客户关系管理系统需求分析Word格式文档下载.docx
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......................................................需求优先级分析
1概述
1.1编写目的
客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司实施客户关系管理系统。
系统的功能是:
通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理;
通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录,提高新客户的开发能力;
在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员及时采取措施,降低损失。
客户服务是一个涉及多个部门,存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台,使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.2读者对象
此文档针对各种不同的预期读者,主要包括一下人员:
1)系统用户;
2)系统开发人员;
3)项目经理;
4)营销人员;
5)测试人员;
6)文档编写人员。
1.3术语和缩写
名词解释
CustomerRelationshipManagement客户关系管理CRM
1.4参考资料
无
2应用现状分析
人事框架:
26
/3
总经副总经理(业务分管副总经理(管理分管销售四销售一销售三销售一行政经财务经人事经$行政部销售组财务部人事部销售组销售组后勤组后勤组销售组后勤组后勤组公司网络架构:
广域网防火墙路由器Hub服务器计算机计算机计算机计算机计算机
/4
3系统业务流程分析3.1人事管理人事管理系统职位权限薪资离职变更管理管理管理管理
图3.1.1人事管理系统框架
3.1.1薪资管理
填写基薪资信息薪资管本信息员工银行转账理息息基信信改勤考本修员工薪资管理薪资管理流程图
薪资管理流程图图3.1.1.1离职管理3.1.2
/5
审批提交离职申员领导审离职管离职员工离职确认领导离职管理流程图
3.1.2.1离职管理流程图图职位变更管理3.1.3
职位申请信息员工员工管理表空缺职位考新增核申请表员工信表息申请职位表考核成绩职位变更管领导考核系统理职位变更流程图
职位变更管理图3.1.3.1权限管理3.1.4
设置权限权限管理管理员权限管理流程图
图3.1.4.1权限管理市场营销3.2
/6
营销管理系统销售机会管理权限管理客户开发计划系统执制删指修创行除改定派建开开开销销销销开发发发售售售售发失成计机机机机机败功划会会会会会
市场营销管理系统框架图3.2.1具体框架如图营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块,所示。
2)营销的过程是开发新客户的过程。
客户经理有开发新客户的任务,在客户经理发现1销售机会时,应在系统中录入该销售机会的信息。
销售主管也可以在系统中创建销售机会。
2)所有的销售机会由销售主管进行分配,每个销售机会分配给一个客户经理。
)客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划,计划开发步骤,以及每个步3骤的时间和具体事项。
)制定完客户开发计划后,客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行4的效果。
)在开发计划结束的时候,根据开发的结果不同,设置该销售机会为“开发失败”或5。
(若开发成功,需评估成功几率)“开发成功”)如果开发客户成功,系统自动创建新的客户记录。
6销售机会管理3.2.1
/7
指派销
售机客户经销售主登销售机会销售机会管设置权权限检系统管理系用户
销售机会管理系统流程图图3.2.1.1系统管理员:
设置系统登录权限存储到数据库;
用户:
输入验证信息,用户信息与数据库信息匹配,则登录成功,否则提示:
非法用户。
销售主管,客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。
创建销售机会3.2.1.1
业务概述3.2.1.1.1
应在系统中录入该销售机在客户经理发现销售机会时,客户经理有开发新客户的任务,会的信息。
使用者3.2.1.1.2
销售主管、客户经理输入要素3.2.1.1.3
创建销售机会所需信息:
是否必填输入格式说明数据项编号系统自动生成输入框只读
文本机会来源
是文本客户名称是数字1000成功机率从到的数字
是概要对销售机会的简要描述文本
联系人文本
联系人电话文本
/8
文机会描自动填入当前登录用户,用户不可更输入框只创建输入框只当前系统时创建时
处理流程3.2.1.1.4
从页面获取输入信息,在数据库中创建新的记录。
输出要素3.2.1.1.5
(提页面必填项未填时不允许提交表单,或报告相应错误。
报告出错提示“保存成功”,示:
必填信息不完全)3.2.1.2修改销售机会3.2.1.2.1业务概述可选择一条进“未分配”的销售机会记录,在销售机会管理的列表页面列出所有状态为行编辑。
使用者3.2.1.2.2
销售主管、客户经理输入要素3.2.1.2.3
、、概要(必填)在编辑页面,可以对机会来源、客户名称(必填)、成功机率(必填),创建人(必填)进行编辑。
联系人、联系人电话、机会描述(必填),创建时间(必填)3.2.1.2.4处理流程跳转到编辑页面;
在编辑页面填入更在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑,新的信息,提交表单,保存新的信息到数据库。
输出要素3.2.1.2.5
,或报告相应错误。
页面必填项未填时不允许提交表单(提示:
必填提示“保存成功”。
信息不完全)3.2.1.3删除销售机会业务概述3.2.1.3.1
状态为“未分配”的销售机会可以删除。
否则不删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除,可删除。
/9
3.2.1.3.2使用者
销售主管、客户经理
3.2.1.3.3输入要素
在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。
3.2.1.3.4处理流程
点选删除操作后应提示“确认删除?
”,用户选“确定”则执行删除操作,否则不执行。
3.2.1.3.5输出要素
删除成功后提示“删除成功”。
3.2.1.4指派销售机会
3.2.1.4.1业务概述
销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。
每个销售机会指派给一个客户经理,专事专人。
指派成功后,销售机会状态改为“已指派”。
3.2.1.4.2使用者
销售主管
3.2.1.4.3输入要素
进行指派时需要选择输入客户经理,系统自动输入指派时间。
3.2.1.4.4处理流程
选择要指派的销售机会,察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。
3.2.1.4.5输出要素
指派成功后提示“指派成功”,该销售机会状态改为“已指派”。
3.2.2客户开发计划
/10
修销售机会客户经态记登记设置权执行开发计系统管理权限验客户计管理系用户
3.2.2.1客户开发计划业务流程图图
对“已指派”的销售机会制定开发计划,执行开发计划,并记录执行结果。
客户开发成功还将创建新的客户记录。
制定开发计划3.2.2.1
业务概述3.2.2.1.1
客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
使用者3.2.2.1.2
客户经理3.2.2.1.3输入要素在制定开发计划时,应显示出销售机会的详细信息。
即删除计划项来针对一个销售机会来客户经理可以通过新建计划项,编辑已经有的计划项,制定客户开发计划。
。
2011-7-1”。
日期的输入格式为“每个计划项包括两个输入要素:
日期和计划内容(必填)编辑计划项时,日期不可以编辑。
3.2.2.1.4处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作,然后制定计划。
3.2.2.1.5输出要素提交并更新当前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。
/11
3.2.2.2执行开发计划
3.2.2.2.1业务概述
完成客户开发计划的制定后,客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划,并按时记录执行结果。
3.2.2.2.2使用者
客户经理
3.2.2.2.3输入要素
对每个计划项填写执行效果,并保存。
3.2.2.3开发成功
3.2.2.3.1业务概述
某个客户开发计划执行过程中或执行结束后如果客户同意购买公司产品,已经下订单或者签订销售合同,则标志客户开发成功。
客户开发成功时,需修改销售机会的状态为“开发成功”。
并根据销售机会中相应信息自动创建客户记录。
3.2.2.3.2使用者
3.2.2.3.3输入要素
从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会,点选“开发成功”操作。
或者在执行计划页面点选“开发成功”操作。
3.2.2.3.4处理流程
修改销售机会的状态为“开发成功”。
根据销售机会中相应信息(包括客户名称、联系人和联系人电话)自动创建客户记录。
3.2.2.3.5输出要素
操作成功后提示“操作成功”。
3.2.2.4开发失败
3.2.2.4.1业务概述
某销售机会在确认客户的确没有采购需求后,或不具备开发价值时可认为“开发失败”。
/12
3.2.2.4.2使用者客户经理3.2.2.4.3输入要素从列表中选择一个状态为“已指派”的销售机会,点选“终止开发”操作。
或者在执行计划页面点选“终止开发”操作。
处理流程3.2.2.4.4
修改销售机会的状态为“开发失败”输出要素3.2.2.4.5
操作成功后提示“操作成功”客户管理3.3
客户信息是公司资产的构成部分之一,应对其进行妥善保管、充分利用。
客户信息将得在本系统中,每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息,随时更新。
到充分的共享,从而发挥最大的价值。
开发新的客户成本相对较高而且风险相对公司的大部分利润来自老客户,有调查表明,防止现有客6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注,较大。
因此我们有必要对超过户流失。
客户管理系统客户信息管理客户流失管理权限管理系统系统查管确编暂看客理认辑缓管理客户客客客客客户户流户户户户交往历失联流流信记录史预系失失息订警人单
图3.3客户管理系统框架图
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3.3.1客户信息管理
管理并客户信息客户管理管理并使客户交往记签客户经客户历史记查看表选择客户
客户信息管理流程图图3.3.1.1编辑客户信息3.3.1.1
业务概述3.3.1.1.1
客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。
3.3.1.1.2使用者客户经理3.3.1.1.3输入要素的系统用客户等级的候选项由数据字典维护;
客户经理候选项为所有状态为“正常”地区、。
户。
客户满意度和客户信用度候选项的值都是1~5处理流程3.3.1.1.4
编辑特定客户的信息,输入新信息后点“编辑”按钮,从列表中选择要编辑的用户点选“保存”按钮,返回列表页面。
3.3.1.1.5输出要素提示“保存成功”或报告错误。
/14
3.3.1.2管理客户联系人
3.3.1.2.1业务概述
每个客户可以有多个联系人。
3.3.1.2.2使用者
3.3.1.2.3输入要素
新建联系人时要输入姓名、性别、职位和办公电话,必输。
还可输入手机号码和备注信息。
注意:
联系人是属于某个客户的。
编辑联系人时姓名、性别、职位和办公电话为必输项。
3.3.1.2.4处理流程
选择一个客户,显示其所有联系人的列表,从中选择进行编辑或删除操作,还可以给该客户添加联系人。
3.3.1.2.5输出要素
客户的联系人信息。
3.3.1.3管理客户交往记录
3.3.1.3.1业务概述
系统可以保存每个客户的交往记录。
3.3.1.3.2使用者
3.3.1.3.3输入要素
客户经理完成客户服务后,需记录和客户交往的内容,特别是里程碑事件或有重大影响的事件。
添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息,还可以填写一个备注信息。
交往记录可以修改。
但必输项不能修改为空。
3.3.1.3.4处理流程
首先选择一个客户,然后针对这个客户维护交往记录信息。
3.3.1.3.5输出要素
客户的交往记录数据。
/15
3.3.1.4查看客户历史订单
3.3.1.4.1业务概述
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。
本系统中不提供订单管理的功能。
订单数据需要从销售系统中读取。
读取时只读取订单状态为“已发货”或“已回款”的数据(对应订单记录状态为5或6)。
3.3.1.4.2使用者
3.3.1.4.3输入要素
本系统根据客户展示历史订单。
3.3.1.4.4处理流程
首先选择一个客户,然后查看这个客户的历史订单,再选择一条历史订单查看订单明细。
3.3.1.4.5输出要素
针对某一客户显示其全部已发货或已回款的历史订单,分页显示,最新的订单显示在前面。
需要在列表中显示订单的编号、下单日期、送货地址、订单状态。
对每个订单可以查看明细。
在订单明细中需要显示订单的总金额。
显示样式如下图所示。
3.3.2客户流失管理
客户管理员查看客户历史记录表对6个月没有下单的客户发出预警确定流失客户查看客户经理预警单单制做暂缓流失客户单
客户流失管理流程图图3.3.2.1个月没有购买行为的。
6系统将对超过26
/16
3.3.2.1客户流失预警
3.3.2.1.1业务概述
系统自动检查超过6个月没有下单的客户,并在本系统中提出预警。
订单数据需要从销售系统中获得。
3.3.2.1.2使用者
3.3.2.1.3输入要素
本功能由后台程序完成,没有输入界面。
3.3.2.1.4处理流程
每周六凌晨02:
00系统自动检查订单数据,如果发现有超过6个月没有下单的客户,则自动添加一条客户流失预警记录。
客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。
对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。
但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。
3.3.2.1.5输出要素
客户流失预警记录。
3.3.2.2暂缓客户流失
3.3.2.2.1业务概述
对于系统自动产生的客户流失预警,负责该客户的客户经理要第一时间采取措施,充分了解客户流失的原因,并采取应对措施。
然后在系统中使用“暂缓流失”功能点,填写采取的措施。
3.3.2.2.2使用者
3.3.2.2.3输入要素
暂缓措施可以不断追加,系统要保存每次追加的暂缓措施。
3.3.2.2.4处理流程
选择客户流失预警记录,追加暂缓措施。
3.3.2.2.5输出要素
系统保存每次追加的暂缓措施。
/17
确认客户流失3.3.2.3
业务概述3.3.2.3.1
则确认该客户的流失。
如果确是存在不可逆转的因素,客户不可能再购买本公司的产品,3.3.2.3.2使用者客户经理3.3.2.3.3输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。
3.3.2.3.4处理流程选择一条客户流失预警,填写客户流失原因,确认客户流失。
输出要素3.3.2.3.5
确认客户流失后,该客户的状态修改为“已流失”权限管理2.3.3服务管理3.4
服务管理系统服服服服服权务务务务务限归处创分反管档配馈建理理
图3.4.1服务管理系统框架
/18
客馈
务理请服求否务分配服务是客户经理销售主管满意度大于等于3是创查建看服务归档服务档案服务单据
3.4.1服务管理系统流程图图3.4.1服务创建3.4.1.1业务概述通过客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户客户服务是客户管理的重要工作。
还可以帮助我们随时了解客户的动态,以便采打消顾虑,提高客户满意度。
解决问题、取应对措施。
使用者3.4.1.2
客户经理输入要素3.4.1.3
当客户经理收到客户服务请求的时候,要创建一条服务单据。
服务单据录入内容如下图所示。
服务编号由系统自动生成;
服务类型由数据字典维护,选择输入;
创建人为当前登录用户;
创建时间为当前系统时间。
服务类型编号
概要
状态客户
服务请求
创建人创建时间3.4.1.4处理流程服务添加成功后仍返回服务创建页面,显示空表单准备填写下一条服务。
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3.4.1.5输出要素
添加成功的服务数据,状态为“新创建”。
3.4.2服务分配
3.4.2.1业务概述
销售主管对状态为“新创建”的服务单据进行分配,专事专管。
3.4.2.2使用者
3.4.2.3输入要素
分给的对象通过选择输入,候选项包括所有状态为“正常”的系统用户。
客户概要服务类型
创建时间状态
1
图表
3.4.2.4处理流程
选择一条状态为“新创建”的服务单据,分配给专人。
3.4.2.5输出要素
服务分配给专人后,服务单据的状态修改为“已分配”。
需要记录分配时间。
3.4.3服务处理
3.4.3.1业务概述
被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理,并在系统中录入处理的方法。
3.4.3.2使用者
3.4.3.3输入要素
填写处理的方法,系统自动记录处理人和处理时间。
/20
3.4.3.4处理流程
首先查询得到状态为“已分配”的服务单据,选择一个进行处理。
填写处理方法后提交。
3.4.3.5输出要素
处理完成的服务单据状态改为“已处理”。
3.4.4服务反馈
3.4.4.1业务概述
对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈,填写处理结果。
3.4.4.2使用者
3.4.4.3输入要素
需要填写处理结果,并选择客户对服务处理的满意度。
客户满意度为1~5的值。
图表2
3.4.4.4处理流程
首先查询得到状态为“已处理”的服务单据,选择一个进行反馈。
填写处理结果和满意度后提交。
3.4.4.5输出要素
根据客户满意度不同,服务单据的流转也不同。
如果客户满意度大于等于3,服务单据状态改为“已归档”。
如果服务满意度小于3,服务
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