房务中心工作流程.docx
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房务中心工作流程.docx
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房务中心工作流程
房务中心文员日常工作职责
房务中心作为房务部的心脏与枢纽,各班次文员须担负起收发信息的任务。
1.在接听电话方面,文员应注意语气、语调的规范,要求语气婉转、耐心,对外线打入的私人电话尽量不予转接,但可作留言记录。
2.与其它部门的沟通,及时将本部门的信息传递给相应的部门或人员,并做好记录。
3.接受楼层领班对“CO”房改“V”房的报房,并及时记录在“OK”表上(参见房态更改程序),同时在电脑上更改房态,准确无误地将可出租之房间通过电脑输送至总台。
4.做好楼层报修项目的记录,对需报“OOO”的房间应及时报告楼层主管并更改房态。
5.负责客人杂项收费、物品出租、暂借的记录。
6.做好客人遗留物品的登记、保管,并按月份存放,以备查。
每三个月对客人的失物予以整理。
7.负责对电脑、电话设备的保护、保养及自己工作环境卫生的清洁。
8.负责控制各类报纸不流失外部门。
9.负责各类电脑表、VIP表、工作表等资料的整理及保存(有关资料须保存一个月以上)
10.控制房务中心的工作气氛,对房务中心的安全负起责任。
11.负责对客房电视节目的监控。
12.负责记录楼层领班报修项目或开单维修,以及记录公共区域及客房需清洁的地毯;
13.中班文员应做好特殊房态及访客的统计,并及时汇总上报保安部和大堂副理处。
14.膳食时间应有专人接替,不得在无人替班下离岗。
1.早班7:
00AM——15:
30PM
7:
00AM
8:
00AM--10:
30AM
10:
30AM--11:
00AM
11:
00AM--12:
00AM
12:
00AM--1:
30PM
13:
30PM
14:
00PM--15:
00PM
15:
30PM
房务中心文员工作流程
穿好制服到签到,与大夜文员交接有关事项。
接听电话、记录维修等项目,及时在电脑上更改房态、输帐单。
用餐。
接听电话、及时提供准确的房态给总台。
接听电话、记录维修等项目,及时在电脑上更改房态、输帐单。
跟催领班填写手工房态表交总台核对。
接听电话、输帐单,做好交接记录。
2.中班15:
00PM——23:
00PM
15:
00PM
15:
10PM--15:
30PM
15:
30PM--16:
30PM
16:
30PM--17:
00PM
17:
00PM--18:
00PM
18:
00PM--20:
00PM
20:
00PM--20:
20PM
21:
20PM--11:
00PM
11:
00
与中班文员交接,签离下班。
穿好制服到布巾房签到。
与早班文员交接杂项单等事项;接听电话、输入帐单、记录维修等项目,及时更改电脑房态。
用餐。
根据报房表更改电脑房态。
提醒中班服务员开夜床服务。
跟催中班服务员做好手工房态表交于总台核对。
接听电话。
负责汇总杂项单、酒水单,送前台收银入帐、签收,与夜班文员交接,签离下班。
三.大夜班23:
00PM——7:
00AM
11:
00PM穿好制服到签到,与中班文员交接。
接听电话、管理房务中心钥匙。
核对总机叫醒报表。
打印预离报表及名单。
与早班文员交接,签离下班。
房务中心文员交接班
房务中心作为房务部与客人、与酒店其他部门的联络中心,是保持客房部工作正常运作的枢纽,故各班次文员间的信息和资料的交接尤为重要。
一.交接内容:
1•交接当班时间开出的杂项单帐号、房号、内容、金额等是否已入帐;
2.交接剩余空白的杂项单。
3•交接当班时间暂借用品;
4.交接当班时间经手的失物;
5.交接当班时间经手的留言;
6.交接特殊房态更改;
7.其他一些需下一班次跟办的事情。
2.交接规定:
1.任何交接事项不得以口头形式交接;
2.当值文员与下班次文员要以书面形式在文员交接本上写清交接事项;
3.房务中心文员上班前应认真阅读交接本上的事项,并签字认可;
4.交接的事项房务中心文员在当值期间应认真跟办,已跟办的事项应签注0K认可。
3.中班、大夜客衣交接:
1.洗衣房员工下班前将因房间挂“DND”,无法送入房间的客衣交接给房务中心文员,相
互点核并在交接本上签字认可。
2.大夜文员下班前将还未送还的客衣交接给早班员工,相互点核并在交接本上签字。
致意品管理规定
1.分发规定:
1.服务员负责把致意品送到客房,并按规定摆放好。
如当日预定取消应收回致意品。
2.临时接到订房部致意品订单,房务中心会通知服务员开门,让餐厅服务员及时送致意品至房间。
3.遇客人挂"请勿打扰"牌,可先致意品存于工作间,将待客人取下"请勿打扰"牌后,再送入。
4.送致意品时,服务员应了解客人是否已离店,如若客人已离店,就不要送入致意品。
5.定期回收水果致意品果盘、水果刀等。
6.送入客房的刀、盘、茶水盅、篮子由楼层服务员负责保管,客人用完水果或离店时将这些用具放在指定地方,收回房务中心。
7.房务中心设专门的本子,记录这些物品的回收情况。
8.当班员工每天应详细做好致意品分发房间、款式、数量、分发时间、分发情况及回收状况的
记录
、出售程序:
如客人达不到赠送致意品的标准,而又要求致意品时,可报大堂副理处理,或告之客人酒店西餐厅有出售,具体价格可联系西餐厅与客确认。
客房鲜插花及花盆、果盘的使用管理规定
1.西餐厅送果盘时,由楼层服务员开门,房务员待其离开后,再将门关上。
2.西餐厅送至客房的致意品果盘,由楼层服务员负责回收。
3.回收的果盘应及时统一放置在工作间专设的纸箱内,并及时报西餐厅,以便及时回收,便于流通。
4.楼层服务员收果盘时,如发现损坏或遗失,应及时报、西餐厅及大堂副理索赔。
钥匙的控制及管理
一.钥匙的种类
1•楼层总匙:
房务员、楼层领班、主管使用。
2•楼层储物柜匙:
楼层领班使用。
3•工作间门匙:
领班及房务员使用。
4•电房门匙:
楼层领班使用及工作需要时领用。
5•防火门总匙:
领班、主管及工作需要时领用。
6•保险箱钥匙:
大堂副理使用。
7•住客门匙:
总台保管和控制。
8•总匙:
总经理、房务部经理、大堂副理使用。
二.钥匙控制的重要性
客房门匙是用来保障住客的财物及隐私和酒店的财物。
每一位楼层服务员领取楼层总匙必
须紧记钥匙不能遗失,不能随便给陌生人开门。
钥匙必须连链扣在制服的裤带上,除交还外,不可随意解开链扣。
如需要离开酒店范围,钥匙应马上交给房务中心。
三.钥匙的管理
1、住客门匙:
由总台负责管理和控制。
2、除住客门匙和房间总匙外,其他钥匙统一存放于房务中心的钥匙柜内,文员必须严格执行钥匙的收发制度。
3、房务部是二十四小时工作,中班下班后,接班的夜班必须盘点交接钥匙,检查是否遗缺。
若发现有遗缺,必须马上报告当值主管直至房务部经理。
4、任何员工因工作需要需领取相关的钥匙,必须在专设的钥匙签领本上签名。
完成工作后,
必须亲自将钥匙及时归还并签名备注,以示归还。
不得将钥匙交于其他人代还或代领。
5、夜班时间钥匙的控制由夜班文员负责。
因工作需要领取钥匙,必须在专设的钥匙签领本上
签名,并检查是否及时归还,不可超时。
6、其他部门员工,若需要进入客房工作,如:
行李生收送行李;洗衣员收送洗衣;送餐员收集餐车、餐具;维修人员进房维修等,房务员应为其开门,且必须同时在场,直至工作完毕,待其离房后,房务员才可离开房间,并关上房门。
7、房务员未接到房务中心通知,不得给陌生人开启房门。
8、房务员不得给任何熟悉的访客开门。
若有访客,需严格按访客接待程序处理。
9、如果发现有客用之门匙留在房门上,房务员必须有礼貌地提醒客人不要将钥匙留在门锁上。
如客人不在房,则必须将钥匙交给领班,由领班交给总台。
10、如客人已退房而将钥匙留在客房内,房务员应将钥匙留在房内或交给领班,切不可将钥匙
放在身上或放在工作车上,以免遗失或被盗。
11、任何员工不得领取与工作无关的其它钥匙。
12、任何非当值的员工不得领取任何钥匙。
13、发现客房钥匙有断裂应及时报当值主管或房务部文员,不得再使用。
由文员交总台换取。
14、普通钥匙有断裂通知工程部配制,配好后由文员签收
客房小型酒吧的管理和控制
一.客房小型酒吧种类及配备量:
1.洋酒:
12种以上。
2.软饮料:
8种以上。
二.客房小型酒吧的管理:
1.每个楼层储物间设有专柜存放各类补充用的软饮料各10听。
2.布巾房有专柜存放各类补充用的洋酒。
3.楼层所有饮料由商务吧统一管理和发放。
三.客房小型酒吧的控制:
1.由楼层服务员每日整理客房、查走房时,准确无误地报告填写酒吧单,需填清房号、房态、日期、时间、品名、数量、金额,并交于楼层领班。
2.由楼层领班根据吧单及时将酒水补充到客房。
3.由楼层领班将入住房吧单的红单交到房务中心文员处入帐。
4.楼层领班下班前填写一式二份本层酒水耗量表连同酒水单的黄单交送
二级库,另一份楼层留底备查和签收饮料使用。
5.中、夜班饮料的管理与发放,由中、夜班文员负责领取和发放,办公
室设专柜,领取时应做好详细记录。
6.每月由楼层主管对楼层饮料的库存量进行盘点。
7.商务吧员工负责监控、更换、退仓所有过期饮料,并提前三个月报楼
层主管,由楼层主管统一安排。
8.所有客房的酒吧有脱圈、变质、报损等相应填单后,由房务经理签批
楼层设备日常维修程序及维修单处理规定
1、客房服务员和楼层领班发现房内设备需维修,应挂电话通知房务中心文员。
2、房务中心文员接到电话后,按以下两种进行开单:
a)不用开维修单的,则在维修记录本上详细记录日期、时间、房号、维修内容。
b)需开单给工程部进行维修的,由文员开出工程维修单。
3、通知工程人员到按房务中心记录本上记录的维修项目进行维修,并写上完成时间,交备查。
4、对于需工程部下单的维修项目,文员开出一式二联的工程维修单。
5、文员将维修单送工程部,由工程部编号,文员取回第二联红单留底备查。
6、第二联红单取回后,由文员在专用维修单记录本上做详细记录。
7、工程部维修员在凭单维修后,报房务中心,文员通知领班对维修项目进行检查。
8、领班将已维修的项目报文员,由文员在维修单第一联上签字,认可维修正常。
9、每日领班下班前应查看维修单统计本,对已维修妥的项目及时删除。
10、房务文员在第二天对昨日未维修的项目进行统计后汇总交予部门经理。
11、部门经理针对未维修的项目与工程部经理保持联系,以尽快解决未修项目。
房务中心房态更改程序
客房作为商品具有不可储存的特殊性。
客房部须与前厅部保持直接的联系,随时核对并更
改房态,以便能够给前厅部提供及时的、最新最准的房态。
1.“CO”房改“V”房
1.房务员每打扫好一间房后,电话通知房务中心。
如有维修,应立即让房务中心安排工程人员及时检修。
2.房务中心文员将已打扫好的房间通知领班查房,并在OK表上做好记录。
3.楼层领班将已检查好的走房房号在第一时间内报房务中心文员处。
4.房务中心文员接到领班报的房号,应及时记录在“OK”表上(附表)。
5.房务中心文员根据“OK”表及时将房号输入电脑,更改房态。
6.每次领班交下来的报房表,房务中心文员都应认真核对并及时更改。
2.“CO”房、“V”房改“OOO”房
1.房务中心文员在接到领班报“OOO”房时,应先询问订房部或查电脑,看该房是否有预订,然后反馈给楼层主管,以合理控制“OOO”房的数量。
2.了解维修房的原因,维修所需要的时间。
3.“OOO”房该“V”房
1.
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