防损手册 定Word格式文档下载.docx
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防范外盗的技巧
顾客行窃的处理过程
防损员应具备的法律常识
1熟悉和了解国家有关的法律法规
2防损员应具备的法律常识
防损部门相关资料、票据的管理
1陈述笔录的填写
2陈述笔录的管理
3商品返还清单的管理
4票据的规范化管理
防损控制(四)——其他环节的控制(现金、收验货、报损品管理)
现金管理
1门店现金的交接及保管
2营业款的解缴
3过夜款的保管
4门店支票结算须知
收验货管理
报损商品管理
全员防损的意义
损耗对超市正常发展的危害
损耗给超市经营者带来的思考
怎样做好全员防范、减少损耗
适用范围:
本手册适用于黄商超市有限公司连锁门店。
目的:
1.指导各连锁门店防损管理工作,使各级管理人员及全体人员能尽快掌握公司相关的管理规定,实现规范化操作,完善管理,堵塞漏洞,有效控制公司资产的损失。
2.供门店管理人员和员工岗位培训,让全体员工了解自己在门店防损工作中的地位,掌握必要的防损知识,实行全员防损,以减少公司资产的损失。
第一章概述
门店损耗的构成
1、损耗的定义:
损耗是门店接受商品时的零售值和销出后的零售值之间的差额。
2、损耗的构成
1)变价损耗:
因竞争而采取降价促销,使实际获利下降;
2)废弃损耗:
因订货量过大、保存不当或其它原因,导致逾期、新鲜度不够或其它情形而必须降价销售或废弃;
3)不明损耗:
A、内外盗:
盗窃直接造成商品完全失去销售价值,是损耗最大的构成因素。
盗窃分为外盗和内盗两种情形;
B、自用品领用程序不当;
C、店面管理不当(人为损坏、条码管理不当等)。
第二章门店防损管理的体制
一、门店防损管理的基本理念
1、防损必须坚持“以防为主”的理念。
2、门店防损工作应贯彻“群防群治”的原则。
二、防损管理的体制
1、店长是防损工作的第一责任人。
2、防损主管协助店长负责防损工作的实施、防损人员的管理及培训工作。
3、门店各级管理人员依据本章第三条的规定负责各自区域的防损工作。
第三章门店防损管理的岗位职责
第一节门店店长的防损管理职责
店长作为门店防损的第一责任人,在日常防损工作中应做到以下几点:
1、制定减少“损耗”、减少由检控不严带来的损失指标。
这些指标应量化到每个部门中去(就象销售指标被用来衡量部门经理的业绩一样)。
2、利用晨会向员工解释“损耗”的定义与成因,鼓励员工在发现减少“损耗”的方法时应如何去做,并使员工相信:
他们在门店的“损耗”控制中将发挥极其重要的作用。
3、对价值高、易失窃的商品(如休闲的滋补品、瓶装的洗化用品、名酒名烟、高档巧克力等)应督促防损部门及柜组员工采取有效措施进行检控,同时做好两班次的交接,并组织主要管理人员防范内盗。
4、对减少门店损失做出贡献的部门和个人,应利用晨会及时给予表彰奖励。
5、加强全体员工的防损意识,制定防损知识培训计划。
让员工严守公司秘密,了解本岗位的职责,熟悉岗位防损技巧。
6、加强对员工的思想品德教育,遗稿员工的思想觉悟,消除员工的不良习惯(贪图小利)。
7、每月盘点结束后,召集各部门管理人员对“无因亏损”的商品及管理中尚存在的漏洞进行分析、整改,并对次月防损工作进行布置、安排。
8、店长应做员工的表率,加强个人修养,提高自身素质和门店的凝聚力,为员工创造一个轻松愉快的工作环境(只有善待员工,员工才能善待顾客和全身心地投入工作)。
第一节防损部门的工作职责
防损部是防损工作实施的主体,是维持卖场正常的营运秩序,减少门店损耗、保护公司财物和顾客人身安全的主要职能部门。
1、防损主管的工作职责和要求
1)熟悉和了解国家的有关法律、法规;
2)熟悉和了解国家及本地区的消防法律、法规,严格执行公司内部制定的《门店消防安全管理制度》;
3)利用晨会,布置、安排每日的防火、防盗工作;
4)安排好每日开业前的准备工作,按照营业时间的规定准时迎宾、开启大门;
5)对门店发生的易失窃及失窃严重的商品,应及时制定有效的防范措施,减少失窃率,在每月盘点结束后,对无因亏损进行分析,查找原因;
6)对门店的消防器材、报警系统及手推车、购物篮等固定资产定期清点、检查;
7)根据观察,冷静及时处理卖场内的突发及行窃事件;
8)指定防损员配合财务部门做好日常的押、解款工作;
9)监督门店商品和物品的流转,临时指派防损员对直配商品的收、验货进行抽查;
10)严格内部管理制度,奖勤罚懒,对工作成绩突出的防损员应及时给予表扬和奖励;
11)严格管理门店钥匙的使用,对员工使用的工具箱、工具柜要不定期进行突击检查;
12)及时解缴门店每日的废纸箱及反扒收入,并对废纸箱的称量进行监督、检查;
13)定期将门店的防损工作情况向门店及公司汇报;
14)打烊结束后,会同值夜保安、值班经理对卖场内的设备、门窗、仓库死角进行检查,发现异常及时整改;
15)召开防损员工作周会及制定下周工作计划。
2、防损员的共同职责
1)根据门店防损主管的安排,做好分配的区域或对象的防范工作,并依据规定对相关的人员或事件进行处理;
2)熟悉门店监控系统的布置情况和使用方法,根据安排进行定期检查;
3)熟悉消防器材的布置情况并能熟炼使用,根据安排进行定期检查;
4)根据预案,冷静及时地处理卖场内的突发事件;
5)配合门店会计做好日常的押、解款工作;
6)根据安排,依照门店《直配商品验收管理规范》的要求,对直配商品的收、验货进行抽查;
监督门店商品和物品的流转;
3、各岗位防损员职责
1)前区进口、无货物通道保安员的工作职责
⏹负责每日开门迎宾的准备工作,按照营业时间的规定准时开启大门;
⏹礼貌劝止下列行为的顾客进场;
☐携带包裹(劝其寄存)
☐正在食饮食品、饮料的顾客(劝其寄存或食饮完毕后进场)
☐带宠物者
☐衣冠不整者
☐正在吸烟者
☐携带照(摄)像器材的顾客
⏹使用礼貌用语,耐心、周到、热情地接待顾客,回答顾客的咨询,对顾客的投诉在第一时间通知前区管理人员;
⏹对出入门店的商品及其它物品进行监控:
⏹根据防损主管的安排,对直配商品进行抽检
⏹根据规定对退货、废弃、团购、调前区销售的商品查验出门证
⏹对其它物品的出门查验出门证
⏹对携带商品物品试图从非收银通道出门的顾客进行劝止
⏹对顾客试图从非开通的收银通道进出进行劝止
⏹对供应商携带进卖场的物品查验《供应商携带进场物品登记表》,并在出门时查验核销。
⏹协助发放DM
⏹对推出超市大门的购物车进行监管
2)卖场内巡逻保安的工作职责
⏹制止顾客的下列行为(在履行职责时应主动出示工作铭牌):
☐吸烟:
告知顾客卖场的制度,请其配合;
☐品尝食品:
告知顾客“先付款后品尝”,并主动带顾客到收银处付款;
☐无意损坏商品:
劝顾客将损坏的商品买下;
☐抄牌价:
劝其立即停止抄写,不听劝阻者可将所抄写(录音)之物品没收。
☐私自携带照像机、摄像机在卖场进行拍照(摄像):
及时制止拍照、摄像,并告诉顾客须出示相关证明、证件,经分公司领导同意后方可拍照(摄像)。
⏹巡视卖场,留意顾客及员工对商品的非正常处置。
顾客将未付款的商品带出卖场外:
将带其到公室处理。
对故意损坏卖场商品或物品的行为,应立即制止,情节严重者可移交派出所处理。
3)值夜保安的工作职责
⏹打烊结束员工离店时,应对员工携带的包及物品进行仔细检查。
⏹打烊后关闭广场灯,待最后一名员工离店后,值班经理或防损主管同值夜保安(不得低于2人)一道对卖场内门窗、电器开关、空调等设备认真检查。
⏹锁好卖场大门,开始对报警器设防,将钥匙放入钥匙箱中锁好,箱子钥匙应由当班经理或防损主管保管。
⏹值夜保安严禁两人同时睡觉。
⏹夜间对门店外围应两小时巡逻一次,以大门为主。
⏹协同保安组长定期对报警系统检查测试。
⏹如遇紧急情况,应及时拨打110报警,随后拨打门店店长家中电话,并做好现场的保护工作。
⏹夜班记录应填写详细,包括最后离店员工签名,货车进出时间及领导查岗等。
⏹如遇重大节假日,保安组长应提前向保安主管或门店店长书面要求增加值夜保安,以确保节、假日期间的安全。
⏹严禁夜值班人员将外人带入值班室,并在店内喝酒、聚赌、看录像、擅离工作岗位等一切违反公司规定的行为。
1、其它基础员工的防损职责
1)前区收银员(组长)
收银员应尽快掌握、了解商品知识,逐步积累和更新在收银过程中的商品防范技能,防止错扫、漏扫商品,避免造成公司利益和信誉的损失。
⏹辨别商品及价格
☐辨别商品及了解价格,熟记畅销商品及每日特价商品的价格,对一般或生僻商品要进行印象记忆。
☐了解商品价格的差异,熟知商品的包装率、单位及数量,辨别易混包装、易夹带其它商品的商品。
☐收银员在收银扫码过程中,需要边扫码、边察看收银机界面,以确定核对扫录的商品是否正确。
☐对一些组合类的商品(如大礼包、买赠类等)要防止在扫码中误扫组合中的非售卖商品。
☐对磅秤码的商品扫码时要防止实际商品与所扫录的商品不一致。
⏹应具备的防损意识
☐收银员(组长)不得在营业期间清点营业款。
☐将停止收银的出口拦上,确保顾客从有收银员值班的收银台通过,同时劝阻顾客翻越收银台链条。
☐留意顾客携带包、袋、雨具等私人物品试图从收银台通过,要引导顾客到总台寄存。
☐劝阻正在吃东西的顾客进入卖场。
☐检查顾客购物车底端,移开最底端的物品,确保没有商品藏匿其下。
☐及时发现并劝阻小孩或行为不轨的顾客拿着商品不付帐而试图从收银台通过。
☐将顾客不要的冷冻、生鲜食品及时通知区员工领回。
☐没有顾客结帐时,应扫视出口处及通道,在等待下一位顾客时,应保持与前一位顾客的联系。
1)后区理货员(组长)
⏹利用晨会(部门会)总结本部门尚存在的管理漏洞,及时分析、整改。
⏹区员工应了解本岗位的防损职责,熟悉岗位防损技巧。
⏹理货员应在自己所负责的区域内巡视,及时整理顾客翻乱的商品,加强防范意识。
⏹对易失窃、价值高的商品定量上货,做好上、下班的交接工作,并尽可能存放于明显位置,做到有专人看管,随机抽查。
⏹对本区“死角”应尽可能进行不间断的巡视。
⏹当发现有嫌疑顾客时,理货员应主动靠近并礼貌询问“对不起,您有什么需要帮忙吗”。
⏹对将商品放入口袋,经提醒仍不将商品拿出的顾客,理货员应及时于防损员联系。
在离开超市大门,人赃俱获的情况下及时抓获。
⏹对正在卖场内品尝食品的顾客进行礼貌劝阻,并带其至收银台付款。
⏹留意观察是否有顾客和同事利用POS单(收银小票)和购物袋将商品重复带出卖场。
⏹注意顾客或同事故意破坏商品及公司财物(如将部分附件取出,使该商品无法销售)。
⏹不允许将店内的特价打折商品预先选购藏匿,或将赠品私自拿走,否则视为内盗。
⏹当同事在实施偷窃时,及时采取相应措施。
第一章防损控制
(一)----员工管理
一.员工的管理
1.员工管理:
(1)员工应遵循的工作准则:
■公私必须分明
■消除浪费现象
■用科学指导行为
■提高工作效率和工作质量
■严守公司秘密
(1)以下行为均会造成公司和门店的损耗,公司将依情节及后果予以相应的惩处:
■在工作期间睡觉、串岗或擅离工作岗位
■上班购物或预留商品
■因过失致使机器设备或物品材料遭受损害
■导致产品品质事故
■收货人员未按规定清点商品造成残次商品进场或数量差异
■浪费或破坏公物
■出入公司(门店)不遵守规定或携带物品不接受门卫检查或对其有侮辱威胁行为
■负责保管的公司财物短少、损毁、挪作私用或擅自赠送他人使用
■未经公司(门店)管理部门许可私配公司(门店)钥匙
■收银员未将当日营业款结清,擅自滞留营业款
■收银员内外勾结少结款或逃款
■发现盗窃行为知情不报
■野蛮装卸货再成商品损坏
■未经门店许可将赠品私自带出门店或使用
1.厂商人员管理:
(1)所有场内促销人员均视同门店理货员管理。
■遵循公司及门店的各项管理及操作规范:
服装仪容/出勤/服务规范/操作技能。
■厂商人员在进行促销工作时,严禁诋毁他人促销商品或门店任何销售商品,严禁有任何有损于超市形象的行为和举止(同样适用于场外促销人员)。
■上班期间,应服从门店管理(直接主管为区域理货组长),除进行正常促销工作外,应承担、参与门店和柜组的工作。
■由促销人员带至门店的促销赠品应统一上缴门店收货员,由门店统一进行保管,严禁赠品私自存放。
■场内促销人员严禁直接参与门店赠品的发放工作。
(2)场外促销管理:
■在促销期前,凭公司采购部核准的《促销通知单》与门店店长联系。
■场外促销区的布置和活动内容严格依据《促销通知单》的内容执行。
■促销期间使用到的促销商品和赠品应由厂商自己提供。
如遇厂商临时借用店内商品作样品,须经前区主管或当班值班主管批准后,由柜组开具《出门证》,经前区防损保安员检查签字后,方可出场,出门证第一联留柜组。
当日门店打烊前,借用商品应归还柜组,《出门证》三联核销。
3.对员工购物的相关规定:
(1)员工购物必须在正常的营业时间进行;
(2)员工上班时间不能进行私人购物或预留商品;
员工购物时必须在指定的收银机付款,由指定的收银员或
(1)员工购物时必须在指定的收银机付款,由指定的收银员或管理人员收取购物款,任何情况下员工都不能登录自己的交易;
(2)必须经过扫描、付款后,员工才能把商品拿走;
(3)付过款的商品,员工必须从前大门离开(顾客进出大门);
(4)员工购买在门店消费的商品必须要有收银小票作为付款凭证;
(5)员工不得享有未提供给其他消费者的折扣或低价;
(6)员工打烊后购物应保留收银小票,所购商品由防损员集中后送至员工通道,经核对确认后方可带走。
二、防损保安员对门店员工日常工作的检查:
1.卖场巡逻保安在日常工作巡逻中应对员工进行观察,如发现有偷窃行为的应及时向防损部主管或组长口头或书面报告,在人赃俱在的情况下,要及时抓获;
2.巡逻保安应针对各类仓库进行日常检查,如发现疑点(如被饮用过的空瓶,被拆开的盒装商品等)应及时向防损主管汇报,制定防范措施;
3.对员工工具箱(更衣柜)经常不定期的进行突击检查,发现有疑点和没有收银小票的店内销售商品,应及时登记并对该员工进行检查;
4.对卖场内柜组独用或合用的工具箱突击检查登记;
5.防损主管协同前区主管对收银员备用金进行不定期检查。
第一章防损控制
(二)----内盗防范
(限门店主管以上管理人员参阅)
“内盗猛于虎”。
据有关专家统计,内盗是外盗的十倍。
如果公司聘用了不诚实的员工,那么门店频频发生的内盗现象就不足为怪了,一旦不诚实的员工熟悉了门店运营和管理系统的缺陷,他们就可以经常进行一些违规的操作而不用担心被人发现,因为他们常常得到充分的信任而为防止偷盗建立起的流程却往往疏于监督。
因此,门店各区域对不诚实的员工的防范就显得尤为重要。
各门店的前区是由收银台、总服务台(寄包处)及电脑房组成,有效的前区管理和良好的收银服务,既可保障公司的正常销售,也可预防形形色色的偷盗行为的发生。
任何收银机都有一套平帐过程。
平帐过程要用三个项目即:
销售、货币、代币券。
收款机上所有的偷盗行为都会使三个项目中的一个受到影响。
一.收银台的偷盗行为:
----收银台常见偷盗手段一般有以下几种:
1.取消记录──取消一个合法销售。
2.制造无纪录长款──不输入销售数据而直接把钱放在现金柜里,在方便的时候取出带走。
3.打折扣──当亲戚朋友来采购时不输入正确的商品价格或者使用假的折扣券,以减少其亲戚朋友的购买支出。
4.直接偷钱──用一种或多种手段的组合在收银机柜中拿钱。
比如用分币或角币代表多少钱,分批或一次性从收银机柜中取走。
收银员往往会根据监测系统和操作过程中他们所熟悉的部分及偷盗的金额选择其偷盗的类型,例如:
当你发现一名收银员拿一张20元的钞票并前去制止时,收银员会有一个简单的解释,即要把这张20元的钞票换成两张10元的,但这种解释往往是没有根据的,因为长款早已被收银员制造出来,收银机是平帐的(此时,应停止收银员的收银工作,查明收银机柜内现金是否与销售相符)
----怎样发现长款?
1、一个会计程序
①收银机顶上的分币,每一个分币都代表一元或伍元当累积到10元或20元时,收银员会将分币从收银机的一边滑向另一边;
②特意将收银机抽屉空出一个格子,以备放零钱用,待空格中分币累积到一定数额时,将钱取走;
③火柴。
可以用一沓火柴,一沓火柴一般有20根,拿出一根火柴表示积累了一元,这样就很容易地知道什么时候积累了20元;
④翻转钞票。
把人民币反面向上,正面向下或把钞票作其它记号,作为识别积累下来的长款标志。
2、经常性长款
一般准备偷盗的收银员平帐时都含有一定数量的长款。
这主要有三个原因:
①收银员不太肯定他或她的平帐过程,他们认为在抽屉中留一点钱要比因为短款而被人怀疑要好得多;
②很多管理者认为,长款往往不被认为是错误,很难想像,当收银机出现长款时会发生过偷盗;
③收银员只拿走长款中的整票,而留下一些零头。
3、遮挡顾客浏览器或收银机屏幕;
4、在收银机边上放置一个小计算器或其它机器;
5、每次交易结束后都不关闭收银机;
6、不按规定给顾客购物小票;
7、收款时写字;
8、不断结清和打扫收款机;
9、在废纸篓中寻找无交易,交易错误和手写金额的记录;
10、控制共用的收银机;
11、利用抽屉里的钞票上的胶带或曲别针来平帐;
12、试验商场的制度和检查程序;
13、检查收银员的交易明细,查看有无频繁的开关抽屉和无交易登录;
14、对交易明细的遗失,无法打印和撕毁保持警觉;
15、顾客抱怨找钱找错,没有给购物小票或没有把他们要买的东西敲入收款机;
收银员把钱拿出收银机时,如果被怀疑他会找借口说是在找零。
此时要注意,如果她进行的是一个合法的找零,抽屉内会少出他要找零的金额,如果是偷盗,抽屉里的帐是平帐的,因为收银员拿出的现金是他制造的长款。
通过以上对探查偷盗方法的讨论,可以制定有关的法规和流程来防止这些类型的偷盗,也有助于改进监视系统来发现它们,按销售方式区分的各种偷盗类型少收(称友情奉送)。
收银员在进行这种类型的偷盗主要有两种原因:
①同伙的压力②私人关系如朋友、亲戚或是家庭其他成员。
若要防止此类偷盗的发生,一要了解收银员的个人生活出了什么问题,通常与什么样的朋友交往过密,二要规定不允许给亲戚朋友收款。
少收是最难发现的,同时也是最常见的一种收银员偷盗行为,那么怎样才能成功的发现收银员少收款呢?
1、在卖场
①发现某个顾客用涂改液盖住条码,使条码扫描仪不能正常工作,这样就可以用手工登录较低的价钱;
②顾客在购物时,随意地挑选大量价格高的商品放在购物篮中。
2、在收银区
①顾客推着一辆装满商品的购物车,在收银处专门等着在某一通道排队结帐,而旁边的收银通道无人正在结帐;
②监视着正在给自己的朋友或家人结帐的收银员,一旦发现有人注意,就会发出某种暗号;
③收银员对另一个说“我来结这一个,你去休息一下”这往往是作为一个命令或要求,而不是一个友善的自愿帮助;
④注意顾客在购物放在购物车中部分没有结帐的商品和留下被放在收银通道下面能够传递给亲友的商品;
⑤估算一下,购买商品的大约金额;
⑥收银员故意不扫条码,把店内的自制码撕下贴在工作铭牌或手表上当商品经过扫描器时,不扫商品而扫工作牌上的条码;
⑦收银员会选一种价格较低的商品连续扫该商品的条码而放行其它商品。
3、检查交易明细
①在几乎每一个可疑的例子中,收银员都将修改或毁坏交易明细,她们都知道交易明细是查明偷盗的唯一途径;
②用手工登录的商品更有可能被少收。
收银员使用扫描器的比率很低,这意味着他们用手敲入了太多的商品;
③仔细检查顾客的购物小票,这是最有价值的证据,尤其是它既可能被收银员毁坏,也可能被顾客毁坏;
④注意一下收款机屏幕上显示的商品总数和随后打印出的购物单;
⑤认真地搜索每一个证据,包括收银员的废纸篓。
⑤认真地搜索每一个证据,包括收银员的废纸篓。
不收──不收是指商品没有登录(扫描)就通过收银台。
不收和少收最主要的区别是,少收时要在收款机内登录一些内容,而不收时什么都不会登录,一般来说不收和少收是同
时进行的。
二.前区控制:
1.收银台的控制:
(1)严格控制收银员的商品录入工作。
依据“单品管理”的原则,检查电脑记录商品与扫录商品是否一致。
(2)杜绝“人为漏录”现象。
对可打开包装的商品,应不影响外包装开箱进行检查:
是否夹藏商品或调换商品。
(3)严格控制前区的货物出入:
■收银台结算商品一律从收银通道出(含团购商品)
■收银员在上岗操作期间严禁私自离开收银台
■前区收退货一律在收银区外操作
■顾客退、换货商品必须有收银组长以上人员在场方可进行
■与供应商的退换商品/报损废弃品必须出示手续完全的《出门证》方可离开收银区
■收银区外销售的残损商品出入应有手续齐全的《报损单》、《出门证》
■赠品的发放工作应有完整记录备查
(4)严禁收银员将正在正常使用中的收银机强行关闭电源,以防造成销售数据的丢失,致使营业款盈出。
(5)严禁收银员在上岗操作期间私自打开收银机钱箱或利用结算货款使钱箱长时间开启。
2.后台的控制:
(1)严格控制收银区的特殊收银作业的规范操作,前区主管及门店会计定期核查相关单据及手续工作。
特殊收银作业包括:
“更正”——检查收银员的“更正金额”和“日更正总额”,是否处于正常范围之内
“退货”——核查退货记录金额与电脑“退货总额”是否一致,检查“退货记录”手
续是否完全
“折扣”——核查折扣记录的优惠金额与电脑“优惠金额”是否一致,检查“折扣记
录”手续是否完全
(2)门店会计应每日打印出日销售数量小于“1”的商品销售清单(散装柜组除外),门店店长、前区主管及门店会计应清楚每笔记录的操作原因。
前区管理人员应有意识对收银台每日出售的大件商品的销售记录(数量、
(1)时间、录入人员),通过后台电脑系统进行随时检查。
一、后区控制
(二)员工通道的控制
1、建立进出门登记制度
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