工作(每隔1小时巡
视1次),提高警惕,可疑人和事做处理,发现无法解
决的事情要及时报值班经理,做好安全工作
00—7:
1.关部分大厅灯及外围灯
2.为退房客人提供行李运送叫车以及客人询问路线等
服务
准确描述路线语言简洁明了
1.对当班事项总结,对重要事项及未完成
事项做好记录,与下一班次交接。
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