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2.进行随机访问
列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。
这个作为调查问卷的补充,做到了主观与客观相结合。
3.填写意见建议
利用每一节车厢内设置的意见簿,作为以上两种方式的补充,如果没有涉及到的乘客有意见,便可以在意见簿上写上自己的意见了。
三、调研内容及过程
在客运服务的实际工作中,不同的乘务员在同样的服务环境下,开展同样的服务项目,取得的收效往往截然不同,造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。
客运服务的对象是旅客,满足不同旅客在旅行中各自不同的需求,是提高服务质量的前提。
1.旅客基本属性分类
如何准确的掌握旅客心理需求,这就需要对旅客进行分类,对不同层次旅客的心理需求进行分析。
1.1按自然属性分类
旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成,按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿,按性别差异可划分为男旅客、女旅客。
不同年龄段的人会有不同的需求,例如:
在空调列车上,老年人和年青人的要求就会存在不同。
即使是同一个年龄段的旅客,也会因为性别差异表现出不一样的要求;
例如:
有些男旅客喜欢喝酒解闷,女旅客可能会反感。
以上问题如果处理不好,就容易引起冲突。
对于这些旅客要做到主动热情,尽量让旅客人人满意。
1.2按社会属性分类
旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成,按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等,按经济收入可划分为高收入、工薪层。
由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同,因此心理需求和行为也必然各异。
对于这些旅客要做到一视同仁,尽量让旅客宾至如归。
1.3按目标属性的分类
旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成,按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等,按旅行行程可划分为长途、短途。
由于他们出行目的、旅行行程截然不同,因此对于列车提供的服务标准也会存在差异,例如:
出差的旅客可能满脑子都是工作内容,需要无干扰服务;
旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况,期待能为其提供相关信息。
对于这些旅客要做到服务多元化,尽量让旅客感到人性化、精细化。
事件,避免旅客大声喧哗、嘈闹,更要避免与旅客发生口角、争吵,影响旅客休息。
心情安静与否,在一定程度上取决于人对环境的感受。
一个井然有序的环境,可以使人心平气和,心情平静。
因此,要求客运服务人员加强对环境有序性的管理,这种有序性包括两个方面:
一是物的有序性(例如行李架上物品摆放),二是人的有序性。
另外,保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。
清洁、卫生的环境使人心情愉快,心情平静;
脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境,会使人心里烦躁,心情郁闷,而不能平静。
3.4希望旅途快捷
方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。
“方便”要求减少旅行中的各种中间环节,达到“快捷”的目的。
旅客出门旅行,希望处处能够方便,这是一种很普遍的共性心理。
为了适应旅客的方便心理,需要采取一些措施,如售票处多开售票窗口,减少旅客排队等候时间;
延长售票时间,使旅客随时都能购票。
妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等,减少旅客进站上车的走行距离。
列车上每节车厢保证开水及时供应等等。
满足旅客的方便心理要求,其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便,节省时间,能够使事情顺利办成。
随着社会的发展,人们的时间观念发生了重大的变化,“快捷”成为旅客一个主要要求。
缩短旅行时间,迅速到达目的地,可以节约时间,同时减少旅行疲劳。
希望在一定的需要满足程度之下,所付出的费用和时间最少。
4.常见服务问题分析
在旅行过程中,总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。
在这种情况下,旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。
对此,应一方面检查自己工作中存在的问题,采取适当的方法改进;
另一方面应耐心解释,争取旅客的谅解。
以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。
4.1无票乘车
针对没有买到车票,却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。
客运服务人员应理解他们的心情,了解这些旅客急于上车的原因,如确有急事,应采取灵活机动方法,允许上车后补票。
针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况,应坚持原则,按章办事,在处理中注意态度。
4.2行李超重
针对携带超重物品乘车的旅客,要分析问题产生的原因,判断是属于有意识还是无意识的行为,如属无意行为,应加强宣传教育;
如属有意行为,应坚持原则,按章办事,在处理中注意态度。
4.3漏乘错乘
上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客,旅客本身有一定的责任。
但从另一方面,也反映旅客运输服务中出现的一些问题,服务做得不周到、不细致。
在发生此类情况后,旅客心情焦虑、慌乱,希望得到帮助和妥善安排。
应一面安慰,稳定情绪,一面积极想办法帮助解决,防止发生其它意外。
4.4严重超员
列车中的旅客在列车严重超员情况下,会带来许多问题。
例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。
这种情况下,旅客有怨气、心情烦躁,旅途时间越长表现得越严重。
这时,应注意保持适当的通风和适宜的温度,做好对旅客的组织,使车内秩序良好。
4.5丢失财物
旅客丢失财物后,表现出着急、焦虑、埋怨、后悔,心情沉重,不知所措等心理活动和行为。
这时应对丢失财物的旅客进行安慰,注意旅客的动态,防止发生意外;
同时积极配合公安人员寻找、破案。
4.6临时患病
意外事件可能由两方面原因造成:
一是旅客的原因,例如:
临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑,急盼工作人员帮助,这时应为之寻医送药,妥善处置,有条件时允许在较大车站下车送医院处置。
二是铁路部门的原因,例如:
发生列车事故,影响正常旅行,甚至威胁到旅行安全。
这时,旅客焦虑不安,心情烦躁,希望尽快排除险情,恢复列车运行。
这时应沉着、冷静,稳定旅客情绪,积极妥善处理。
四、调研结论及建议
树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源,要把追求旅客的感动看成运输企业永远的奋斗目标。
客运人员一定要把旅客看成亲人,所有工作都需要以旅客为中心展开,以他们满意为目标;
要把旅客看成是朋友,要用真诚热情换来旅客的真挚情感;
要把旅客看成是自己,将心比心,真正设身处地为旅客着想。
1.转变观念提高服务意识
1.1变传统方式为勇于创新。
根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式,提高旅客满意率。
旅客的人数众多,按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。
也正因为如此,他们的需求也是各不相同的,多种多样的。
尤其随着时代的发展,需求也在发生着日新月异的变化。
传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步,到达步行无法或很难到达的目的地,他们对于火车上的环境的舒适度,服务的周到程度没有过多的要求。
而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高,所以我们必须通过不断实践,反复思考,努力创新,来做到满足他们以及市场变化的需求。
1.2变管理旅客为服务旅客。
把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求,换成亲情、和善的提示,充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。
把“你好,我们很乐意为你服务”经常放在嘴上,时刻提醒自己工作的出发点即是服务,而不是一个滥用职权的“管理者”。
要把自己放低些,把旅客看做是上帝,是我们应该尽心尽力服务,予以关心帮助的对象。
1.3变多数满意为全体满意。
对每一名旅客都要做到用心去服务,根据他们的需求心理,提出个性化、特殊性服务标准,达到旅客人人满意。
要实现这样的目标,首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。
对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求,我们要不辞辛劳的帮助与满足。
对于不合理的甚至有些过分的要求,我们要和提出要求的旅客进行沟通,讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力,尽量争取旅客的理解和满意。
1.4变领导认可为旅客满意。
转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念,把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。
一切以旅客的满意度为自己的工作准则,尽自己最大的努力做大让旅客满意。
2.树立目标提高服务质量
2.1在管理考核上实现突破
过去,铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。
现在看,有些列车的作业过程还远远不能满足旅客的需求。
如始发作业后,先是快扫快擦、通告旅客等,然后才是送水。
这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。
因此,在制定服务标准和实施服务管理上,要随着旅客的需求不断改进,不能一成不变。
同时,要在双达标一体化考核中,增加服务类的考核项点,强化对服务质量的管理,用机制引导职工由管理型向服务型转变。
要建立内考外评的服务质量评定机制,进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。
2.2在特色服务上实现突破
推行特色服务,就是要创品牌、扩市场,吸引更多的旅客。
为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础,整秩序,严标准,树形象,全面提升服务质量,全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。
从市场特点和旅客需求出发,在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上,自觉从高定位抓起,努力做到“人无我有,人有我强,人强我精,人精我绝”,让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。
2.3在个性服务上实现突破
结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途,是始发还是中转;
观察旅客的外表、服饰、携带品,通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的;
从旅客的外貌、动作,识别年龄、身体状况;
从旅客的表情、神态分析其心理活动动机,还可以通过与旅客沟通交谈,了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。
针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异,采取不同的服务方式,满足旅客对个性服务的要求。
要重新规范服务用语,根据服务对象的不同,灵活应对,哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯,就采取哪种交流方式。
2.4在素质提高上实现突破
除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外,还要加大思想道德、职业道德的培训力度,提高职工的政治素质,努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。
加强学习,提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习,不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法;
还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识,开阔眼界、扩大视野;
更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。
把所学的理论与具体工作实际相结合,用理论来指导实践。
这样既加强了自己的理论基础和人格素养,又有利于提高服务水平和工作能力。
总之,在日益激烈的竞争中,铁路旅客运输企业要想站稳市场,立于不败之地,仅靠现代的设施、设备,热情、主动的服务,远远不够,还必须根据旅客的心理需要,提供有针对性的个性化的服务。
而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多,需要客运服务工作者,在实践中不断学习,反复揣摩,长期积累。
五、参考文献
1.彭进,《铁路客运组织》(第二版),北京:
中国铁道出版社,2010年
2.赵岚,《铁路运输市场营销》(第二版),北京:
中国铁道出版社,2011年
3.朱晓宁,《旅客运输心理学》,北京:
中国铁道出版社,2001年
4.赵冰冰、穆丽婉,《满足旅客心理需求,提高客运服务质量》,《现代企业文化》,2009年第6期(总第118期)
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