销售客户管理考试要点文档格式.docx

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客户主观价值越高，重复购买意图越强；

客户转移成本越高，重复购买意图越强）。

P24

13．客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）。

P26

14.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。

15．客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少，P37

16．客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值是指（客户生命周期利润）。

P38

17、客户在生命周期内给企业带来的收益流的净现值是指（客户生命周期利润）。

18.顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品牌的B顾客，从而导致B顾客停买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是（推荐破坏成本）。

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19．企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（发展期的CRM）。

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20．在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。

P43

21．企业发现客户流失迹象，要对客户关系进行恢复或终止做出判断，这属于客户生命周期中（衰退期CRM）。

22．绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。

这种客户细分方式的依据是（客户价值）。

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23．根据彼得．切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客户）。

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24．企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（客户定位）。

P49

25、企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于CRM中的（客户定位）。

P49

26．客户定位分为三个步骤，其中第一个步骤是（准确识别企业的客户）。

P50

27．一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较后形成的一种失望或者愉悦的感觉状态称之为（客户满意）。

P58

28．描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）。

P59

29．在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）P59

☆．一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。

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30．满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得最为紧密。

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31．客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）。

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32．直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。

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33．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。

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34．销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。

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35．挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。

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36．从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。

37．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。

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38．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。

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39．长途电话公司规定：

“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。

这种销售方式是（扩展销售）P83

40．按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度的一项商业策略是（CRM客户关系管理）p83

41．通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。

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42．企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为（客户资产）。

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43．某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每位客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用用的是（维系资产）提升策略。

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44．客户终身价值可以通过四个途径为企业创造价值，其中客户重复购买产品或服务属于哪种途径（客户交易价值）。

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45．客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）。

46．在客户终身价值的影响因素中，客户终身价值与贴现率的关系为（成反比贴现率越高，客户的终身价值越小或者成反比）。

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47．客户资产主要取决于客户终身价值和（客户基础）。

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48．客户终身价值可以分为两个部分当前利润和（未来利润）。

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49．CRM的战略实施可分为三个层次，其中企业价值观和企业文化建设处于（中层）。

Pl01

50．实现CRM战略评价目标中至关重要的因素为（评价维度）。

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51．一个贯彻了CRM理念的企业，一定也是实现了销售、营销和服务文化的转变，即（以生产为中心转变为以客户需求为中心）。

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52．实施CRM战略要求企业具有以客户为中心的文化，以客户为中心的文化可以从三个方面体现，分别是让客户100%满意的文、“一对一”的文化和（“大客户”文化）。

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53、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。

54．在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是（客户导向）。

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55．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是（SCM）。

Plll

56．SCM的中文意思为（供应链管理）。

57．在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统）。

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58．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（客户服务）。

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59．CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各业务部门间的协作意识）。

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60，CRM作为一种新的管理思想、管理机制和管理工具，呈现出了急速发展的上身趋势，但CRM在战略实施中存在着一些问题，有人认为只要企业内部建立了CRM技术和CRM的功能模块就建立了CRM系统，这属于（对CRM战略在思想和观念上存在认识误区）。

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61．CRM系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统性地培训企业中各层次的人员，尤其是高层支持者、项目团队、关键用户和（数据管理员）。

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62．呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。

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63．人工热线电话系统属于（第一代呼叫中心）。

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64．第一代呼叫中心是基于人工操作的，随着计算机技术和通信技术的发展，企业开始建立了新的系统，形成了第二代呼叫中心，我们称它为（交互式自动语音应答系统）。

65．客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心，在接入方式上集成了（因特网）。

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66．第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现语音和数据同步）。

67．基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC昀相互结合形成了（多媒体呼叫中心）。

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68、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心）。

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69．企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是（呼叫中心）。

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70．以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于（呼入型呼叫中心）。

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71．某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫中心）。

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72．按使用性质可分为自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和（ASP（应用服务提供商）型呼叫中心）。

73．在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备是（PBX或程控交换机）。

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74．对呼叫中心进行管理除了战略管理，运营管理，人员管理，还包括（绩效管理）。

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75．呼叫中心系统从逻辑上可以分为三个子系统：

接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中（呼叫处理子系统）是整个系统的核心。

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76．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。

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77．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。

P161

78．客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚）。

79．根据市场特征、消费者心理和消费者行为对客户分类，因受优惠而经常购买，属于低依恋、高重复的客户属于哪种客户（激励忠诚）。

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80．企业的忠诚客户有时候就是企业的一种宝贵的免费广告资源，他们经常向他们的亲戚、朋友等等他们认识的人热心推荐企业的产品和服务，从而为企业带来更多的客户这是（口碑效应）p164

81．客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复性的程度称为（客户忠诚度）。

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82．在度量客户忠诚度的指标中，客户与企业进行业务往来的时间长度衡量指标称为（客户生命周期）。

P166

83、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。

84．一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态，这种感觉状态称为（客户满意）。

P167

85．客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚）P163

86．根据美国学者琼斯和萨瑟的研究的不同竞争状况的市场中客户满意和客户忠诚的关系，在高度竞争的行业中，完全满意的客户远比满意的客户对企业的忠诚度（高）。

P169

87．员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（关系信任）。

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88、客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。

其中，总客户成本不包括（营销成本）。

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89．客户对企业的电子商务网站的忠诚叫做（网上客户忠诚）。

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90．在各种忠诚当中，（信任忠诚）的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动具有明显的距离性、风险性和不确定性。

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91．充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是（交叉销售）。

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92．公司首次进行网上在线销售，通过网上试驾服务使网站流量迅速上升，并最终成功生成25份在线订单。

以上该公司的客户互动活动，体现的现代企业价值观是（客户价值最大化）P187

93.一某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而成功向该客户推广了其教育资金及健康保险产品，这体现了企业在与客户互动中可以（延长客户生命周期获取新商机）。

P189

94、二十世纪九十年代以来，随着定制化服务的出现，客户互动进入了（以机器为主的媒体支持互动阶段）。

P190

95．某IT服务企业为了更方便地与客户互动，在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、Email、在线咨询等多项互动方式，让客户感受剑企业的关注，由此增加了合作机会。

这一案例体现了21世纪企业与客户互动是（以机器为主的媒体支持互动）。

96．要建立客户服务部门及客户服务人员与客户互动的“硬件”设施环节是（建立客户互动平台）。

P193

97．企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。

P194

98．传统的营销向所有客户传递同样的销售信息，而在互动管理却能区别对待不同的客户，从而将客户群细分的概念扩展到细分为单个客户，这样能使传递给客户的信息更有吸引力，这种能力称为（“一对一”营销能力）。

P195

99．企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的客户互动）。

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100．客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）。

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101.对服务系统中可能导致失误或己发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。

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102．服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全过程、全员性质）的管理工作。

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103．对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）。

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104．在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型是（分析型）p216

105．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。

106．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是（分析型CRM）。

P216

107．某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。

由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型CRM）。

108．CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）。

P218

109．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。

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110．IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）。

111．某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WebPersonalizer、E-mailMaster和OnetoOneAnalyzer。

通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属丁（通过系统购买实现CRM系统）。

112．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。

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113．CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）。

114．某公司的CRM系统使用后出现如下问题：

因为CRM实施顾问未对该公司现有的客户分类提出质疑，使99%的客户并不选择CRM系统中花费巨资的语音应答系统，而选择“接按或人工坐席交谈。

该问题的原因是（缺乏客户战略）。

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115．企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）。

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116．当前在中国的CRM市场上主要有三种厂商，第一类是优先进入中国市场的国外厂商，第二类是中国本士依靠财务电算化软件起家的厂商，第三类是（最近涌现的商务管理软件公司）。

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117．描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户（交易数据）。

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118．某企业CRM系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是（客户信息共享和分配规则）。

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119.某企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。

以上客户信息整合的关键是（客户信息的共享和分配）。

120．在CRM系统的客户信息分析中，对大量数据进行分析从而找出规则和内在规律性的技术是指（数据挖掘技术）。

P251

121．从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在的有用的信息和知识的过程成为（数据挖掘）。

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122．数据挖掘的基础是客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是（提高投资回报率）。

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123．知识发现方法中。

从事物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是（统计方法）。

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124．把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程是知识发现方法中的（可视化方法）。

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125．某企业对销售量进行了OLAP多维数据分析，观察在某地区各个产品在各个时期的销售情况的多维视图是（B）。

P281

A

B

C

D

126．数据仓库的多维数据存储结构为（OLAP）的实施提供了理想的多维数据环境。

127、在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和（双向互动）。

P289

128．互联网作为经济活动平台的三大特点（时空压缩、双向互动和虚拟空间）。

129．虽然工业经济时代也把人作为管理的要素，但管理“劳动力”是为了提高劳动生产率和资本增值率。

所以在管理中要真正做到（以人为本）。

P291

130．基于因特网网站的销售客户管理系统是（网上销售客户管理）。

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131．能够实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式是（电子商务）。

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132．CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）。

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133．以下对e-CRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。

P300

134．对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营管理）。

P302

135．一般来说，整个e-CRM系统可以分为界面层、[功能层和支持层）。

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136．绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该体系可以分为三个过程组成，分别是（计划；

改善；

考察）。

P311

137．现代经济是买方市场经济，厂商之间存在着激烈的竞争。

因此在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意、如何获得政府支持等，即关注（外部利益相关者）。

P314

138．投资回报（ROI）是指企业所投入资金的回报程度，结果表示投入产出比，ROI的计算公式为：

ROI=收益／投资*100%，或者（ROI=（成本降低+收入增长）／总成本）。

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139．ROI（投资回报）的计算公式是（ROI=收益／投资*100%）。

140．CRM系统的总体投入包括系统生命周期内的所有的相关成本，其中CRM管理思想的培训费用、企业内部系统需求分析的调研费用、CRM系统市场的调研费用等属于（规划期间成本）。

P318

141．从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）。

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142．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）。

143.在进行客户满意度测评时，可以采用问卷调查法，在问题设计的环节上，要考虑的重要的因素是（保证问题简单，每个问题只限于一个主题）。

P324

144．Kaplan和Norton提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：

（股东；

客户；

员工）P328

145.2002年某家电企业款“洗虾机”，其省时省力、洗涤效果好并且价格合理，充分地满足了客户需求。

每一位客户都希望能够得到适合自身需求的定制化产品或服务，为此企业必须对客户需求进行深入分析。

这属于CRM绩效测评中的（客户知识测评）。

P330

146．微软公司在将Windows2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta测试。

这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属丁关系质量测评中的（客户满意度测评）。

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二、多项选择题

1．CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、营销能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。

P8

2．业务流程再造分为哪几类（业务单位内部流程重组、业务单位之间的业务流程重组、企业间的业务流程重组）。

3．相关研究表明：

一个企业如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%0可见防止客户流失，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。

影响客户保持的因素主要有（消费者市场购买行为、客户满意度、客户剩余价值、客户生命周期）。

4．客户保持的决定因素是（客户满意、客户主观价值、转移成本）。

5．客户关怀的手段主要有哪些（主动电话营销、呼叫中心、网站服务）。

P27

6，某洗农机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用。

原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致排水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机，这反映了客户投诉对企业有重要意义，具体体现在（为企业提供了学习和改进的机会、有利于保持客户与企业的关系、帮助企业建立或巩固自身形象、可以帮助识别忠诚的客户群、有助于企业开创新的商机）P28

7．处在激烈的竞争市场中的企业必须首先对客户进行统计，分析和细分，客户细分的最终目的有（赢得扩大和保持高价值的客户群、有效的降低成本、吸引和培养潜力较大的客户群）。

8．根据彼得．切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）。

9．WhiteWhale公司提出的客户定位的“四步法”是（准确识别客户、区分客户群中的不同客户、与对企业有长远利用和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动、向最有价值客户及最具成长性客户提供个性化产品）。

10．客户分类的具体指标是（客户忠诚度、客户规模与客户信用等级）P54

11．构建CRM远景大致要经历哪几个阶段（评价企业经营环境、创建假想对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行变革）。

P73

12．CRM目标主要包括哪几个方面（树立新型管理观念，提高企业效率、挖掘新客户，维护老客户）。

13．客户资金的推动因